中国保险业及中邮保险文化建设的探讨

中国保险业及中邮保险文化建设的探讨

盛飞辰

（中邮保险浙江分公司营运部 浙江 杭州 ）

摘要：

企业文化是继经验管理、科学管理之后的企业管理的新境界。越来越多的企业家认识到，现代企业的竞争已经深入到了文化层面，文化的竞争是更高的竞争。因此，加强企业文化建设已经逐步被众多有远见的企业列为企业战略和现代科学管理的重要内容。

由于忽视企业所处成长阶段、缺乏执行力、缺乏科学的方法和工具、对企业文化的基本理论理解存在偏差和忽视员工的主体地位，在国内的企业文化建设中出现了言行不一、与经营实践相脱节、政治化倾向严重、缺乏个性、大而全无重点、与社会主义精神文明建设相混同等问题，这些问题的存在耗费了企业的资源和精力，直接影响了企业文化的建设效果，不利于企业文化建设的顺利开展。不仅使企业文化建设的投入变成了难以负担的成本，还限制了企业文化巨大推动作用的发挥。因此，我们要基于企业成长阶段，从实际出发，因企制宜建设企业文化；提升执行力，采用科学的工具和方法，以保证企业文化建设方案的有效实施；普及知识，消除理解偏差为企业文化建设提供正确的理论指导；重视员工，发挥其主体作用，使企业文化建设得到员工的广泛支持。

本文共分为四个部分:第一部分为文化建设的定义和重要性，简述了文化建设和企业文化的定义、内涵和作用，并进一步阐释了服务业企业的文化建设重要性; 第二部分为如何形成中邮保险企业文化，从五个方面介绍企业文化的形成方法方式; 第三部分是第二部分的深化，对企业文化建设的步骤及执行力问题进行深入细致的分析，并在此基础上提出企业文化的落地对策; 第四部分是本文的总结部分。

关键词：文化建设 企业文化 实现途径

一、文化建设的定义及重要性

（一）文化建设概述

1. 文化建设与企业文化的定义与内涵

对于文化，在汉语中实际是“人文教化”的简称。前提是有“人”才有文化，意即文化是讨论人类社会的专属语；“文”是基础和工具，包括语言和文字；“教化”是这个词的真正重心所在：作为名词的“教化”是人群精神活动和物质活动

的共同规范，作为动词的“教化”是共同规范产生、传承、传播及得到认同的过程和手段。

对于企业文化，仅国内就有广狭义特点说、文化共同体说、综合与核心说、环境应战说等各种定义，但在本质上并无太大差别。从总体来看，对企业文化的理解他们都认为:企业文化属于人的思想范畴，是人的价值理念；企业文化的核心是一种共同的价值观，是企业员工共同的信仰，它是指导企业和企业人行为的哲学。因此，笔者认为:企业文化是在企业生存和发展的过程中被广大员工奉行并付诸实践的价值观念和行为准则。

2. 文化建设的作用

文化建设作为组织的价值观念(和方式) 可以持续而有效的解决组织问题，这种解决问题的道理就会成为组织的共识，继而成为理所当然的道理，我们称之为核心价值观，或者叫核心理念。这种核心信念，有很强的稳固性和持续性，这种持续的稳固可以使组织在统一的基本信念下协调运行，在同行业解决同样的企业生存和发展问题的时候凸显独特的企业个性和竟争优势。同样，组织核心理念的调整会给企业带来质的变化。

形成共同的使命也是文化建设的重要内容。共同的使命定义了企业存在的意义。“它是企业进行所有活动的根本的原因”(麦克尔·茨威尔，2000) 。任何一个组织都必须对自己的生存意义进行清晰的诠释，而围绕组织生存意义的课题，就包含了与组织生存密切的相关者:投资者、管理者和员、供货商、政府、社区、顾客。如何定位自己的使命，不同企业有不同的选择取向，比如沃尔玛的“使平民人众有机会购买富人购买的商品”。比如吉利的核心价值理念是”快乐”，吉利将自己的文化总结为“人性化人事管理，军事化高效执行”。

共同的使命也使组织成员有“共命运感”—认同，也就使组织成员变成“一家人”，组织的命运与组织成员的命运联系在起，增强组织的运行效率。

（二）文化建设的重要性

先看一个例子：美国知名管理行为和领导科学权威约翰·科特教授与其研究小组，用了11年的时间调查“企业文化对企业经营业绩的影响”，结果表明:重 视企业文化的公司与不重视企业文化的公司:11年的总收入增长率，前者为 682%后者为166%，公司净收入前者增长756%后者只增长1%。企业文化是企业的灵魂，是企业的旗帜。企业文化建设是企业战略的一个重要组成部分，有效的企业文化可为企业发展提供强大动力，构成企业的核心竞争力要素，是企业的一种竟争力资源。

