信访投诉处理规定
信访投诉处理规定
(HBQY-ZH-08)
1 目的
正确处理顾客对我处服务质量的投诉,尽量降低不良影响,持续改进服务质量,特制定本规定。
2 适用范围
适用于对顾客上访、投诉的收集、整理、处理和反馈。
3 职责
3.1 办公室负责全处顾客上访、投诉的归口管理。
3.2 收费科负责收费方面的投诉事件的核实、处理及反馈。
3.3 路政科负责顾客对路政投诉的核实、处理和反馈。
3.4 养护科负责顾客对路况投诉的核实、处理和反馈。
3.5 各单位负责现场顾客投诉的核实、处理和反馈。
4 管理规定
4.1 为方便顾客监督我处的服务质量,我处通过公布举报电话、邮政地址、设立意见箱等方式,保持顾客监督渠道的畅通。举报电话24小时有人值班,不得利用电话聊天和做与工作无关的事,保证电话畅通。
4.2 顾客投诉的受理和处理
信访接待人员要牢固树立宗旨意识和群众观念,接待要热情,态度要和蔼,说话要文明,讲究文明礼貌,处理公务不推不拖,办事快捷高效。
4.2.1 电话投诉
4.2.1.1 接到投诉电话,第一接报人为责任人,认真了解顾客投诉的理由和要求,并填写《行风热线电话记录》。如顾客投诉的事项不属于本部门管辖时,第一接报人按业务范围告知顾客归口投诉电话,第一接报人及责任部门分别填写《行风热线电话记录》,责任部门负责落实。
4.2.1.2 值班人员在接听举报电话时,必须使用文明用语,首先要说:“您好,这里是河北省青银高速公路管理处,您有什么事情请讲,我会做好记录” 。在详细记录事件内容后,要将记录的事件内容复述一遍,在得到举报人的确认后要问清楚举报人的姓名、
单位及联系电话。最后要说:“谢谢您对我们单位的关心和支持,您反映的事情我们会尽快落实,再见” 。
4.2.1.3 接听举报电话后,对能够答复的问题,要当面做出答复,或立即协调有关业务部门或单位给予答复;不能立即答复的问题值班人员应填写《行风热线电话记录》,并在第一时间通报给办公室,由办公室签署意见后送相关责任部门,由责任部门负责落实。
4.2.2 来访投诉
办公室负责来访投诉顾客的接待工作,了解顾客投诉的理由和要求,并做好《信访接待纪录》,由责任部门负责落实。
4.2.3 来信投诉
4.2.3.1 注明具体部门的,责任部门要认真受理,并将处理结果及时反馈投诉人。
4.2.3.2 未注明具体部门的,由办公室按业务范围责成归口部门进行受理,并由责任部门将处理结果及时反馈投诉人。
4.2.4 上级转来的顾客投诉
办公室负责上级部门投诉的接收工作,按业务范围责成归口部门受理,并监督其落实。
4.2.5 媒体曝光
办公室协同有关部门进行核实,共同受理。
4.2.6 其它单位转达
由该信息的接收者向办公室汇报,由办公室按业务范围责成责任部门进行受理,并监督其落实。
4.2.7 意见箱
各收费站负责人每月25日开启意见箱,如是投诉信件,由负责人认真受理。顾客直接以电话、当面或以其他方式直接向收费站投诉的,由受理投诉人报负责人处理。无法处理的,上报处办公室协调处理。
4.3 顾客投诉的落实
4.3.1 由顾客误解造成的投诉,应向顾客详细解释有关政策、法规、制度和规定,使其了解真实情况,力求顾客能理解和接受。
4.3.2 顾客投诉属实的,责任部门组织核实,要求3天(特殊事件5天)内责任部门
要制定出相应的处理意见,并对责任人进行处理,并将处理结果及时通知顾客,并征求顾客的意见。
4.3.3 责任部门无法处理的投诉,由责任部门会同办公室核实并制定处理意见,上报主管处长处理。
4.4 办公室对《行风热线电话记录》进行保存、归档。
5 相关文件
5.1 《纠正措施和预防措施控制程序》(HBQY-CX-22)
6 记录
6.1 《行风热线电话记录》(ZH-08-B01)
6.2 《信访投诉纪录》 (ZH-08-B02)
行风热线电话记录
信访接待记录