导购应该这样说
1章第 顾 客进后店，何如打你与破顾客间的沟通之坚冰
我1笑们以对颜．可顾客毫却无反．应言不发或冷一冷答：我回随便看看
2 顾客其 很实欢，但同行喜其的人却不他账买，说：我觉道一般，到得处别再看看吧
3 客虽顾然接受我们了的议，建是最但终没做出购买决有而定离开
4 我们建议 顾感客一受产品功下能但顾客。却不很愿是意
5 客总是顾得特觉商价品质量的这有那样的样题，问我们当如应消何他的除疑虑
6 客说：你顾卖们东的西时候都说好得哪。个卖瓜不说自己的的甜呢瓜
顾7看中了客样一商。品想买来下送给自己家人的但却。说要家把人带来再决定
8 如何避即将免功的成次一售销闲被的逛客顺口否决
人 9 完听购介导绍后顾。客什么都说不．转身就，怎走办
么1 0顾客店进看后看说了道：东有西点，没啥好少买的导
这样说购才 对（）
一1 ．我笑们以颜对，可客却顾毫无反，一言应发或不冷冷答：我随便看看回。 [错误应对1]
关系没，随便看您吧看。
错[误对应]好的2，你随那便看吧。看
[ 错误应3对那好]，先看您，看需帮助的要话我叫。
板模演练
① 导购：:关系，没您现买在不无所买，您谓可先以解了下一我的们产品来，。我给先您介绍一我们下的灯…具…问请您，室的卧家具是么颜什色？点
：先评着顾客意顺思以轻松，语的气来缓解客的心理顾压力同时简，介单灯具绍特点，的然话后锋转一以问的提方式导顾客引答问题回，要只客愿顾回答意我的问题，店员就们可以深展开入发，问销使售过得以顺程前行利。
②：导 ：购关系，买没西东要多看看是不过小！姐我，真想的向您介我绍们最开新发的款“水晶砂这”系列的品，产几天在我这们DT卖的非常棒L，可您先了解一以，来，这边下。请
评：点先首仍是认顾客同思，以轻意松的语气来缓舒客顾的理压心力然，话后一锋以转真诚而奋兴语调引导的顾了客解款产某品，且并顺以便有的手力引势顾导与你前客，只要往客愿顾和意你起去了解一商品该导，就购以深入可展发开问了解顾以其客他需求使销售，程过得以顺前利。进
王军四观建点：导购非引导并购买而，主是动引顾客朝导购的买向前进方
2 ．客其实顾很喜欢但，行的其同人却不他买，说账：道我得觉般一，别到处看再看。吧
错误[对应1不]呀，会我得挺觉。好
[ 误错对2]这应是我这们季主打款的。
[错应误对]这个3很特色呀有，么怎不会好呢看？
[错应对4误]甭管人怎别么说
，您己自觉得怎么样？
“不会 呀，我得挺觉”及“这好很个特色有呀怎么会，好看呢不纯”店员属自己找打错的误应，对这种说既简单法、乏说服力缺又，容易致店员与陪伴导者生产抗对情绪，不利于造营良好的售氛围。“销是我们这季的主打这款”则牛头对不嘴。“马管别甭怎人说，您自么己得觉么怎”容样招致陪易伴反感，者且并顾肯客定站在是伴陪一者，销售过程边必将就也此终。止
模板演练
导：购位先这生，不仅对您具灯独特有的见解，而且对友也朋非常用，能心上带这样您朋友的一来买灯具真好起请教！一下您觉得，还有哪方面不大些合适？我呢可们交换看以法然，一起帮助您的朋友挑选后到正真合适他东西的好吗，？点
：首先评真巧诚妙赞美地陪买者，购后请教他然购对家居买建议。的只要同购买陪愿意者给他出的点观，意味着我们就取争了到他的支，持销售功成的概将极率地提升大。
导 ：（购对客）顾您朋友的购对灯买挺内具，并且也很行用，心难您怪会带他一起来上灯具呢买！对陪同购（买）者问这请先生位，您得觉有还么地方什感觉不知合？您呢以告可我，诉这的话我样可以一们来给您朋友起建议，做帮她助到一套找更合适他家的灯具们，好吗？
点评：首 对顾客先接间美陪同购赞者买专业的、细心等，后然询再问陪购买者同看法的，将拉他为自的己建议者，只他要出给议建销，过程就可售以续继前进。王
四观建：点陪同购买既者可以成敌人为，也以成为可友
朋
3 ．顾 客然接虽受我们了建的，义但最终是有做出没购买决而定开离
错误应[1]对个真的这适很合您还，量商么呢什！
[误错应对]2的真适很合您，就不用考再虑。了
[错误对3应……（]言以无对开，始收东西）
错误[应4对那]吧，欢迎好你商们量了好再来
。
“这个 的很真适合，还商您什量么”给人呢觉太强感势容易招致顾客的排斥心，，理竟顾客毕花这么钱多买东西，老公与量也商很正常是的情。事“真很适合，的您就不用考虑再了牵强”附会，空洞表白的没，什么有说力服而。无言对以收衣地服则显得太极，没有做消任何努力争取客的顾生，意那好“，吧。迎你们商欢好量再来”了给人没以有任何做努力并且，有驱还逐客户开和感离，觉因为要导只购这句一话口，顾出客为避了免在原留地的尬，尴只就有着顺台离阶开店门
。
模演板练
导购是的，您有：种这想法可以理解，我竟毕买一件好具也灯好得几千块呢肯，要定老与商量公一，下样这了才买不会后。这样
悔好吗您再？一会儿，坐多介我几款给绍您，您可以再多看看多比较一，，这下考虑样起才会更加来全面一……
点些评首：先同认顾这种说客法合的理，性取争顾的心客支持理然后，把为此理顺理由成章为顾客地介其绍他几货款，品的是目长顾延客的留时间、了解客店真实的况情并建立双方为信的任基打。础
导
：购小，这姐灯具无款式及光线色论彩等方等面与您的房都间非常合，并且我吻把要觉感出来你也得喜挺。可您欢想再说虑一下考当，然有这种想法您我可理解，以是我只担自心有解己不释位的到地方所以，向代想您请教一下，您现在要考虑的是主……（微笑？目顾客并视停以顿导引对方出顾虑）小姐说，了除……以，外还其他有的因导致原您能不在做现出定决？（引吗对导方说出所顾有并有选择地加虑处以理，应后立即引导该客顾交）
成 购：小姐，对您导关的心这个问我是否解释题清？楚只要顾客（说明白、点头者沉默等或立就即推购买荐那好，）的送货地址是……？（您如果顾客然仍表要与示公老量或考虑商等则导下入步）
购：导小姐，果您如实要在虑考下一，也能理解我不过。我告诉想您的，这套是具灯非常适您合的情，并况现在且买也非常划，您看算的款它……式的色它彩……有还工做……的光源…它…，且并套这灯具房库现在只有也一了套，果如装不在的家您真的很可里。惜这好吗，我样在现时给您暂保留来，起的真望希不您错过要这套灯具因为这，套灯确具实常的适合非！您
点评：
首先用带稍压的方力式引导顾客说自出己拒绝真正的原因，后处然其拒绝点理后即引导顾客立成交，后最果顾如客确实想去出比一下，就适当较后退步一，一定但为顾要回客埋下头笔。伏
王建 观四：点适度压施可高提店铺业7绩%0回头顾客会的生购产行为
买 4：我
们建议顾客受一感下品产功，但顾能却不客是很愿意 [
误错应1对喜]的欢话，可以感一下受。 [错
误应对]这2我们是的新，它的品大优最点…是
…[ 错应误对]3个这也不错你，可以一下。看
“喜欢 的，可话以受一下”和感这我是们新的品它，的最大点优是……两这话几乎句成了国零售店中铺销中售老常谈的经生用语典，有的导购只要看到顾客一进店或者开始触摸商就品么这声大呼，让顾招听客得耳朵起都茧老“。这也个错，你可以看不一”这下话句问题的是导由缺乏专购业知识未，向顾客能推荐适合款式，的只看要顾客到什就说“看个这不”，错导会致顾不客任导购信推的。荐可以说我是导购员自己们的现表让顾
客不我把们建议的回事当。
板演模练
购导小姐：真佩，您服的光眼这是，们我新的，卖款非得常！好我为以您家室认内的设风格，计再上我配这款灯，们效果一定错。小姐，光我说好不看行，不来，您可先以试看一这灯的下线光果……效
购导：（对方还如不）动小，姐灯放在每一个具地方都，它有不的同果效就。衣服您如不穿在身上就看出不它效果来。的小姐其实，买不您真买的关没，请系边跟我来这……
评：如点引导何客顾对去具产灯兴趣是生许销售多人困惑的问员题，语该言模板先肯定顾首客光眼，然以专业后自的中吻建议信客顾验体，并且自己的用体肢坚很地引决导有他不去种了都解行不感的觉在遇。顾到拒客绝体的验候没时有弃放，是继而续信地自对给提供体验方理的由，顺并势再次做导引验体整，过个自程、流畅，然让客有不顾好意拒思的绝觉感
。
导购 小：，您姐真有眼。光款灯这是们的最新我款，卖很得！好来我，给您绍介下,这一灯采款用…材…质艺，与导入…技术与…功能，非受常广群众大的迎欢当。然光我，说好不还行，是灯自您己用在您，自己得好才是最觉重要。的姐来小您，自感己受下这款灯吧一……（接引直导顾客验）体
购导：如果顾（不是客很合配小姐），发现您对我款灯似乎不这是很有趣兴其实，您，天今买不真的没关买系不过，是我的真为您想好务服。问是不请是我刚的介绍才什有么题问，还是您本根不喜欢个这款式呢，您可以诉告吗我？谢您谢！（如顾果说客喜欢不个这款式则，转入问推询阶段）
荐
