客服情景案例s

客服：你好，我是李然，很高兴为您服务，请问有什么可以帮您的？ 顾客：我想买你们公司的那个简易衣柜，请问有货吗？

客服：有货的，你可以点击购买。

顾客：大概多长时间能到？

客服：这跟两地之间的距离，以及物流公司的实际情况有关，我无法给您做出答复。

顾客：你就根据经验大概估计下，我要算算能不能来的及。

客服：因为物流公司的实际情况我们无法掌控，所以无法给您做出回答，抱歉！

顾客：你就是个死脑筋！

客服：请你问你还需要别的服务吗？

顾客：晕，当然了，我还没买呢。

客服：请问您还需要什么服务？

顾客：这个衣柜是需要组装的，组装的时候会不会很麻烦？ 客服：这是木制的，用螺丝组装。

顾客：我是问麻烦不？大概需要多长时间能装好？

客服：这要根据您个人的情况了，我也说不好。

顾客：好了好了，我不买了，你真是一问三不知。

……

顾客：你好，我想咨询点事情

客服：恩，你说吧。

顾客：我听说现在有一种硅藻泥的装饰涂料，问一下你们公司的报

价。

客服：硅藻泥啊！这个要看你使用的产品是什么质量，还要看你要

做的什么工艺的墙面，按市场价，一等的硅藻泥做普通工艺，一公斤大概能做一平米，正规店约二百多一平米，外面施工队约一百六十元左右。

顾客：这么贵啊！我还打算一百元左右能做了。

客服：哼！您花一百多元想做硅藻泥的墙面啊，看来您真不懂行情。

游击队都不会给你做的。

顾客：我就是不懂才咨询你的，不然要你干什么？

客服：那我告诉你吧，您这点钱在我们这里做不了，你家的品味

就是找游击队都不会给你做的。

顾客： 你，怎么这样服务的啊，你懂不懂尊重顾客？我要投诉你！ ……

客服：

顾客：

客服：

2012-09-20

一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。 老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。 但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。2012-10-8

装修客户的疑问：

1、客户只讲出在大概要做的东西，就询问笼统的报价时，应该怎样回答？

答: 对不起，请允许我向您做一些解释：您的装修的费用，需要确定三个方面的内容才能估算：(1)大概的设计方案 (2)您选择的价位 我们公司的价位一共有两级，主要是根据的材料等级，工艺的标准及以施工队伍的等级来划分的，您可根据您的经济能力进行初步的选择，当然，我们每一级的价位都会给您一个很高的质量价格比，(3)您家的工程量 如果以上三个方面在有不确定的情况下，就为您系统报价，就会有很大的欺骗性，是我们公司严厉禁止的。请您将您家的平面和各房间的尺寸交给我们。我们大约半个小时内就能为您做出基本的概算。

2、当客户觉得我们公司的报价比其他公司高时，应该怎样回答？

答:您家装修的费用划不划算，不能简单地以价格的高低来衡量。比较准确的衡量标准应该是质量价格比。这里所说的质量包括三个方面内容:(1)材料的等级 (2)工艺的标准 (3)工程的质量 在这三个方面的内容都不确定的情况下谈价格高低或在这三个内容都不确定的情况下比较两家公司的价格。都不是科学的，也容易使客户上当受骗，蒙受损失，比如，做一樘门的油漆。甲公司用一个40无的日工刷一天，那么这樘门的油漆公费是140元。而乙公司用一个70的日工体做磨退工艺。功用两天，那么这樘门的价格和油漆质量可想而知。因此，在家装

行业中常常会出现这样的情况，装修项目叫同一个名称，价格却有高低。总的来说，我公司的质量价格比是目前家装市场内最划算的公司之一。

• 3、当客户提到为什么某一装修项目中的主材的价格不高，而我公司的却较高时，应该怎样回答？

答:对不起。您看到的价格，您可能忽略了文该项目中所包含的辅料，工费。二次搬运费。机具磨损费，管理费，税收，公司的合理利润等诸多因素。有些项目中的式费比材料价格高许多，这样反所有的费用加起来，报价自然显得比主材价格高许多。如果单纯比材料价格，由于我公司与许多名牌建材厂家有着长期固定的合作关系，进的货恐怕比您个人购买的还要便宜一些。

