苏州大润发形象调查问卷

大润发形象地位调查问卷

敬爱的客户：

您好，感谢您阅读这份调查问卷，此次调查目的是为了了解苏州大润发超市在市民心中的组织形象，以便更好地满足消费者的需求。特发放此问卷，希望大家积极配合。

请您在下列符合您的情况的选项中划“√”。您的回答无所谓对错，只要真实地反映了你的情况和看法。你的意见十分宝贵，希望您能抽出一点时间，完成我们的调查问卷。您所有的情况和答案都将保密，只作为统计数据使用，感谢您的合作，谢谢！

性别：□男 □女

年龄：□20岁以下 □20-29 □30-39 □40-49 □50以上

婚否：□是 □否

学历：□高中以下 □高中 □大专 □本科及以上

1、您来大润发的购物频率

A 、每周1次 B、每周2——3次

C 、每周4到5次 D、每周大于5次 E、不足1次

2、您一般什么时候来大润发？

A 、周末 B、平时下班后 C、晚上 D、不定期

3、您在大润发购物一般用多少时间？

A 、半小时以内 B、半小时至一小时 C、一至两小时 D、两小时以上

4、您每次来大润发的平均花费是多少？

A 、50元以内 B、50~100元 C、100~500元 D、500元以上

5、您来大润发通最常选择的交通方式

A 、步行 B、自行车

C 、公交车 D、自驾车 E、其他

6、选择大润发的主要原因

A 价格实惠 B产品质量好 C出行方便 D服务态度好 E促销活动多

7、对大润发超市价格总体印象如何？

A 价格合理 Ｂ可以接受 Ｃ价格偏高 Ｄ 无法接受

8、如果某商品的价格为100元，大润发跟其他地方价格相同，你会到大润发来购物吗？

A 、肯定会 B、也许会 C、也许不会 D、肯定不会

9、您或您认识的人在大润发买过有质量问题的商品吗？

A 、有过 B、没有

10、购物中影响您选择商品的最大因素

A 、价格 B、品牌 C、质量 D、样式

11、您对大润发员工服务态度的满意度是？

A 、服务周到 B、一般，印象不深 C、不够热情，帮助不大

D 、服务不好，态度很差

12、对收银台的印象如何？

A 收银效率高且不出错 Ｂ收银效率低，等待时间长 C找零时常出错

13、您对服务中心、存取包处等方面的服务是否满意？

A 很满意 B 比较满意 C 基本满意 D 不满意

14、您最感兴趣的打折方式是？

A 、商品降价或打折 B、买一赠一 C、免费加量 D、买A 送B

15、你觉得大润发的促销活动如何？

Ａ活动丰富且实惠较多 Ｂ活动丰富但并不实惠

Ｃ促销活动对我没有太多吸引力 Ｄ活动太少

16、您是否选在该超市举行促销活动时才去购物？

A 是 B 不是 C 有时候 D 不知道

17、您认为本店商品的品种、式样是否丰富、齐全？

A 齐全 B 比较齐全 C 不很齐全 D 不齐全

18、觉得大润发超市商品陈列的分区如何？

Ａ分类明确且容易寻找 Ｂ分类不太明确但不影响购买

C分类无序且影响购买

19、您对大润发超市内播放音乐有何感觉？

A 很好 B 没感觉 C 很吵 D 其他

20、您认为大润发的购物环境布置的如何？

A 很满意 B 基本满意 C 一般 D 较差

21、您认为大润发的设施是否清洁？

A 很清洁 B 清洁 C 不够清洁 D 不清洁

22、您对购买后检查购物单的态度如何？

A 很好 B 麻烦，不好 C 没感觉 D 可原谅

23、当你对售后服务提出投诉或建议时，超市的处理方式是?

A 、处理问题时间长 B、委托或辩护

C 、直接回绝，激化矛盾 D、其他

24、您是否希望大润发提供送货上门服务？

A 很希望 B 希望 C 无所谓 D 不必要

25、您觉得大润发的声誉如何？

A 很好 B 好 C 一般 D 偏差

26、您最喜欢去的周围其他超市是哪家？

A 、家乐福 B、华润万家 C、联华 D、其他

27、为什么您选择它为最满意的超市？

A 、购屋环境优雅舒适 B、营业员服务态度专业、可亲

C 、商品品牌丰富、款式时尚 D、促销活动多种多样

E 、VIP 服务项目受欢迎 F、退换货便捷

G 、处理投诉反馈及时 H、其他

28、您认为大润发还有哪些地方做的不好

A 、服务不周到 B、价格偏贵 C、货物陈列不合理 D、促销打折活动少 E、交通不便利 F、宣传不够 G、其他原因

29、您对大润发还有什么建议或意见？

调查结果分析

调查对象基本情况统计

本次调查问卷共100份，回收100份，有效答卷96份，答卷有效率96%。调查对象的数据样本分布如下：女性占58%，男性占42%。年龄在20 岁以下的9%，20 至39 岁的49%，40 至49 岁31%，50 以上11%。受教育程度分布为：高中以下17%，高中23%，大专21%，本科及以上39%。

