酒店前厅服务操作规程

酒店前厅服务操作规程

一、准备

１、提前5分钟到达指定位置，参加点名、例会。服务员（生）、迎宾员、传菜员个人检查仪容仪表、制服穿戴是否整洁、规范，使之符合要求；２、接受工作安排；

３、听取酒店领导及部门领导的情况通报；

４、了解当日特别菜式、急推菜品及沽罄菜品种类；

５、当日如有重要客人（VIP）前来赴宴，服务人员应戴白细面纱手套服务。

二、服务员餐前自查

1、上岗时复查一遍本责任区的台面餐具、茶叶、暖瓶、开水、毛巾、烟缸、餐巾纸、牙签、打火机（火柴）、菜单、骨碟、汤勺、刀叉等用品是否完整、齐全、整洁，并放置在规定位置上。椅子与所铺台面是否对应，行线是否整齐如一；

2、检查随身携带的加菜单纸、笔、开瓶器、打火机等用具；服务托盘及

备用餐具应放在备餐柜固定位置；

3、检查完毕后，各就各位站立于指定区域内规定的迎宾位置。男服务生

双手背后，两脚与双肩平行，要有风度；女服务员双手下垂交叉于小腹前、仪态端庄、幽雅，有气质。微笑自然，站姿端正。

三、领位服务

1、准备工作

（1）检查领位台内宴会单、餐厅平面图、笔、预定本、酒店名片、是否准备齐全；

（2）空白宴会单是否充足、齐整、干净无污迹。

2、迎宾

（1）迎宾员仪容仪表幽雅、端庄、整洁，站立于餐厅大门内一侧，微笑自然，做好迎宾准备；

（2）见宾客前来，应协助拉（转）门并主动使用敬语打招呼：“中午好（晚上好），欢迎光临！”。对较熟悉的客人，则用他（她）的姓氏打招呼，以示尊重。对不熟悉的客人，则统称先生、太太、小姐等。对外宾讲英语、对中宾说普通话，态度热情，语气亲切；

（3）随客人行进中，适时询问客人人数，有无预定，然后作出请的姿势，安排引领客人到合适的台位；

（4）人数较多的客人到大厅就餐时请引领其到靠里边的就餐台位上；（5）询问客人是否吸烟，然后安排至吸烟区或非吸烟区。

3、引座

走在客人右前方2—3步，按客人步履快慢行走，引座时如路线或客人较多时应适时回头向客人示意以免走失，并简单扼要的向客人介绍本店的特色文化，适时提醒客人路滑或当心台阶。

4、入座

（1）将客人引导至桌边；

（2）征求客人对桌子及其位置的意见：“您对这个位置还满意吗？”待客人同意并入座时，说：“谢谢，祝您用餐愉快！”，请客入座。帮客人将携带的物品、衣物放好；

（3）由值台服务员协助将椅子拉开，当客人坐下时，用膝盖顶一下椅背，

双手同时送一下，让客人坐在离桌子比较舒适的距离，一般以客人下座后前胸与桌边的距离10-15厘米为宜；

（4）站立在主客的右侧为主宾打开口布，双角对折呈三角状平铺在客人的双腿上（也有平铺在骨碟下面的）；

（5）将值台服务员介绍给客人；

（6）将已知客人的姓氏（称谓）、人数、宴会性质等相关信息介绍给相关服务员并记录在台卡和座位图上。

四、值台服务

1、餐前服务

领位员一离开，值台服务员应站在客人的右后方对客人表示欢迎，并做自我介绍：“中午好（晚上好），欢迎光临！我叫＊＊＊（或：我是**号服务员），很高兴为您服务。”然后为其余客人铺口布、上毛巾、上小食、撤筷套、上菜单、然后询问客人需要喝些什么茶水（付费或免费）。然后准确、迅速的提供给客人。

2、点菜

（1）在客人的示意或服务人员的判断下，适时的上前征询客人：“您好，我现在能为您点菜吗？”（或请点菜员到席）；

（2）点菜服务时应站在客人右斜后方，可以看清客人面部表情的地方，上身微躬，先问客人是否有禁忌，然后介绍店内本段所举办的活动和菜式；（3）如果客人不能确定点什么菜肴时，应向其介绍，推荐合适的菜肴和当日急推菜肴，也可根据客人人数相应推荐标准套餐；

（4）将客人点过的菜肴名称复述一遍，请客人确认；

（5）迅速下单．叫单应注明；

（6）若客人点的菜式烹调时间较长，则应提醒客人：“先生（小姐），你点的＊＊烹调时间可能需要＊＊时间（时、分），您看您的时间可以等候吗？”若客人不能等候，则应帮客人介绍口味相近，时间较短，价位相当的菜肴；（7）如果客人对菜肴有特殊要求，要在入厨单上注明；

（8）如果客人点要菜单上没有的菜，应马上与厨房沟通尽量满足客人，并明确告之客人该菜品的价格。对于实在无法制作的菜品，应由领班及以上人员做出合理的解释，并致歉，然后推荐相近的菜肴。

