东风悦达起亚菏泽正通4S店客户满意度提升方案

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菏泽正通客户满意度提升交流报告

菏泽正通客服部

2013 年1月

目录与概述

1-1、客户满意度 概念 客户满意度概念 1-2、非重点调研 城市CSI调研因子 上海市机动车上牌 情况 外在背景 济南市首次限行政 策的施行 东风悦达起亚经营 方针政策 内在因素 高满意度给专营店 带来的好处

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为什么要重视客户 满意度

客户满意度

售后满意度现状 我们的满意度现状 三季度满意度现状 销售满意度现状

如何提升客户满意 度？

针对目前状况分析 原因‘找出提升措 施

CSI提升措施

SSI提升措施

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2

满意度的概念

1-1、客户满意度的概念

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客户满意度：

是指购买过并使用过某种产品或接受过某种服务的消费者、 客户对这种产品或服务满意程度的心理感受。

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3

满意度的概念

1-2、非重点调研城市售后满意度调查因子

1、预约进 店 11、？ 2、服务顾 问响应/应答

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10、一次性 修理

3、服务顾 问的正确解 释

9、维修后 进行3DC回 访

满意度调 研因子

4、客户休 息室的舒适 性

8、维修后 车辆内外部 洗车

5、服务费 用合理性 的 满意程度

7、服务所 需时间

6、交车时 员工的帮助

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4

满意度的概念

1-3、非重点调研城市销售满意度调查因子

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5

为什么要注重客户满意度？

缓号以 解购后 城车会 市、不 交增会 通加和 压停上 力车海 ？费、 收北 费京 比一 例样 ，摇

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1-1、外在背景

限为 行缓 ！解 交 通 拥 挤 ， 济 南 市 区 首 次

Page 6

为什么要注重客户满意度？

1-2、外在背景分析----上海市汽车上牌情况

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7

为什么要注重客户满意度？

2-1、外在背景分析----上海市汽车上牌情况

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限购、拍牌等政策的实行，势必给中低端轿车销售带来不少压力！

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8

为什么要注重客户满意度？

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9

为什么要重视客户满意度？

2-1、内部数据分析----满意度与客户忠诚度的关系

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10

为什么要重视客户满意度？

2-2、内部数据分析----满意度与保养维修花费

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11

为什么要重视客户满意度？

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客户资源就像漫画中蛋糕,有那么多同行都瞪大眼睛盯着这块蛋 糕…如何才能分到更多的蛋糕呢？

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12

如何提升我们的客户满意度？

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我们又该如何提升我们的客户满意度？

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13

总结：怎样才能把满意度工作做好？

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成功

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14

12年3季度售后客户满意度现状

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15

如何提升售后客户满意度

序 号 CSI调研因 子 得分

1.

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原因

重视程度不够，没有意识到预约好处，预约 对客户满意度提升所起到作用； 预约制度、流程不完善，导致预约受阻； 缺乏预约监督、考核、评价机制 ； 预约

比例偏低（DYK要求≥30%);

1. 2. 3.

建议改善对策

加强全员满意度培训力度，提升全员预约意识； 完善预约制度、规范预约流程； 加强对预约工作监督力度，主管、经理不定期抽查 服务顾问预约工作，3DC回访监督等； 增加客户预约意识，提升预约成功率； 根据实际日流量动态分析规律，合理预约，分流来 店客户。 坚持维修入口接待台轮流接待服务，经理不定期抽 查执行效果、接车及时性考核等； 加强标准流程、接待礼仪、专业知识培训，提升服 务素质； 要求服务顾问对维修项目、价格及给客户带来的好 处详细解释，不能强行推销； 加强服务顾问专业知识培训，提升专业技能，给客 户展示优质服务； 经理、主管不定期抽查，3DC回访 监督，提高执行 力；

责任人

1

预约进店

3.8

2. 3. 4.

4.

2

服务顾问响 应/应答

9.0

1. 2.

3.

维修高峰期时不能及时接待客户； 维修入口接待台服务顾问轮流值班执行不到 位； 标准化服务意识不够，服务礼仪、专业知识 欠缺；

1.

2.

