在全省12315行政执法体系建设工作会议上的讲话

同志们：
大力推进12315行政执法体系建设，是国家工商总局今年部署的重点工作，今天会议的主要任务就是按照总局的总体要求，安排部署、大力推进全省12315行政执法体系建设工作，进一步提高全省消费者权益保护工作水平。
一、全国会议精神
4月18日至19日，国家工商总局在北京召开了全国工商系统12315行政执法体系建设工作会议，会上下发了《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》（工商消字[20xx]第62号，省局已转发各市局），王东峰副局长做了重要讲话。会议的核心精神是：在12315消费者申诉举报网络的基础上，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系。
会议提出，要突出工作重点，大力推进12315行政执法体系建设。
1、以保障市场消费安全为重点，健全和完善行政执法监管体系。行政执法监管体系是12315行政执法体系的主要组成部分。各级工商机关在现有的12315消费者申诉举报网络的基础上，创新工作体制、机制，理顺工作关系，建设以信息化手段为技术支撑，具有“相对集中受理、分工协作办理、应急指挥调度、信息汇总分析、进行消费提示”五种功能相结合的行政执法监管体系，强化对重点商品和服务的监管力度，切实保障市场消费安全。
一是实行相对集中受理制度，建立健全分工协作办理和督办反馈的工作机制。12315机构受理的范围包括涉及工商行政管理职能范围内的咨询、消费者申诉和投诉，对经营者违法行为以及工商行政管理机关执法人员违法违纪行为的举报等。要及时解答消费者的咨询，对消费者的申诉认真受理，分工协作办理，及时督办反馈。对主要涉及侵害消费者权益的申诉举报案件，转由同级消费者权益保护机构处理；对涉及工商行政管理其他业务范围的案件，按照不同业务机构的职能分工和管辖区域，转由同级相关业务部门归口办理；对工商执法人员违法违纪行为的举报，转由工商纪检监察机构办理；对涉及上级工商行政管理机关权限办理的案件，报上一级12315机构按程序办理或转办。对不属于工商行政管理职责范围的申诉举报，转由同级其他部门处理或直接告知消费者相关的管辖部门。12315机构要对申诉举报案件进行督办，各相关承办单位的办理结果按照程序及时或在规定的时限内逐级向12315机构反馈，确保申诉举报案件，事事有落实，件件有回音。对署名举报的，要将办理结果向举报人反馈。
二是完善消费预警机制，强化对商品和服务的市场监管。各级工商行政管理机关要根据12315机构受理消费者的咨询、申诉和举报，全面采集数据和信息，定期不定期地进行汇总和分析，及时进行消费预警和提示，正确引导消费者科学合理消费。特别是消费维权的相关职能机构要有针对性的加强对重点商品和服务领域的市场监管，加大查处消费侵权违法案件的力度，严厉打击制售假冒伪劣商品违法行为，制止“霸王”条款，依法规范服务领域经营行为。要结合各地实际，加强消费维权监管执法的制度建设，健全和完善商品市场准入制度、市场巡查制度、消费者申诉举报制度、消费维权责任制度等，尤其要健全和完善流通环节食品安全的各项制度，为保障市场消费安全提供制度保障。
三是健全消费安全的应急处置机制，努力提高处置消费维权突发问题的能力。各地要围绕消费安全和消费者权益保护，健全对市场消费安全的应急处置机制，建立和完善重大信息、紧急信息和消费安全突发问题的处置预案，明确12315机构相应的职责和权限，会同相关职能机构，按照属地负责的原则，根据预案和程序及时妥善处置。要创造条件，逐步实现对消费维权和突发问题的网上咨询、网上发布、网上调度指挥、网上跟踪督办、网上应急处置等，为保障市场消费安全提供技术手段和网络服务。
2、以创新消费维权体制机制为重点，大力推进“一会两站”建设，建立健全行业自律和社会监督体系。
一是大力推进12315网络进商场、进市场、进企业，创新消费维权源头治理机制。各地要采取有效方式，积极指导经营者在商场、超市、集贸市场、批发市场和重点企业等经营、服务场所广泛设立消费者投诉点，支持和督促有条件的经营者设立消费者投诉电话，安排专人受理和处理消费者投诉，引导经营者建立消费纠纷和解制度、消费侵权责任制度、消费维权承诺制度等，把消费纠纷尽可能及时解决在企业。同时，要突出重点行业、重点企业和重点领域，引导行业和经营者建立健全消费维权自律制度。在流通领域，围绕食品和其它商品建立并严格落实进货检查验收、购销台帐、质量承诺、不合格商品退市以及市场开办者质量管理责任等自律制度；在服务领域，围绕与消费者生活关系密切的美容美发、电信、住房、信贷、保险、旅游、装饰装修等行业，建立健全服务规范和服务质量责任制度，自觉制止“霸王条款”，切实对消费者负责。
