服务标准编写规则
GDLJD
衡阳市珠晖区广东路街道标准
体系代码：11012 GDLJD 1002-2014
服务标准编写规则
2014 - XX - XX发布 2014 - XX - XX实施
目 次
前言 ............................................................................... III
1 范围 .............................................................................. 1
2 规范性引用文件 .................................................................... 1
3 术语和定义 ........................................................................ 1
4 标准编写基本原则 .................................................................. 2
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5 目标 .......................................................................... 2 统一性 ........................................................................ 2 协调性 ........................................................................ 2 适用性 ........................................................................ 2 整体性 ........................................................................ 2
5 标准的结构 ........................................................................ 3
5.1 资料性要素 .................................................................... 3
5.2 规范性要素 .................................................................... 3
5.3 层次 .......................................................................... 3
6 服务提供规范的编写 ................................................................ 3
6.1 服务流程标准 .................................................................. 3
6.2 服务项目提供规范 .............................................................. 3
7 管理标准的编写 .................................................................... 4
7.1
7.2
7.3
7.4 导则 .......................................................................... 4 结构 .......................................................................... 4 管理内容 ...................................................................... 4 名称 .......................................................................... 4
8 工作标准的编写 .................................................................... 4
8.1 结构 .......................................................................... 4
8.2 工作内容 ...................................................................... 4
9 要素的表述 ........................................................................ 5
9.1
9.2
9.3
9.4 条款的类型和表述 .............................................................. 5 其它要素的表述 ................................................................ 5 文字与符号 .................................................................... 5 标准的封面 .................................................................... 5
10 标准的格式 ....................................................................... 5
11 标准的编号 ....................................................................... 5
12 标准的编写审批发布程序 ........................................................... 6
附录A（资料性附录） 标准层次编号示例 ................................................ 7
附录B（规范性附录） 岗位说明书结构形式 .............................................. 8
附录C（资料性附录） 标准条文编排示例 ............................................... 12
前 言
本标准按照GDLJD 1002-2014给出的规则起草。
本标准由湖南省衡阳市珠晖区广东路街道办事处提出并归口。
本标准起草单位：衡阳市珠晖区广东路街道办事处。
本标准主要起草人：
审核：
批准：
服务标准编写规则
1 范围
本标准规定了标准编写的基本原则、标准的结构和各类标准的格式及要素的编写。
本标准适用于本街道的基础通用标准、服务提供标准、服务保障标准，包括管理标准和工作标准等服务标准的编写。
2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 1.1 标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写