• 4、当客户询问为什么由厂商地板格低，而由我公司为铺则价格较高时，应该怎样回答？

答：对不起，是这样的，木地板厂商要靠销售产品来获取利润的，为了售出产品，木地板厂商往往雇用佣工费及技术水平都有很低的工人进行铺装，其价格虽低廉，但质量也同样低劣。

• 5、当客户询问公司的中级和中高级报价有何区别时，应该怎样回答？

答; 我公司的二级报价主要是根据客户需要制定的，它们的主要区分是;(1)原材料的等级不同 (2)施工的工艺不 (3)每级施工队伍的水平和劳务报酬也不同。但是无论您选择了哪个等级的报价，我们都会为您提供同样热情和完善的服务，同时，它的质量价格也高于其它公司。

• 6、当客户询问什么在不同级别的报价中的某一施工项目使用(如

铺墙地砖) 使用的主材，辅材都不同，但工程报价却不同时，应该怎样回答？

• 7、当客户询问“你们公司广告做得那么多，是不是把费用都摊在我们客户身上”时，应该怎样回答？

答：这方面请您完全放心，我公司走的是“品牌化。规模化”的经营道路，我们的广告做的虽然多，但由于我们公司的规模大，广告费摊销下来所占的比例却如小公司低，这就是革命话的优势之

一。另外，鉴于我公司在家装行业的知名度和影响力，许多媒体对我们的宣传报道都是免费或优惠的。因此，您不必担心承担了我们的广告费用。

• 8、当客户询问报价中材料。人工和利润的比例时，应怎样回答？ 答:直接材料费和直接人工费要占到总造价的75%左右，房租。设计人员。监理人员。其他管理人员的工资。税收等各种费用大约占到20%左右，公司利润一般在5%左右。

• 9、当客户询问我们是否能提供更多的价格优惠的。应该怎样回答？

答:装饰公司处进入装饰市场后，也遵循了" 市场:的普遍规律，即:由于多家公司激烈的竞争，价格越来越低，服务及质量越来越高，各家公司的利润也越来越低并且趋向一致。我们公司的价格也一样，各家公司的利润已相当低，但是随着家装市场的竞争加剧，一些下些不规范的公司为了承揽工程面纷纷降价，甚至进行大幅度的优惠，促销活动，业内人士都很清楚，其实质并非是让利，因为我们的利润远没能达到你们想的那样，降低的价多，其实是在施工工程中的偷工假料。以及与其伴随的质量低劣。而我们公

司做为家装行业的龙头企业有相当品牌知名度的明星企业和北京建筑装饰协会信得过的起夜。我们坚持为客户提供优质的工程，优质的服务。并按《北京市家庭装饰质量》进行层层把关。坚决杜绝通过降低工艺标准。质量标准进行底价竟晓的事情发生。因此，我们在目前利润较底的情况下很难在进行优惠。 • 10、当客户询问; 你们现在做出的工程预算，今后是否会有大的变化" 时应该怎样回答？

答:当你确定的装修项目计划有没有变动时。我们的报价一般是不会变的。但有时通过图纸做出工程预算，会与实际情况存在一定偏差，当然这种偏差不应超过实际花费的10%，此外，还有一些项目，如水电的改造等，只有在工程完毕后才能得出具体的施工和报价。当然。如果你在工程施工过程中对原设计进行修改或增减我们会以变更单的形式把价格变化报给你认可，签字。 • 11、当客户对“首期付60%，中期付35%”的付款方式持有异议时，应该怎样回答？