二是大力推进“一会两站”建设，创新基层消费维权体制。依托乡镇政府、街道办事处和工商所建立乡镇、街道消费者协会分会，以行政村和社区为单位建立消费者投诉站和12315联络站，方便广大农民消费者和居民消费者就近投诉，及时把消费纠纷解决在基层。可以借鉴河北等地的做法，推动“一会两站”建设向纵深发展。
三是大力推进监督制度建设，创新消费维权社会监督机制。各级工商行政管理机关要通过创新消费维权社会监督机制和制度建设，充分发挥广大消费者、新闻媒体、社会各界群众和消费维权志愿者队伍等多方面的作用，建立健全消费者投诉举报制度、消费维权监督员制度、新闻媒体监督制度等，促进消费维权社会监督的制度化、规范化，努力营造良好的消费维权舆论氛围和社会环境。
3、以提高消费维权现代化水平为重点，加快12315信息化网络建设步伐。
一是建立和完善全国工商系统12315信息化网络。各地要结合“金信工程”建设和当地实际，在12315消费者申诉举报网络的基础上，按照“统一标准、整合资源、扩大功能、优化流程、信息共享”的原则，建立和完善从总局到基层工商所的五级贯通、横向联接的全国12315信息化网络系统，形成快捷、畅通的电子数据信息传输通道。依托计算机网络，建设数据库和分析平台，在总局、省局、市局三级形成12315数据库和总局、省局两级12315数据分析中心，建立市局、县局、工商所三级12315消费者申诉举报采集点，为实现咨询、申诉举报数据的全面采集、实时传输、数据查询、汇总分析提供网络通道和技术手段。
二是实行全国统一的数据标准和技术方案。为确保从总局到工商所五级12315信息化网络的信息共享，由总局制定下发全国12315相关数据标准和技术实施方案，在此基础上，各省可增加地方性的扩展指标，以满足地方的不同需求。12315数据标准和软件开发要留有扩展接口，以方便12315信息化系统动态升级的需要。同时，12315信息化网络要逐步与经济户口管理、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、案件管理，以及商标查询、广告监测等其他业务系统互通互联，实现资源共享，以及与行业、经营者自律维权体系和社会监督维权体系信息的联通和对接。
三是扩大信息化网络功能。要在现有12315消费者申诉举报网络的基础上，扩大功能，综合利用。完善受理、分派、督办和反馈等功能，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办侵害消费者权益案件、消费安全预警、应急信息处置和工作绩效考核等功能；特别是要研究开发对数据的自动汇总、任意查询、综合分析等功能，充分发挥信息化手段方便快捷的作用，实现信息资源的综合开发与利用。要积极创造条件，逐步实现消费者权益保护工作通过12315信息化网络进行网上咨询、网上受理、网上查办、网上指挥调度、网上应急处置、网上动态监控、网上发布信息。
最后，会议要求各地要加强领导，分工协作，认真抓好落实。
1、加强领导，精心组织实施。各级工商行政管理机关要切实加强对此项工作的领导，一把手亲自抓，明确分管领导具体抓，并落实工作牵头机构和相关单位，形成齐抓共管的工作格局。各地要坚持“统筹规划，因地制宜，分类指导，分步推进”的原则，积极稳妥地认真组织实施。同时，要主动向当地政府汇报，争取有关部门的支持，切实解决好机构、人员、经费、技术等方面的实际问题，为改革工作提供组织和物质保障。
2、分工协作，严格责任制度。此项改革工作涉及面广、政策性和技术性强，各省工商局要按照总局下发的文件，全面统筹安排。总局由消保局负责此项改革工作业务方面的综合协调和指导、检查，信息中心负责12315信息化网络建设方面的统一规划、技术保障和工作指导与检查，其他相关司局按各自业务范围做好指导、协调和检查工作。各地可结合本地实际，落实相应职能机构的职责，严格工作责任制度，分工协作，上下配合，共同推进这项改革工作顺利实施。
3、强化措施，狠抓检查落实。各级工商行政管理机关要采取有力措施，狠抓落实。要坚持突出重点，整体推进，既要立足当前实际，又要着眼未来长远；既要加快改革进程，又要有效地保护好消费者合法权益，正确处理改革与消费维权的关系，通过改革全面提高消费维权的能力和水平。要注重制度和机制建设，抓好典型引路，抓好相关人员的业务和技术培训，切实做到组织领导、工作任务、工作措施、工作责任、人员力量和经费保障等六落实。