3.

1.

3

服务顾问正 确解释

8.6

2. 3.

服务顾问就维修项目、维修价格及给客户带 来好处没有很好解释，让客户信服； 服务顾问专业知识欠佳，推销话术不到位， 不能完全解答客户疑问； 缺少监督机制，导致执行力差；

1.

2.

3.

4

客户休息室 舒适性

8.1

1、没有3种以上免费饮料，报刊杂志过期、且破 损，休息室电脑有时不能上网； 2、休息室管理员不能或者没有及时奉茶；没有 及时关注客户需求；

1、提供3种以上免费饮料，及时更新报刊、杂志等，确 保休息室电脑正常上网； 2、休息室专员热情和客户招呼并及时提供免费饮品； Page 3、确保休息室环境洁净温馨舒适；

16

如何提升售后客户满意度？

序号 CSI调研因子 得分 原因

1. 服务后各项维修项目收费及维修该项目给 客户带来的好处解释不到位； 2. 服务顾问没有引导客户查看对比《菏泽市 部分品牌4S店常规保养工时对比表》的易 拉宝，客户没有感到物有所值； 3. 没有解释在4S店维修质量有保障；

1.

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建议改善对策

加强服务顾问维修项目解说能力培训，并提升服务意 识， 及时利用《菏泽市部分品牌4S店常规保养工时对比表》 易拉宝，让客户知道起亚维修价格是不高的； 解释在4S店维修保养属正厂件，有备件质量担保等， 安全有保障，让客户感到物有所值； 告知客户预约来店，能享受一定打折优惠

责任人

5

服务费用合 理性满意度

7.9

2.

3.

4.

6

交车时员工 帮助

9.4

1. 服务顾问没有全部做到陪同客户交车；

交车前服务顾问结合质检检查维修项目是否彻底完成； 通知客户提车，当面展示维修保养成果，

按（项目—功能—好处）的模式进行服务说明 ，本次服务免费项目、增值服务总结说明； 3、陪同客户结算，并给予客户下次保养关怀提醒，提醒客 户客服部回访事宜； 4、耐心解答客户其他疑问，确保完美交车；

1. 2.

7

服务所需时 间

9.0

1. 服务顾问没有根据车辆维修流量及作业项 目所需时间合理估时； 2. 车间维修、保养标准作业时间还没制定， 维修技师效率参差不齐，只能粗略估时；

1.

2.

3.

根据车间维修流量，及维修项目合理估时， 车间技术专家（或车间主任）指定常规保养、维修作 业时间标准； 合理分配资源：预约|、返修、召回、投诉优先处理；

8

维修后车辆内 外部清洗

6.4

长时间洗车人员空岗，没有开展洗车服务；

1、及时充实洗车人员给客户洗车； 2、对洗车人员培训，严格按照洗车流程作业； 3、服务顾问交车前检查、客服回访监督洗车

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17

如何提升售后客户满意度？

序 号 CSI调研因子 得分 原因

1. 回访员流失严重，刚熟悉业务不久就辞职 了，对3DC回访工作极为不利； 2. DMS系统客户数据更新不及时，有一部 分错号、空号、或非本人进店维修保养等 现象； 3. 服务顾问没有在交车时提醒客户客服部3 天后会对客户回访，回访员打回访时没有 突出3DC字样，客户接收DYK客服回访 略感陌生；

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建议改善对策

成立独立客户部，提升客服人员工资待遇，留住 职工， 及时更新DMS系统数据，及时录入送车人信息， 确保DYK客服中心回访成功； 服务顾问交车时提醒客户客服部3天后对维修保 养情况要进行回访，询问客户什么时候接听方便， 回访员给客户说明3DC回访，征求客户意见和建 议；

责任人

1.

9

维修后进行 3DC回访

2.

7.9

3.

1.

10

一次性修理

10.0

2. 3.