答：现在所有正规家装公司使用的合同均是室内装饰协会统一制订的范本，我们无权改动其中的任何一项规定。付款方式也是一样，室内装饰协会之所以这样要求，正是为了通过规范化管理，确保家装消费者的利益，因此依照这个方式付款，对您将来依靠法律手段保护自己的合法权益最为有利。如果更改了，我们得不到市场质检部的认可，您也将失去第三公正方的保障。款项付清后，在室内装饰协会存押我们10万元质保金，用于对您工程质量的保证。

12、当客户询问“为什么物业管理部门已经收取垃圾消运费，你

们还要收取垃圾清运费”时，应该怎样回答？

答：我们公司收取的垃圾清运费，是指从您的家中运至小区内由物业管理部门指定的垃圾堆放点的费用，其中包括人工和垃圾包装袋费用，而物业管理部门收取的垃圾清运费，则是指将已运至小区内堆放点的垃圾再运至城外指定垃圾倾倒场的费用.

13、当客户询问为什么物业管理费和物业管理押金一定要由客户承担时，应该怎样回答？

答：在我们为您做的预算中，并没有含物业管理费和物业管理押金，因此尽管有些物业公司借口保护客户利益强调物业管理费和物业管理押金应该由装饰公司来交，但是我公司没有义务（大部分属于不合理收费或乱收费）也没有能力（我们的利润很薄）交纳这两种费用。我公司是非常正规的家装公司，我们不可能像其他公司那样从客户的装修费中挤压出这这部分费用交给物业，而作为业主，您在与物业公司打交道时是占上风的，因此还是由您交纳这部分费用为好。

• 14、当客户询问为什么在总部交款开发票，还要另交3.3%税金时，应该怎样回答？

答：作为进入家装市场的企业，我们已向管理部门统一交纳了固定税，如果再开发票，就更要重复交税，因此需要另收3.3%的税金。

15、当客户询问雨季施工会影响施工质量时，应该怎样回答？ 答：严格的来讲，雨季施工对施工质量是有影响的，板材吸收水分，容易产生变形，油漆层易起雾，但这些影响只是微不足道的。装修的质量不是靠季节来决定的。决定因素是管理和工艺，我们

公司在多年的工程实战中积累了许多丰富的施工与管理经验，并有一套行之有效的办法，能够保证施工质量不受气候变化的影响。无论是雨季还是非雨季施工，我们都会为您提供同样高质量的家装服务。

16、当客户询问公司如何保证在施工中使用真材实料时，应该怎样回答？

答：关于材料质量方面，可以请您放心。我公司作为正规家装公司，几年来已具有良好的品牌形象，决不会为这一点点的小利，而伤害企业好不容易建立起来的品牌形象和长远利益。因为一旦出现此类现象，我们公司的品牌形象和经济效益将会受到严重损害，因此我们比客户更重视材料的质量问题。我们在施工材料上十分慎重，材料都是由本公司的工程监理负责采购的，材料进场后，还要由客户认可，在工程的进行中，本公司的巡检员要对材料和工艺进行全面检查，工程部主管还要进行抽查，以确保材料的质量。

17、当客户问我们只包清工可以吗？

答：可以。包工包料、包清工、部分包工包料三种方式都可以。建议您与正规的公司合作采用包工包料方式完全可以放心。因为我们的材料采购部与正规的材料厂商合作，无论是优惠的价格还是质量的保证都是经得起考验的。您甚至可以跟随我们进货。而包清工则会给您增加很多麻烦，首先，您自己买料，不一定买到货真价实的材料，还要自付运费，再有，工程出现问题无法追究是材料还是施工质量的问题。

18、当客户询问“我们已存有少量材料，想用在工程中，你们愿

意为我装修”时，应该怎样回答？

答：可以。但我公司有统一、规范的报价系统，为了确保每一位客户的利益，必须严格按照统一、规范的程序来报价，因此在前期报价时，还应该按照公司的有关程序统一报价，中期预决算时，则可按照相应价格抵加。