评：认点同顾先择客用兴并的奋调语营造销热的围，氛后迅然地引导速客亲自休顾验品商优的，遇点到力的阻候时真诚询问顾并客寻顾求客意见，从而为再的推次做好荐备。准
王四建观点无论：户是否客买购，量争尽顾取客体验
5、顾 总客是得特觉价商品质量有的这样样的那问，我们应题如何消当他的疑除虑。
错误 对应：您1放心，质吧量都是样一的。：2是同都一货，不会批有题。问
错误对3应：都一样是东的，怎么会西呢4？都是：同一品个，没牌问题有
正。确应对：为
1、有您这种想法以可理，解竟毕说您的种情况这我在们业也确行存实在。不我过可负以责地诉您告，虽然我们款这品是特价产但，们都它是一品同牌其实，质量完一全，并样现且价格在比以上又要优惠得多前，所现以买真在的常非算划！
、您这个问2题得问非常，好们我以也前一有老顾客些过有类似虑。顾不过有点一可我以责负任
地告诉，您不是正价还是管价，特其都是实一品同，牌质量也完全一，样括我包们您给供提的量保证都质是一的，而价样格要却得低多所，以现在这些东买真的是西非常划算。您完可全以心放地选购！
3、我 理解能您种的想法，不过种可以我责负任地诉您，这些特价货告之品其前实都价商品正只，是因为我们为回了老馈客顾，所以变才特成价促销，但品质量一模一样的是，您完全以放心可地挑选。
王建四 观点：有没不引导能顾的客只有，会引不导买的导购购6
、客顾：你们卖说东的西候都说时得好哪，个瓜的不卖自说己的甜呢瓜
错误应对 ：如1果这样说你我就没办法，了
错 误对2应算：吧，反正了说我了又不信你
误错对3应（沉默不：继续做自己语事）情
正 应对确为：
1、小，您姐说的种情这现在确实况也在，存所您有以种这虑顾完全可我理以。不解请您过放心我，们店在这地个开方年三多了我们的生意主要靠像您，这的样老顾支持客所，我以绝们不对拿自己会商的业诚心冒去险我相。我们一定会用可信的质靠来获量得的信您任，一点这很我有心信因为…，…
、我能2理解您的想法，够不这过一点您放请心，一我们的是瓜”“的确很甜，我很有信心；二是我这是卖瓜“的人，”并我且已经这在个店卖很了年的多瓜”了”如果。“”瓜甜不，还你会回来找我的，我必给自何己找麻烦呢，你说是吧？然光我当这卖个瓜“”的“瓜说甜”还行，您自不亲己自一下就尝道了。来，知姐小这边，请
！
顾客不当信我们任时，们要做的我是就复信任恢
7 顾客看、中了一样品商想，买来下送给己的家自，人但说却要家把人带再决定来
错应对1：误不要等，现不在就买有了没
错误应2对：你在买现就可以享受扣折。
错误对应：那好3你，把老/男公带友来再说吧
正应确对为：
、小姐，1您做事真很的心细其！实您才刚说也这了产品款无论从款式、色颜说来，都比适合于您的较老/男友公。我想知，现在主要道是那些面方的问让题难您以作出决定呢
？
2、小 ，真姐羡慕您的老实/男友公，有您么这一位关心体贴的他老婆女/。友个上拜也有为礼姐给小老公/男她友买服衣我，当还不理时解，呢后才来道她只知想是通过种这方式给老/公友男造一份惊喜制浪和。漫我信相老公您/男友上穿给您他买的件衣这服，定一会也非开常心您，呢说
？
、（如对3方说确不信他是喜否）欢实，其已经不这是一简件的单衣啦，您老公/男友感服动来还不及呢，说是不您是？说再
啦，如果真他什有么不满的地意，方只要影不再响销售，我次们特别许允您在天内三可以拿回都来调换您看这样，吗？
成
优秀的导购人员 常经故用打动顾客事
8、何避如免将成功的一次即售销闲被逛客人顺的口决
否
误错对应：
、1里不好看啦那？
2你、不东买就西不乱说！要
3、 不你要听他的他乱，说的
！4、 托拜不你要么说这，吗好
？
正确应对：为
.这位1姐，小感您谢的议建，问请您想什看么的款式呢？（样快处速闲逛理客户将后光重新转移到顾目客上）张身姐，小比就如子鞋穿脚上在舒只服有己自最清，您说是吗楚张小姐？，我在这个行业五年了做，是我零心想为点服好务。我您为这款认衣内具真的常非合适，您您……（看介商品优绍）您觉点呢得？
2 导.购（微：着对闲逛客说）谢谢您，笑位小姐这请问，，今天您看点想什？（快速处理并么支闲开客户逛后笑着对顾客说微小）姐，生中我活不可能每个人们喜都欢己，您自是说吧其实买东西？也一是样道理的。姐小，我在个这行做了五业了，年可我负责任以地告诉您，款产这完品全符合您的求，需的是真非常适合您，您…看（…阐商述的优品）点
3.购导（微：对笑逛闲客说）为小这姐谢谢您，的建，其议实个每对人自己的居室修装，具家配等搭的解都理会差有异，您的说吧？是请问姐，您小天想看点什么今？呢（速快理处闲客逛微后对顾客说笑）
聪明的 终销售人端员于选善与择弃放弱、与转化移
9 听、导购介完绍，顾后什么客都不，说身转就走怎么办，
错[误应1对]好走不，！送
[ 误错对2应]这很不错呀个。
[错应对3误]生稍等先，可还看以其他看的
[错 应对4]误您如果心真可以再要宜点便。
[错 误对应5]是不你诚心是买看着，啊？
玩模 演板练
导购：位女这士请，您先急着别，好吗走？这位女，请士问不是是我这们几款都不你欢，还喜是的服我务有做到位没？您可以告都诉我，我可以即改立，真进的我，是心想诚您服为务好。问您请真想正找的是么什风样的呢？
格
购导：小姐请留步，。是真抱，小歉姐，刚一定刚是没我介有绍位，到所您没有以兴趣续看下继。不去我确过实是真想帮您找心款最一适合的产品您，所能以能不烦麻您诉告的您正真求需我再重，新帮您找一下适您合的品产，好吗？谢谢您小姐，！问请…（…新了解顾客需重求意图
）导购：这位士女能不能，您留请一下步，您不买买东倒西的真有关没系是。这样，我子只是想请您个忙帮
，我刚开始这个品做牌麻，烦告您诉们我哪面方不是您非常满意，这也方样我改便工作。进真非的感常您，谢问请……
管自好的嘴己巴逞，一口舌时之将招致更快大损失的
1 、顾0进店客看后了说看：东西有道点少，啥好没的买
[错误应 1对]新货过两就天到了
。[ 错误对应2]已卖得经差不多。了
[ 误应错3]对么怎少会呢够多的，了
[错误 应对4这]多东西么你得买吗完？
模板 演练
导 ：是的，购您很心细，们我个这卖专摆店放的品确实货多不不过件，都件是们我老板心精选挑精品的款式，每都款有自的已色特来。，我您帮绍下吧介，问您请平您时都喜什么欢的样……
导 购：说您有道理，我们这儿得式款实确多，不为因我们板喜老比欢较有特的色西东不过，我们有几产品款觉我得非适常合。您，来边请，这帮我介您一绍，下请问是您想看看…还…是……
是 使天还魔是，完全取决鬼导购是于怎做的
么2章第 当 在商你销售品中遇到以下题问的候，你应该时么办
怎
11 当拆的包面装可，客顾仍再要拿件的新而。房库已里经有了
没1 2东西虽 好，我的一个朋但已友买了，经俩总我不买一能样吧的
1 3品挺好的，下次产带朋我来，让他帮友我看再说看吧
14 你们 产品设计不美观，的感觉怪怪的。不合乎太的口我味
15 顾客是 位一准专人业，员就品产向我们有针对地发性
问 1 6 个这牌品不太有名我，来都没从听过说。新是出的吗 1
7场卖清在老款理产的库存时，导购品该应如何做费消导
引 1 8壁那家隔也有类似产品。的到底哪家呢好
91 客对户品细细观察产后：你们的说品做工好产粗糙
呀 2 据我0所，知你这些产们好品都多是贴牌或者挂个国知名际牌而子已
自测题
11当、拆的包面装，可顾仍客再拿要新的件，库房里已而经没了有
[误错应对]1剩这只一个，了您要我不没就办啦。法
错[误对应]这2款只有这一个，不要看看您他款吧。其
[错 应对3误]果如新的，我有定一您，给确没有实了
[误应对错]这4件是新的，而就且是刚当您的面着的。拆
模演练
板
导：是购样的这因为，我们同款产进得都品不多，正也因为这样有多老很客顾喜欢都我在这儿买内们，衣以您刚刚所的看款内这衣实只确这有件一了如果，您晚来一，可步连能看看不到，并且之前都也确没有的拆人包过，是全装新，所以您的全可完放以地带心去回来。我，给您上吧。包
导购：哎
，呀是抱真歉刚刚，给您拆款产品不仅这全是新，而
的且刚好是后一款，最之根前没本人开过，您运气真有，如好果来一晚步即使，喜您欢，还我是没办法帮您真找另一呢。
款
危
机就危是险的机中会，理掉危险处就是交成机会
。
2、1东虽好，西我但的个一朋已友买经，了俩我总不买能样一的吧
[ 错应误对1那您看]看别吧/的
错误[对应2]不给要您换颜色个 [错误应对3]每个的
感不觉同
模板练习演
导 ：是吗？购，那哇是太真了！好款这品产特的点是…所…很以人都很喜多欢不过我，人觉个这款得产最适合您品其实不是的色粉我个人认，白为跟色蓝色适合更，您试一您就知下了道来，小。这姐请…边…
