推销员心态与顾客心态分析

推销员心态与顾客心态分析

一、推销方格

布莱克与蒙顿教授根据推销员在推销过程中对买卖成败及与顾客的沟通重视程度之间的差别，将推销员在推销中对待顾客与销售活动的心态划分为不同类型。将之种划分表现在平面直角坐标系中，即形成了推销中。推销方格中显示了由于推销员对顾客与销售关心的不同程度而形成的不同的心理状态。如图1-1所示。

推销方格中横坐标表明推销人员对销售的关心程度，纵坐标表示对顾客的关心程度。坐标值越大，表示产品程度越高。图中各个交点代有着不同的推销心态，侧重标明了具有代表性的5种基本心态。 1．" 无所谓" 型

如图中（1，1）所示，表明了推销员既不关心顾客，也不关心推销任务的心态。具有这种心态的推销人员不是合格的推销员，这样的推销员的推销成效也最差。他们抱着" 要买就卖，不买就拉倒" 的无所谓心态，毫无事业心。 2．" 顾客导向" 型

如图中（1，9）所示，这是一种较为极端的心态，忽视了推销活动是由商品交换与人际关系不沟通两方面内容结合而成的事实，单纯重视并强调人际关系，对顾客以诚相待，可能成为顾客的良好参谋甚至中朋友。他偿重视生意不成仁义在，但忽视推销技巧，不关心或羞于谈起货币与商品的交换。这种极端的心态也不是良好的推销心态，它不易取得推销成功。 3．" 推销导向" 型

如图中（9，1）所示，它与" 顾客导向" 型恰好相反，持这种心态的推销人员侧重单纯关心销售任务与买卖本身，忽视商品交换背后人际关系沟通，从而走向重买卖、轻人情的另一个极端。为了达到推销的目的，甚至可以败坏职业道德，不择手段地推销商品，但却很少了解顾客的需要，分析顾客心理，这种心态也是不可取的。

4．" 推销技巧导向" 型

如图中（5，5）所示，这种心态较为折衷，既关心销售，又不非常重视推销；既关心与顾客沟通，但不求完全为顾客服务，他们注意两者在一定条件下的充分结合。从现代推销理论分析，这种心态对推销不求甚解，可能成为成功的推销员，但却难以创新，不易成为推销专家或取得突破性地展。 5． " 解决问题型"

如图中（9，9）所示，这种心态是理想的推销心态，将投入全力研究推销技巧，关心推销效果，又重视最大限度地解决顾客困难，注意开拓潜在需求和满足顾客需要，在两者结合上保持良好的人际关系，使商品交换关系与人际关系有机地融为一体。 二、顾客方格

不同的顾客对待推销和商品购买也有着不同的心态，这种心态在推销方格理论中，也依据他们对待推销人员和采购商品的重视程度而划分成不同的类型。从顾客推销时的心理状态看，至少也存在两种念头：其一是希望购买到称心如意的商品；其二是希望得到推销人员的诚恳热情而又周到的服务，但是不同的顾客对这方面的重视程度是不同的。有的顾客可能更注重购买商品本身，而另一部人顾客则可能更注重推销员的态度和服务质量。布莱克与蒙斯依据顾客对这方面问题的关心程度不同，建立了顾客方格图5-4所示。横坐标表示顾客对自己完成购买任务的关心程度，纵坐标表示顾客对待推销人员的关心程度，也是从低到高依次划分为9个等级。 1." 漠不关心" 型

如图中（1，1）所示，这种顾客既不关心推销人员，也不关心商品购买本身。多数情况下受人这托购买，而且不愿意承担责任，往往把购买决策推给别人，而自己愿意做些询问价格了解情况的事务性工作。对待推销员的态度是尽量躲避，或是敷衍了事。 2．" 软心肠" 型

如图中（1，9）所示，存在这种心态的顾客不能有效地处理人情与交易两者的关系，他们更侧重关心推销员对他们的态度。只要推销员对他们热情，表示好感时，便感到盛情难却，即便是一时太需要的商品，也可能购买。这是由于他们对所采购商品本身重视不够，这种顾客较容易被说服。 3．" 防卫" 型

如图中（9，1）所示，与图中（1，9）的心态恰好相反。他们对所购买的商品非常重视，百般挑剔，但对推销员本向的态度并不重视，大多不相信推销员的话，任凭你花言巧语，他们只相信自己对商品的判断，甚至对推销员怀有较强的防范心态，怕由此而受骗上当。这种顾客一般比较固执，不易被说服。 4. "干练" 型

如图中（5，5）所示，这种顾客采购商品时，既注重商品本身，又重视推销员的态度和服务。他们常常凭借自己的知识和经验来选择商品，对购买决策深思熟虑。同时，他们也愿意听取推销中的经验介绍而选择厂牌和商标。这种顾客一般较为理智，又兼重感情，但对推销员缺乏诚意的保作，一般比较自信，做出购买决策时考虑商品实用性与人际关系的结合。 5." 寻求答案" 型

如图中（9，9）所示，其特点是注意推销与商品的完美统一，既关心购买，又明确知道自己的需要；既能和推销员保持良好关系，又能与其进行真诚合作。在购买商品之前，已经设计了自己的需要数量和需求标准，在购买中愿意接受推销员帮助与参谋，而且主动与推销员合作，寻找解决困难的途径，一般不提出无理要求。

