现代酒店"以人为本"的管理理念初探

学号

中州大学

毕业论文

题 目现代酒店“以人为本”的管理理念初探

学 院 管理学院 专 业 旅游管理 学生姓名

指导教师 郭柳剑 职称 讲师 评阅教师 郭柳剑 职称 讲师 时 间 2009年5月20日

目 录

中文摘要„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„2 ABSTRACT„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„3 1引言„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„4 2 以人为本的含义和表述„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.1以人为本的含义和内容„„„„„„„„

2.1.1 以人为本的含义„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.1.2 酒店以人为本的内容„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.2 以人为本的管理特点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„

2.3 酒店中人性化管理的概述„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3以人为本管理在酒店中的应用„„„„„„„„„„„

3.1 树立以人为本的管理理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„

3.2 规范酒店的各项制度„„„„„„„„„„„„„„„„„„„..

3.3 重视员工的培训„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4酒店对员工进行情感交流的方法„„„„„„„„„„

4.1与员工建立新的伙伴关系。

4.2加强与员工的沟通………………………………………………………

4.3授予员工一定的权限………………………………………………….

4.4 .加强酒店文化建设…………………………………………………… 5 结语„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 参考文献„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„5 致谢„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„6

中文摘要

在现代酒店管理中，以人为本的人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。现代酒店的以人为本的管理，一方面要顾客满意，强调以顾客为中心；另一方面，要把员工满意放在重要位置，强调酒店要以员工为本。提出“员工第一，顾客第二”的管理理念，也就是说没有满意的员工，就没有满意的宾客。本文建议将以人为本的人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。

关键词：以人为本 顾客满意 人性化管理

Abstract

In the modern hotel management, people-oriented management of human nature has been gradually rising for the management of the mainstream idea. The modern hotel people-oriented management, customer satisfaction on the one hand, stressed the importance of customer-centric; On the other hand, employees should be satisfied with an important position, and stressed that hotel staff should be based.

Key words: Customer Satisfaction, People-oriented Management of human

1 引言

人是能动的，与环境是一种交互作用：创造良好的环境可以促进人的发展和企业的发展；个人目标与企业目标是可以协调的，将企业变成一个学习型组织，可以使得员工实现自己目标。本文提出以人为本的管理理念就是为了使企业进以步了解员工使得企业目标更能体现员工利益和员工目标让酒店了解以人为本的重要性。

2 以人为本的含义和表述

2.1以人为本的含义和内容

2.1.1 以人为本的含义：

以人为本的直接解释是以人为“根本

“以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。

2.1.2 酒店以人为本的内容

酒店“以人为本”有两层涵义和表述：一是要以客人为本。客人是酒店的“上帝”和“财神爷”，上帝愿不愿意光临，取决于我们的经营宗旨和服务态度，客人在使用良好设施和感受优良服务的同时，即是对酒店满意程度的认知和认可过程，酒店经营者和服务者此时要善于揣摸客人的心理，树立“以客人为本”的观念，一方面提供良好的硬件设施，另一方面提供细致周到高品质的服务，以满足客人高层次的精神需求。

二是要以员工为本。如果说以客人为本是经营策略需要的话，那么以员工为本则是管理策略和经营策略的双重需要，酒店客人要有人为他服务，酒店设施要有人为它维养。因此，酒店员工是我们经营活动的又一个根本，树立以员工为本的思想，就是最大限度地保障“以客人为本”的思想得到落实和延伸。笔者认为，以客人为本应该是全酒店员工对顾客遵循的一种态度，而以员工为本则应该是酒店管理者对员工所持的态度，只有将两者揉合在一起，达到人文合一境界，酒店必能产生巨大的合力和引力，生意定能蒸蒸日上。

2.2 以人为本的管理特点

以人为本”的管理，指在管理过程中以人为出发点和中心，围绕着激发和调动人的主动性、积极性、创造性展开的，以实现人与企业共同发展的一系列管理活动。其具有下列几个特点：

１以人为本的管理主要是指在企业管理过程中以人为出发点和中心的指导思想。

２以人为本的管理活动围绕着激发和调动人的主动性、积极性和创造性来展开。

３以人为本的管理致力于人与企业的共同发展。

以人为本管理的重要性在于它是提高企业知识生产力的重要条件。企业的知识生产力指企业利用其知识资源创造财富的能力，是适应企业国际化经营的基本管理方式，是建立企业中人与其他要素良好关系的必要条件，是企业持续发展的基石。

2.3 酒店中人性化管理的概述

人性化管理是以人性为原则、为基础的管理，强调组织管理应以人为中心，把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开，管理中应充分理解人、尊重人、信任人，对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感，获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：

