收藏品电话营销的策略探索

收藏品电话营销的策略探索

作 者：樊旭宁

指导教师：任东锋

摘要：随着中国市场经济改革的不断深入和发展，市场竞争越来越激烈，更多的收藏品企业以电话营销作为与顾客沟通的重要营销手段。本文从收藏品行业的电话营销的发展历程，电话营销的意义及目前出现的问题，并提出电话营销问题的解决策略这四方面进行阐述及分析，诣在为收藏品行业提高电话营销业绩，为收藏品行业更好地发展电话营销提供一些思路。

关键字：收藏品；电话营销；营销现状；发展策略；前景

现在社会竞争越来越激烈，商业正追求高节奏，高效率。现代社会人们生活水平提高的同时，人们的工作节奏也加快，闲暇时间已成为稀缺资源。电话作为一种最直接有效的沟通工具，目前在中国，固定电话与移动电话用户已达到7亿人左右，这给电话营销的应用提供了必要的硬件基础。电话营销以其快捷性，双向性，经济性等独特的优势，被收藏品行业所采用。

一、电话营销的概念及优势

（一）电话营销的概念

电话营销（Telemarketing ）是一个较新的概念，出现于上世纪80年代的美国。电话营销是指通过使用电话，传真等通信技术来实现有组织，有计划，并且高效率的扩大顾客群，提高顾客满意度，维护顾客等市场行为的手法。电话营销作为一种营销方式，以其成本低，效率高，门槛低的优势，成为了收藏品行业的企业期望获得更多利润的营销模式。

（三）电话营销的优势

收藏品电话营销具备传统收藏品电话营销无法比拟的优势：第一，对于收藏品公司而言，收藏品电话营销模式通过结合现代化的通讯技术和顾客资源数据库管理，电话营销过程中信息传递的主动性，针对性和较强的过程控制，较大地影响了顾客的购买选择，降低了成本，提高了效率，降低了对传统销售的依赖，使收藏品公司在较短的时间内，以较低的成本快速成长，占领市场成为可能。第二，收藏品行业一般经营是字，画，邮票，钱币，古董等。对于消费者而言，收藏品销售的东西简单易懂，专业的电话营销代表可根据消费者的需求为其选择针对性较强的产品。迫于对通货膨胀的恐慌，收藏品是一类保值或增值的产品，使得人们将兴趣转向它们，这正与消费者的心理契合。第三，对政府机构而言，电话营销过程可以做到全程监控，有语音记录，语言基本统一，能有效防范误导行为，有利于监管机构对收藏品企业的监管，规范收藏品市场。第四，电话营销充分发挥了大数法则原理，也就是以量取胜，通过量的提升，电话营销充分补充了营销人员在面对面接触量上的不足，并且这种方法可以节省时间，体力，支出，是比较经济的一中营销方式。

二、收藏品电话营销的发展历程

中华五千年的文明发展，为数众多的藏品中，只有超越时空，内涵后人所需求的，与人类文明、进步、发展最密切相关的信息资源的物品，才能成为收藏品。收藏品作用：1，作为保值增值的投资途径。随着经济的通货膨胀，老百姓手中的钱不值钱了，于是大家就会想要做投资，使资产保值或增值，除了股市、房地产、实业等，收藏品行业也被炒的异常火热。2、作为居家的装饰品。把外表精美，又价值连城的艺术品放在家里是不是一种享受呢？既体现了主人公的艺术品位，又让来客身心舒畅，宛如置身于一座博物馆一样。3、作为馈赠的佳礼。逢年过节、生日办事，收藏品既方便又具有巨大的价值。 电话营销（Telemarketing ）被认为出现于20世纪80年代的美国。随着电话营销流程消费者为主导的市场的形成，以及电话、传真等通信手段的普及，很多企业开始尝试这种新型的市场手法。美国是世界

上电话营销最为盛行的地方。现拥有15，000个呼叫中心，并仍以31%的年速度增长。1997年直销相关产业的雇用人员为2，289万人，其中833万为电话营销的相关人员。预测2002年可增至1，086万人。根据美国直销协会提供的数据，1997年全美直销所创造的营业额为12，262亿美元。其中电话营销所占的比例为34.6%，4，245亿美元。由此可见，电话营销在欧美一些发达国家已被广泛应用，而在我国还处于初步阶段。