点评：首先肯顾定客好看的货，品就势向并顾客荐推他类其似
款
不认死理山不，来我过去
过
3、产1品好挺的，下次带我友来朋让他帮我，看看说再吧
[ 误错应对1好吧]那，您下次过再吧。来
错[误应对2]又是不您朋友买的，己自喜欢重要最
[错误 对应3]到时候别买再，了喜欢今天就吧。买
板模演练
导：小购姐，那您今天带不友来朋真是可惜了太这款！产简品直就像您为量身定做的样，一位价不高又，且而我今天们刚又有好促活动销，过几我天促销就们结了束并且，也知不还有没有道货，果没如那有多憾呀，所遗以建议您还是我天今比较买适合 导购：
那好吧我，尊重您决的。定是只我觉这款产得不品是管风格在上还是颜色上方方面都面非常适您条合，但我也怕自己还有解释件不周或怠慢的是地方，所以我还想教一下请什么原是因让现在下不了您心决呢？
导购 ：哎，那呀好吧，是我只比较担心下次您的来时还候没有这有系列个因为，我们款产品这一直卖很快，上次得个顾有客看一好，仅仅款晚两天，了结果就没有了，们向我总部调吧，货时一也不到，害她调恼了懊久，好搞得我们也不意思，所好以建我：议要您是欢喜，还今天是吧。拿
客顾犹豫决不是心信缺的失志标导，应购会推动学
4、1你们产品的设计美不，感觉怪怪观。的太不合乎我口的味
[
错应误对]不1看难，怎么怪呀怪的
呢 错误[应2]]对好挺的看，哪里呀难啦看
[错误应对 ]现3年轻人都在喜，今年欢就流这行
样 [错误对应]每个人想法不4一样，们许我多客顾都非常还欢它呢
喜
模 演练板
导
购：呵呵，小，姐请教一您，下觉得您美不观的哪里在呢？您的指是式款、颜，还是色…？…假如（顾可客明以确说地出的想她法）呵，这都怪没我有给解您释楚，是这样清的，姐……小与（
顾客沟）通
购导我们：牌品挺是个性有，我的们很多的顾客老也正因是这为才样常过经来，实其是东不怪西而是您暂时还不，习大惯种这比有较性的个产品，问，请今天来您是看…想还是………
没有什么
可以改不变除非，不愿你
意
15、顾客是位准专业人一，员产品就我向们有对性针发问地
[ 误应错对1不会]我们的东西，从来会不出现这情种
况 [ 错应对2]误这很正个，所常有的这产种难免品都会有这样的问题
[错误应点对3]用您时的稍微注候点，应该不会意现这出情况
种 错[误应4]对用您的时候意注下以几…点（详…介细保养绍知）识
板模练演
购：小导，您对买内姐衣挺在还行，的每问个题问到都子点了上小。，姐我以前们有也很老顾多和您一样客出过提这个题，问过，小不姐，可以负责我任地告诉，我您卖这牌个五年子，经了我手出上去至的有少XX了，到现件在止，只为要按照们的规定方法我正确来用使出，您所现说这的种况状的能可性小很，以所这问题您个大不可必于过担。心您真要的担的是心款这内是衣适否合的您求，否需则使东西即好，再您也不要会，您说吗是（？客点顾默认头或顿片停刻后必等顾不回客答就续继）说了对，请问您欢喜颜色的……（进一步是问顾客询求或者引导顾需去体客我验们的产品）
购导：如（顾客果定决购产买后）小品，为了姐产品使保良持的性能好，像这种高产品其档实保也很重要养，您用时要注使意……小，这姐吧样，了为让您不忘，我记这把些注事意写项在小后面票请您稍，。（用简洁语候强言商调日品保养事项）常
导购小：，您这姐问题个问得好很，说您情况在的我的行业们确也存实，不过我可负责任在告地您诉，我们这牌子的所个有产都经品过特殊工的艺处，所理这一以您大点不必可于过心。再担，我说这个品牌卖已差经不多有三年了经过我手里，出去卖这的种产也品有X个X。到了在现为止，现出您的这种说况情来而投诉一个都的没，所有以认我我们的为产品您完全以大可地胆、买放心地。用现您其实真在要正虑考的自是已是否的真喜欢，为如果因西自己东不欢，买喜去回就有很会遗憾多这，样而是更反大浪费，说您是…吗…当对（方点头或有认状默出后现，接着推荐体紧或验者通提问过顾需求客来制他控思维的）小，请问姐您喜欢什，颜色么…的………等之类等（直接问引导提客顾答问题回然，后据顾客根答的回况情荐推最适的合货品）
导
：（如购果客看顾过次后几定购决买品产小姐，）了为产品使一
直保持好性能良，像种高这产档保养也品是很得要的您应注意……，（当客顾定购买后再简决语言洁调强产品常日养事项保）
扬长避短
避重就轻怕麻、烦将给自带来己更的大麻烦
61这个品牌不太有名、，我来都没听说从过，是出的新
吗
[ 误错对应]1吗是我们，店了开几年好，
了 [错应对2]是吗？误我们在这行个业有很名的
错[应误3对]们我正在很媒多上体做广告
[错 误对应4]们我确是新牌子，刚实进市场
模板演练
导
：哦，真购是可惜，这是都我的们，不错过关系没今天刚，好来了，您可以先了一解我下的产品的们越品质卓，，我帮来您单简绍一介吧…下…（单简自地介信绍产品的点）小姐，本卖最近有店款产几在做活品动并且也，得非常卖火，您可以先解一了，下，这边来…请…（转引导到客顾体产验上）品
购：导呀，哎不真好意，思我的们工作没好做，我这得检们讨。幸亏天有机今向会您介一下我绍们的品产，我品牌们经有X年了，主要的顾民……主客的风格……要们的我色特……小姐是，我老板最近进了们几个新，我款为有认一款品产别适合您。来特，姐，这边请……小（导引顾体客产验品点）特
导：呵呵购小姐您对，内衣行真业了解是，们品我牌其做实的时也间不短了，只不过年今初司才公定决入这进地区个，以以所后需要您多多棒场还、多多顾照，我呀们品的主要风牌格是…我…们几个有款式别特适合姐小您的需，我求信相您不定会一喜欢，的姐，请跟小来我这边…（转…向介绍产）品
导购：对不起
这是我，们的工作做没好，不过没关系，在刚好有现这机会个向您简单介一绍我们的产下品，我们……转（简单向自地信介绍品产特，点要只客顾意愿你听说话就迅速向顾提客以问导顾引客回问题）小姐，答请问喜欢怎样你的……款？
承自认的己瑕疵一是智慧，聪明种导购能的将点缺成变销推交的转折成点
17、卖 场清在老理产品款库存时，导的应该购何如做费消导引。
[
错误对应]1们新我过货天就两到了
[错应对误]2这些式款今天还很流是行！
错[应误对3是的]这，是去的年货就，下剩这件了几。
模板 演
练 导 购您真：是内，一眼看出行它是去年来款，不的过正因它为去年是的，款所以在买才现划算，更而您也知且道，在现东西买重要的还最要是看东是否适西自合，己如不果合买回适反而去费浪，您说吗？是一这款产的优点品…是（将…客顾焦点虑转为产化优点品绍介小姐，光看）看不出效是果来的来，您可以，特自亲
感觉一下。
导购
：哎。您呀是好眼真，一力眼出看了来，咱不管先是它是不年的去。货最要的是这重产品款确非实适合您常的…（…上加点）优说啦，再现人在消费的念也越来越理观性您，我看们现搞在销，这么好的东西才卖这促价个格真是很划算！，如您果在下手现买有还，照按现这个销售在火爆的度，程下午就真说不准到有没有还。呢
导购：哇 ，您我们对产品真是的悉熟，看来一您定是经常光顾本的老顾店客，了实您其定一明白现买这些东西在非划常算我，析分给听听您首，这先衣内的格风款一点也没式有过时非常适合，的您需求其；次货品工该艺与工都很好做质，也量保有；最后证们现在以最优惠我条的做件销活动促这，么好的西东从可没来卖这个价过格，在不买真现的可！您先可惜看以看们这款货我…品
…
任何事情都 有两面性导具要努力寻找自己的亮购而点是老不着看己自的弱点
1、8壁那隔家有类似也产的，到底品哪好呢家
错[误应1对这]难说的很都还，不错
[ 错误对应2各有特色]，个人看好喜。
[ 误错应3]我不对了解太他其牌的子
[错误应对4 ]他就们广是告打得多已而
模 演板练
购导基实：我的们牌品与说您的那牌子都个挺错的，只不是各有各特色的已而主。还是要要您喜看欢风的、款格式，实其是适不就适您自合已问题的。我们品牌的点特是…我认…它为特适别合的您……是
导：购您是好真光。您说的这几眼个牌子其都很实自己的有特和设色计格风，为这因几个品牌都很好的是品，牌因不此哪是比家家哪好的题问，键是关要根顾客据己需求来决自，请定问您般在选一的择候时比是较重材注质还是……引导顾（客出说自己购的买偏）好
导购
如果是：这样我，为我认们品牌的别适特合您个的性化求，需为我们因牌品调的强……我们是特点的…是…姐小，西一东定要自己亲自验体才可知以道，来，边是我们这货的区您，自先体验就己知了道小姐，这，边请！
竞 争就资是博弈源，贬低竞对手争无与赢助顾客得信任
1 、客9对户产细细品察后说观你们的：品做产工粗好糙呀
[ 错误对应1]生，这种先小问题何品牌任是都难的免
[错误应对2现在]的东西都这样，处理下一就好
[错误应 对]噢3我，现给您处在一理下吧，没的，事影不响。