GB/T 15834 标点符号用语
GDLJD 1001-2014 社区服务标准化工作管理手册
3 术语和定义
下列术语和定义适应于本文件。
3.1
标准 standard
为了在一定范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件
[GB/T 20000.1-2002,2.3.2]
3.2
服务标准 service standard
规定服务应满足的要求以确保其适用性的标准。
3.3
服务保障标准 service guarantee standard
为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。
3.4
服务提供标准 service provision standard
为满足顾客的需要，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
3.5
管理标准 management standard
对社区标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准。
3.6
工作标准 duty standard
对社区标准化领域中需要协调统一的工作事项所制定的标准。
注：“工作事项”主要指在执行相应管理标准和服务标准时与工作岗位的职责权限、工作内容和方法、岗位的任职
资格和基本技能、检查考核等有关的重复性事物和概念。
3.7
规范性要素 normative elements
声明符合标准而需要遵守的条款的要素。
3.8
资料性要素 informative elements
标示标准、介绍标准、提供标准附加信息的要素。
3.9
条款 provisions
规范性文件内容的表述方式，一般采取要求、推荐或陈述等形式。
注：条款的这些形式以其所用的措辞加以区分,例如,推荐用助动词“宜”,要求用助动词“应”。
3.10
要求 requirement
表达如果声明符合标准需要满足的准则,并且不准许存在偏差的条款。
3.11
推荐 recommendation
表达建议或指导的条款。
3.12
陈述 statement
表达信息的条款。
4 标准编写基本原则
4.1 目标
制定标准的目标是规范事物、统一行动，促进交流。标准内容在标准适用范围内应完整，表达应清楚和准确，能被使用标准的人员所理解；技术标准应考虑企业已达到的最新技术水平。
4.2 统一性
标准的内部或系列标准的各标准之间，文本结构尽可能一致；对同类条款应用同类措辞表达；同一个概念应使用相同的术语，并且每一个术语应只有惟一的的含义。
4.3 协调性
所编标准内容应遵守国家和企业现行基础标准的条款，注意不同性质和不同层次标准之间的协调以及同层次标准之间的协调。
4.4 适用性
所编标准的内容应便于实施，并便于被其他文件所引用。
4.5 整体性
标准的名称与标准的范围以及标准的内容应一致，附录和规范性引用文件应在标准正文中提及。 5 标准的结构
5.1 资料性要素
5.1.1 标准的资料性要素为标识标准、介绍标准，提供标准附加信息的要素。
5.1.2 资料性要素包括：封面、目次、前言、引言、资料性附录和参考文献，其中封面为必备要素，但是内容少的标准可按类别和使用部门归类成含多个标准的汇编本，只用一个封面；对于重要的技术标准和重要的管理标准，前言也是必备要素；其他资料性要素均为可选要素。
5.2 规范性要素
标准的规范性要素为声明符合标准，而需要遵守的条款的要素。
通用的规范性要素包括：名称和范围为必备要素，规范性引用文件、术语和定义、符号和缩略语、分类与标记、要求等均为可选要素。
5.3 层次
5.3.1 标准可划分为以下层次：
a) 章是标准内容基本单元，从范围开始编号；
b) 条是章的细分，最多可分到第五层；
c) 段是章或条不编号的层次；
d) 列项是段中的一个子层次，表示并列的关系，应有引导语引出；
e) 附录是标准正文外的层次，规范性附录是正文的补充条款或附加条款，资料性附录给出正确使
用标准的示例或提供资料性信息。
5.3.2 标准层次编号的示例参见附录A
6 服务提供规范的编写
6.1 服务流程标准
6.1.1 结构
标准正文的要素应有名称、范围，可有规范性引用文件、术语和定义，应有职责、服务工作流程或步骤和工作要求、报告和记录，需要时可有附录。
6.1.2 服务流程和要求
对服务工作流程和要求,应分步骤写出每一步的具体工作和质量要求。
6.1.3 要素的编写
标准中要素的编写可参照GB/T1.1《标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写》的要求。
6.2 服务项目提供规范
6.2.1 结构
标准正文的要素应有名称、范围，可有规范性引用文件、术语和定义、岗位职责。应有服务提供通用要求、服务提供特别要求、服务质量监督和改进。
6.2.2 服务提供通用要求
服务提供通用要求应分限写出每一限服务工作的岗位责任人和其具体工作职责、权限和具体要求。宜有服务项目的运作流程图。
6.2.3 要素的编写
标准中要素的编写可参照GB/T1.1《标准化工作导则 第1部分 标准的结构和编写》的要求。 7 管理标准的编写
7.1 导则
服务提供标准（除服务提供规范外）、服务保障标准中除技术标准外，都属于管理标准性质，应按管理标准进行编写。
7.2 结构
标准正文的要素应有名称、范围，可有规范性引用文件、术语和定义；应有职责和权限、管理程序或管理内容和方法、报告和记录，需要时可有附录。
7.3 管理内容
7.3.1 管理标准应对每项管理事项（活动）提出管理要求，需形成的记录，应明确责任主体、管理内容、管理工作要求、时间和地点、考核办法、监督控制程序、异常情况的处置等内容。
7.3.2 管理要求尽可能量化，不能量化的要求可用定性比较的特性表示。对有步骤的管理活动可辅以流程图。
7.4 名称
管理标准的名称应简明，能确切反映管理事项的主题。可采用管理活动主题与“控制程序”、“管理程序”、“管理办法”、“管理规定”和“管理制度”等组合形式构成。
8 工作标准的编写
8.1 结构
8.1.1 岗位作业标准（指导书）
标准正文的要素应有范围、规范性引用文件、职责和权限、岗位资格要求、工作内容和要求、检查和考核。
8.1.2 岗位说明书
岗位说明书形式的工作标准可采用表格表述方式，分管理人员和服务人员两类，其结构和格式见附录B。
8.2 工作内容
8.2.1 决策人员的工作内容由最高决策者决定，应明确各自责任，协调好接口，不宜交叉重复。
8.2.2 管理人员的工作内容由主管上级确定，应避免交叉，明确接口，应侧重于效率和服务的要求。
8.2.3 服务岗位工作内容应侧重于工作质量要求，还应包括工作数量或时间方面要求，能量化的要求尽可能量化，包括时限和定额要求。
8.2.4 特殊工种岗位的工作要求还应按照国家有关部门颁布的相关规定制定。
8.2.5 岗位作业标准（指导书）的工作内容应按工作流程中的步骤列出各步的作业内容、作业方法和检查标准。
9 要素的表述
9.1 条款的类型和表述
9.1.1 条款是规范性文件内容的表述方式，一般采取要求、推荐或陈述等形式。
9.1.2 陈述型的条款有以下四种形式：
a) 用陈述句表达，叙述某项事物，说明一个道理，提供一个信息；
b) 用“可”和“不必”这组助动词来表示允许的行为或动作；
c) 用“能”和“不能”这组助动词来表示行为的能力；
d) 用“可能”和“不可能”这组助动词来表示事物的可能性。
9.1.3 推荐性条款用“宜”和“不宜”这组助动词来表达提出的建议或指导，是供选择中的首选。
9.1.4 要求型的条款是表达如果声明符合标准需要满足的准则，并且不准许存在偏差的条款，它有以下2种形式：
e) 用祈使句表达指示的动作或行为，而且必须遵守；