企业文化是指企业的指导思想、经营理念和工作作风，包括企业的价值观念、

行为准则、道德规范、文化传统、管理制度等，以文化的形态体现了企业的使命、精神、目的、目标等发展战略，寄托了员工的理想、希望、要求以及他们的前途、命运，在企业发展过程中，对全体员工产生导向功能、凝聚功能、激励功能、约束功能。同时，良好的企业文化还会对社会产生一种辐射功能，对社会、对消费者产生影响。通过向社会宣传企业的使命、精神、价值观、经营理念，可树立企业在公众中的良好形象，为企业发展创造良好的外部环境，使企业品牌产生一种文化魅力。目前市场上流行的文化营销，正是由于企业的价值观念与消费者价值观形成交流共鸣，使顾客对整个企业及其产品产生认同感。文化营销成功的关键就是企业要以用户为中心，构筑被消费者接受的价值观念。

保险业和邮政业都是服务性行业，现在笔者就服务性行业的特点探讨一下服务性行业企业文化建设的重要性。服务性企业有着特殊的生产和消费本质，其生产和消费过程不同于生产制造业。通常服务无法用生产线那样的方式进行标准化生产，因为在生产者与消费者的互动营销过程中，人的因素起着决定性影响。由于环境的不同，顾客的行为也无法标准化，因此服务企业需要有鲜明的企业文化去告知员工如何对新的、无法预知的、不确定的环境做出反应。较弱的企业文化基本上没有清晰的共享价值，当人们应对不同的环境时，它会令人产生一种不安全感。当顾客有某些预料之外的要求时，员工必须清楚应当做什么，但这需要企业有强有力的企业文化。一种强有力的企业文化可以让员工以正确的方式服务，并让他们持续以恰当的方式处理各种情况，清楚的文化价值对于指导员工行为特 别重要，特别是在服务性企业中。

服务性企业培养基于服务战略的盈利能力需要企业文化。服务战略的实施需要企业中各级、各部门的支持与协作。只有建设以服务为导向的企业文化，各级、各部门的员工才会对服务产生兴趣，并对优质服务产生认同。具有服务导向的员工会为顾客考虑更多的事情，力求为顾客提供最符合其期望的服务。在这个过程中，服务质量得到了提高; 相应的，顾客感知服务质量也得到了提高。而影响盈利能力的最主要因素是顾客感知服务质量，因此服务导向的企业文化在提高服务质量的同时，也会对盈利能力产生积极的影响。因此说，服务性企业为了其自身绩效的提高，应重视企业文化建设。

二、中邮保险企业文化建设过程中应注意的几个方面

（一）建立规范性和创造性的企业管理制度

企业文化需要有良好的企业制度作为支撑，成功的企业文化背后一定有规范性和创新性的制度在实施。企业制度是制度规范性和创新性实施与创新活动的产

物。为使企业文化能跟上时代要求，适应市场经济变化和企业发展，企业制度的创新要破除旧有观念，树立适应市场经济的新观念，转换企业经营管理机制，形成既能适应市场经济要求，又能充分调动广大员工积极性和创造性的现代企业制度。

（二）重视企业文化的创新，建立适应发展的企业文化

企业之所以要进行企业文化建设，其根本目的就是促进企业的发展。企业文化不是一成不变的，它是一个动态的发展过程，建立有鲜明个性与特色的企业文化，首先要加强对企业文化建设的内涵、地位与作用的正确认识和理解，明确企业文化建设的目标，确定符合企业经营特点的企业理念，结合新形势，改变思维，用开拓创新的理念去塑造企业文化，不断为企业文化建设注入新鲜血液，建立适应新形势发展需要的企业文化，这样才能增强企业文化的活力，最大限度地发挥企业文化的推动作用。

（三）企业文化建设必须同企业管理相互融合

加强企业文化建设并不意味着抛开制度管理。没有完善的规章制度，企业就无法进行有效的生产和经营活动。但是，不论规章制度怎么完善，也不可能包罗企业的一切活动，不能从根本上规范每一个员工的行为意识。而企业文化则是一种无形的文化上的约束力量，形成一种规范和理念，来弥补规章制度的不足。企业文化对管理的现实指导意义就在于挖掘文化管理的本质，丰富文化管理的内涵，加强员工的自我控制力，激励员工的工作热情，提高工作效率，形成创业动力；有助于提高企业对环境的适应能力；有利于改善人际关系，产生协同力；有利于树立企业形象，提高企业声誉，扩大企业的影响。通过文化对管理的先导作用，实现员工与企业的共同目标，使企业不断提高品位，提升企业在市场中的竟争力。