模演板
练
导购：由于我的 工作疏忽，出是没货有发现个细这节真，是您给添麻烦了！会我立即做调查，谢谢您告出诉这个情况我我。在现就帮换一个您，吧这来边…请…（引导户体验客其货
他品）
购：导谢谢告诉您这我个况状，我马上会公跟司映反，并即立做调出，真整谢是谢您啦。问请您，天想今看……看是…还（…询顾问客移话题转
） 承
认错是误一种智大，承认错误将使用率慧问题得变易解决容
02、据我知所，们你这产品些好多都贴牌是者挂个或际知名牌国子而
已
[错应对1误呵]，这呵不我楚清
[错 应对误]2们这我确个是与实韩合国的资品牌
[错误应对 3我]们的术技与多很料材都从是韩国口的进
板模演
练
导购：生先您对，咱们个行这业是真非常解呀了确，就实您像所的一说，样现有些在品牌的法是很容做让人易生误产解。但是们我确是与韩国公实司合资的牌品所，不管以是在款式设上，还是在品牌理念计经营、理都上受了该到国韩品的影响，牌一这点您要只仔感细一受我下们的品产功能设计风格及、门店务知服了道我，的品牌的们点是……特
购：呵呵导您说得对，，在现市场确实有些上牌品是这做样的也，难您怪会样问这是，这样的我，确实们与国韩牌品作合尤，其这是年两因为作合系关我们在，品产质量服务、以管理及上实实在有了在大很提的。升想只要您我细体仔一下验们的产品设我和做工计、场氛围卖与售服务，后您会感是觉与的客维顾良好持的关系往会往问使变题更得加容解易决
第章3 当客顾价对有异议的格时，你候该应怎办么
2 1X 牌X的子西跟你东差家多不但，价比你们格宜便了多
2 2我比 喜欢你较们的东西也，来了次，你几便再宜我就买了点
32 了谈么久这你就便宜再点吧，少5再0块我要了就
2 4 西东是一都的东样，怎么你西的家格价跟人别差么那多呢
25 面对店的商与品们你款式的几一模一乎，但价格样比你们低多得
26 东西的确 是好西。可东惜现的在价格贵
太 2 7了算，这件品功能产太多，我没必了要这么买好的
2 8别的方地客户老会都主动打折的，我这的常样你们客点一惠优没有吗
都 2 9我 跟们的X总你熟很你，不再意同我只给能他电话了打
03客 对商品户各的个方都面满很意但，询问在体具价格就后不了买
31 我也是你的老顾们了．客么怎和新顾一样一点客惠优都有自测题没
1、2X牌X子的东西跟家你不差多但，价比你们便格宜多了
[ 错误对应1大体上来说，]是样这的 [
错误应对]2别差大不，那么几就块钱
十 [错 应对误]我3们比他们量质要好做工也，精要细
模演练板
导 ：购是这样，们的我产跟某品牌的品次档及费群体消确实不多差，以所很多顾
客也这在个品两做比牌。虽较我们然价格在确实上比刚您说的才个那品牌一高，不点过最后是还许多有客先顾我们，择他们终最重的看是我的产们品有……（具述阐差性利益异）小点，姐我光说也好行，来不体验您下就一知道了
导：是的，因购我们为两个品在牌格上以风及价位都是上比接较的，近所很以多客顾在比的较时候都也会问类似问到题其实，从格和风式款来看上实二者差确不，多价也格是只一点点的异差但大。在比数较后决定选择我之产品的顾客们都是因……（加上卖为点差、点）异为更多因客顾希望…（加…上人诱的点）亮
到你找优的并充分点达表
驰车奔的导员购绝不为价格因高而自暴自
弃
2 2、比较我喜欢们的东你，也来了西几，你再次便点宜就买了我
[错误应1]真的没对法办如果可以，早给您就宜了便
[误应错2]对们我也心卖，诚价格部分但真不行的
[错误应3对我]也疲乏，但这知公是司定，规我也没办法
模 演练板
导购：是的 我，道您知到们我来过店多很次了，实确也我真很的想成做您这生笔，只意真是的很抱歉价格上，我确不实以再给可您惠优，这了还要点请多多您包！涵实您买其西东最重还是看商品是否要合自适己，如果东西然虽便宜不适但自合己买了反，而浪更，您说费吧？是这款产品像不仅非常适您合房间的，且质量而又，好买还可了多以一用段间，时起来算更还算划一些您，是吗说？
导购 ：是，啊我今天到您看来那过次几了，都有点不我意思了，好为因的这个要求您我实满足不了确，但是我您想做成您又的生意您，觉除了降得之外，如价想果要交成的话我还能做些，么什？我真的是很呢有意的诚
导购： 啊，是上礼您拜也来过实确这款品商非适合您，常我得看出来也是您的喜真欢我们这产品，款作我为也是呢心想真卖您，给但格上您价的让真我为难，了样这，吧折上我确扣实满足不了您您也来了这，么次多，算起来是朋也友了，我人送您一个件非常用实小的礼，物看您这成样？吗用赠品解（）决
让步 有是略的策，坚后守灵后活更撤顾客珍惜让
2 3、了这么谈久你就再便宜吧点，少5再0钱块就要了我
[错误应对 ]不好意1思，已经是最这低了价。
[误应错对2]不意好思我，们里这都讲价
不[错误 应对3]也我没办法这，是司公一统定价
模板演练
导购 小姐：每，公个采取的司格策价略都一样不，们这儿我定的制价格都实是在实、在常公道非，的所这以价格个要再就确低实为难我。了过小不买姐产品价固格然重
要，其但实键还关要看是否是真的合自己，如适果东西价虽然格便宜点但买回一使去几用后就发次并不现合自适己，这样的话其实而买得反更贵，说您吗是？（笑着目微对方，如视顾果客有、默认等点为就迅速尝试成交行
）
导购 ：张姐小因为，您也是们我的老顾了客，直都给了我很一生多意的顾，照的真是常非谢您！感以所我才刚给您的实其已是本店最经价低了格这一，点确要实您多请解理。不过然我们在价上虽不能给再优惠您，但无了论是质量在上是在还售服务上，后我一定会竭们尽力全地让您得放用心这一点其。实是最才要的，重您说是？（吗笑着微目视对方如，顾果客点头，默认等有行为就速迅尝试成）交
导 购那：好王，小姐麻，烦您着这个小票收拿台…银
…
购导：张小姐其。我实也的真希把这望衣按您说内价的卖格您给，一方面这款内真的衣常适非您合另，外算完成也了我当月的务任，以。所果我能如再优够惠，一我定会您的给只，真的很是抱，您歉定要谅一解，因我为品做产好出质量就，一定要相对需些高成本，的过只不高有质，量能让才买您得心放，用安心，得这才最重要是，您的是说？吗（微着目视对方笑如果，顾有客应、点默等认为就迅速行试尝成
交 顾客
希望都自被己认为是铺店最要的人重，这样物客会更加配顾导合购的工作
2、东西4都是样一东西的怎，么家你价的跟别格的人那差多呢么
[误错应对1是]？吗西不一东样
[错误对2]应X材X料很多有种，我们这与种他们不的一样
[ 错应误对3]买东西不能只看材质你还，要款式风格呀看
模演板练
导购： 是，我的们的西东在格价上确实您比的那说要稍微贵家些一，天今上有午老顾个客说也到这个问题不过，来他后还是买我了们东的，西先生，您也张知其道影实响格因素很价多，方比设说计、料、质量材售后等都与会响到影价，格就这是像样的同菜同的人不出做味道来一样不的理。所道虽然以材质是样的一但我，从事牌的品特是点……（调强们产品我异性差优势）
购：导的，是真的是您细心，很察观得么仔细这您说，那的店有家款采用些的材确质实我与品们大牌小异同所，以主要价的差别格是就在计设，款式上计设好得不好顾客，起来的用受感会也差很相。当多感然到底如何受还是自己亲自您体验才来可，来，小以姐这边请！
顾客不是 的你儿，子任人都不喜何被欢购导训教
2
5对面、店商的品与你们款式几的一模乎一样，价格但比们低得多你
[ 错应误1对您]能不只看格价，还看要面
料和工
做[ 误错对2应]与那我们不是个一次的档
错[应对3误]我是们品牌货，买我们东西的保障
有 [错误应 对]现4有在多许企在业信仿我的品们牌
模 演板练
导：购谢您谢我给的善意们提醒，的，是在现市场确上有实个别企业在仿们的我，款一点其实这我们很清楚也不过，要您只仔细区分一，还是下可以看得出差的别比，方…说（颜…色、工做外观、、材及质节细）您可等以看看这（里出指我的们独特点），卖马您上就以可感受到一样不，了来您，…看
…
购：上导有个顾次客也跟我提过起这个题问不，过后还来买是了们我东西，的为他因发在现……面还方是很有地方不多同，且并个整用的感使觉很不都一。样先生我光。说您可还能有模点糊这，种东西一定要您自亲验体才可以感到受效的差果，来异。您（先摸或操触）看看，一试作会发现不一样就地的方了
。 购：是的导您刚，才提的到种状况我了解。这不还是过感要谢对我们的您善提意。其实醒产品市上除设了、工艺计还有，……理以及品处牌形等都象影会到价响，格最主要的还影响到会产质品和量后期您使的舒适度用张先生，，就方说如果一比衣服穿起来件舒服，不然虽价便格宜，点可回去买穿几就扔下次穿不了这样，衣的服其实反贵，您而是说吗（？询问客，只要顾客默认顾就好其实）您，买们我产品的也一样是，的外观是只中其一方个而已，很多时候我面用们的不是外观只，说您不是这是道理？个
