超市顾客消费行为调查报告

市场营销调查报告

题目：超市顾客消费行为调查分析报告 班级：机制专12-2班

调查小组人员：

姓名: 曾烽伟 学号: [1**********] 姓名: 陈健 学号: [1**********]3 姓名: 廖志华 学号: 姓名: 柯锡飞 学号

一：调查背景

超市是社会经济发展到一定阶段的产物，最早的超市诞生于美国。随着我国市场经济的发展，超市行业在上世纪90年代中期进入我国，虽然发展还不到10余年，但发展速度却十分惊人。如今超市业竞争尤为激烈，作为一种重要的零售购物方式, 是目前商家争夺的焦点。

随着市场经济的发展及人民生活水平的提高，人们的消费水平也大大的提高。中国零售业的飞速发展，使得人们的购物心理也发生了变化。了解消费最新趋势，掌握消费者购物心理，更好地满足消费者需求，它在人们心目中已经基本确定了购物方便、价格实惠的行业形象，成为人们居家生活中的主要购物场所。

可近年以来，零售行业竞争日益激烈，消费市场趋向饱和，这对超市无疑也造成一定影响，该如何面对这一状况？怎样才能更好的满足顾客，抓住客源？针对这些问题，我们对消费者、经营者做现场观察和问卷调查，以方便对现在消费者的消费行为心理做一番分析。

二：调查目的及其任务

1：调查目的：通过调查，分析了消费者超市购物的心理、行为、原因和满意度评价，剖析了超市业存在的主要问题，提出了发展新世纪百货连锁超市业的若干对策建议。

2：调查任务

（1） 消费者超市购物心理分析

（2） 消费者超市购物行为分析

（3） 超市经营存在的问题

（4） 若干对策与建议

3：调查方式

（1） 问卷调查（发放问卷100份，回收有效问卷99份）

（2） 超市现场观察（小组人员到附近4个超市现场观察）

三：正文

一、超市购物心理分析

问题1:

您选择一个超市购物的最主要原因是什么？

A. 接近自己 B. 价格实惠 C. 商品种类多 D. 服务态度好 E. 品牌名气大

据调查：

大部分的消费者更青睐“一站式”的购物方式。67%的人选择A ，选择更简便的购物途径。面对选择更多人持，选择方便的心理。现代社会的生活节奏在不断加快, 为了赢得工作、学习上的更多时间。稍有事业心的人都不在家庭后勤生活上浪费过多的时间, 追求快捷、方便是现代人购物的一个突出的心理特征。 问题2：

您选择购买商品的主要原因是什么？

A. 价格优惠 B. 同伴推荐C. 有需求

D. 导购员推荐 E. 拿取方便 F. 折扣优惠

据调查：

大部分人选择商品的主要原因集中在C. 有需求（45%）跟A. 价格优惠（33%）这两个选项。这说明，现代城市消费者的消费心理跟倾向于实用主义。大部分人在超市的消费主要在于现实需求，而折扣优惠对于消费者的吸引力较小（选择F 选项的仅占4%），在超市购物的目的主要为现实需求，是现代人购物的另一个的心理特征。

二、超市购物行为分析

问题1：

您在超市消费最多的是主要商品种类是什么？

A. 电子类B . 日用品类C . 食品类D . 家电类E . 服饰类F . 化妆品类G . 其他

据调查：大部分人在超市消费的商品，主要是日用品（37%）以及食品类（34%）这两大类，这说明超市的销售种类应偏向于这两类。

问题2：

您每个月去超市的次数为：

A ．0~5次 B .6~10次 C .11~15次 D .16~20 E .21次以上

据调查：有42%的人选C.11~15次，有23%的人选B. 为6~10次，结合消费商品种类的调查，可知，这些人主要消费的为：消耗量较大的日用品和食品类。

问题3：

您一般在超市的消费是多少?

