有效表达的原则

有效表达的原则

积极聆听是双向沟通的一个方面，好的沟通者同时也是一个有效的表达者，听和说同样重要。

1.对事不对人

第一个原则也可以用另外一个词来代替， “谈行为而不谈个性”。事指的是一种行为，就是说过什么，做过什么；个性指一个人的特点和品质。

谈个性很容易引起对方的误解，产生一些逆反心理，从一开始就建立一个比较负面的基础。比如责备一个人总是这么懒，一个月迟到好几次，这就是对一个人个性的评述。对方可能就说：我怎么老是迟到，我不就迟到了两次吗，我以前不迟到的时候，怎么从来不表扬我？会有这种抗拒和逆反心理。

如果换一种谈行为的方式，可能就不存在这样的问题。“小刘，这是你第二次迟到，第一次迟到是在上星期三，能不能告诉我什么原因？”这里面谈的就是行为。

谈个性同时也容易产生一些对立，冲突往往因此而起。

而谈行为至少可以保证：第一这是客观的，一个月以来你就是两次迟到，这是客观事实；第二，对方听起来也比较容易接受，确实是这个月迟到两次，而且你是以关心他的口吻问出来的，并没有责怪的成分；第三，谈行为是一个准确的信息。

2.坦诚自己的真实感受

第二个原则是坦诚自己的一些感受。很多领导者总觉得不应该把自己的感受说出来，而事实上当你把真实的想法说出来后，往往会得到对方的谅解，甚至帮助。承认自己的不足，有助于建立良好的双向关系，同时也会让对方感觉到你很诚实。当然领导者也不能过于频繁地说自己不足的话，这样反而会引起反面效果，要有一个适度的原则。

有一句话是这样说的，“你想让自己没有朋友，那就要处处都表现胜过别人”。沟通的道理也一样。这里有一个例子，富兰克林年轻时争强好胜，也确实在很多方面比别人强，但就是因为这一点，他的那些朋友都离他而去，他实在不知道是什么原因。直到有朋友告诉他这个道理的时候，他才醒悟过来，后来他放弃了自己的高姿态，与更多的人结交。从此，上至议员，下至普通百姓，他的朋友有很多。由此，他得出一个结论：要想建立良好的人际关系，必须要放低自己的姿态，适当的时候承认自己的不足。

3.多提建议少提主张

第三个原则是多提建议，少提主张。建议指的是只提出自己的观点和方法，由对方自己去做决定；主张是让对方接受自己的观点和想法，主张有一点强迫对方接受的味道。

有一个调查表明，多提建议，少提主张。提建议的时候，对方认可的可能性有42%，但提一个主张的时候，对方认可的可能性可能只有25%，而不管你的态度有多强，压力有多大，接受的可能性都在降低。提建议的时候，反对的可能性占18%，但提一个主张，反对的可能性则是39%，比建议大得多，从这个调查数字中可以看出，多提一些建设性的意见比主张更有效。

当对方完全是一个新手，不可能有自己的判断和建设性意见的时候，或情况非常危急、必须马上做决断，或对方要求你给他一些建议和主张的时候，你可以给他提供一些主张，但要提供理由和原因，要阐明这样做的优点和缺点，让对方去拿主意。

4.充分发挥语言的魅力

在沟通的过程中，还需要充分发挥语言的魅力。比方说要把“你”和“你们”，变成“我”和“我们”，这样沟通的双方可以变得更贴近；要把“应该”变成“可能”；把“但是”变成“是”、“同时”和“如果”,把“试着”变成“将会”，如果你这样做将会出现什么样的结果，试着去做让人感觉到结果可能是不确定的因素；把“为什么”变成“是什么”。

5.让对方理解自己的意思

让对方理解自己的意思有以下几种做法：

(1)用对方能够理解的语言去说话。很多时候谈话的双方可能来自不同的背景、知识层次、经验，所以不要说一些对方听不懂的语言，一定要清楚地解释出来。

(2)Ｋｉｓｓ原则。ＫＩＳＳ是英文字母的缩写,就是保持简洁的谈话原则。

(3)Ｂｒａ-ａ表达技巧。

B：定期与员工谈话，提升员工对你的信任。

r：员工非常需要领导关注和关心自己，也希望把自己的想法及时告诉领导。

a：具体做法是每月安排一次与员工的正式谈话，总结一下上月的工作和了解下月工作计划，并借机征询员工的建议。

a：询问员工你觉得这样做如何？

【练习】

有效的表达在沟通中有何作用？

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有效的反馈

除了有效的表达之外，沟通还有一个技巧，就是进行有效的反馈。而反馈一般有以下几种：

1.正面认知

第一种反馈是正面认知。正面认知就是表扬对方，尤其当发现对方做得对，说得好的时候。在团队运作过程中，经常需要进行正面反馈。例如发现团队成员的工作能够超进度、超标准的完成得很好，这时就要给予适时的表扬。正面的认知可以鼓励好的行为再出现，如果你表扬一个财务经理的财务报告做得非常好，数字准确，而且有建设性的意见，那么他下次递过来的财务报告只会好上加好。正面的认知可以鼓励好的行为再出现，如果一个团队成员做得好或不好领导都同样没有表示，下一次他就会降低他的标准。