电话营销作为新兴的消费模式，我国很多的人还不能接受，对收藏品电话营销具有一定的抵触心理，担心产品的质量和公司的可靠度，更愿意去商场知名网站购买，这样使得每天的成交率都较低，收藏品行业的电话营销达到的业绩并不是多么令人满意。

三、当前收藏品电话营销中存在的问题

(一) 电话数据库的质量不高

电话数据库，就是与顾客有关的包含企业和个人信息的数据资源的总和。电话营销绝不等于盲目的，随机的打出大量的电话，单纯靠运气推销，这种电话往往会引起消费者的反感。因此在通过电话营销模式寻找目标顾客时，在注意速度和数量的基础上，要对目标顾客有准确定位，准确定位目标顾客是电话营销成功的基础。目前企业所使用的电话数据库容量小，信息完整程度及准确程度不够高，使用过程中分析管理不到位等。

(二) 收藏品电话营销的产品的问题

国内收藏品行业起步较晚，人们对收藏品行业的了解还是很有限，并且由于收藏品的价钱稍高，目前有很多仿冒品，使得人们对收藏品抱有很高的警惕性和谨慎，仅仅通过电话让顾客了解收藏品，肯定收藏品并达到购买协议具有很大的困难。

(三) 收藏品电话营销的专业人员的缺失

收藏品电话营销作为在最近几年新兴的渠道，管理人员及销售人员储存都非常有限。目前在企业中从事电话营销的人员的专业化教育不足，整天素质不高，因为电话营销这个职位的特殊性，同时收藏品

电话营销人员在表达能力，心理素质，学习能力及知识结构方面均有较高的要求，需要电话营销人员不断提升，而教师条件及师资水平的有限，导致理论与实践脱节，是电话营销人员对电话营销认识了解不够，在一定程度上减少了电话营销的成功率。

(四) 关于国家政策风险的问题

电话营销的发展始终伴随着隐私权的问题，“隐私权”保护一直是专家级消费者所关注的。而中国的《个人信息保护法》也在酝酿中。对于很多顾客来说，在不知名的情况下自己的信息泄露，接到很多骚然电话，时间如此宝贵，自然非常恼火。

(五) 电话营销过程中缺少语言技巧

目前大多数收藏品企业的电话营销人员只是通过不断的与顾客进行了电话沟通，将企业的信息、所搞活动及企业收藏品传递给顾客，但在如何挖掘顾客信息、运用语言技巧和以最完美的语言策略上来接近顾客、使顾客相信自己上没有下工夫。很多销售人员在专业的电话营销技巧方面运用不到位，特别是遇到顾客拒绝或者态度不好的情况下，并没有一个具体且完美的应对策略，从而失去了这个顾客。

(六) 收藏品电话营销人员流失严重

收藏品行业人事在招聘人员时认为电话营销人员与其他销售人员是一样性质的，都是在卖东西，所以人员在选择上也没有什么不同，可以随意找些人来做电话营销。没有什么电话营销技巧，还整天不停的说话，使得电话人员觉得没学到什么东西，自我价值没有得到展现，喉咙也受损的挺严重，自己的业绩也没有多高的提升，工资也很一般，很多电话营销人员对这种方式本身都不认可，所以怎么可能会有好的业绩和提升呢，每个人对于未来的向往都是很美好的，所以电话人员跳槽的可能性极大。

(七) 收藏品行业的电话营销管理制度不健全

大部分收藏品企业都拥有一个电话营销团队，其中普遍没有电话任务跟踪和检查的体系，有部分有这个监管体系的企业领导也不怎么监控员工的话术及沟通过程。当电话营销人员对于顾客交流失去兴趣时，就会容易敷衍顾客，与顾客争吵，偷懒或者使用公家电话办私事等，极大地降低了工作的效率。

四、提升收藏品电话营销有效性的策略

(一) 客户数据的优质来源及筛选

收藏品电话营销属于概率营销，需要大量数据的支持，所以稳定优质的刻骨数据信息是决定电话营销成败的关键因素之一。一般来说获得数据的来源有：1，购买数据是目前电话营销数据的主要方式。目前普遍认为较优质的顾客数据来源是电信，移动，联通和银行。这些数据的优点在于来源稳定，质量高。但在实践中，收藏品公司与这些数据提供者之间是利益的博弈。2，收藏品公司通过广告或者搞活动来搜集顾客的信息，这种方式数据简单易得，成本较低，数据质量较好，但这种数据提供不太稳定。3，利用收藏品公司现有的老顾客数据。经过一段时间，随着顾客是收入提高或者思想的转变，对收藏品可能会有不同的需求。如果老顾客对于公司有好印象且有一定的忠诚度，会介绍他的亲人朋友来光顾的。但在这些情况下电话营销的数据并不是很准确，数据还是需要经过初步筛选，删除数据中无号码，停机，无法拨通等号码，将已打电话分为立刻购买，有兴趣购买，犹豫考虑，肯定不买等，然后进步跟踪联系，这样电话营销的成功率就越高。