A. 100元以下B. 100—500元C. 600—1000元D. 1000元以上

据调查：有43%的人选B.100—500元，而选C 及D 的人为5%，这说明，大部分人在超市消费的金额较低，且消费的主要商品为日常所需。

问题4：

您购物时关注商品的哪个方面？

A. 品牌 B . 质量 C . 价格 D. 包装

据调查：有23%的人选择C, 有35%的人选择B ，有26%的人选择A, 这说明在超市消费的人趋向于理性，而且对于质量的要求更高些，不过仍然有很大一部分对品牌的信任度较高的。

问题5：

请问下列哪些促销方式最能吸引您选择购买？

A . 赠送促销 B. 折扣促销（优惠券、优惠卡等）

C. 组合促销 D. 竞赛促销 E. 抽奖促销 F. 其它

据调查：有29%的人选择B, 有35%的人选择A ，还有20的人选择D ，这说明如今的超市消费者更喜欢在直接的促销，对于抽奖这一类随机性的促销不是很喜欢 问题6：

您一般选择什么时候前往超市购物

A. 平时上午B. 平时中午C. 平时下午D. 平时晚上E. 周末放假

问题7：

您一次超市购物过程大概花费多长时间

A . 半个小时以内 B . 半个小时到一个小时

C . 一个小时到两个小时 D. 两个小时以上

据调查：结合问题7跟问题8的调查数据，可以看到，在晚上到超市消费的人，在超市花时间为半个小时到一个小时。而在一般周末放假时才到超市消费的人，一般花费时间为两个小时以上，这说明，到周末才有时间消费的人，购买的商品以及消费的金额较多。

问题8：

您是否办理超市会员卡？

A . 已办 B . 没有

问题9：

您对超市会员的看法？

A . 有很大优惠 B . 有一些优惠 C.和非会员一样

据调查：结合问题8跟问题9可以看出，由于超市会员与非会员的优惠差别不是很大，所以很多人对于办理会员持可有可无的看法。对于这种情况，商家应改增加对会员的专有优惠，以及加对于会员拥有优惠的宣传力度，才能吸引到更多人办理加入会员。

总结：如今消费者消费习惯趋向于

1、注重购买方便：

如今的消费者讲求方便，喜欢在消费中享受最大限度的便利，消费者购买的不仅是物品本身也包括购物的感受，购物方编不仅能使消费者减少体力开支跟时间开支，也使消费者获得身形的放松。

2、对价格敏感度稍有下降：

随着经济的发展，虽然大部分顾客对价格因素较为敏感，但是对价格敏感的顾客的比重是在下降的。当然，价格因素依然对相当一部分消费者有较大影响。

3、消费者具有一定的购买常识：

如今的消费者具有比较丰富的购买经验，在对于日常用品、食品等商品的价格跟质量比较了解，能够做出准确的判断，要求的性价比较高。在对于名牌的迷信，有了很大的改变，在挑选商品时大多数人多会相比较后再选择。

4、感性消费与理性消费并存：

一般而言消费者在超市进行购物时，使用频率高的商品跟倾向于价格比较，消费较为理性，而对于使用频率较低的商品，由于缺乏足够的产品知识，更倾向于感性，容易受到商品外观。导购介绍已经品牌效应等影响。

三、超市经营存在的问题

据调查：

结合现场观察以及问卷调查的数据，超市存在的问题有，存包不太方便；在一些商品区，导购人员过于热情，大大降低消费者的购买欲望；有些商品的价格高于其他商家，使消费者对超市的信任有所下降；蔬菜、海鲜区的卫生状况不太好：超市内有些商品的摆放不合理，难以拿取；工作人员的服务态度较差速度较慢；

促销手段相对单一等。

四、若干对策与建议

我们小组针对提高超市经营效应的对策和建议：

1、改善硬件，增加更多的服务设施。

2、对工作人员做全面培训，改变工作人员服务理念，要求真正做到“顾客就是上帝”

3、保持良好的购物环境，规范商品摆放，使顾客更方便地选购商品，并且多更换商场内播放的音乐，使消费者跟舒畅地购物；

4、增加宣传，让更多人无偿得到超市的商品优惠信息。

5、改善收银程序，收银员是顾客消费的最后一个环节，调查显示收款台是消费者相对不满意的地方，收款排队等待、收银员态度不好和扫描设备问题是影响顾客满意度的主要因素。

另外，对顾客进行更多的分类，在良好服务态度的前提下，为不同种类的消费者提供不同的服务内容。超市购物的主要特征是自选，但是顾客也是有需要服务的时候，当顾客选购新品牌和有新品牌功能的产品时，消费者就需要促销员的介绍，这期间的导购要做到不使客人厌倦，且给予顾客更多有关产品的信息。

还有，我们建议超市加强对生活必需品和食品类的供应，并且适当搞一些活动，多注重宣传，用定期促销来吸引顾客，并且在工作人员的服务素养上下工夫，把握消费者心理，增强顾客对商场的满意度跟信任度。