机关物业管理服务建设方案

机关物业管理服务方案

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一、物业概况某某区位于滨河大道东段，前拥白河，背靠独山，风景十分秀美某某区占地约000㎡，分为办公（酒某某区和某某区两部分。办公（酒店）大楼地面以上楼高0层，地下室一层，建筑面积为000㎡，各项配套设施齐全；大楼以00轴线为界，西侧为某某某某区域，建筑面积000㎡；东侧为某某区域，建筑面积000㎡；首层入口分别位于大楼西侧和大楼正面；办公（酒某某区广场地面为花岗岩石材铺砌。某某区位某某区后半部分，为0幢1单元和1幢4单元的7层单体住宅楼，6、7层为复式楼；室内水电等各种配套设施齐全；总建筑面积为00㎡。机关大楼的建筑主体均为框支结构，外墙面贴有瓷砖、干挂石材；某某区入口设某某区前侧，某某区入口设某某区的东侧，均设有门卫室，安装有电动伸缩门，某某区四周建有封闭围栏，某某区三面围墙一面围栏。

某某区实施了亮化工程，各种路灯、草坪灯、地埋灯、射灯等灯具齐全（有酒店经营者负责管理维护）。

绿化占地约12200㎡，其中：办公（酒某某区绿化面积约3000㎡（有酒店经营者负责管理维护），某某区绿化及园林小品占地面积约9200㎡。

机关大楼安装有3台开利空调主机、3台上海三菱电梯（某某区域2部，某某区域1部），设有消防喷淋、消防栓、消防自动报警及监控系统、供配电、给排水、空调（制冷、供热）系统；办公（酒某某区、某某区各设一套安防闭路电视监控系统和远红外线防盗报警系统。供电系统室外配臵有四台箱式变压器。

大楼的供电、供热（制冷）、消防、供水等系统与其后面某某区共用一套系统。安防系统办公（酒某某区和某某区分设。某某区（不含酒店）有化粪池1个，容积20 m3；深水井7眼，深水泵7台（套），地下蓄水池一个，容积300 m3。地下有供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道若干。

某某区有管理和商业用房10间约250㎡，公共车棚一座约140㎡，公共卫生间一处，公用液化气瓶房两某某区间道路硬化。庭院路灯43盏。某某区有化粪池6个，容积36 m3；地下供水管道，雨、污水管道，地温空调及热水管道若干。

办公及某某区有线电视、电话及宽带网线均入室进户。

物业管理用房约90㎡（不含各专用值班室）。

住某某区尚未成立业主委员会，暂有某某办公室代理行使业主委员会职责。

二、分析说明

从物业管理角度对比某某市其它办公、生某某区（楼宇），某某机关的物业管理呈现如下特点：

2.1 建筑容积率低，占地面积大; 需控制的入口多，从而使物管服务单价偏高。

2.2 绿地面积大，多为沙石垃圾物填垫，土层薄，肥力差，耐涝怕旱，耗水量大，绿地养护成本高。

2.3 机关大楼装有中央空调，虽节能，但其运转维修费用较高；由于某某区入住率低，大楼宾馆部分开业启用还需一段时间，会造成单位面积承担固定性费用过高。

2.4 大楼的供电、供热、消防、供水等系统比较复杂，且与其后面某某区共用一套系统，对物业公司的工程管理水平要求高（这对提高设备利用率降低设备运作成本至关重要）。

2.5 由于设备共用，各部分费用的分摊管理有一定的难度。

2.6 室外管网、大楼屋顶、住宅局部、部分门窗、供应安装水暖电器室调设备等，由于施工过程长，不同程度存在隐患，返修率会比较高。

2.7 新设立公司一无资质，二无经验，员工未经专业培训，服务质量和工作效率与业主期望有较大差距。

2.8 某某机关某某区、某某区定位高某某区，物业管理服务质量、标准应与之匹配。

三、管理服务目标

3.4 常规性的物业管理：提供高质量、高稳定性具有较强抗风险能力的物业管理服务，并保证各项物业管理过程处于实时监督、有效控制和持续改进中，具体的管理指标参照物业管理评优标准。

在提供优质物业管理的同时，通过有效降低和控制成本，在可行的情况下，可酌情开展经营性收益来减少某某涉及物业管理的经济负担，使物业管理质价相符，物有所值。

依据有关法规和规范的规定，进行规范化的运作，保证局机关物管公司与局机关各科室、各住户建立良好的沟通渠道，并保持密切的联系; 虚心听取意见，并及时处理，以此来促进物业管理工作更好地开展，增加业主对服务的满意度。

3.5 “业主至上，服务第一！”局机关物业公司全体员工将以扎实的工作作风，专业的技术实力，无微不致的服务，为局机关提供超值的物业管理服务。

3.6 氛围文化

倡导“自然和谐”的价值观，推进环境文化，将氛围文化服务作为某某机关物业管理公司的一项重要工作。

四、局机关物业管理重点工作

局机关物业公司主要管理人员均来自系统内各单位，虽无物业管理的专业经验，但有信心和热情，并有从事多年机关管理服务的经验，其管理水平应勿庸臵疑。在此，仅就以下重大工作和措施承诺如下：