(二) 收藏品产品的货真价实

目前随着企业对利润的一味追求，市场出现严重混乱，造假，有毒，诈骗等情况屡见不鲜。收藏品的真假不好辨认，升值空间不好确定，是许多企业幻想以次充好，牟取暴利。但是，想要做强做大企业，一定要以货真价实的产品来面对顾客，每个人都不是傻子，骗得了一时，骗不了一世。所以，诚信是公司发展的根本。

(三) 有效培养专业化的营销人员

企业要加强对电话营销人员培训工作，不断提高业务水平，打造一直高水平的营销团队。电话营销人员要接受一定的收藏品的产品培训，掌握收藏品产品的特征、辨别方法、产品独一无二的优势及产品能给顾客带来的价值，这些也都是消费者高度关注的方面。具备这些后，电话营销人员还要根据顾客的兴趣及需求，给予中肯和友善的参考，选出适合顾客的。如此就可有效地掌握顾客了。

(四) 电话营销人员要做好电话前的准备工作

1．明确给顾客打电话的目的。打电话的目的是把收藏品产品推销出去还是与顾客建立一种长久的合作关系？

2．确定必须提问的问题。在电话营销过程中，不仅要将公司信息及收藏品信息告诉顾客外，为了要达到营销目的，需要得到哪些信息，需要向顾客提问哪些问题，这些在打电话前必须明确，通话过程中就可以获得更多的关于顾客的信息，掌握顾客的需求。

3．提前准备好所需要的资料。如果给顾客的某些回应需要查资料，不能让顾客等的太久，所以资料应该放在手边，一边能及时取出查阅。准备的资料越全越好。

4．开始之前先要预见结果。打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通的效果。

5．营销时间选择. 通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间，所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话营销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。你最好安排在上午9:00～10:00，中午12:00～13:00和16:30～18:30之间销售 (五) 营销人员与顾客交流中的技巧掌握

1．开场白技巧：自我介绍非常重要，一定要在开场白中很热情地表示忧伤的问候和自我介绍。“在30秒内抓住对方注意力”成为每一名电话销售人员的一项基本修炼。那如何做到这一点呢？这里介绍两种方法：（1）请求帮忙法。电话销售人员：您好，李先生，我是××，××收藏品公司的，有件事情想麻烦一下您！或有件事想请您帮忙！ 客 户： 请说！一般情况下，在刚开始就请求对方帮忙时，对方是不好意思断然拒绝的。电话销售人员会有100%的机会与接线人继续交谈。（2）第三者介绍法。如:电话销售人员：您好，是李先生吗？客 户：是的。电话销售人员：我是××的朋友，我叫××，是他介绍我认识您的，前几天我们刚通了一个电话，在电话中他说您是一个非常和蔼可亲的人，在打电话给您之前，他务必叮嘱我要向您问好。客 户： 客

气了。电话销售人员：实际上我和××既是朋友关系又是客户关系，他在我们这边购买了收藏品之后，非常满意，回访时他说您也对收藏品很感兴趣，所以打电话问先生您什么时候有时间可以了解一下我们这边的收藏品，对收藏品有什么疑问，也可以随时与我联系，好吧？ 通过“第三者”这个“桥梁”过渡后，更容易打开话题。因为有“朋友介绍”这种关系之后，就会无形的解除客户的不安全感和警惕性，很容易与客户建立信任关系。