• 19、当客户询问实木与实芯有何区别时，应该怎样回答？

答：实木是实实在在的木头，实木的内外均是同一种材质（但不一定是一整块木头）；而实芯则是以多层板或实木结合在一起的木制品，内外并非同一种材质。目前家庭装修一般以多层板为主，其优点在于可以减少因实木内在的互应力而导致的变形，且成品外观与实木大致相同

• 20、当客户询问是铺实木地板好还是铺复合地板好时，应怎样回答？

答：实木地板脚感好，纹理色彩自然，硬度稍差，淋漆的实木地板用的是进口uv 漆，无须保养；但实木地板由于是自然的、纹理、色彩差别较大，铺装时需打木龙骨，价格相对较高；强化复合木地板吸取了实木地板脚感好，纹理色彩自然的优点，以及高强化复合木地板安装容易的优点，价格介乎实木地板和高强化复合地板之间，但硬度是三者之间最差的。22、当客户询问是做清油的好还是做混油的好时，应该怎样回答？

答：清油与混油的主要区别在于二者的表现力不同。清油主要善于表现木材的纹理，而硬木的纹理大多比较美观，因此清油大多使用在硬木上；混油主要表现的是油漆本身的色彩及木做本身的阴影变化，对于木质要求不高，夹板、软木、密度板均可。

• 23、当客户询问是安装塑钢窗还是安装铝合金窗、木格窗好时，应该怎样回答？

答：铝合金窗的气密性、水密性、隔声、保湿、隔热等性能低于塑钢窗；木格窗的优点主要在于它的装饰性，但不宜单独使用。

24、当客户咨询买家具与装修中现场制作的家具有何优缺点时，应怎样回答？

答：购买的家具主要优点：（1）是机器加工；（2）是在无尘车间内油漆，其外观精度和表面亮度较高；（3）由于是工业化生产，价格稍低一些。现场制作的家具主要特点：A 、是个性化较强，并与整个装修的风格协调、统一，特别是设计师常常运用家具设计来营造整个装修格调；B 、是空间利用率高、尺度、尺寸宜于把握；C 、不适合改变摆放位置；D 、不易于搬运调整。

25、当客户询问暖气能不能改动时，应该怎样回答？

答：原则是不能改动的。因为改动后无法进行打压实验，无法得知改动后是否存在问题，物业管理部门一般不允许改动，否则他们将不负责维修。

2012-09-24

如何说服客户

（一）你们公司的单价比别的公司的报高？

话术参考:

• 1. 王先生, 其实你知道, 一分钱, 一分货, 单价高有单价高的好处. 用的材料和工人的施工质量不一样. 王先生, 人的一辈子只能装一、 两套房子, 所以要慎重, 不要为了一两千元钱而把房子装得有遗憾.

• 2. 王先生, 装修的价格其实是由你自己决定的. 我们公司100平方左右的房子, 有装成一、两万的, 也有装成十来万的。比如**花园的 ***客户和**花园的***客户（举真实的例子）。

3. 王先生，其实我们公司某些地方价格是比其他公司高，但某些地方却比有些公司低，你看这是＊＊公司的价格（展示其他公司的报 价，如东方家园），他们贴砖的价格是**元，而我们是**元。

4. 王先生，装房子比价格是正常的，但也要比质量和信誉、售后服务等，要综合考虑。就象买电器，明明知道同样的品牌大商场的要 比外面的专卖店等小店更贵，但还是要到大商场买，为什么呢？就是考虑以后的维修和服务等。

（二）你们公司管理费比其他公司高？

• 其实，王先生，你知道管理费是包括了许多费用在里面的。比如：设计师的工资，项目经理的工资，监理的工资---，而且含有以 后的维修基金，因为我们隐蔽工程是五年保修，整体两年保修，剩下的才是公司的微薄利润。有些公司为什么要换老板或者换名字就 是因为以前装的房子已经到了维修时期了，这笔费用难以支付了。