二、全省12315申诉举报系统的现状
按照国家工商总局会议精神，我省12315现有的模式与国家工商总局建设的思路是一致的。自20XX年3月14日12315网络开通以来，系统上下坚持把12315作为一个品牌来经营，充分发挥功能作用，为消费者办实事、办好事，逐步树立12315在广大消费者心目中的品牌形象。
一是充分发挥消费者申诉举报的受理督办功能,全心全意为消费者服务。全系统共受理各类投诉178965件，日均受理各类投诉471件，办结172701件，办结率达96.5%。根据群众的申诉举报立案4181件，案值1661万元，已查处3549件，罚没金额928万元。成功调解消费纠纷10889件，为消费者挽回经济损失2.1亿元。日均受理量较多的市为：石家庄市局109件，唐山市局86件，廊坊市局75件。
二是充分发挥数据汇总分析功能，为领导决策、市场监管、行政执法、社会公众提供数据支持和有效服务。省、市两级都按月、季、半年、年度进行综合数据分析，重大节日进行专项投诉情况分析。根据数据分析结果，集中开展了清理无照经营、整治2B铅笔、治理手机短信陷阱等专项执法行动。发布消费警示和消费提示，引导广大消费者科学合理消费，使12315产生更大的社会效益。石家庄市局还主动为有关业务处室提供专项数据分析3篇。
三是加大宣传力度，为消费维权营造良好的社会氛围。全省12315系统通过在市级以上新闻媒体刊发各种宣传稿件530余篇（期），其中在国家级媒体上刊发20篇，省级媒体85篇（期），市级媒体425篇（期），张家口、邢台、保定、石家庄等市局与当地电台、电视台、市级报刊长期合作，开辟专栏，宣传12315，秦皇岛、邯郸、沧州、唐山等市局积极在当地媒体宣传消费维权知识和典型案件，深受消费者欢迎。部分市局还在人群密集地方设立了大型12315提示广告牌。
四是不断拓宽消费维权渠道，部分市局实现消费者24小时无障碍投诉。张家口、邯郸、沧州等市局开通了短信受理平台，接受消费者的短信投诉；秦皇岛市局在“企业在线网”上受理消费者投诉，并在网上设置免费邮箱，大大方便了消费者投诉。
五是创新工作方法，拓展12315功能。廊坊市局在市、县两级建立了违法违章案件网上管理中心，通过12315系统，对本级行政处罚案件案源、立案、结案、销案、行政强制措施等项工作进行备案登记及案源分派，并配合纪检部门对办案机构的行政效能进行监督，实现了行政执法案件网络化管理。承德市局将12315申诉举报、市场预警、市场巡查三个信息资源进行整合利用，市局指挥中心根据消费者申诉、举报，进行综合分析，发布消费警示和市场预警，各县区局、工商所根据消费警示和市场预警的内容，有目的地开展市场巡查，既节省了人力、物力，降低了行政成本，减少了市场巡查的盲目性，又使广大消费者和经营者感受到了12315申诉举报网络的巨大作用，扩大了12315的社会影响力。
六是充分发挥绩效考核功能，提高系统工作效率。省局主要对各市局指挥中心从受理、处置、督办、数据上报、值班等八个方面进行绩效考核，其中受理量、调解成功率、办结率、立案率、超时反馈率、问题率的绩效考核，可直接通过软件来进行，实现了内部管理的数字化、规范化。各市局指挥中心对受理人员及下级中心层层进行绩效考核。邯郸、石家庄、衡水等市局实行绩效考核的效果明显，既调动了一线工作人员的积极性，又促进了各项工作高效、规范的落实。
尽管我省12315建设取得一定的成绩，但仍存在着发展不平衡、省局的要求落实不到位、信息处置不及时、县局和工商所两级对来人来函投诉不录入或不及时录入等问题,与国家工商总局的要求相比，我省12315行政执法体系还没有真正建立起来，差距较大，发展空间很大。
三、全省12315行政执法体系建设的几点要求
按照总局的总体要求和工作思路，我们要在抓好12315现有网络系统的基础上，加快行政执法体系建设步伐和力度，把工作往深里做，往实里做。
(一)抓重点，强力推进12315行政执法体系建设
1、拓展网络范围
一是加快“横向相连”。在全部完成纵向联通到工商所的基础上，全省12315网络要在7月1日前全部横向联通各处（科）室，进行分派督办和反馈，真正实现横向到边、纵向到底的指挥调度。
二是建立短信受理平台。为增加消费者投诉渠道，省、市局要在10月1日前建立短信受理平台，利用短信数据中心，将受理的消费者投诉转入12315系统，然后按程序进行处置。
