浅谈如何提升物业管理中的服务品质

浅谈如何提升物业管理中的服务品质

摘要：物业管理是依据物业管理委托合同，对物业的房屋建筑及其设备等进行管理与维护、修缮与整治。物业管理属于服务性行业，以为业主提供满意的服务为工作的目标。因此，如何达到顾客的满意是物业作业人员不断思索的问题。本文首先阐述了物业管理工作的主要内涵，说明了服务品质在物业管理企业中的重要性，同时也提出物业管理企业提高服务品质的策略。

关键词：物业管理服务品质提升服务

Abstract: the property management is based on property management agency appointment contract, on the property of the housing construction and its equipment of management and maintenance, repair and renovation. Property management belongs to the service industry, thought the landlord to provide satisfactory service for the work of the target. Therefore, how to achieve customer satisfaction is property homework personnel of thinking. This paper expounds the main connotation of property management, and show the service quality in the property management enterprises in the importance, and suggests the property management enterprises to improve the service quality strategy.

Keywords: property management service quality promotion services

物业管理事业作为城市发展建设中的新生力量，正在伴随着城市化的发展而迅猛的发展和蓬勃兴起。人们在享受拥有房屋产权的同时，也更加关注是否能享受良好的物业服务。如何改善物业管理部门的服务质量，使每一歩的发展都可以为业主带来更大的方便，是物业管理服务的工作重点。

一、物业管理工作的主要内涵

1. 物业管理的定义

物业管理是指受物业所有人的委托，依据物业管理的委托合同，对房屋建筑及其设备，各种公用设施、绿化、卫生以及治安和环境容貌等项目进行维护和整治，向物业的所有人以及使用者提供综合性的有偿服务。业主可以自行管理物业，也可委托物业服务企业或其它管理者进行物业管理。物业管理分为狭义和广义，广义的物业管理还应当包括业主共同管理的过程，以及委托物业服务企业或者其它物业管理人员进行的管理过程等方面。

2. 物业管理的分类

物业管理工作可分为三类，首先是规性的公共服务管理，主要是指物业管理中公共性的管理以及服务工作，属于物业管理企业对业主提供的最基本的管理和服务，是必须做好的。其次是针对性的专项服务，主要指物业管理企业面向广大用户，为满足其中一部分住户和单位的一定需要而提供的服务工作。最后是委托性的特约服务，要根据物业公司自身的能力和用人的要求，确定第三大类中具体的服务项目与内容，以人为核心做好物业管理管理与服务工作，并拓展服务的广度和深度。

3. 做好物业公司服务与管理的双重工作

物业管理并不仅仅包括管理，同时又包括服务。管理的对象是对物品的管理，包括楼体、设备、设施以及场地等等；而物业公司服务的对象是人，物业的工作是服务于人。如果在工作之中只是重视了对于物的管理，缺乏了人性化的服务，那么物业管理企业就不能有效地满足人们日益增长文化要求。相反，如果只突出了物业服务，而物业管理的基础较弱，就会造成物业管理与服务工作的脱节，也损害了广大业主的基本利益，物业管理的服务内容也无法得到有效的延伸。只有充分认识到管理是物业单位的根本任务，而服务是贯穿于物业管理工作的始终，只有将管理与服务工作两手都抓起，才能将物业管理工作水平真正提高到较高的水平。

二、服务品质在物业管理企业中的重要性

1．物业服务的好坏直接影响到物业公司的经济效益

物业管理是我国市场经济发展的产物，物业企业实行“自主经营和自负盈亏”的运行机制，物业管理企业的收入是广大用户的物业管理费用。这就给物业的服务工作提出了更高的要求，物业管理公司服务的好坏直接影响了物业管理企业的经济效益。物业管理公司除了要保质量的完成基本的服务内容，还要积极贯彻为群众服务的意识，全方位开展各类满足用户日常生活的服务项目，以拉近和巩固物业单位与广大业主的关系，更便于收物业费活动的开展。

2．物业服务水平的好坏关系到业主对物业管理的满意度

物业管理企业的管理是通过提供一系列全方位、多层次而专业化的服务来实现的。服务要贯穿在整个物业管理工作的过程中，可以说服务是物业管理企业的“生命线”。业主对物业管理企业的满意程度是考核物业管理企业重要标准之一。服务工作做的好，就会得到小区业主的满意，物业管理企业的其它工作开展企业也容易得到业主的支持。相反，如果物业公司的服务水平比较差，同时缺乏服务意识，就无法得到小区业主的认可，也会发生重新聘请物业管理单位的可能。

3．服务的好坏影响物业管理企业的声誉

物业管理企业要想在日趋激烈的市场竞争中取得一席之地，就要创建良好的企业形象和进行企业品牌的建立，这些都是物业公司的无形资产。因此，物业管理企业要想树立自己的企业形象，创建自己独特的品牌，就要开展优质的服务，这是建立企业声誉的最有效的途径。只有服务好的物业公司，才能得到广大业主的认可，并树立起良好的企业形象，进而在社会中提高企业的声誉，增强物业公司的市场竞争能力，也有利于创造更大的经济效益。

三、物业管理企业提高服务企业的策略

1. 物业管理企业首先要规范企业的服务行为

衡量物业管理企业服务水平高低的一个重要标准就是企业的服务。只有在日常的物业服务上多做工作，成立一支业务水平高、管理经验丰富而自身素质强的管理队伍，才能满足现代物业管理发展的需要。可在物业的日常服务管理工作中引入质量体系以加强物业管理公司的服务和管理水平。 此外要做好物业的对外宣传工作，以加强与业主之间的沟通。只有充分了解业主所需要的服务项目，及时解决业主在生活中遇到的困难并给予回复，才能拉近双方之间的关系，做到相互支持、相互理解。

2. 改变物业企业内部机制，增强领导及员工的市场竞争意识

物业管理企业的各级领导要进行思想意识的转变，以强化服务的意识，突出企业在管理方面的服务方向，同时加大服务水平的力度，进行企业之间加强服务水平理论和方案的探讨与研究。与此同时也可以向优秀的企业进行考察和学习，引进其他物业管理公司的管理经验，并应用到本身的工作之中，逐步推动企业的服务管理水平向着更高、更好的方向发展。此外也要加快企业人才的培养，以便形成具有专业化服务水平的专业技术队伍。只有企业领导的服务意识提高了，员工的素质也会提高，管理手段和管理水平也会相应的提高。

3. 物业管理企业要积极完善自身的服务体系

物业管理企业要突出各专业技术水平的服务，以确保业主生活环境的良好。要针对业主们的生活需求，加大针对性的专项服的开发。同时在服务技术手段上也可引入高科技技术，以提高物业服务的现代化水平。随着时代的不断前进和科技不断发展，物业管理企业要不断提高服务的准确性和劳动效率，为企业创收。

参考文献：

[1] 郑惠华．用心铸就仁恒服务品质——上海仁恒物业管理有限公司服务纪实[J]．中国物业管理．2011，08．

[2] 张一民．通过物业管理产业升级稳定和提升服务质量[J]．城市开发：物业管理．2010，04．

[3] 余杰．物业管理企业的营销策略分析[J]．企业经济．2009，11．

[4] 陈楠．关注细节,提升物业管理服务品质[J]．城市开发．2006，07．