• 王先生，如果人工费又低，管理费也低，这样的公司我劝你还是不要找它，因为我们不知道他们的利润从那里来，很简单要么只 有从材料上想办法，要么只有从施工质量上打折。所以为了以后的服务有保障，为了材料的环保性和施工质量的考虑，还是不要节约 那一两千块钱。

• 王先生，你知道游击队或者一些无资质的小公司甚至没收管理费，但是你放心给他们装吗？一分钱一分货，就象你在重百买东西 和外面小摊摊买东西，质量和售后服务就是不一样。所以我看你还是不要为了节约那点钱而牺牲了质量。

（三）你们能不能给我打点折？

• 王先生，平时我们都是不打折的，弄个嘛，因为我们谈的也比较愉快，你也诚心在我们公司装，还是给你们**折的优惠嘛！ • 弄各嘛，王先生，我们可以从主材上想办法给你优惠，因为我们公司针对我们的家装客户专门有个规定，就是如果我们家装的客 户在我们公司买砖、地板、洁具等材料的话，要比外面的客户更优惠，这样的话节约下来也有一两千块，具体优惠好多可以到我们门 市去了解。

• 王先生，你说的那个价格确实我们做不走，你晓得，我们用的材料跟别人不一样，施工工艺不一样，而且现在装饰公司报价也比 较透明了，如果价格太低的话，质量就很难保证。我们公司讲究的是信誉，如果装的质量不好的话，对公司信誉有很大影响，所以价 格太低的话，确实很恼火。

（四）如果交了定金到时对你们后面的工作不满意怎么办？

• 王先生，正规公司都是弄个的，我们所有的客户都是这样的流程。

• 其实，王先生，你放心，我们公司一个月要装即使家，一年装几百家，从来没有因为交定金而出现问题的，你想嘛，如果业主天 天因为定金的问题来找我们扯皮，我们也不可能做的这么好了。

• 王先生，你指的不满意是指图纸吗？还是报价，如果是设计不满意，可以换方案或者换设计师，如果对预算不满意可以调整做的 项目。我想应该不会出现问题的。

• 其实，王先生 ，越正规的公司、业务好的公司才敢收定金，如果一个公司业务不好，它还会收定金吗？另外，我们弄个大的一个 公司，还有几个门市，未必还会在定金的问题上跟客户过不去么？王先生 ，你看我们墙上那些证书（念：“全国质量***企业”）也

晓得我们公司是可信的麻。

• 你看，这是我们原来装过的客户名单（展示），如果有问题的话，哪个还敢找我们装，其实，你想嘛，一个公司想做长久的话， 你想让它装的不好它都不会，因为只有客户满意了才会给我们介绍更多的客户。不然只有越做越孬！

（五）你们如何保证工人的施工质量呢？

• 首先，王先生，我们的工人都是我们公司自己 的，我们的工人都要经过培训才能上岗的。

• 其次我们对工人也有专门的规定的（展示公司《工程部管理规定》给客户看，比如举个简单的例子，如果我们工人在外面私自接 单做业务，一旦发现是要被罚的。他们只能为公司做；还有，假如你们中途请工人吃饭，他们都是不能接受那么吃请的 。

• 还有，王先生，我们公司有专门的监理，经常要每家巡检，出现问题会及时和项目经理及客户沟通，及时处理。而且你们也可以 自己请监理同时监督质量。

• 王先生，放心嘛，我们隐蔽工程是五年保修，整体两年保修，即使有什么问题我们都会免费为你维修的。

（六）你们第一次付款比例太高了？

• 王先生，付款的规定我们都是参照重庆市的规定做的，而且我们所有的客户都是这种规定。

• 其实王先生你担心的是到时你不满意的话对我们不好约束的嘛！首先，你尾款5%要全部验收了才付，另外每期付款都要在上一个 工种验收合格后才交。而且，你可以放心的是，我们公司有质保卡（展示质保卡给客户看），隐蔽工程是五年保修，整体两年保修， 即使以后有什么问题我们都会为你们终身维修的。