f) 用“应”和“不应”这组助动词表达需要满足的准则。
9.2 其它要素的表述
条文的注、示例和脚注以及标准中图和表的编写应符合GB/T 1.1的规定。
9.3 文字与符号
标准中使用规范性汉字。标准中使用的标点符号应符合GB/T 15834的规定。
9.4 标准的封面
标准封面为必备要素，它应给出标示标准的信息，包括：标准的名称、衡阳市珠晖区广东路街道标准、标志、编号、发布日期、实施日期、衡阳市珠晖区广东路街道发布，如果标准代替了某个标准，还应给出被代替标准的编号。封面的格式见本标准的封面。
10 标准的格式
除岗位说明书形式的工作标准外，所有标准可参照GB/T 1.1的格式，标准条文编排示例参见附录C。 11 标准的编号
本街道标准的编号由广东路街道标准（广东路街道各字的汉语拼音首字母）代号、标准所属的分体系代、标准分体系中的顺序号和发布年代号组成。具体形式如下：
发布年代号
标准分体系中的顺序号
标准分体系代码
标准所属的分体系代号：1代表服务通用基础标准体系 2代表服务保障标准体系 3代表服务提供标准体系；标准分体系中的顺序号用阿拉伯数字表示，按分体系类别分别排序，发布年代号用4位阿拉伯数字表示。
12 标准的编写审批发布程序
标准编写审批和发布应符合GDLJD 1001-2014《社区服务标准化工作管理手册》中11.1.3的规定。
附 录 A （资料性附录） 标准层次编号示例
章的编号 条的编号
规范性范围 1 一般要素规范性引用文件 2
规范性技术要素
附录A（规范性附录）A.1 资料性 附录B（资料性附录）补充要素规范性 附录C（规范性附录）技术要素B.1.2.6 B.1.2.7 B.1.2.8 B.1.2.9 B.1.2.10 B.1.2.11
附 录 B
（规范性附录） 岗位说明书结构形式
B.1 服务人员岗位说明书的形式(见表B.1)
表A.1 服务人员岗位说明书形式
B.2 管理人员岗位说明书形式(见表B.2)
表A.2 管理人员岗位说明书形式
附 录 C
（资料性附录） 标准条文编排示例
范围
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 2 规范性引用文件
下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
××××××× ××××××××××××××××××××××××××××××
××××××× ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
××××××× ××××××××××××××××××××××× 3 术语和定义
下列术语和定义适用于本文件。 3.1
××× ×××××××
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 3.2
×××× ×××××××××××
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 3.3
×××× ×××××××
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
3.4
×× ××××
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 4 标题 4.1 标题
4.1.1 ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
4.1.2 ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
1)
××××××××××。 4.2 标题
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××:
g) ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
×××××××××××××；
h) ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
××××××××××××××××：
1）××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××；
2）×××××××××××××××××××××××××××××××××。 4.3 标题
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
注：×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
×××××××××××××××××××××××。
5 标题 5.1 标题
5.1.1 标题
××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.1.2 标题
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 1) ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
注1：×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
×××××××。
注2：××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
5.2 标题
5.2.1 标题
×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。 5.2.2 标题
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
示例：
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
5.3 标题
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
注1：×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
×××××××。 注2：×××××××××。
5.4 标题
5.4.1 ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××：
——××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
××××××××××××××；
——××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
××××××××××××××；
——××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××
××××××××××××××。 5.4.2 ××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
示例1：
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
示例2：
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
2)
2) ×××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
5.5 标题
××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××××。
„„„„
_________________________________