问题处理方式比的题问身得要本信而自自大不语气，和，语平适速
2中、东6西确的是东西好可是现，在价格太贵
错[误应1]拜对，托这子还嫌贵样
[错 误应对]2小，那您多少钱姐才要呢？肯
[错误应 对]打完93下折也来180元就，经已便很宜了
[错误应对4连]我这们都里嫌，那你贵全在国中买都不到
模板演练
导 购张：小，我们姐以有许前多顾老客这么也过，说他觉得们这款衣做工及版型内都等很，就好是认为价格微贵了稍点确实，如，单看标果的价话让会有人这种觉感，只是们的我价格稍微一高的些因原是为因们我的设新计，颖式款材又料很，好以所顾客别喜特，买欢就了爱会不释。手张姐，小果如一件内买衣穿只一两就收起次不来穿了，怎反样而更划算，你不说吗？张小姐您看这件是衣内做，及质量都很好工您，很喜也，买回欢以去可以穿很后时长间其实这样，的内衣算起来更便宜还，来张呢小姐，帮您我穿…试…
导：购实确我，认承果如单看价，您格这种有感觉正常，只很我是的价格之们所以会
稍微一些高原的因我们在质量上是实做得确错不，想您我定一明白买对样一西胜过买错三样东西东的理道，您也定一不希望西东买回只去几用次不能再使用了，就那浪多呀费您，是吧？说（客顾点头默认或立就即运用假设请法成交求）
付 太的钱多不并智明但，太少付钱就要的担承更的大险风
27、算了 这件产品，能太功多，我了必要买没么好
这 错[应误1对]其这实不算好，也还更有的呢。好
错误[对2]应个这我们在这只理算能一般很的
[错应误3]对到您那边吧去，那边全是特品价
模板练演
导购：是，您的真蛮有眼是的光这款内衣质，量实非确常不错，不过我们在做现年周庆大店酬宾这，好的商品么只，现卖这样的在价，格真的是非划算，常且您看…而…（加上品的商卖）点
导：没关购，其系除实这了款衣之外还有几款类内似内的，衣价性非比高，卖得也常常好非并且，我认为一样也很适您合，，来这请边
客顾的要求其实不高并他，希望只得到导购有的重视与尊重应
8、别2地的方老客户都会动主打的，我这折的常样你客一们优惠点没有都
吗
[错应对误]不好1思意，我们儿新老顾这都客一个
价 错误[应2对没]法，我办们这里老对顾也客是个价格这
错[误应对3如]果是您我的们老客，顾应更清楚我该的们规定
[ 错误对4]应我都是们司统公定价，一如果低能早就给我您了
板演练模
导
购王小姐，我知：道您实经确光常顾们我，店真很的谢谢长期以来对您我工的支作！持但确实非抱歉常我现，即使在想也无给您法低价这一，请您点一要包涵定因为，在价格上我公司用的采是实在在的实统定一，价过请您放不心，我公司近最搞老客在户积活分动，现在就您将积分累计进的您放个人的账，这样号您次积每累分到计定一金就额以享受可我们到优的惠案方
王小 姐，请您的问手机…是…（转移顾客资料上到收集）上
购：导小李姐，的真谢很您谢么长这时以来间对本店一的贯爱与厚支，持为作老顾客我想一定知您我道们价格的直都一是实实在在，的且并我的做们精工，售后细务服善，其实这完是我店也得很赢多像您样的这顾客老厚爱重要的原因！为因们更我希对老望客顾责，负这您才会对样们我的牌更品满意，加说您是？吗（微着笑目对方，视如果顾有点头、默认客等其接他受性行的就为速建广议成交）迅
导购：谢谢顾的支持客强调我公，司品的货优以点及可以为客提升顾利益。点
服务门店销售远做的是未永，金牌来导购将货与品
信任一贩卖出起去
92我、跟们老总很你，你熟再不同意只我给能打电话了
他
[错误应对]这1个行，我不没有办法
[错误应对]我做2不主，了您接直找们老总吧我
[错误应 3对]我老总自们己朋帮友买西东也是个折扣这
模板演
练
导购 ：哇您是我们，老总的友啊朋，真慕羡您呀，至于格价分部您就心放了好，我们给您的定是老一总朋友优的惠，价个这我在一们班上时总老就意交代过了特。
购导呵呵：，这是让我真为难了您，我们老给总打话电，们我总老还以为我们对是的他友招朋待周不呢其实，我老们因总朋友为较比，多以所就早代交了，只过要他是朋的，都友这个优用惠格价，绝不可对跟以一般顾的一客，所以样待儿会好意思还得不烦您，帮我麻单在签上个名
导 购：呵，其呵实们我老总前之特地关也我们，照为因他怕忙，招太呼到朋不友会不意好，所以思特交代只地要我是们老的总朋。友用都个这最优的惠价，因此刚刚格给您的格价确，已经是实我们老总的朋才友享受能的价啦；格
既顾让感客觉自是己铺最尊店贵的，人要又拒顾客婉合理要不
求
30客户对、商的各品个面方很满意都，但询问在具体格后价不就买了
错误应[1]对姐小那边有，便点宜的
[错 误应2对]别走，心买诚格可价再以点低
错[应对误3您]诚买，心您说那少？多
[错误对应4这]，看着玩人！喃喃自（语）
[错误应对]谢5光谢，好走！临不（耐烦冷的淡神）情
错[误应6]对（默不沉不开始语收货品）
模演板练
导购 ：这位姐小请，留步我看，这款品货实其非适常您合，且您自己也挺并欢喜的但我，发您现终还是没有最买，问请是是不我什地么介绍不到位方所以。影到响您购买？啦真的是很我想为服您务，您可不可告诉我，以便于以更我好地进改工作
导购：这 小姐位您，请等一下！稍位这小姐您，才刚的看种这格商品风常非合您适其实，们我儿还这几有风个相似并格也经济实且惠产的，品拿我您给看，看买不您没买系差反，您正都来了我，帮介也一绍吧下，（款找类似式价格稍但低货品继续的做售销）
导购
明要白己的职自，为责了提升绩业去做自己该的做情事
3 、我也是你1们老的顾了，怎么和新顾客一客一样点优都惠有
没 [错
应对1误]我多送那一个您品赠好。了 [错
应误对]这2些促销的商品都一个是折扣
[误应对错]是啊3，这点我们也很一做/难
[误应错对]4好意不思我们新，顾老都客一是个
价 板演模
练导购我知道：，是我们您
的老客，每次购顾金额都买很，大常非谢您一谢直我对们厚爱的其实我，在VIP们宾贵卡上已老顾客和结新顾客间之区有别对待，只这是是换季特的价货，品以所才统折一扣。您放心，顾老和新客客顾间自己然不一样，我们在之VP卡上I会将断不增更加服多务不。您的建议过很，好会我把的意见您映反老板，给望希您以经后常我给提建们议，样我们这以可更好地足像您满样的老顾这客需求。的先生请问今天，您是看想…（…释完立即转解到移货推荐品）
上
导 ：购您个问题提这得非好常真是很，不好意思，一点确实这我们疏是了忽我一，定将会的您建议老跟反映板，让顾老客和顾客能新有所区够对别待，样这才有更多您会样这的客成顾我为的老顾客，真的很们谢您的意见谢。先，请生今天您问是看想……解（完后立释即转到货品移荐上推
）
导：购这样的，我是公司在们价定策略上跟他品其牌些不有，我们同希望让所顾有客都够能到得最实惠的格价，以我们所在价的时定就候经把折已和扣优都给算惠了上，然当这您建议个好，很一我定会公司反映给，旦一老顾有客惠优方出案，来就立即电我话告报您好，？先生，吗请问今天是想您看……（解完后立即转移到释品货荐推上
） 顾客买东西基多感于，觉让客顾觉自己是店里最感要重的人
4第 章 当顾 客对场卖的惠优扣存在折异的议候，时应该你么怎办
3 2们东西你可不宜，便打几能折呢
33 我 天今先看，看不急，着你等们折的时打我候来再买
34 赠品和积分 什么对的我用没要，不换成折算了扣
5 3 你怎么会不们打呢折?比们你的X 好品牌都打X折X呢
36 买 一不件打也折就算，我买三件也了打不呀折那我!就一都不买件了
37 销 售员人何对既如要折又要赠品的顾客扣不说
83 XX品牌不光打，折且而有还品呢
赠3 9 像这样我多支持年们的你老顾。客么说怎也有要特别扣吧
折 40 折扣我 不也要了，是模特上的饰但品你得给送我
41 你 好，你们最近店有什打折活动吗么
自 题测
32、你东西可不们宜，能打便几呢折
错误应对1[]折可打能再等一阵子要。
[ 错应误对2]不起，我们的对西从来东不打折
[ 误应错对3]好不思，意我这们儿不价讲
模板演练
导：我承购这款产品认格上价确要稍实微贵一点，是我想只向说明的您是们我格稍微价高点原因一，是为我因们……（的设计材料、做工、、后等）做得售好而，质量且有又保，再证买说东也不西仅仅看折是，适不适扣合自其己才是实重更要，的说是吗？如果东您西
很便宜但适不合自，己样这一用时段就不间用反了而是大更的费浪您，是不是说个道这？小姐理其实，买您不买这款品产的无真谓，所先看您这款产看品底到不适适自合吧己来，。这边
请 导购：这