1.情感管理，就是注重人内心世界，根据情感的可塑性、倾向性和稳定性等特征去进行管理，其核心是激发员工的积极性，消除其消极情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。

2.民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见，这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气，使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。

3.自主管理，可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即“自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来，从而使每位员工心情舒畅的工作。

4.文化管理，这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组

织文化，使员工形成共同的价值观和共同的行为规范，主要依靠组织文化而非制度对员工实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。

人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性，使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。

3 以人为本管理在酒店中的应用

3.1 树立以人为本的管理理念

酒店中的一线员工，直接为客人服务，实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客。如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内心的微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，加强管理者人性化管理的意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。

3.2 规范酒店的各项制度

任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束，必然导致管理的混乱和工作的无序化。人性化管理需要制度，但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚，有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规范服务。

3.3 重视员工的培训：

培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工。一些有志于有酒店业发展的优秀员工，他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店。只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一

项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时，通过培训，能增强员工对酒店的奉献精神，能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。

4酒店对员工进行情感交流的方法

4.1与员工建立新的伙伴关系

酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报酬外，还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”的重要地位。这样，员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。

改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系，是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管理理念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作者，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，加强管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达，充分重视员工的智力成果，平衡自己的心态，把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面，加强员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中。

4.2加强与员工的沟通

在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺利地完成面客服务工作；指导则

要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通。酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健康的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题，并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声，了解员工的需求，从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要，增加员工对酒店的满意度，从根本上实现对员工的有效沟通。

4.3授予员工一定的权限

酒店一线员工直接对宾客提供服务，与客人面对面的接触最多，当宾客有什么不满意或是有什么要求时，常常要求从直接服务的员工那里得到快捷满意的答复。而传统的金字塔形的管理组织结构中，一线员工要层层向上汇报，再层层听从指挥。在相当长的一段汇报、指示过程中，宾客会认为只是一件小事也无法立刻得到答复，他们对酒店的工作效率就会产生质疑，就会影响到酒店的形象。如果酒店能授予接待人员适度的权力，在接待宾客中遇到的一些问题，相关的员工就可以在职权范围内快速给宾客回复，灵活地为宾客解决。这样不仅能提高工作效率，还能维护酒店形象，做到宾客与酒店的双重满意。在授权的过程中，酒店也不可盲目和缺乏规范，应做到适度授权，并要遵循一定的准则，即因事择人、视能授权。对被授权者必须给予有效的指导和监督，规范权责管理。在员工出现工作失误时，直属领导要承担连带责任。

4.4.加强酒店文化建设

酒店本身要注重员工与酒店的自愿合作，其工作方式也更多地强调团队协作。因此，用酒店文化来提高酒店的凝聚力、激发员工的创造力尤为重要。酒店文化是酒店在长期经营中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、信念、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。以加强酒店文化建设来实现人性化管理，主要通过加强精神文化层、制度文化层、物质文化层三个方面的建设来实现 。

5结语

邓小平同志说过：“人是生产力中最活跃的因素，人是一切活动的根本”，因此，人是现代酒店经营管理中的主体和根本，围绕“人”字做好文章是酒店经营的客观需要，也是一切经营活动和创造效益的前提和首要关键因素。所以我们现代酒店管理中一定要坚持“以人为本”人性化管理理念让酒店更就加快速的发展！

参考文献

[1] 《以人为本企业创新管理技能》旅游教育出版社，1992.36－43.

[2] 《和谐领导艺术——以人为本的中国式领导艺中国广播电视出版社

[3] 酒店培训管理 本书作者：贺湘辉 主编 出版日期：2004-4-1

[4] 为员工创造星级的“家”三月花国际大酒店以人为本创建和谐企业

[5] 在酒店管理中人性化管理的应用

致谢

本论文得以完成，首先应该感谢郭柳剑老师。正是他在本论文的写作过程中的悉心指导、热情鼓励，在繁忙的工作中抽出时间来为我修改论文，我才能顺利完成我的双学位论文。

作为中州大学的一名毕业生，我更要感谢管理工程系给了我能够学习不同学科知识的机会。在两年的工商管理专业学习过程中，任课老师们的学识渊博、治学严谨、人品高尚无时不在影响着我。学习的时间是短暂的，但老师们的影响却是我终生收益不尽的。在此对我的老师们深表感谢！

在论文写作过程中，我的一些同学、朋友也给了我巨大的帮助与鼓励。在此一并感谢！

在我的成长、学习过程中，能够在大学阶段同时学习到工科、管理两个学科的知识，是我一生的荣幸与财富。我相信，在未来的日子里我会更加努力学习，充分利用所学知识，回报社会、师长。