三是建立网上投诉平台。鉴于社会信息网络的普遍应用，省、市局须在12月31日前建立网上受理平台，在互联网上受理消费者投诉，然后通过网闸摆渡，将投诉信息连接到12315系统，实现安全的信息内外网对接。
四是拓宽投诉和处理结果录入面。各级受理的来人、来信、来函投诉，要及时录入，及时分派，及时督办，并及时将办理结果反馈，确保12315系统数据的完整性和分析结果的客观性。
2、增加网络功能
一是在现有12315申诉举报网络的基础上，增加以食品为重点的商品安全信息监控、商品质量监测、查办案件等功能，健全消费安全的应急处置机制，提高工商部门对市场状况的预警反应能力和对市场秩序的监控能力。这项工作省局已经启动，近期将建成食品安全监管网。
二是实现与业务工作流程软件网络技术的链接，达到与经济户口、企业信用分类监管、个体工商户分层分类登记管理、广告监测等其他业务系统互联互通、资源共享的目的。
(二)抓延伸，巩固和发展“一会两站”建设
一是在乡村班子换届期间加强“一会两站”工作。当前，正处于乡、村班子换届选举阶段，班子换届涉及到分会会长、“两站”站长和其他工作人员的调换，要及时了解情况，认真摸清底数，加强与当地党委政府的沟通协调，确保“一会两站”工作有人抓有人管，做到秩序不乱，工作不断。要充分利用工商所底数清、情况熟、路途近的优势，加强与“一会两站”人员的联系和沟通，发现问题及时解决，关键时期积极承担部分工作任务，加强对新任分会会长、“两站”站长的培训工作，保证全省“一会两站”工作的正常开展。
二是抓好“一会两站”建设的延伸。“一会两站”建设是12315行政执法体系建设的重要组成部分，要进一步抓好12315进社区、进商场、进市场、进企业工作。要把这项工作做为今年“一会两站”建设的一个重点，掀起一个新高潮，从而不断延伸工商监管触角，提高监管效能，加大执法力度。
三是开展“一会两站”服务社会主义新农村建设大讨论。大讨论从5月份开始，11月底结束，采取书面讨论、网上讨论、新闻媒体开辟栏目讨论、召开座谈会、表彰会等形式，集思广益，解决“一会两站”面临的实际问题，推动“一会两站”工作的深入开展。
四是拓宽思路，利用“一会两站”为农民多做实事。依托“一会两站”植根农村的优势，传授农村消费者识别假冒伪劣商品的知识，并根据建设社会主义新农村的要求，组织“一会两站”人员积极发展订单农业、农村经纪人、农村连锁经营等，引导农民运用农产品商标和地理标志增收，为农村发展服务，为农民增收服务。
(三)抓规范，全面加强12315规范化建设
一是提高网络应用水平。抓好以自录率、办结率、申诉调解成功率、申诉转立案率、举报立案率、录入准确率等“六率”为主要内容的绩效考核，强化12315的效能建设，提高网络的应用效率和水平。
二是严格执法形象。增强执法权威不是说出来的，是做出来的，衣冠不整，没有执法人员的威严和气概，怎么去管理别人？因此，包括12315工作人员在内的所有工商行政管理人员，一定要强化执法意识，严格执行着装管理规定，着装规范、衣帽整齐，决不允许着便装、混装或者不戴制服帽执法。
三是严格执法标志灯具的使用和管理。经多方协调，省公安厅已批准全省12315执法车和食品检测车安装执法标志灯具，全系统在7月1日前安装到位。严格标志灯具的使用和管理，省局准备制定下发《关于执法标志灯具使用和管理的规定》，就标志灯具的使用和管理统一作出规定，全系统一定要严格执行，做到快速反应、快速执法、快速维权。原创文章，尽在文秘知音网络.com网。
(四)抓落实，加强领导和分工协作
一是加强12315行政执法体系建设的领导。对12315行政执法体系建设工作，各级工商局一把手要负总责，亲自抓，分管领导具体抓，主管处室认真负责，相关处室积极配合，形成齐抓共管的局面。要认真学习领会总局下发的《关于大力推进12315行政执法体系建设工作的意见》(工商消字[20xx]第62号)，结合实际，研究制定工作方案，抓紧部署，层层分解任务，在人力、物力、财力上提供保障。
二是加强协作与配合，形成12315行政执法体系建设工作的整体合力。由消保机构负责综合协调和检查、指导，信息中心负责12315信息化网络建设方面的统一规划、技术保障和工作指导与检查，其他相关处室按各自业务范围做好指导、协调和检查工作，分工协作，相互配合，共同推进12315行政执法体系建设的顺利实施。
同志们，大力推进12315行政执法体系建设，是一项复杂的系统工程，意义重大。各级要在过去工作的基础上，加大力度，加快速度，开拓创新，为保护消费者合法权益和维护市场秩序做出新的贡献。