一点实抱确，因为歉们我除了尔偶在销期促间有些惠优，其外他时是期一统价，这样格可以保证客顾——无您论么时什来买东候西都不出现不会一的价格。样不过考到虑是我您们的贵员。给了我们很多支宾，持所我们以以可您…给…转往（宾卡利益贵这）吧，您样先看看西东么怎样，毕吧买东竟西关还键是看用效果使，说是您吧来请？我来跟
！
导购：实 在不起对先生，这一，点的您让确感到我难为因，为们在我定价制格策政时是明码都实，价以除了所在换季的时有一候些扣折外这其余，的间都时是价原售。这样销以保可证顾客——您买的到西无东论么什时都是候最真人的格、价最在的实品质。说这款再品产的很真适您合，您…看…（转往点上去沟卖）当通然西是东好否，定一要自亲己自验体能看才得出果效来，先，这边生请！
我们每都天做在驱顾客逐离店的，只不事我过不们情知，还为以自做得很己好
33、我天先看看，今不急，等着们你折打的候时我再买
来 错[误对1]应不还知道么什时会候打折呢
[错应对2误其]实我现在也有打们呀折
[误应对错]3难得碰到合适的干吗要等，？呢
[误错应4]对打折时品货不，可齐能有没适合您的。
模板演
练
导 :没购系关，您的可以先试试看其.我实们现也在折扣,虽有没然换季有的候低,但时码数很是齐,不也会出缺货的现况.情且而您看这款产品的常非销热我比,较替您心,您喜担欢这的产品到了款那个时不一候定有，如了果没的有那话可多呀,惜说是您吗
?导 :是购的打，的折时候,确买价廉物美实,是只也有些缺点会一是买了:后可之能不穿了几就次过了季二是换;打折季时的候经会出现常有尺码些不齐的情,常常况是客顾喜欢,但很就是有顾没要客的码尺那多可,惜呀您说,是吗?加上……再赠（、品销促VIP）所以、现购在其买实非常划是算的！
导：购我明您的意白思打。的时候买折确，实格看起来价便会宜点只是，买过季打的折产品能使可用了不几次就只放在能橱里束柜高阁之，这样算起来了格价而反高，更您说吗是？果您现在买如的话，实其可以也享受到我的贵们宾折卡，扣并您还且可使用以一整个季。
购：导呵，呵您是真个聪的明顾，很客会时机选购买西东也难怪，现在赚钱，不都易，买容样西也是东好几百呢没，系关，您可现以留下
在电话号码等，到我们折的打候时上通马知您，到时候您就可以过来挑了，选不您真正喜过的欢品，产我还是议建您在购现买，为因看好您这的产品款非热常销我真的担，到时心候是还否有会
痛用苦快与压乐顾客迫，给客痛顾苦结果可推的动成进程交
34、赠品和分积么的对我没用什，要换不成扣折算
了
[错应误1对不]好思意我没，有个权限这
[误错对应2哇，您可]真会的呀算！
错[误应3对]前都没以有品，像赠这您样要的求我要们亏死
[错应对4误]可能！不品是赠拿赠送来，能抵不金现
模板练演
导：对不起购我们的赠，品和积都是分在商品常正价格基础的上额服务外顾客的，当作就是您我们来儿买这东西，公司额外给赠的礼物您因。此赠积品与价分没有格关，不系过些这赠品我们是司公意为特客精心挑选顾，的多很顾客也很喜欢，而都且很实又。用平您时以……可（说解用，途与并顾的特点相结合客）
导 ：购一点真这抱的。歉实大其家东西买希都更望宜便点，只一赠品确是是拿来实送给赠客的。顾昨有个天客也跟顾提我到件事，不过这后还来是受接我们了的赠服务，品竟您毕最关注的还在是买的购东西，像上购买您的X…X（…加上优）赠品其实点只是起锦到上添花的用，作最要主的还XX特是适合别。您
导购：
真好意思不我们，赠品都是在的品正常商驻格价基础上的外额务顾客的服赠品确实。有没法办换抵折扣，这点一真要请的您谅解。实最重要的还其是个这产品真的适很合您，看您…（提…产品的卖及点和处）并且，好们我送的品也赠很富，许丰多品赠都很在，实比如……提（示优）
点 并
顾非的客一个每求都要是理的，导合要购会学极积拒绝顾地客
3、你5们么怎不打折会呢比你？们好的X品X牌打X都呢折
错[应误1对]…（沉…默语不） [
错应对误2没办法，]这公司是规定！
[错误应对3 像]这您么钱，有会计较这不点折吧扣
板演练
模
购导这位：先生，其实折的打因原多，很个公每会司根据己的具自情况体适，采时取扣折优及等惠形式回馈顾，我们公客司现暂时在还没这方有的计划。面且我并们全在市场也是国维持一统价格，的们希望以实实在我的定价在每对个客负责顾希望每个，顾不客什管时么候我们店到买内购衣都用不担心格不价统一有上而的感当觉
导购 ：实折扣其是不同品的牌采取的场策市不同而已略，们我不店轻易折的原因打希是以我望们实实在在价的格对个顾每客负责，这才样会不现出同的东样有些西买的人价格，高
有些人买价格的，因此，低不管什时候来，您么可都以心地放买购们的产我……先生，品请今天问您想点什么看？
呢
店销面售人要员处维护处司公益利，做不不责负任的情
事
如何 对应顾购客送人物情的况
、顾1客购如物果是以用送的人，主动应询该人情问，如年况龄身高、关系等、帮，助客顾择选合适尺、码款。式
2、导购须必主提醒动客顾保好存购凭物，保证持商原样品颜、、尺码色，果如真什有么方不地满还可以回来调意换。3、导
购介商绍时品如方，便还鼓可励客顾为代试穿，购物金如较额大，应主提动示其办理IP卡V，巧或地妙当适写赠加，因品般一人礼送小赠时大品多放入不人送的品中，礼这可以样少减礼收人货概退率。4、
送礼实其个是子面问，所题导购以成交后在特别要注到包意的精装美度，让客顾觉体得面、大、气派头有
3 、买一个6不打也就折了，我买三算件不也折打呀！我就一那都不件了买
[错
误应1]对那您己考虑自吧
[错误应对2这个]价实已经确便宜了很
[错误 应3对不]要这样，知道您们我很难也做
模 演板练
导购：的是如，我果您是话，买的件三我也会望商家希给我更打折扣多不过话，又说来回，款一产要做品到么这的好质量并且式款您十又分喜确实也欢容不。如果产易质品量不好的，即话价使再格便宜您可，也不能会虑考，说您是吗其实这款产？品重要最的是……（加上还点和志赞）如美果您买不真很的惜！可这样吧…（加…上赠或品是贵卡的宾理处式）方
导 ：小姐购我，可理解您这种以心情，如果我。您的话，我也会认是多为买样就几该得到应多更的扣折，过不这一点定要请您多一包，涵您。为我作的老顾客们一定也很楚，我们清的产店都是高品质品，并我们价且格也上一向持坚的具情况体这样吧，我个人，您一送个很的的赠实品，看您成？吗
导 ：哎购，呀样这是真太惜了，因可这为款产品都几别特错不，了哪少一个很都惜可。这吧样我尽力，帮申请您看，看您先稍（向老候申板请，顾让客道您知在他解决为）…小…姐。在实常非抱，价歉上我格确们实有办法没啦，不过们我老板决定送一您个品，赠是感算谢您对我们店的贯一持支一份心意，还，您请收下
！
让 顾客白明我们尽力在帮，他使最后没即有步让顾客，也容易更协妥
37、售人销员如何既要折对扣又赠品的顾客要说
不
[错应误对1我们打]之折不后送能品了。赠
[ 误应对2]错打和折品赠能选其一。不只能两个要
都 [错误 对3应您]不要选打就折要，就选
不赠品
[错误 对4]真的没应有办法样这做，我已经们给您打了折
错误应对[]5实其这些赠品很宜，您便面外也买不了花几钱个
板演练模
导 购：我也看得来出很喜欢您们我的品，赠是只真的很歉，抱活期动我间们只能给客一顾种选择选择折，或是选扣赠择，品其实我觉这得赠品确很有实价值如果，在面外得好买钱，些我建议考虑我您的赠们品，为因些这品赠有很用实值价…（…绍介品优点赠）
导：呵呵购，是不好意真思我们这次活动，的容内是让就顾客择选折扣或品，其实赠还是觉我折得好一扣，点最主要还是的因这为款品非产适常合。您您也时因为不这些赠品才买这款产的，品说您吗对
？
导：购哎，呀您就让我这难为了我。这次们动活是让顾就客扣折赠和品之择其一间确，没实办法有让您同拥有两个选时择，请您还包涵多（。顾客仍如不原意接然受看）来的您喜欢确们我的赠品，这样那，吧如这次活动果结了以束后确实有，余多的赠品，一定给您我一个，留后打然话通电您知来拿，您看样好吗？这
导 购应会学太打，极顾客给主出意确定并主方推向
38、XX品牌不光打折，而且还 赠品有呢
[错误对1]您又不应来是买品的赠
错[应对2误]其实毛出在羊身上羊
错误应对[]3好不思，意我也们有没法办
[错误应对]4品赠重不要重要，的是东西好不
好 [误应错对]我5不们那花么哨，都实实是在在的折
扣 模板演
练
导 购非：常谢您感宝贵的意见我知，道您这么也是说为了我好。们会我立向公司即映反这情个，尽快况赠在上满品更多足客的顾求要只，是我人觉个得了除品赠外之，实其最重要的是还品产是令否满意您毕竟，赠只品是属附东西，的然不当能抢了您要买产的风品才是，您头是说？请问，吗今天来主要您看是……