加强对维修技师技术培训，提升维修技师能力； 严格执行三级检验制度，尽量杜绝外返事件发生； 提升服务顾问问诊能力，技师严格遵照维修委托 书作业，遇到技术难题及时寻求技术专家给予技 术支持；

Page

18

12年3季度销售满意度现状

菏泽正通12年3季度销售满意度七大流程得分

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七大流程中“经销商设施”、“交易条件”低于全国平均分，需要重点关注！

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19

12年3季度销售满意度各项小因子得分

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交车过程

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20

12年3季度销售满意度关键指标达成率

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21

如何提升销售客户满意度----销售启动

序 号 1 SSI调研因子 等候被接待 的时间 销售人员对 汽车配置、 优点和好处 的解释 销售人员专 心接待您 得分

1. 2.

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原因

展厅入口销售顾问轮流接待制度执行不彻底； 潜在客户来店看车时间段集中，导致销售顾 问接待压力，不能及时

接待客户；

1.

建议改善对策

完善展厅入口接待台轮流接待制度，并坚持执行，及时、 热情、友好接待来店客户，经理或主管不定期抽查执行情 况； 根据来店流量规律合理安排人力资源，即使不能及时接待 客户，也要微笑致意，示意客户先自行看车； 加大对销售顾问专业知识培训力度，提升销售顾问业务素 质（新车新卖点培训、营销培训等）； 通过模拟演练看车、环车介绍、试乘试驾、协商成交等整 个销售过程，找出不足，积极改进，提升能力； 要求销售顾问在接待客户时要专心接待、认真倾听客户需 求，不做其他事项； 加强7DC回访、销售经理或主管不定期检查，加大监督力 度； 加强销售顾问销售专业知识培训，提升销售顾问专业素质； 增加各种客户需求案例的模拟演练，在实际演练中提升销 售顾问的营销能力； 加大对销售顾问专业知识培训力度，提升销售顾问业务素 质（新车新卖点培训、营销培训等）； 通过模拟演练看车、环车介绍、试乘试驾、协商成交等整 个销售过程，找出不足，积极改进，提升能力； 增加各种客户需求案例的模拟演练，在实际演练中提升销 售顾问的营销能力；

责任人

9.5

2.

2

9.5

1.

销售顾问专业知识欠缺，不能洞悉客户真正 需求，不能熟练解答客户所提问题，不能完 美展现起亚车时尚、科技、动感品牌特征；

1.

2.

3

9.7

9.5

1.

销售顾问接待客户途中擅自离开、或者被其 他无关事项打扰（例如和其他人员闲谈、接 打手机、或做其他事等）； 销售顾问6方位绕车介绍基本功不扎实，不能 完美展现起亚车时尚、科技、动感的魅力； 营销能力不强，不能很快洞悉客户真正需求， 不能根据客户需求实施营销； 销售顾问专业知识欠缺，不能洞悉客户真正 需求，不能熟练解答客户所提问题，不能完 美展现起亚车时尚、科技、动感品牌特征； 营销能力不强，不能很快洞悉客户真正需求， 不能根据客户需求实施营销；

1.

2.

1.

4

1. 2.

实车展示

2.

1.

1.

5

销售人员圆 满回答您的 疑问和要求

9.5

2.

2.

3.

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22

如何提升销售客户满意度----经销商设施

序 号 SSI调研因子 得分

1.

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原因

公司网站上公司地址笼统，没有内置电子地 图标识，方便网民查找； 店外标识牌陈旧，暗淡无光，不醒目； 名片背面的公司位置示意图印刷有误；

1.

建议改善对策

完善公司网站，明确公司具体地点，并植入公司位置电子 地图； 清洗、更新店外标识牌，使之清新，醒目，便于识别； 修正名片背面的公司位置示意图；

责任人

1

地理位置便 利

9.5

2. 3.

2. 3.

2

经销商周围 的环境

9.4

1. 2.

店外试乘试驾车量停放

不规范； 展厅外存在卫生死角；

1. 2.

店外试乘试驾车按停车标准整齐停放在试驾车停车位； 及时打扫并保持展厅外卫生洁净如初，玻璃幕墙干净整洁， 标识牌清洁、光亮；

3

外观布局让 人感到亲切 且吸引人

1.

9.4

1.

展厅内展车布局格式单一，更新布局不及时；

2.