4.1：履行应尽职责，严格依法依规管理，服务公开、规范、透明

某某机关办公室与局机关物业管理公司是一个委托被委托的关系，正确处理两者的关系对于协调处理物业管理有很大关系和重要意义。加强彼此之间的合作关系，

加大沟通力度，为此我们将采取下列方法：

4.1.1、严格执行《国家物业管理条例》，同时按照公司内部管理体系规范运作，协调各方关系，建立合作、协调、监管、互利的共赢关系。

4.1.2、充分利用各种形式的宣传与沟通的途径，开展某某区内各部门信息反馈和互通，认真正确地对待每一位人员提出的问题，每年两次开展机关内意见调查，了解各部门和各住户的需求，及时处理、反馈，努力提高大楼内各部门的满意率。

4.1.3建立健全财务管理制度，坚持财务公开制度，每半年向某某办公室汇报一次管理服务、财务收支报表和本体基金报表，接受某某机关的监督。

4.1.4每季度至少召开一次物管联系会议。评议物业管理绩效，倾听各部门和业户的意见，使联系会议成为某某机关与物业管理公司之间沟通的桥梁。

4.1.5遇到重大经营活动或较大的变革，及时与某某办公室沟通。

4.1.6本着对某某机关负责的态度，管理中采取各种节约措施降低成本，减轻某某的负担。

4.2服务精神的树立

4.2.1在员工培训中强化服务的意识和理念，培养员工服务工作的职业素养，并以案例及实践来锻炼员工的品质，建立自信。

4.2.2严格按公司《员工守册》、《作业指导书》来规范员工的着装，行为。

4.2.3作为管理服务的一线员工，其表现直接体现出物管的工作水平。

4.2.4、某某区接收运作平稳后，服务中心开展大堂礼仪接待服务。

4.3平稳交接进驻

根据要求和实际情况，我们充分地准备，做出了如下部署和安排：

4.3.1机关物业管理公司参加移交人员是来自局机关，移交期人员配臵充分，全面接收，实行专业对口交接，确保移交顺利进行，保障某某机关的正常运作。

4.3.2局机关物业管理公司将组成以副经理赵宏运为组长、副经理张献为副组长，全面领导移交工作，各部门主管及聘请的各专业工程师组成的移交接管工作小组，根据某某实际工作需要，水电、空调、管网、消防、监控等工程序列工作由公司副经理赵宏运带领专业技工提前进驻。

4.3.3移交工作分为工程设备组、资料组及保安组、按专业领域对移交项目、现状问题，实行逐项移交，登记造册，留备后查。

4.3.4设备机房和运行管理责任移交后，实行24小时机房值守和严格的机房准入制度，确保设备正常运行。

4.4各系统设备的可靠运行和良好养护

4.4.1制定科学的设备操作指引，并严格执行，按要求填写相关运行记录表，及时备案。

4.4.2对设备安排24小时值守，实时监控，及时发现问题，确保设备万无一失。

4.4.3针对某某某某区的具体情况，制定各种应急预案，并多次演练，确保危机能够妥善化解。

4.4.4详细制定设备的维保方案，对设备进行强制定期维保，保证设备时刻处于良好状态。

4.5合理安排资金，有计划、分步骤精心组织实施小本体、设备、设施和环境的改造更新工程

我们认为：要达到高水平的管理应软硬件齐抓，在抓服务抓质量的同时，对某某机关某某区、某某区不合理或不经济的部分硬件完善提高。

具体实施方案和计划须公司移交进驻后在年度计划中以附件的形式提出。

五、管理方式、工作计划和物质装备

5.1 管理方式

公司在某某机关物业管理的全方位服务中，充分发挥管理层敬业精神，充分利用某某品牌形象和资源优势，吸收同业先进的物业管理理念，建立完善的约束激励机制和责权分明、层层负责的工作管理体系，坚持以人为本原则，实行人性化管理

5.2 管理体系

根据局机关物业管理的要求，我们采用直线型组织结构。它的特点是：各种职务按垂直系统排列，体现南阳某某办公楼管理结构简单，责任分明，联系简捷，适合量化管理的要求。

某某机关物业管理公司的组织构架，实行某某办公室监督与专业服务相结合的管理方式; 实行自主经营、自负盈亏、自我约束、自我发展企业化管理，严格履行“某某市某某机关物业服务管理合同”中规定的权务、义务和责任。

机关物业管理服务公司组织构架图

5.2.1 部门职责

综合服务中心

①负责公司对外公共关系的处理与协调;

②负责某某办公室、访客以及业户等提出的服务申请、投诉受理和处理。并定期组织进行各办公单位和业户意见调查，回访、统计、分析工作。

③某某区域内清洁、绿化、安保等管理控制;

④负责组织公司的安全、质量检查、提出质量改进建议，负责纠正措施的验证; ⑤负某某区文化的开展;