（四）着眼企业文化战略，提升员工对企业文化建设的参与认同

企业文化建设是一个持续发展培育的过程。企业在制定自己的经营战略时，应该对企业文化建设的发展有总体设计，使企业文化的发展有一个不间断地、连续地发展过程。另外，企业文化建设的全体是所有个体员工，企业要通过大力宣传、培训，增强员工对企业文化系统的认识；创造各种机会让员工参与探讨企业文化，使企业文化深入人心，从‘要求我这样做”，转化为‘我应该这样做”，用文化理念指导个人行为，使之符合企业发展的需要，从而培育员工的团队精神，增强企业的凝聚力。

（五）企业文化建设要长期坚持

文化对于一个企业来说，看起来不是直接因素，但却是最持久的决定因素。企业文化建设工作的长期性，在于它伴随着企业建设和发展的整个过程，要使文化理念化为职工的自觉行为，必须有长期“作战”的准备。企业文化建设不是一朝一夕的事情，它需要一批批、代代的企业家和员工在经营企业的过程中去营造、培养和发展。

三、企业文化建设的实现途径

（一）企业文化建设步骤

从企业文化的结构出发，由内向外依次为精神层、制度层、行为层和物质层，这就表明了企业文化建设的方向是由内而外的。

由内而外的企业文化建设，是把企业文化精神层的价值理念回归实践的过程。要实现这一目标，必须有效利用各种途径把企业文化提倡的价值观念、精神宗旨灌输到全体员工的头脑中去，并通过制度与机制的引导与约束，使之“领会在心里，融化在血液中”，切实保证员工在企业活动中自觉或不自觉地践行优秀的企业文化。具体步骤如下：

计划启动阶段： 1）企业家的倡异和决策

2）企业文化建设委员会及其工作机构的建立

3）企业文化建设的计划制定

4）召开企业文化建设启动大会

考察调研阶段： 5）确定企业文化考察调研人员

6）确立企业文化考察的内容

诊断评估阶段： 7）企业文化诊断

8）企业文化评估

9）企业文化定位

推进阶段： 10）宣传灌输阶段

11）深化阶段

12）升华阶段

企业文化建设是一个艰难的过程，而且需要很长时间。因此，要尽量避免完全重建，更不能指望一蹴而就，最好是逐步发展和完善。企业文化建设，一般没有必要再重新创造一个企业文化，只需要通过对企业的运作过程进行根本分析，重新提炼出健康的企业文化，以达到企业的整体素质和竞争力的显着进步从而推动企业长期战略目标的实现。

（二）企业文化执行力

1. 企业文化建设缺乏执行力

企业文化是企业在自己的经营管理实践中、市场开拓中、创新发展中所生发、所凝结、所形成、所积淀起来的，并不是从天上掉下来的，也不是像种草、种树、种花一样种出来的。讲“落地”也好，讲“深植”也好，讲“落地生根”也好，这些形象化的说法，无非是要说明，企业文化不能停留在文本之中，不能仅仅贴在墙上，写在纸上，说在嘴上，不能“双脚离地”，而必须入耳、入脑、入心，让理念扎根于广大员工的心灵深处，并且化为思维方式、行为方式、行为自觉、行为规范、行为习惯，体现在企业经营管理的各个层次、各个方面，从而化为行动。这里所强调的就是企业的执行力。

由于缺乏执行力，在企业文化建设的实践中，存在着言行不一的问题；由于执行力不够，企业文化建设存在与经营实践相脱节的问题。实践——假设——验证——实践，这就是企业文化在企业中的生成机理和作用机理。提出企业文化的假设固然重要，验证这种假设并付诸于实践更重要。执行应当是企业文化的核心要素，集中与执行是企业文化的一个重要组成部分。企业文化的建设过程，其本质上就是企业文化理念付诸于实践的过程。中国企业绝对不缺少伟大的经营理念，缺少的是持之以恒的信仰、承诺和追求。没有执行或执行不到位，这就是问题的关键。因此，必须保证企业具有强大的执行力，只有这样，企业文化建设的目标才能更好地实现。