根据展厅硬件实际情况及时更新展车布局，做到布局温馨、 明亮、功能齐全、个性鲜明，做到视觉、音乐、空间多角 度完美结合； 从网上学习优秀展厅布局案例，实时、适事借鉴成功之处；

4

产品信息的 展示

9.2

1. 2.

展车傍边的产品质料架有灰尘； 资料架上的车辆产品信息不足。或摆放不齐；

1. 2.

每天上班前及时清洁产品资料架并保持洁净； 及时补充产品质料种类并摆放整齐，且数量充足；

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23

如何提升销售客户满意度----经销商设施

序 号 SSI调研因子 得分 原因

1.

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建议改善对策

全车型高配车辆在展厅呈现，且车辆颜色搭配合理； 新车型、畅销车型在展厅布局要鲜明、突出； 对于不能在展厅展示的车辆可以让销售顾问录制一个环车 介绍视频，在展厅接待室不间断播放，方便客户了解该车 资料；

责任人

5

所展示车辆 的选择性多

9.1

1.

因展厅面积有限不能展示全部车型全部颜色 车辆；

2.

3.

6

展厅内看车 方便

1.

9.5

2.

展厅内展车布局格式单一，更新布局不及时， 且不能展示全车型各车辆； 销售顾问不能及时洞察客户需求，并根据客 户需求，为客户讲解、推介新车；

1.

2.

展车合理布局，做到布局温馨、明亮、功能齐全、个性鲜 明，做到视觉、音乐、空间多角度完美结合，方便客户了 解车辆信息； 销售顾问及时洞察客户需求，并根据客户需求为客户讲解、 推介新车；

7

和销售人员 完成交易的 场所的舒适 程度

9.1

1.

洽谈区设施简单，设备简陋，交易环境条件 差；

1. 2.

完善洽谈室，提供茶水、咖啡、橙汁等3种以上免费饮料； 保持洽谈区桌椅干净整洁，视听设备正常；

8

营业时间的 便利性

9.6

1. 2.

展厅正门入口处营业时间牌颜色褪色； 公司网站上没有营业时间提示及售后服务热 线；

1. 2.

重新制作营业时间牌并及时张贴； 公司网站完善营业时间提示及售后服务热线，根据季节随 时更新信息；

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24

如何提升销售客户满意度----交易条件

序号 1 SSI调研因子 付款方式的 选择多 简单易懂的 议价 得分 原因 建议改善对策

1.

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责任人

9.6

？

1. 有些销售顾问议价时没有按照交易程序 给客户逐一介绍，没有根据《客户交车 确认表》逐一解释交车项目。

销售顾问陪同客户付款时应积极探寻客户需求，询问付款方式 等，并热情

引导客户完成付款；

2

9.5

1.

销售顾问首先向客户展示《客户交车确认表 》并逐一条理化 解释，客户确认无疑义后让客户签字确认；

3

完成议价过 程的速度

1.

8.9

1.

有些销售顾问交易前准备工作不到位， 导致议价过程的时间延长

2.

交易前销售顾问提前准备好各项交易物品和文件， 并根据 《客户交车确认表》逐一确认，确保无疏漏； 按照《客户交车确认表》条理化、系统化给客户解释交易物品 和文件，交易完成时并让客户签字 确认；

4

您对议价过 程的影响力

1.

9.4

1.

有些销售顾问交易前准备工作不到位， 交易过程条理性不强，交易效率低；

2.

交易前销售顾问提前准备好各项交易物品和文件， 并根据 《客户交车确认表》逐一确认，确保无疏漏； 按照《客户交车确认表》条理化、系统化给客户解释交易物品 和文件，交易完成时并让客户签字 确认；

5

最终付出的 车价与您的 期望相比较

9.1

？

1.

2.

完成交易时向客户介绍起亚车的优越性，确保客户感到物有所 值，物超所值； 向客户解释车辆的优惠和赠品的价值，增加附加值；

Page

25

如何提升销售客户满意度----书面文件

序号 1 SSI调研因子 对书面文件处 理过程的整体 评价 完成购车书面 文件的容易程 度 完成所有购车 书面文件的速 度 得分 原因

1. 有些销售顾问不能按照DYK制定的 标准流程服务，有些程序有些混乱。

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建议改善对策

按照DYK制定的标准流程整理相关书面文件，做到文件完整化， 工作思路条理化，高效益、高效率为客户服务；

责任人

9.4 9.6

1.