2．电话中的技巧。（1）给顾客一个购买的理由. 时时把握客户的需求与承受能力，体察客户的心态，才是最终成交的关键。知道了顾客的需求后，向顾客阐述这种收藏品的特征、意义及升值空间。但是我们有时太急功近利了，客户答应了或者默许的事，没有兑现时，我们往往会带有一点情绪，这样与客户交流起来就会有障碍。要知道我们所做的工作，实为销售，其实有更多的成分在服务。 （2）让顾客知道并不只是他一个人购买了这种收藏品。人都是有从众心理的，电话营销人员在推荐收藏品产品时适时地告诉客户一些与他情况相类似或相同的其他顾客都购买了这款产品。这样不仅从心理上给他给震撼，而且还增强了购买的欲望。（3）注意倾听顾客的话，了解顾客所思所想。有的客户对他希望购买的产品有明确的要求，注意倾听客户的要求，切合客户的需求将会使销售更加顺利。反之，一味地想推销自己的产品，无理地打断客户的话，在客户耳边喋喋不休，十有八九会失败。（4）当顾客无意购买时，千万不要用老掉牙的伎俩向他们施压。很多时候，客户并没有意向购买你的产品，这个时候是主动撤退还是继续坚忍不拔地向他销售？比较合适的做法是以退为进，可以转换话题聊点客户感兴趣的东西，或者寻找机会再次拜访，给客户一个购买的心理准备过程，千万不要希望能立刻一锤定音，毕竟这样的幸运是较少的。（5）说话要真诚。讲技巧不是耍心眼来误导顾客，以此来取得业绩。而是以你的收藏品产品或服务切实能够满足顾客需求为基础，走的事一条捷径，而不是旁门左道。我们永远站在顾客的立场上，我们永远在帮顾客选择物超所值的产品，我们进最大可能保护消费者的根本利益。只有真诚的人才能赢得信任。在营销中，把人推销出去了，东西自然就卖出去了。（6）要有良好的、积极地心态。与顾

客电话交流要发自内心的积极得想，积极地做，积极地谈。要有对成功的渴望，这样才有积极地心态，虽然积极地心态不一定会成功，但消极的心态一定不会成功。让客户时时感觉你就在她身过，让她感受到热情的感情。（7）定期跟进客户。整理有效的客户资源，定期跟进，跟顾客保持联系，等待业务机会。一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。（8）坚持不懈。毅力是销售成功的重要因素之一。大多数的销售都是在第5次电话谈话之后才进行成交的。然而，大多数销售人员则在第一次电话后就停下来了，所以一定要坚持不懈，不要气馁。

（9）语言技巧要不断创新。营销讲究新奇，电话营销也不例外。同样的话术，别人用了可以成功，但你用却不一定成功，因此，在进行电话营销时，要根据收藏品的特点、顾客的特点，在遵循市场规律和诚信的情况下，不断创新技巧，这样才能提高成功率。 (六) 收藏品电话营销团队组建和管理

在得到了满足我们需求的适合收藏品电话营销的顾客数据和合适的产品后，营销团队的组建和管理成为了决定收藏品电话营销成功与否的关键因素。其中电话营销团队的管理包括培训、现场辅导、质量监控、绩效管理、激励和薪酬制度。

1．收藏品公司的电话营销组织架构。一般来说，一个完整的电话营销团队包括电话营销员(坐席员) 、电话营销主管(坐席主管) 、电话营销经理、同时还应包括负责培训和监管的训导师，运营分析师和培训师等。

2．现场辅导通常通过电话监听的方式来进行，这实际上是对电话过程的控制，监听者在监听过程中发现问题，及时与被监听者沟通，支出电话营销专员与顾客沟通过程中存在的问题和应对措施的不妥之处，提出改进要求和措施，并进行跟踪。通过监听和辅导，可以提高电话营销专员与顾客沟通，提高业绩和解决纠纷和矛盾的能力，提升其在任何情况下都能够做出迅速反应的能力。

3．质量监控和绩效管理方面，可以从工作态度，销售技巧，业务水平，综合能力等方面划分量化标准。对电话营销人员的个人考核应遵循过程和结果并重的原则。

4．激励和薪酬制度方面，进行电话营销的收藏品公司应根据自身的企业文化、市场定位、预期目标来制定激励和薪酬制度。激励和薪酬制度赢充分考虑到电话营销专员现时的利益的获得、职业生涯规划及电话营销团队的发展。

信息和通讯科技快速发展的今天，随着收藏品行业的发展，国民对收藏品的了解程度和辨别能力的不断提高，收藏品行业的电话营销作为崭新的收藏品电话营销渠道，作为新兴的营销方式，随着理论体系的不断完善，方法技巧的不断丰富，经过专业化的运作，从业人员的不断增加，相信收藏品行业的电话营销会有大的发展！

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