2. 提升企业文化建设的执行力

执行力，就是要根据每一个企业的性质、特点和它的服务方式等，把企业文化建设的每一个步骤和过程落实到企业日常经营的每一个环节、每一个方面。对任何一个企业而言，仅有远大的目标与构想、完美的操作方案，如果不能强有力地执行，最终也只能是纸上谈兵。执行，简单来说就是“做”。执行贯穿于企业文化建设工作的方方面面，每个公司、每个部门、每个人都可以是企业文化建设的制定者，同样也是企业文化建设的执行者。执行力问题讨论的就是执行的力度和效果。在企业文化建设实际工作中往往会出现这样那样的问题，也就是我们常说的执行不力，在执行过程中产生了各种偏差，甚至错误，最终使企业文化实际建设效果大打折扣，甚至导致企业文化建设的失败。所以，企业文化建设的成效靠高效执行来支撑。

企业文化是抽象的演绎，但是更包含具体的执行。要想把事办成，就得干字当头。贵在行动是出类拔萃的公司所具备的八种优秀品质之一。“干字当头”中的“干”字就是我们在这里要强调的执行力。

提升企业文化建设执行力可以从以下途径入手:

2.1明确并分解企业文化建设目标。实践表明，执行力需要一个明确目标。只有当企业文化建设目标明确后，执行力才有了前进的方向:目标明确后，不同的职能部门、不同的员工在工作中才能形成一股合力，从而更好地促进企业文化建设目标的完成。目标的决策形成与执行是一个系统的过程。明确企业文化建设的目标，让员工看到企业文化建设的前途和方向，保持行为的一致性，为共同的奋斗目标而努力。这种一致性并不是来自于策略目标，而是企业在对影响企业文化建设各种因素和各类资源进行认真分析，考虑到执行的可行性，特别是建立在对一系列问题得以确认并提出构想的基础上所制定的共同目标，并且实施中被员工理解和支持，最终形成的。

另外，必须对企业文化建设目标进行细分使其更具有可执行性，同时把共同目标和实际执行有效地衔接起来。对目标的分解就是把企业文化建设总体目标分解为企业目标、部门目标和员工目标，体现了目标的层级关系，使目标有系统，有层次，让执行更具有“可操作性”。作为企业的员工，他的工作职责与工作标准的达成情况，对企业的总体目标做出哪些贡献，目标的细分正是把这些目标具体化，具有可操作性，使个人与部门的执行方向和执行情况一目了然。切忌一些企业对企业文化建设目标认识上的误区，认为制订了企业的总体目标后，就等同于所有员工和部门的执行力目标，没有确定每位员工、每个部门的执行目标。等到落实时，由于每个人对如何达成策略目标有着不同理解，在采取执行的手段上还会因人而异，这种情况都会使得总体目标在执行过程中存在非常大的不确定性，从而造成策略目标在执行过程中的巨大偏差。目标可操作性差，就会变得泛泛而谈让人难以理解，最终使执行力沦落到只是一句口号，什么作用也不起。

2.2领导者角色变革。领导者往往会把企业文化建设缺乏执行力的原因归咎到各个方面，却忽略了分析自己，从自己身上来追根寻源。事实上，执行力是领导者意志的体现，倘若领导者自身的管理能力较差，后面有关执行力的所有事情将无从谈起。领导者决定了整个团队的执行力强弱，一个企业的领导决定着一个企业的执行力，一个部门的领导决定着一个部门的执行力。执行力的实施是靠领导者与员工之间的沟通和示范来推动的，因此作为一个优秀的领导者，必须身先士卒、百折不挠，由此产生的巨大的示范和凝聚作用，有效地激励和团结员工，共同实现企业文化建设的目标。

2.3培养团队协作精神。企业的“执行力”最终表现为团队力量，要形成团队强大的执行力。如同《水煮二国》一书中对木桶理论的描述，一只水桶能装多少水不但取决于最短的一块木板的长度，还取决于木板与木板之间的结合是否紧密。如果木板与木板之间存在缝隙或缝隙很大，同样无法装满水。因此，一个企

业的执行力不仅取决于每一名员工的能力，也取决于员工与员工之间的相互协作、相互配合，这样才能形成一个强大的整体。企业可以通过形成团结协作的氛围、培养忠诚的员工来培养团队协作精神，从而提高企业的执行力，进而有助于企业文化建设的有效实施。

四、结束语

随着经济全球化的不断深入，企业将面临更加激烈的竟争和挑战。我们应当更加重视企业文化建设的成功经验，并将企业文化建设融入到企业生产、生活和经营的各个环节，不断增强企业的凝聚力和创造力，从而有效提高企业的核心竟争力。

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