导：购是的，这个问您题得提常好非这一点，我们确有些忽实。略因为我一直都们在产品质量与服是上务下夫功所，以们在这方我面得做非好，常回头也客很多，方比您看说上的一这……至于款品，我们赠立会跟总部即映反做，调整，出谢您谢的议
建 购：您说导这的一点们我已跟公经反司映，很了谢您感一再提醒我次们因，为们我司一公直都产品在品与质务服狠中功夫下，希可以望提供更好的产给顾品，所客我以赠们上坚持品不够活，不过顾灵客满的度意是很还，帮我们高介转绍也很多，还的很谢谢您的是提，一旦有醒新赠品的方出案，我来立即通知会您。请问，今天来主您要是看……
导 应将焦购点从利于我不们问的题转点移
到有于利推成动交方向上
39、 像我这多年支持你样们的顾老，客怎说也么有要别折扣吧特
[ 误错对应1我也]呀想，是公司可规定的是这就子的样
[ 误错对应2]就为我是老因顾客以已经给您所很低折啦扣，
[错应误对]3是没真有办法如果，可我还以不给您能？
吗 [错 误对4]应有还客买得顾比您多，欠是也个折这扣
[误错应5]不对是您买多少的题问，司公策政就这样
模板是演练
导购
是的，：这点我当一知道，我都已然经服务过好几您了次，只要有一段时间不见还会起想您，呢想我实您也其不坚是一持要定8折还个是折9，这吧，我个人样您送一小礼个，物一让定您惊喜，您请稍…等…转移焦点赠（品上）去
导购： 谢谢这么多年来对您我们的持，其实您也支知每个公道司折打的因都不原样一我们，更关注是的能提够供什么样品质产的和品务服给顾客，竟毕价只是您决格购买定的一分因部素如果，西东己不自喜的话欢我想再，宜便您也不会考，您说是虑？吗像您上这看款产就非品适常您…合…开（转移焦眯始、绍自己的介产特点）品
导购：
笑（相对脸非）常谢谢的您持，支只真的是非常抱，歉因为我们公司定价在上一都直诚信讲而这也是，多像您许一样老的顾客任信们的我因，原所在价格上以的真要请多包您。不涵过我立即会您的将议报告建公，如司有果大客户优惠方的出来案，我立即会与您系联，问请您今，来天想是点什看么……（开始移焦点转到产上去）品
客顾其实都虚有荣理，搞心顾客好关有系于提利顾高客合度配
4 0、扣我也不折要，但了模是特的饰品上得你给送我
错[应对1误]不好思意，那个是非卖品
[ 错应误2对]果给您如我会，老被板骂
死[ 误应错3对]个这不，我行有没这权利个
[误应错对4如果给]您，了就我自要赔己
板模演练
导 ：购小姐您眼光真。其好有许多顾客都很喜欢那个实品饰,所以们正在跟我公建司议,它变把成们的促销我赠,等品司决定公来以后下,们一定回在第我一时间通知您好,?(吗不等顾回答)客非谢常谢对您工作的我持,其实您看中支的款这产品常适合您非这才是最,要重的你说是吗,?，我给来包您,收上台在银那边……
导：购姐小，跟您我样一也很喜它，所以我理欢您的解心情只。公是统一订司这购些品，是饰为装了饰卖场用，我知道作的老顾客，为一定也您理解会，的吗？当是然也会我这个信息把反给公司，希望馈次下以可足您满的求，要让您更意，满这里先谢在谢对您我们作的工持支！，我来先帮您包来起
……假设（请法求成交）
导：小购，姐您这确让的我难为。了一方我面实确到感很抱歉，司统公一订购这些饰品，是了为装我们的卖饰场另。一面这方款产非品适合您，小姐常找，到一件合自适并且己自也很己喜的东西欢不容也易我人这，其实个是最重要的，您才说是吗？
客顾都讲是道理的，果不讲如道理那，一定我是们的作没工好做
4 、1好，你们店最近你有么什打活折吗动
错[应误对]一1都般在季的时候
换 [错误对应]我2的品们牌般一都不折打
[错误对应]这3说不准我，看公要司策
政[ 错误对应]4们我只VI对顾P有客折些扣
模板 演练
导 ：呵购呵，很多客顾都很关这个问题，只心我现在是实没办确给法您明的回复，确般一来说换时季能可些折有，扣过不也是不分百之这个样子百，像去换季打折前年式款就经已空了卖，以所您欢的产喜到品候时也不定会一，其有实件这品非产适常您，合现在还买可以享受到们公司促销我惠优像，这样东西的千万您等，失别机去会真的非可常惜
导购： 姐小得先跟，您说一声歉抱这个问题，还我的真好不，不说话说过来会，常我们通打的时折候几乎大，多畅销数都款经卖已得不多差了像您，欢喜的这一款其我们卖得实非好常每天都可以，卖出去四套三现，库在房已经没什有存货了么，所如果您喜以欢就可得住抓机，会过错了会机就看明年得不是有是类似款。了
导 ：购姐小，可真会您买东西确实打折时买是便宜，，不点打过折般一是都在换的时候，季有许多销款畅了那个到时基候上是本没有像，款产这品吧，无做论还是材工质都很好，的真非适常您，其合遇到一实自己件心的东西也可容易，我真不担的心到时这候款产品有货没，了如果有，没多那遗憾，您说呀吧？是以，我所认为如果真喜您欢现在就，拿免给得自己留下憾遗！
导购：小 ，姐明我白的意您思打折的时，买东候是西便要宜点，过打不一折都在般快过季要时候才有，您的想一下，像一买自款己喜欢的品，可产用了多久不不就能再了，用的真是非常可惜，所从以用次数来看使过，的季时候其实买贵列，说您是吧再？说，到时候也了不一还定有这产品款，所，如果以喜您我真欢劝您的现在得抓住就机了。
会
在 顾客犹豫定的时不候导购，一要定有意识推动去客做顾出定决
第5章 当顾对客货存在不品满绪情，时应该你么办怎
2 4与 条街其他店比起来，你这提供的贵们卡宾惠优力度太小了
43 你们 给我要证保半月内个不会更低打折，否扣则我赔差
价 4
4我这人不买杂牌个货，般一来我买说这类品都买X商 X牌子
5 购买商4品虽后然处尚退在期内。货顾但却因客非量问题质而要求退货
64 虽然于由某些因可原以按定规退货，但时是限已过超退货期
7 4些有客顾讲道理不，端要无求退，并且换胁不解威不离决店
48 在销售小 商品时件有。的客要反复顾换，调导购应该如与何其沟通
49 购导要收集VI想P客户的资料．可是顾一点都不配合客
50 们你毛的这么衣。贵么买怎回去按要求后洗是还色，导掉购该么办怎
24与这、街其条他比起来，店你提供的们贵宾优力惠度小太了
错误应对1]现[在产的利润本品就不高
来 错误应对[2]不意好思，贵卡宾已是最优惠经了的
[ 错应对误]3VPI差不都这多个扣折，差不到哪里去也
板模练演
购：是导，您的的消费况情很清楚我您是我，的重要顾们，我客一年都要见们几次面好，呢都是朋友了老您，的见意会我立跟总即部映，我反想公司信也重会这视件情，事为因像这您样的好顾真是不多，所客您以心放，要公只司政策下一来，一我定第一在时通知您间真，的谢谢很您?问请您今是想天看看……
导：非购常谢您对我谢们品的产一支持贯我，把会的您见意反映公司给，对针您样这的顾客，可大以给特予的别宾贵务服即，不反使映折在扣上也，以增值在可其服务方面。真他很谢的您这谢善意么地提，请醒您问天今是想来看……
看 顾客并不期问题待立得即解决他们只是到希望到重得视获得一个并好的待
对 34你们、要我给证半个月保内不打会低更扣折否则，赔我差价
[错误对应]这我可1不敢证保
错[应误2]对不打折打由司说公了算
错误应对[3真]的打折我也们没有法
办[错误应对 4您]么说，这都我敢志给您了。不
模 板练演
购导呵：呵您，会真开玩，跟您笑天聊最开了心！过这不点请您放心，我们公司一基对顾客于责负态度，所以如果的有没特殊况情，我一般们是保都持价原销售，而我且们品的牌一都是坚持直这样的做，这一点我很有们信心……张生，先您稍请候片，刻我现就在给您打
包
导：购的，如是果看同样到东西的打折，作是我，换里肯定会心不舒。只是服我知要，道产品折有时也打是免的，比难在断码如、季或处理换库的时候由于存式款并少快且季了过，以所都可能会打一有些扣。折是只我也很难们预估到会底不会有打或具体的打折折时，间不过管不么样怎买，衣有服时跟我们候菜买一样的是新，的总是鲜贵一点要您说呢，？您看您这么就着穿回呢去，
还是大呢？
包
导购 ：呵，呵我以可理您的解法，想自买己一件服衣穿时间了不长就发现衣服打，心折确实不里服舒。不过您可能知道也折的衣服打一般都是很就要过季快款的式买回去要么，穿起不时尚来要，么是就穿了不次几只有就放那里在到明年才能穿。所以等如果么想这的，其话实现在您是还很算划，的说是您吗您看？还打是包呢？
客永顾只远能可被己自服说你，能做只的引是顾客去联导痛苦想与利益
44、这我个不买杂牌货，一般人来我说这类买商都品X买牌X子
[错 误应1对我们的产品]格风跟它差不多
[ 误应错2]对可以换您牌个试试看
子 [错应对3]很多X误的顾客X来我都们这买东里西
[错误对应]4我们们定XX跟似类，比他但们便
宜 板演模
练 购：X导是X个错不品的，也牌我是们学的习对象您觉得XX，牌什么子地方较比引您呢吸？