• 王先生，我们公司还有一次性交的客户，因为有些客户怕麻烦，而且早交晚交都要交。其实每次多交点少交点问题不大，而且我 看王先生你也是爽快的人，我想不会在这种小事上斤斤计较。

（七）我们找市里面的**公司装？（找朋友的公司装）

• 王先生，你说找市里面的公司装是不错的主意。我也有同学在市里面的**的公司，不过，大公司主要考广告效应，其实，羊毛出 现在羊身，广告费最后要摊在业主身上。而且，市里的公司始终存在售后服务的问题，（举例子，如在赛博买打印机，在马家岩买的 奥普浴霸）

• 王先生，有朋友在装饰公司是好事，可以多一个选择，多一个比较，不过王先生，找朋友装有这样机关人问题要注意：1. 朋友装 到时出现质量问题不好说；2. 朋友装总觉得欠别人一个人情，就象我上次装的一个业主，只是在他同学那里买了点灯具，同学觉得总 欠他一个人情。3. 朋友在价钱上不好谈。谈少了，觉得欠他，谈高了，自己又不愿意。王先生，据统计，98%的业主找朋友装最后会 出现麻烦。

（八）回去商量一下？（等段时间再说）

• 王先生，回去商量是有必要的，毕竟装修是一件大事。你可以下次叫你家的人一起到公司来，我们一起商量，可能会好 一点，你看是这周星期六下午还是星期天的上午行吗？

• 王先生，等段时间再说是可以的，不过这个月我们公司规定如果在**号之前签单的客户可以有**折的优惠，或者在我们公司买材 料的话有**折的优惠。

• 王先生，你们回去在考虑一下嘛，不过我建议你们在这个月的**号签，因为一是公司在这个月签的客户，我们有***的优惠，另外 王先生不怕你笑话，这个月我的任务还差一个单，如果这个月签的话，算是帮我的忙，到时装的过程中你们需要我帮忙的话，我会尽 我的全力为你服务的。

绝对说服 在日常生活中你要别人帮助你，要别人心甘情愿的为你做事情，要别人买你的产品，要改变别人对一事物的看法，要解除别人的抗拒点，要领导你的团队等等都需要有非常强的说服力和说服技巧，每个人都有自己的思想和观点，那为什么要听你的呢？因为你说的很有道理，而且有思想别人无法抗拒你，那如何证明你说的是对的呢？你需要去证明它，要有事实别人才能相信你，要做到绝对的说服真不是件容易的事情，那是否一定就这么难呢？我看也未必；任何事情只要掌握方法和规律并不断的去实践运用都能取得比较好的效果，根据我多年的研究和市场实践经验----没有说服不了的人而只有说服不了的自己！

所有的说服过程都是信念的改变过程。每一个信念的存在也都是由支点支撑起来的，没有了支点的支撑信念将无法存在，信念就象是桌面，支点是桌脚，没有桌脚桌面就支撑不起来；

比如陈安之老师问我：你叫谢祥春吗？

我：是的，

陈：谢祥春就是你吗？

我：是的，

陈：你真的叫谢祥春吗？

我：是的，（我叫谢祥春就是我的信念）

陈：你如何证明你就是谢祥春呢？

我：一我父母叫我谢祥春，二身份证是谢祥春，三朋友都叫我谢祥春（找出三个支点）

陈：你父母是否曾经说过谎话？

我：当然，只要是人不管是善意或者恶意都有点，

要说服别人改变别人的想法就必须让他产生怀疑，让别人产生怀疑的方法就是不断的反问，当别人产生怀疑的时候你再给他一个新的概念和观点并不断的加强最后就会形成他新的信念；信念建立的条件有：一. 成长的环境建立的; 二. 过去的经验中得来的; 三. 学习中得到的; 四. 别人告诉的. 五. 突发事件中感悟的; 六. 自己想象出来的;