2

1.

有些销售顾问购车书面文件准备不完整， 顺序性，条理性不强，容易引起客户思 路混乱。

1.

书面文件准备条理化，系统化，解说语言通俗化，简单化，确 保购车书面文件让客户简单易懂；

3

9.4

1.

有些销售顾问购车书面文件准备不完整， 顺序性，条理性不强，和其他部门配合 欠佳（例如财务部等）

1.

书面文件准备条理化，系统化，解说语言通俗化，简单化，确 保购车书面文件让客户简单易懂，并和其他部门工作衔接好， 提供办事效率；

4

对所有购车书 面文件的解释 清晰

圆满回答您对 购车书面文件 相关问题的能 力

9.5

1.

有些销售顾问所有购车书面文件没有整 理好，条理化、系统化不强 ，也不能喝 客户按照顺序逐一解释书面文件；

1.

2.

交易前销售顾问提前准备好各项交易物品和文件， 并根据 《客户交车确认表》逐一向客户解释，确保客户完全理解； 按照《客户交车确认表》条理化、系统化给客户解释交易物品 和文件，交易完成时并让客户签字 确认；

5

9.4

1. 有些销售顾问购

车书面文件解说能力 还有些欠缺；

1.

加强销售顾问专业培训，销售经理对销售顾问逐一模拟交车演 练，发现不足，及时改进，提升销售顾问交车方面解说能力；

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26

如何提升销售客户满意度----书面文件

序号 6 SSI调研因子 您提供贷款 所需文件的 容易程度 完成贷款流 程的速度 尊重您的隐 私，谨慎处 理含有您个 人资料的文 件 清楚地解释 所有贷款相 关的文件 贷款服务人 员对於贷款 相关问题的 解答能力 得分 原因 建议改善对策

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责任人

10.0

1.√

1. 2. 客户急于得到新车，焦急等待所以感觉 贷款时间长，速度慢。 有些销售顾问没有及时主动向客户解释 贷款流程，银行要调查、批款有个过程

1.

持续保持；

7

8.6

1.

销售顾问没及时主动向客户解释贷款流程，银行要调查、批款 有个过程，相比其他房贷手续速度都是简化了很多了，降低客 户期望值；

8

9.3

1.

有些销售顾问没有给客户解释专营店会 妥善保存、处理客户信息，不会透露客 户信息，客户心有疑虑；

1.

向客户说明专营店会妥善保存、处理客户信息，不会泄露客户 信息；消除客户疑虑，提升安全感！

9

9.1

1.

有些销售顾问不能主动积极向客户解释 贷款相关文件及必要事项；

1.

销售顾问准备贷款所需质料，然后向客户逐一解释，必要时给 客户一份自制的《贷款所需材料》的宣传纸，客户一目了然贷 款事宜！

10

10.0

1.√

1.

持续保持；

10

Page 27

如何提升销售客户满意度----销售人员

序号 1 SSI调研因子 销售人员的 车辆知识 销售人员礼 貌及友善 得分

1.

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原因

销售顾问专业知识欠缺，不能洞悉客户 真正需求，不能根据客户需求，把起亚 车时尚、科技、动感品牌特征完美展现 给客户；

1.

建议改善对策

加大对销售顾问专业知识培训力度，提升销售顾问业务素质 （新车新卖点培训、营销培训等）； 通过模拟演练看车、环车介绍、试乘试驾、协商成交等整个销 售过程，找出不足，积极改进，提升能力；

责任人

9.5

2.

2

9.9

1.√

1. 有些销售顾问为了促进车辆成交，给客 户过大的承诺，以至后来不能兑现，导 致客户不满（例：向客户夸大质保期、 送给客户几次保养等）

1.

积极和客户打招呼，并注重服务礼仪，把最优质的服务形象展 示给客户，以便取得客户信赖；

3

履行承诺

9.4

1.