3、点饮料、酒水

（1）在客人点好菜品后，应马上为客人点饮料和酒水；

（2）点好后复述一遍，请客人确认；

（3）拿饮料、酒水时一定要用服务托盘；

（4）上饮料、酒水时，拿酒杯、水杯应握住杯脚部，斟饮料或酒水一律用右手从主宾右边进行．按顺时针方向逐位斟到标准的量。遵循“女士优先，先宾后主”的原则；

（5）含气泡的酒水、饮料开启时，瓶（罐）口决不能对着客人；

（6）斟啤酒、可乐等有气泡的饮料时要沿杯壁倒下，一般斟八分满即可（勿使气泡溢出杯外）；

（7）红葡萄酒斟3∕5杯，白葡萄酒斟2∕3杯，白兰地斟1∕5杯（即将酒杯横放时，杯中酒液与杯口齐平），白酒、黄酒4∕5杯，香槟酒4∕5杯（第一次斟1∕3，泡沫平息后再往杯中斟到4∕5杯），饮料、冰水、矿泉水3∕

4杯（如加冰块则只斟1∕2杯）；

（8）斟酒或饮料时，酒瓶或饮料罐的正面标签应朝向客人；

（9）斟好第一圈酒水后，将台面或转台上的花瓶撤走；

（10）把客人点用的茶水、小食、饮料、酒水，开瓶费等一一记录下来；（11）当客人自带酒水时，服务人员应礼貌的提示客人本店不允许自带酒水；若客人执意要饮用自带的酒水时，服务员应立即告之本区领班，由领班（或由服务员直接）告知客人要收取本店同类酒水售价一定比例的费用；若客人对此不满，应做好解释并及时告之主管及以上人员，由主管以上级人员迅速妥善处理。

4、上菜

（１）托盘

①上菜一律用运输托盘，垫布与托盘大小相适应，外露部分均等，保持干净；②份量重的菜放在托盘当中，凉菜与热菜不能放在同一托盘内；

③行走时要平视前方，身体要保持挺直，脚步要轻快匀称，步态稳健。包间左开门的应用右手托盘，反之用左手；

④轻托时应使自己的口鼻部位远离所托物品，也不可将所托物品置于胸下。端托中需讲话时，应将托盘托至身体的左外侧，避开自己的正前位；重托时要掌握要领，托举到位，尽量使所托物品远离自己的颈部。托盘需一手托一手扶。

（２）上菜

①当传菜员将菜送到桌边时，值台服务员应先查看一下所要上的菜肴与客人

点用的是否符合。盘边是否干净？菜肴上是否有异物；

②每一道菜放到桌面上后，服务员应后退一步，面向主宾清晰报出菜名并简要介绍该菜肴的风味特点，必要时可介绍一般吃法；

③上菜前应将台面腾出一上菜空间，菜盘不能重叠。上菜时动作要轻，尽可能无响声；

④上菜时必须双手，手指不可摸到菜盘面上，更不能伸进菜内；

⑤当客人用过腥、辣、甜、有汤汁、贝壳、骨头的菜肴后，要及时更换骨碟；⑥菜上齐后，应向点菜客人示意，并询问是否还有什么需要；放上水果，然后服务员退至值台位置；

⑦上新菜时如需换下旧菜，应征询客人是否换小碟或撤走，待客人同意后方可操作；吃空的盘、碟要撤下也应先礼貌的告知客人，等客人同意后方可撤下；

⑧凡宴会筵席，要为客人分菜（也称派菜，有在席上和备餐柜上分两种形式）。菜应先上桌展示给客人，分菜时要快速、准确，细心掌握好份量、件数，进行平均分配。分好的菜要先上主宾，继而顺时针方向再上给其他客人，最后上主人；

⑨凡鸡、鸭、鱼等有型或有主花的菜式，上菜时有头或主花的一端要朝向正主位。如放在转台上，则将头部位或主花位放在左手方位；

⑩菜肴若跟有佐料或刀叉的，如刺身、鱼翅、冰花等，应先上佐料和刀叉；⑾上鱼翅、羹、汤前，要将客人面前的骨碟移位或收走。等客人用完后，征得同意再逐位收回食用完毕的餐具，从新放好骨碟；

5、餐间

（1）勤观察、勤整理、勤询问、勤添（酒）水、勤更换（骨碟、烟缸）；（2）随时与传菜部（厨房）联系，调整出菜速度；

（3）为客人点烟。餐前应调节好打火机火焰的大小，服务中当看到客人准备吸烟时，服务员应迅速而轻快的为宾客点烟。其要领为：右手握打火机身，拇指按住打火机开关，在宾客侧面将火打着后再从下往上移送过去，将烟点上并注意点烟时的服务姿态；