比如:有一离婚的妈妈告诉女儿:男人没有好东西, 女儿没谈过恋爱没有体验肯定是不相信的, 有一天女儿谈了男朋友, 妈妈又告诉她男人没有好东西, 女儿想不会吧? 不久, 男朋友把她给摔了, 于是女儿想:妈妈说的是对的, 男人没有好东西, 后来有一男孩子又开始追求女儿, 女儿却不敢冒然行使, 经不住男孩子的强大攻势女儿又开始谈恋爱了, 没谈多久又分手了, 女儿终于相信妈妈说的是事实了, 她也坚信—男人没有好东西。这就是女儿信念的建立过程，每个人只所以不能认同你就是有自己的信念在支撑他，不管是从哪里得来的。如何解除和转换女儿呢？那就是不断的问，

问：你为什么会认为男人没有好东西呢？

女儿：妈妈告诉我的，也是我自己谈了两个男朋友的经验得来的，

问：你认为的坏男人的标准是什么？

女儿：不知道，

问：你妈妈说的就一定是对的吗？

女儿：不一定，

问：你才谈了两个男朋友就一定认为男人没有好东西吗？

女儿：?

问：中国有13亿人，符合你的年龄段的男孩子就算一万个有没有？

女儿：有，

问：两个更多还是一万个更多？

女儿：当然一万更多，

问：有没有可能你谈的两个是坏男人，其余的9998个都是好男人？

女儿：有可能，

问：既然有可能那男人都没有好东西吗？

女儿：。。。。（默认），

建立新信念：不是所有的男人都是坏男人，只不过你还没有碰见好男人，确立好男人的标准，知道自己适合什么样的男人，坚持不懈一定能找到属于你的幸福是吗?

女儿:是的

在做销售的过程中有许多顾客说：你们的产品不好，价格太贵，又是新公司等等都可以参照上面的说服方法来做：一. 了解为什么会有这种想法, 是什么原因引起的, 二. 你说的就一定是对的吗? 三. 用成功的案例来证明, 四. 给他一个新概念来转换他, 五. 坚定他的信念; 一. 了解为什么会有这种想法, 是什么原因引起的,

二. 你说的就一定是对的吗?

三. 用成功的案例来证明,

四. 给他一个新概念来转换他,

五. 坚定他的信念;

比如:我公司有做网站的服务项目, 我们帮顾客设计的网页是红色的, 顾客要蓝色的

顾客:怎么是红色的, 我要蓝色的

我:是吗? 为什么不要红色的?

顾客:红色的不好看太显眼

我:你做网站的目的是宣传你们公司的产品是不是?

顾客:是的

我:那你是想让顾客容易记住还是记不住你?

顾客:当然要容易记住啦

我:请问人在看东西的时候是兴奋的时候更容易记住还是平淡的时候容易记住?

顾客:当然兴奋的时候容易记住

我:请问红色是不是给人兴奋? 蓝色给人安静?

顾客:是的,

我:所以用红色更能达到宣传的效果是不是?

顾客:好象是有道理的

如果顾客要红色的, 我们做的是蓝色的又怎样说服呢?

顾客:怎么是蓝色的不是红色的?

我:为什么要用红色的呢?

顾客:红色的给人兴奋更容易记住呀

我:是吗? 我相信你说的是对的, 可是红色的容易让人产生视觉疲劳是不是?

顾客:是的

我:人们看网站看的是文字而不是颜色是不是?

顾客:是的

我:红色把注意力分散了, 人们眼睛的注意力转到了颜色而忽视了文字是不是?

顾客:是的

我:就象电视机一样, 你见过彩色外壳的电视机吗?

顾客:没有

我:是因为彩色的容易匡住视线产生视觉疲劳是不是?

顾客:是的

我:所以蓝色会比较适合是不是?

顾客:有道理

上面的说服是用事物的优点和缺点来说服的, 顾客说优点你就说缺点, 同时也告诉我们:80%的顾客是没有主见的, 是容易被说服的, 只有20%的顾客比较难说服; 还告诉我们:做任何销售都是内行赚外行的钱, 当顾客都比你懂得多的时候你只有一种结果, 就是提着你的东西回家吧!