大润发形象结果分析整理

根据调查结果显示在众多的因素中，分几方面做简要分析：

1． 超市服务方面

调查结果中，有61%的被调查者对于大润发的服务评价是服务周到；有23%的人认为大润发的服务一般；有12%的人认为大润发的而服务帮助不大；其余人对服务很不满意。他们不满的方面有收银员的服务态度差和速度慢以及服务中心的服务态度差。对于售后服务，有43%的人认为大润发的售后服务做的不错，同时有18%的人认为大润发的售后服务态度不好。在超市促销方面，34%的人认为超市促销活动丰富且吸引人，45%的人认为促销活动多但并不吸引人，21%的人认为大润发的促销活动少。

2．超市商品方面

77%的消费者认为大润发能满足他们的主要购物要求且对商品的质量基本满意。对于商品种类方面，71%的消费者认为商品种类丰富，而有27%的人觉得还有缺少的商品，不方便他们的选购，有一部分消费者提出超市内部没有明显的导向指示牌，给他们带来不便。

超市商品的价格是影响顾客购物的最大因素，66%的消费者认为

大润发的商品很实惠 ，13%的消费者认为有时候蛮实惠的，16%的人认为大润发的商品价格一般，5%的消费者认为大润发的商品有点贵。

3. 超市内部环境等方面

超级市场的环境卫生也是影响消费者对起选择的重要因素。41%的人认为大润发的环境卫生很好、很干净，有28%的顾客对大润发的环境基本满意，有9%的人认为一般，有22%的人没有留意。表明大润发在环境卫生方面做得不错。同时，对于商场内播放的音乐，有56.4%的人认为大润发应该播放一些悠扬动听的音乐，让他们更舒畅地购物；而有的人则认为播放产品相关信息和促销信息则会比较好。

总结：

(1)大型超市的商店形象一般主要由购物环境、便利设施、商品价格与质量及提供服务几个维度构成。这五个形象特征与顾客满意均呈显著正相关，其中，以服务对顾客满意的影响作用最为突出。

(2)商店形象对顾客忠诚有着显著影响，其中，最大的影响因素是商店所提供的服务。不过，除了服务外，并不是每个形象特征都对顾客忠诚的指标产生影响，它们各自影响的指标不一样。

(3)不同个体特性的消费者在商店形象、顾客满意、顾客忠诚等变量的感知上有显著差异。

大润发形象结果分析图表

通过对大润发企业形象的调查问卷的整理及分析，我们就其商品 的价格、种类、质量，广告宣传、服务态度以及顾客对大润发的购物环境、售后服务、整体印象的评价，制作出了大润发形象要素分析表。结合表中数据绘制了形象差距图和形象地位图。

由上述材料，我们可以看出，整体上来说，大润发在消费者心中的形象是高美誉度和高知名度的，但是在有些方面仍然需要改进，这就需要管理者在公共关系上对提升大润发的企业形象做进一步地努力，采取一些积极有效的公关策略，策划好相关公关活动、利用好公关媒介，从而进一步提升消费者对大润发的满意度、最终树立一个良好的企业形象。

具体建议与意见

提高员工素质

加强人员的培训，建立业务技能考试考核机制，对于不能通过培训考核合格的人员进行调离或辞退，调动人员的工作积极性。

加强对于超市理货员、促销员的业务技能的培训，向顾客展现优质的服务，展示和传达大润发的企业精神和企业文化。

增强服务意识

客户决定生存，充分了解顾客，分析他们的消费信息，并做出相应的反应。建议一套自己的顾客信息管理系统。

建立合理的考核及奖罚制度。

提高产品质量

保证货品供给，减少断货情况，并建立管理系统。

加大商品管理力度， 及时淘汰滞销商品，适当引进新品。

制定促销方案和促销商品组合。加强超市促销活动的检查，督导超市的活动执行力度。

开发创新能力

进行电话订货和送货上门等现代化运营模式的服务。

制定集中采购统一配送的现代超市物流管理体系。