（4）更换干净烟缸。烟缸里有两个（或三个）烟蒂时就应更换。其要领为：将干净的烟缸底部盖在脏的烟缸上面同时取走，再将干净的烟缸轻轻放在桌子上面；

（5）及时为客人调换碰脏和失落的餐具；

（6）若客人不小心弄脏衣物，服务员要及时用席巾帮助清洁。夹掉在台面上的菜点要用钳夹随时夹到餐碟里拿走，用席巾清洁台面。若有汤汁洒出则可将干净席布盖在已弄脏的部位并用就近的器皿压住；

（7）除正常更换餐具外，还要灵活掌握。如发现客人骨碟内有烟蒂、牙签、餐纸等亦应立即予以更换；

（8）满足客人其它合理要求。如有必要，可将其要求汇报给主管领导；（9）服务时尽可能多的使用敬语；服务中，客人间交谈服务员不应插话；（10）餐间服务时，服务员一定要把握时机进行二次推销；

（11）地面有赃物要及时处理掉（用夹子而避免直接用手）。

6、扫台

（１）询问客人是否还要其它小吃或甜品；

（２）询问客人是否有打包菜品，为客人分类打包；

（３）在征得客人同意下清走台面上的菜品和空盘；

（４）收走客人用过的餐具，上热茶；

（５）客人点用了水果或甜品，则要为客人及时送上水果刀叉、羹匙；（６）等客人用好水果或甜品后，应及时撤走相应餐具。此时桌上只留下茶杯，毛巾和烟缸；

（７）收拾好服务边柜，适时询问客人对菜品及服务的意见，做记录并向客人道谢。事后将客人意见上报给领班或主管。

五、结账服务

1、客人示意埋单时，（客人若是会员，请告知收银员按会员价打单）应用收银夹送上账单，有礼貌的在客人面前打开收银夹，“**先生（小姐），这是您的账单，请您过目”；

2、有礼貌的向客人轻声报出账单上的金额并用手示意；

3、将客人付与的现金和账单一起，用收银夹合住拿到收银台结算。找回的零钞放入零钱袋随消费单一起仍用收银夹递给客人，待其确认无误后，再向客人道谢，尔后离开。从收到找原则上服务员不用手接触现钞，更不可当客人面鉴别现钞真伪。（也有服务员当着客人的面点清实收金额，并声音清晰地告知客人：“**先生，我收您**现金．．．”的做法）

4、客人若用信用卡结算，则应将信用卡与账单一起用收银夹合住拿至收银台刷卡，然后将刷卡单交与客人确认并在指定处签字。签字后的刷卡单交收银台核对。将结算凭单、信用卡和客户留存的刷卡单一并交还客人并道

谢；

5、客人如用有效抵用券作为结算的一部分，服务员则要请客人在抵用券及账单上签名确认；

6、客人用支票结账。服务员先看支票是否在有效期，并请客人出示身份证、写明姓名、单位、地址、联系电话等到收银台办理。是否可用支票结账，要看酒店的财务规定。

7、签（帐）单。服务员要了解客人或客人单位在本酒店有无签单权。如有，则按照酒店签单程序办理。

8、如客人给予服务员小费或不要的找零，服务员要婉拒并取得客人的理解。推辞不了的，相关人员应及时、主动的上交主管处理。任何情况下，服务员都不允许向客人索要小费。

9、不管客人用哪种方式结算，手续完毕后都要向客人表示感谢并欢迎其能再次光临。

六、送客服务

1、当客人起身准备离开时，服务员应迅速为客人拉开椅子。

2、为客人递上衣帽。在客人穿衣时应配合协助，并说：“这是您的衣服，我来帮您穿上。”同时提醒客人带齐所携带的物品（把代保管的物品如数、完好的交给客人）。客人在前面，服务员在后面跟送客人至大门外（或电梯口、大门内），适时提醒客人当心台阶。服务员离开包间时应随手关闭空调、射灯、灯带，只留筒灯、排风；

3、微笑向客人道别，并再次表示感谢，“谢谢，欢迎下次光临！”“希望很快能再见到您”等；

4、当宾客主动与服务员握手表示感谢时，服务员应迅速的与客人握手道别；（任何时候服务员都不可主动与客人握手）

5、服务员返回工作区域，首先请领班（主管）巡视台位，检查客人是否有遗留物品，一旦发现应及时送还客人。如无法找到客人，应及时上交领班（主管），由其交至收银台保管和登记。如有客人来电或来人询问，接待人员（接电话人）应立即到收银台询问确认。

七、收台服务

1、经领班（主管）同意后，通知楼层勤务前来收餐具；

2、服务员收口布、玻璃器皿、银器、不锈钢器皿等小餐具；

3、协助楼层勤务收瓷器（先收大件，后收小件），分层存放在小车上；4、准备干净台布、口布，清洗责任内小餐具；

5、撤掉脏台布、口布，铺上新台布；

6、按规定标准折叠口布花、摆台；

7、检查所摆台面是否整齐，家私是否干净、整洁。补充调味品；8、擦试椅子，清扫地面，做好检查工作，除排风外关闭其它用电器开关；9、服务员站立于指定位置，准备迎接新的客人到来。（关闭排风，通知锁门，报告领班、主管，更衣下班。）

（一点水）整理