导：噢购原，如此！（来顾向所客的说点优拢靠）的，是这几眯实很吸确引顾，客实其几这我们也做得点好很很多顾客，对我也交口们赞。称是只您可能前以怎没么注关们我，的真可惜很。过不今，刚好有机会，天来我您介绍帮下一，您也可以多解一下我们了的牌品
购：导XX是常非好品牌的，一直是功成男人的择选口，碑很错不。其我实们目标的顾定客位差都不多蛤，我是们跟们他风格不样，XX一走的是…风…格，而们我的走是…风格。不…以过您的况来说情我们，牌产品也非常品合您，适为……（因强我调的们品主张）牌
升自提己应对竞争的力能我们应是对竞的最好争武器
45购买商、品虽后尚然在退货处内期但，客顾因非质量问题而却求退货
[错要应对1]误办法，您买没时候不的是喜挺的欢吗？
错误[应对]2这您是己看自的好，我不们能给货
退错[误应3对]如果质不量题，我问是不给们的退。
模 演板练
导 购小：，姐您不先着要，急我让帮来您处理个问题这，请问一，您觉下XX产品得么什地方您不让满意了您可，具以说明体下吗？》一
购导小姐：，这是的，首样非常抱先歉您来来让回跑回了这多趟么我明白您的。思了意，实其这款产品在式款能功的上点是优……之以所此高如是计因为…所以…您当用时的候显得会……（点导入）
卖导 购：姐，这小是的错我都怪，当我没时有您把好帮关，这么热的，让您来来回天跑这么回趟多真是，麻您烦，了样这，吧们我店昨天到一了批新货我觉得有几款，别适合特您需的，求来我，现在帮仔您挑细几给款您看，看稍您一等……下请您问喜欢么什样款的式（颜、材色
质等）呢（？转化换货到上处理）去
货优换，先退为货限面对顾，退客要货求应重避就
轻 6、虽然由4某于些因可原以按规定退货，是但时已超限退过期
货[错误对1应]我们不退能产品已，经过超退期货了
[ 错应误2]这种对情我也况没办，法是公这司规
定[错误应对]我们3不退。您要找能消就协找吧去
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导 ：小姐购，买这您款衣内经已超了过公规定司的货退，期过考虑到您确实不因为是出的客差观因原并且，产品保持完也可销售状态，这好样，吧我给老联板一系，下看否可以帮助是换一款。（您老板电与话沟通小），我们老姐板考到您虑种这情决况定例破您给换一款请问，您想…
…
导 购小姐：，下那么的雨还大烦麻您过跑，确来非常抱歉实！虽然产品过超了司的规公定退换期的，限考但虑您到我是们的老客顾，并当初我们且没也给有清您楚有一定责，任所，以们我破给例换一款，刚好，您我老们刚过了板批新货，一我得觉几有件非常合适，您您请跟到这我边！来
导
购：姐，小现出样这事的情我非常遗也。憾果是如们的责我，任我们定会负一责到底不过由于东，确实已经超西过换退限，期所以们非我常为难地，这一点请还您涵包。要这样不您，东把西放在这，里我系联家厂看否是可以您给维，然后我修会快尽联您，您看系样这吗？
好
舍吃得是一种亏智大慧在顾客，前面要敢于善于吃并
47亏有些、客不顾讲道，无理端退换，求并且胁威解不决不店离
错误[应对1您]这怎人这么不么道讲呢理
错误[应对]买的2时都没问候题而，您也检查过且
[ 错误应对]3这不是产质量问品题，们我负责不任
[ 误应对错]您4在这儿赖没也用这不，是们我问的题
模板演练
购：（导过通沟通后确定任属于顾责客真不）意思！好是您我们的顾客了，您老一也定道只知要是产质品量题，问我是们一会定负到责底然。这而并没有出次现产品质问题量情的，并况且就像刚所说，问题确实才属是于在使用过您程没注意所致，有以所对于这的非样质量问题，确让实我很难们处理真，是的非常抱，歉过我个人不是很还意私下乐帮，其您实这问个解题决起不来非是常麻。烦要您不把东先留西下……帮（顾解客问题）决
购导（：通沟过通，后责仍任能清楚不归的属是的）刚，买西不久便东出现样的状况搁这谁到身上里肯心家难都受这。点一完我全可理以，解您放心吧如果是质。量题问我，一们负责定底。到是这我们责的任只是您买的时，也检查候，过相信我您在现不也知到道
底是么怎回事所以，的是很抱真！歉个人还我是很乐帮您意其实，这个题问很解决好您，东西先把下留…（帮顾…解决问题）
客
购：导通过（沟后通客仍顾不顾予客仍予理不，坚持会换）李货姐小您，先急别我，现在请示下公司领导，看怎样来一您解决这帮问个题…小…姐考虑到您一直，以对我们来店支的持，经理次破这决例给定您一件以表换示对您的感谢。经还批评理我们没在有买东您西的时仔候细以加查检让您这么大，热天跑来去跑还耽，码误率的您时，确实不间意好思小姐！请，问还是您这要款种式吗？
导购：通过（通沟顾客仍不后予客仍不顾理会，坚予换持）非常抱货，歉已经这出超的权限我，不过您了放，我心在现即请款店长，…立小…，我姐上马帮您拿再款一其，实像样的损坏这，们我以确前没有实到过遇，不知也道这种状是况怎么发生的，为了避免给客顾成困造，扰说您是不是？
顾客 的求其实都要不高，是我将们客制造顾了朋成或友都敌人
48、在销售小件品商，时有的顾要客复调换反，购应导该如何与其通沟
[ 误错对应]您1人这怎这么麻烦么
错误[对应]卖2您东西好累，换都次了三
[错 应对误]3次检这好查下次我们不，了换！
模
演板练
导购： 小。姐您放心，们我诺承一就定会负到责底只，是希望这您次检查多次，确几认有没问后再题东将西回去拿否则一，件东还麻西烦您跑么这多，搞闪我们都得很不好意了思
导：购不真意好思可，能几前次我忘记醒提将您东仔细西修好检再查带回去这，是我服不务到位地方，您心放，次我这还会们给换您的不过。们先我来起一检查一东下，西认没有确问题后您再带回去免得，烦麻下次还要跑来您一，那我次们不多好思呀意
导：哎购呀，都是于由以我没有前替把好您查关，检这东西样烦您前前后后跑麻了有三都次了真的我都感觉，不好思意，您啦心，放我现们在给就您再准一样备新顺，一起来检便查一东西的下量质问。如果题次再下烦您麻跑来过，我那们不好意思更啦
顾客 可能你的是友，朋可能也你是的敌人，一皆切取你于的度态做法
与 4
、导9购要想收VIP客集的资料户可是。顾客一都点不合
配
[误应对1]错办IV卡P可后以受享优惠
[ 误应对错]为什2么办呢？不可受享优
惠 [ 错误应3]您对要留一只下据，很简数单
错[应对4误（默]收默起来
）模板演练
导购不：好思，意位这生，先为了们更好我地改进工作请问，下一，您我对们VIP卡有的企不么满的意方吗？地是我真向心
您请教虚（心教，找求原出）因
导 购是：这样的…（…从客顾因原去回中问题答，调强福利优惠和）、
导购：不意好思，为固您我们是的宾，贵们我希望也我们贵的服近务以可越越做，好不能麻烦您能诉我是告什原么因致导不愿意您办们我的贵卡呢宾
？
导购是这样：的…（从…客顾原中去回因答题，强问福利调和优）、惠
导购不：意思，请好问一，下是什么因原您不使办我们的想IVP呢卡希望？能您诉告我，因我为希望们以为可顾客提供老更多更好的服，谢务您
谢
导购 是：这样的…（从顾…客因中去原回问题，强调答福和利惠）优、
请教口吻问以顾，适当给顾客施加客压力可激刺销
售 50、你们内衣的这么，怎贵买么去后按回求要还洗是色，导掉购怎么办该
[错误对应]1有点掉色是正常的
[ 错误对2应]常正洗应涤该会不，怎您洗么的？
错[应对3]误这状种况们我还来没有从遇过到。
[错应误4对唉]，麻真，怎烦老么这种出题问！
模板练
演
导 购：呀，哎是真糟！糕不您别过急着，只要我是们的责，我任们一定负会到责底。的先坐下来您喝水休息杯下，一我们来了再一解具体下况状张。姐小，这褪您色状的况是怎么发的呢？生探（褪询色真正原的）因
导：张小姐，购其实的您款内衣是这为了突出穿着舒适感的，所采用了这以种有具特殊技术面料的因，有些此掉色很是正常的我。刚才看您的内过了衣，这完全个国在家的质保准范标围，并内我们且在计的设候时也经已意特考虑这一点到，了在现样这的色效果让衣彩看服起来自更。然小姐，张您心放了，好是正常状况这，果如是真质量问，我们题定一会您为服到务的。位
导购：谢谢很您这种把情况诉我告，我立会即向司公报这个告问题，放您心，吧只要是们的责我任我，公司们一定会责的负来。，您先请这边坐一下我，马给上您理。（处属确质问量题，请示上）级
导
购让您久：啦等，张姐。刚才小我与们理联经了系，常抱非这歉热的么天让您跑来去跑，的真不是意思！好张小姐您，喜什么欢的款样呢式我，帮来您选一挑供下您参考。（导引换货代退替）货
我可们使投诉的顾以成为客可爱的天也可使成为魔以鬼
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