⑥某某区域内物业管理各类信息、记录的汇集、整理统计、分析和及时传递; 定期形成日、月统计报表。为管理决策、质量分析提供依据;

⑦负责公司行政、总务工作;

⑧负责公司人事、劳资、培训工作;

⑨负责公司的财务管理工作;

⑩负责物料采购、供应及库房、档案的管理;

⑾负责某某区域及周边的清洁、绿化消杀工作。

工程部

①负责机关各设备设施的接管;

②负责物业某某区域内的（重点宾馆）二次装修的技术监督工作;

③负责物业某某区域内公共设施及场所（地）的维修和定期保养;

④负责物业某某区域内公共设备的运行管理、维修保养;

⑤负责房屋本体的维修和定期保养;

⑥负责智能体系末端设备、设施维修和定期保养;

⑦负责装修巡视监督检查;

⑧负责工程类外包控制。

⑨负责水、电、冷暖等物耗供应采购的计量核算工作，并进行成本控制。 安全管理部

①负某某区内治安保卫工作，某某区内发生的刑事案件和违法事件，按照《治安管理处罚条例》界定权限予以处理，并配合公安机关调查，侦破案件;

②负某某区内消防组织和防火监督管理;

③负责消防设备、设施、器材的巡视检查和日常保养工作;

④协某某区内房屋装修管理;

⑤负某某区交通组织和停车场（棚）的管理;

⑥负责闭路电视监控及红外防盗、消防监控的运行操作;

⑦参某某区内义务劳动和便民服务活动。

5.2.2 运作机制

激励机制

激励机制主要通过周密的计划，目标管理和借助良好的组织结构所明确的职责，把勤奋—业绩—薪酬—自身价值这一关系结合到整个的管理系统中去，将个人目标与公司目标有机的结合一致。

①培训。通过培训教育有效地提高员工的专业素质、服务心理、道德修养、敬业精神，组建高标准的专业化员工队伍。

②奖励。按岗位责任制和工作责任制，对员工在工作中取得的成效给予必要的物质奖励和荣誉奖励。在奖励的同时，建立完善处罚手段予以辅助。

③职能与管理。使员工体验出自己的利益与公司的生存和发展融为一体而产生强烈的责任感和敬业心。

④富于激情。不断地给员工提供具有挑战性的工作机会。

监督机制

监督机制包括实现政府、某某办公室和局广大干部职工对机关物管公司管理活动的监察和监督及公司各职能体系的相互制约机制和监督。

①公司组织行为及所有内、外部管理制度合乎法规、政策要求，并某某市房管局监督指导;

②履行委托合同中所有规定的权利和义务，接受某某办公室的监督;

③公司在收费标准、管理质量、财税等方面接受政府各专业的监督;

④公司综合服务中心作为质量监管中心，履行对公司内部各部门工作的监督职能，运用内部质量审核、质量大检查、管理评审手段，达到持续改进工作质量、完善管理目的。

保险机制

①公司将保险分为物业管理公司内部员工保险某某区设备、设施保险及责任险三种。

②公司根据某某机关的自身情况和特点，对其中的责任险采用投保捆绑式物业管理基本保险条款（包括基本项目、扩展项目和特别项目）的方法，建立某某机关完善周到的保险机制。

创新机制

①为了更好地服务某某机关，提升服务和管理水平，公司将全体员工的建议、意见的考核作为一项硬指标与员工每月的奖励直接挂钩。

②公司将汇总每月的各种报表，并进行综合分析，作为公司进行服务内容和管理方式创新的重要依据。

③公司将定期与不定期地采取各种形式与某某办公室进行沟通交流，将其作为服务内容创新和改进工作的重要方法。

自我约束机制

①公司自觉执行“微利保本、量入为出，节俭求余、辅助发展”的理财经营原则，并在财务上实行公开制度;

②执行行业道德规范和自律标准;

③全体员工遵循员工守则规定。

信息反馈和处理机制

①公司综合服务中心承担某某机关信息控制中心的职能，包括信息的收集、处理和提供。收集包括对某某办公室等外部流动信息以及管理内部计划、资源等信息的归集，是制订目标、政策、规划、合理分配资源的主要依据。

②控制信息是由综合服务中心向公司各职能部门发布的实施计划、控制标准和规范。各类信息是控制和评价公司管理活动的重要依据，提示和克服薄弱环节的重要手段。

③综合服务中心收集与处理的信息类别：自动控制信息，主要是电子管理数据; 各监视系统及巡更系统中的信息; 投诉电话及投诉信; 服务咨询及服务申请的清单; 公司内部计划、指令及作业单。

所有信息来源经处理完毕之后，最终反馈给各信息来源（提供者）。各类信息详见相关作业指导书。

5.2.3局机关物业管理公司工作流程

工作流程的目的是控制组织活动的方向，左右组织的行动。对某某机关这样的集办公、生活的高某某区，管理公司不仅要注意同社会环境的沟通，而更主要把相当大的注意力放在组织内的沟通联络上。

①入伙（进驻）前工作流程表