销售顾问应该诚实可靠，不过过度承诺，承诺的事情一定要给 客户兑现；

4

给您足够的 时间作决定

在整个购车 过程中，感 受到的压力 的合适程度

9.7

1.√ 1.√

1.

销售顾问给客户详细介绍车辆后，在客户决定要买前，除了从 车辆优越性和较高性价比上引导客户成交

，要给客户充足时间 考虑，但期间要和客户保持联系，紧急引导客户车辆成交！

5

9.8

1.

销售顾问给客户详细介绍车辆后，在客户决定要买前，除了从 车辆优越性和较高性价比上引导客户成交，不可硬性施加压力！

10

Page

28

如何提升销售客户满意度----交车时间

序号 1 SSI调研因子 交车所需时 间 在您要求的 时间交车的 能力 在承诺的时 间交车的能 力 得分 原因

1. 交车前的准备工作还不够完善，客户到 店后在准备交车资料，导致交车时间延 时；

1.

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建议改善对策

交车前要和客户约定交车日期和时间，并提醒客户携带相关证 件； 交车前要提前把客户车辆清洁，并进行PDI预检查，交车所需 材料需专营店提供的要提前准备妥当，提高交车效率； 和客户约定交车日期时销售顾问要考虑好各方面情况，确保能 按照承诺时间内交车； 真有突发情况要及时致电客户，向客户说明不能按时交车原因， 取得客户谅解； 交车前要和客户约定交车日期和时间，并提醒客户携带相关证 件； 交车前要提前把客户车辆清洁，并进行PDI预检查，交车所需 材料需专营店提供的要提前准备妥当，提高交车效率；

责任人

9.6

2.

1.

2

9.5

1. 有时不能按照和客户约定时间内交车

2.

3

9.6

1.

交车前的准备工作还不够完善，客户到 店后在准备交车资料，导致交车时间延 时；

1.

2.

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29

如何提升销售客户满意度----交车过程

序号 1 SSI调研因子 您这部车的 车况/整洁程 度 交车中对您 的关注程度 工作人员的 热情使得交 车过程令人 愉快 详细解释 在交车过程 中答复您提 出的疑问的 能力 得分 原因 建议改善对策

1.

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责任人

9.8

1.√

1. 交车后销售顾问没有目送客户离店， 并发送祝贺客户购车成功的祝贺信息

交车前对车辆外观、内饰彻底清洁，并保持车辆各项指标处于 正常状态，销售顾问和售后PDI检查员提前对车辆进行PDI检 查；

2

9.5

1.

交车完成后，销售顾问要目送客户离店，并在客户快要到家时 向客户发送构成功的祝贺短信；

3

9.5

1.

有些销售顾问不能提前10分钟在展厅外 等待客户到来，没有邀请销售经理、服 务顾问、客服人员参加交车仪式；

1.

提前5—10分钟在展厅外恭候客户到来，并引导客户之交车区 参加交车仪式；

4

9.5

1.

交车后对汽车以后售后保养、保修政策 解释不详细

1.

详细解释交车后的保养、保修政策，顺利向售后服务过渡；

5

9.5

1.

有些销售顾问对售后维修保养、索赔政 策等方面的知识欠缺，不能熟练地位客 户解释清楚；

1.

组织销售顾问认真学习首次保养、定期保养得条件，索赔政策 等，提升销售顾问业务能力；

Pa

ge

30

如何提升销售客户满意度----SSI关键控制指标

序号 1 SSI调研因 子 经销商处有 儿童活动场 区 购车时得到 了折扣 议价过程愉 快

从开始考虑到 最终与经销商 达成新车价格 协议的时间小 于一个月

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得分

原因

1. 儿童活动区玩具单一，破旧，榻榻米 脏；

1. 2.

建议改善对策

增加一些儿童玩具，重新购买榻榻米地板； 销售顾问轮流排班在儿童活动区值班，确保儿童活动区干净整 洁；

责任人

45%

2

55%

1.？ 1.√

；

1.

建议销售顾问把车辆优惠信息向客户解释说明；

3

100%

1.

继续保持

4

100%

1.√

1. 交车前的准备工作还不够完善，客户到 店后在准备交车资料，导致交车时间延 时；

1.