三、推销方格与顾客方格的关系

在现实的推销过程中，存有各种心的推销员都会遇到具有各种心态的顾客。推销过程中推销员与顾客双方心态的有效组合使使推销工作顺利进行重要条件。因为作为推销人员，即使是能保证每次能能顺利完成推销任务。这是因为推销员所遇到的顾客心记是不同的，而推销活动本身是一个双向沟通的心理互动和商品交换关系的给合。布莱克现蒙顿教授设计了一个简单的有效组合表，初步揭示了推销员与顾客两种心态的组合与推销能否顺利完成的关及基本规律。表中" ＋" 号表示可以完成销售任务；" －" 表示不能完成销售任务；"0" 则表示处于糊糊状态，既有可能顺利成交，也有可能达不成任何交易，需要结合其他条件进一步分析。（见表1-1）

表1－1 推销有效组合表

实践证明，在推销活动中，推销人员的主观能动作用是十分重要的，推销心态越是趋向于（9，9）型，推销效果就越佳。根据西方学者的调查证实，（9，9）型推销员的推销效果比（5，5）型推销员高3倍，比（9，1）型推销员7倍α；比（1，9）型推销员高9倍；比（1，1）型推销员则高出大约75倍。

值得注意的是，由于外界与内部多种条件的影响，推销员与顾客的心态民是十分复杂的，并没有绝对精确的划分。我们可以认为，世界上有多少个推销员，就有多少种推销心态，相反地有多少个顾客，就会有多少种购买心态。推销与购买心态也绝非是简单地受关心对方与关心商品两方面因素的影响，故推销方格理论只是大致上概括出两种心理的组合，仅供我们分析时参考，还应该结合实践经验的积累，不断加以充实和完善。但千百次推销实践反复证明着这样的理论：推销员的心态越好，推销效果相对越好。 四、推销方格的自我检测

为了帮助推销人员了解自己的心理态度，布莱克和蒙顿两位教授合编了一份推销方格试题，供每一个推销人员进行自我测验。

每题分A 至E 五个陈述语句。先将六题略看一遍然后逐题回答，将每题的五个陈述语句加以排列，将你认为最适合你的陈述语句给五分，其余的给四分，依此类推；最后对不适合你的陈述语句给一分。 推销方格自我测验题如下： 第一题

Ａ 我接受顾客的决定

Ｂ 我十分重视维持与顾客之间的良好关系

Ｃ 我善于寻求一种对客我双方均为可行的结果 Ｄ 我希望在双方相互了解和同意的基础上获得结果 第二题

Ａ 我能够接受顾客的全部意见和各种态度，并且避免提出反对意见。 Ｂ 我乐于接受顾的各种意见和态度，更善于表达自己的意见和态度。

Ｃ 当顾客的意见和态度与我的意见和态度发生分歧时，我就采取折衷办法。 Ｄ 我总是坚持自己的意见与态度。

Ｅ 我愿意听取别人不同的意见与态度，我有自己独立的见解，但是当别人的意见更为完善时，我能改变自己原来的立场。 第三题

Ａ 我认为多一事不如少事

Ｂ 我支持和鼓励别人做他们所想做的事情。

Ｃ 我善于提出积极的合理化建议，有利于事业的顺利进行。 Ｄ 我了解自己的真实追求，并且要求虽人也接受我的追求。

Ｅ 我把全部精力倾注在我正从事的事业之中，并且也热情并心别人的事业。 第四题

Ａ 当冲突发生的时候，我总是保持中产，并且尽量避免惹是生非。

Ｂ 我总是千方百计避免发生冲突，万一出现冲突，我也会设法去消除冲突。

Ｃ 当冲突发生的时候，我会尽力保持镇定，不抱成见，并且设法找出一个公平合理的解决办法。 Ｄ 当冲突发生的时候，我会设法击败对方，赢得胜利。

Ｅ 当冲突发生的时候，我会设法找出冲突的根源，并且有条不紊地寻求解决办法。消除冲突。 第五题

Ａ 为了保持中产，我很少被人激怒。

Ｂ 为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。 Ｃ 在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。 Ｄ 当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。 Ｅ 当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。 第六题

Ａ 我的幽默感常常让人觉得莫名其妙。

Ｂ 为了避免个人情绪的干扰，我常常以温和友好的方法和态度来对待别人。 Ｃ 在情绪紧张时，我就不知所措，无法避免更进一步的压力。 Ｄ 当情绪不对劲时，我会尽力保护自己，抗拒外来的压力。 Ｅ 当情绪不佳时，我会设法将它隐藏起来。 第六题

Ａ 我的幽默感常常让人觉得莫名其妙。

Ｂ 我的幽默感主要是为了维持良好的人际关系，希望利用自己的幽默感来冲淡严肃的气氛。 Ｃ 我希望我的幽默感具有一定的说服力，可以让别人接受我的意见。 Ｄ 我的幽默感很难觉察。

Ｅ 我的幽默感一针见血，别人很容易觉察到，即使在高度压下，我仍然能够保持自己的幽默感。 在答完上述试题后，请将每一题里每个方案的得分填写在表１－２的空格里，然后将行的分数相加，假若你对每题的Ａ类陈述语句都排列很高，你便接近（１，１）型；假若你对每题的Ｂ类陈述语句都排列很高，你便属于（１，９）型，依此类推。下表可协助你计算你的得分，将你的答案放在表中，然后加起来，每列的总计最多30分，最少６分，从每列的总计来看，每位推销员或多或少都属于这一类型，若你在（１，１）方格得30分，而在（５，５）方格20分，则表示你接近（1，1）类型。 表1-2 心态测试表