2.修正性反馈

第二种反馈是修正性的反馈，但它并不等同于批评。通常当工作没有完全达到标准的时候，可以采取修正性反馈方式。

例如：领导看了一下财务经理这个月的报表，觉得准确性很好，但没有提供一些关于经营的建设性意见。有些领导者可能就以批评的方式说出来：“小刘，这个财务报告怎么没有对经营的建设性意见呢？下个月要赶紧加上！”还有另外一种表达方法：“小刘，你的报告很准确，而且准时的交过来了，但如果加上一些经营的建设性意见，报告会更完整、更好！”

第一种表达方法完全是一种负面的评价，而第二种表达方式既认可财务报告好的一面，同时又指出需要改进的地方。

修正性反馈其实就是一个三明治策略和方法，也叫汉堡包原则。

第一块面包就是指出的优点；中间的牛肉指的是还存在哪些需要改进的项目；下面一块面包是一种鼓励、认可、对事情的激发。

3.负面的反馈

第三种反馈就是批评，也叫负面的反馈。

团队领导者对团队成员永远不要做负面反馈，这只会让对方意识到你对我不满意，要努力把负面的反馈变成一种修正性的反馈。

4.没有反馈

第四种反馈是没有反馈。无论做得好还是不好，都不告诉你。没有反馈非常糟糕：一方面让做得好的人不知道标准——反正我做得好你也不表扬我，下一次我只会下滑；另外一方面，做得不好的人认为领导看见我这么做也没有说，就说明我没有问题，可以继续这么做下

去。总之，有效的反馈应该是鼓励大家做正面的认知，不要吝啬自己的赞扬，如果下属出现问题，采取修正性的反馈，但要从关心他、支持他、相信他能做到的这个角度出发，尽可能不要使用负面的反馈，而没有反馈比负面反馈更糟糕。

化解异议

在沟通的环节中，无论采取什么样的沟通技巧，总会有遇到意见分歧的时候，怎样对待

但实际上已经失去别人对你的好感。就是赢了嘴，输了心。这句话非常重要，不是要在某一件事情、某一个时候赢对方，最重要的是达到双赢：即便是别人错了，也要在你给他指出来的时候，他还心存感激，觉得是帮助了他。

怎样化解异议：

(1)识别和挖掘出异议在哪里，把它摆到桌面上来；

(2)找出异议的原因。大家能不能找到一个共同的出发点；

(3)做一些建设性的反对意见。这时提出反对意见并不是不合作，建设性的反对意见很可能更容易被对方接受；

(4)说明原因，为什么坚持这样做。说明原因的时候要一次说一个，让对方理解。

(5)最后一步是识别并满足对方的利益。大家都站在各自的立场和观点，通过积极正面的建设性的反对，以及说明的原因，是可以走到一起来，并最终达成共识的。

有效沟通的过程

除在沟通结束后，还需要制定相应的行动计划，没有行动计划作为保障，沟通所谈到的内容再好，最终没有实施，下一次沟通又会面临不好的基础。

团队沟通誓言

团队的成员应该通过沟通的誓言来加强对沟通的理解，团队沟通的誓言：

在我们的团队中，无论我是否同意你的观点，我都将尊重你，给予你充分表达的权利，并且设身处地去理解它，同时将我的观点有效的表达给对方，以便对方能够理解，从而最终达成我们的共识和行动。

图14-1 有效沟通的过程

【自检】

对照沟通的各个重要环节，在你的团队沟通中存在哪些问题，应该如何去改进？

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【本讲总结】

这一讲主要讨论的问题有：

有效表达的5个原则——对事不对人、坦诚表达自己的真实的感受、多提建议，少提主张，充分发挥语言的魅力、让对方理解自己的意思。除了有效的表达之外，沟通还有一个技巧，就是进行有效的反馈。而反馈一般分为正面认知、修正性反馈、负面反馈、没有反馈等。

在沟通的环节中，无论采取什么样的沟通技巧，总会遇到意见分歧的时候，必须正确对待意见分歧，最终达成共识。本讲还介绍了有效沟通过程的一般步骤以及团队沟通的誓言。

【心得体会】

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