持续保持

5

完成交易的 时间不多于 1小时

1.

25%

2.

交车前要和客户约定交车日期和时间，并提醒客户携带相关证 件； 交车前要提前把客户车辆清洁，并进行PDI预检查，交车所需 材料需专营店提供的要提前准备妥当，提高交车效率；

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31

如何提升销售客户满意度---- SSI关键控制指标

序号 6 SSI调研因 子 销售人员提 供试驾 当天交车 交车当日花 费的时间少 于120分钟

在交车时与交 车后解释说明 了汽车安全配 置

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得分

原因

1. 试乘试驾车不全无法试驾； 2. 销售顾问没有积极引导意向客户试驾； 当天交车高于全国平均，该指标反映出 起亚车在客户心目中的位置和客户对起 亚车的信赖度和认可度；

1. 2.

建议改善对策

建议配全试乘试驾车； 销售顾问积极引导意向客户试乘试驾，经理不定期检查试乘试 驾单；

责任人

50% 45%

7

1.

对于具备当天交车条件的，销售鼓舞要积极促进客户当日交车；

8

80%

交车前准备工作还需加强，各部门还需要协 调一致；

1.

2.

涉及到交车的各部门有专人负责交车事宜，确保交车顺利进行； 销售顾问提前准备交车各种相关文件；

9

65%

1、销售顾问不能详细向客户介绍车辆配 置、安全指示灯的意义；

1.汽车各安全知识项目、指示灯向客户详细解释，确保客户对车辆 配置熟悉；

10

在交车时与 交车后解释 说明了怎样 操作每个配 置

65%

1.

销售顾问没有针完全对使用说明向客户 解释起亚车的操作特性，和每个配置的 具体功能；

1.

销售顾问交车时向客户解释清楚汽车的每个操控配置，尤其是 起亚特有的高级操作功能，确保客户理解并会使用，对于刚拿 驾照不久的新车主尤其详细解说；

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如何提升销售客户满意度---- SSI关键控制指标

序号 11 SSI调研因 子 征询过对购 车过程的意 见和建议 介绍过维修 部门的服务 代表 交车过程中 销售人员陪 同的时间不 少于1小时

给您举办了交 车仪式

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得分

原

因

建议改善对策

建议独立客服部，增加销售回访员专业回访，征询客户的意见 和建议；

责任人

50%

1. 销售顾问7DC回访有疏漏；

1.

12

45%

1、有些销售顾问没有介绍售后维修保养 事宜；

1.

建议交车时服务顾问、客服人员、销售顾问同事参加交车仪式， 并向客户简单介绍维修保养事宜，保修、索赔政策等，确保销 售到售后的顺利过渡；

13

80%

√

1、销售顾问为客户举办交车仪式过于简 单，客户印象不深刻；

1.

继续保持；

14

65%

完善交车仪式，增加温馨交车气氛，建议销售顾问、服务顾问必须 参加，并拍摄交车纪念照并向客户赠送鲜花等精美礼物

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如何提升销售客户满意度---- SSI关键控制指标

序号 16 SSI调研因 子 交车时提供 的油量不少 于9升 邀请参加车 主活动 交车后有人 联系以确保 对购车经历 满意 得分 原因

1. 交车时车辆还是出场配置油量，专营 店没有增添

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建议改善对策

责任人

5%

1.

确保客户车辆能行驶到加油站；

17

50%

1、新车用户讲堂每次邀请客户，总不能 全额参加，有些车主没空、路途遥远未 能参加；

1.

建议增加新车用户讲堂宣传力度，来店参加用户赠送一些礼品， 在休息室张贴新车用户讲堂现场照片，和新车用户讲堂内容；

18

80%

大部分销售顾问都能对客户进行7DC回访， 询问客户是否满意，但是还是有疏漏现 象；

1.

建议成立独立客服部，增加7DC回访员进行专业回访，及时记 录客户反馈的意见和建议；

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总结：怎样才能把满意度工作做好？

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认真做事能把事情做对，用心做事才能把事情做好！----李淑丽

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谢谢！