礼貌礼节[第二章]敬语服务及谈话礼节

中等职业教育国家规划教材配套教学用书《礼貌礼节》教案

制作：桂林市旅游职业中等专业学校 赵丽华

礼貌礼节

学科 课题 教 学 目 标 教学重点 教学难点 教学方法 教学用具 知识 能力 情感 礼貌礼节 授课教师 执教班级 授课日期

2-2-3

年 月 日

第二章 旅游服务人员文明礼貌的基本要求 第二节 礼貌服务

了解旅游服务工作中敬语服务的重要性，掌握旅游服务工作中的语言艺术。 培养学生文明的服务语言习惯。 通过礼貌用语的学习、运用，培养学生良好的服务意识，借此表达对他人的尊重。

培养学生养成文明的服务语言习惯。 如何恰当的运用文明服务用语。 情景体验法、角色扮演法、张贴板教学法 教学课件、实训教室用具 教学教程 教师活动 学生活动与 教学意图 课件展示 教学课时

【课题导入】  小故事：一天中午，一位住在某饭店的国外客人到饭店餐厅去吃中饭，走出电 梯时， 站在梯口的一位女服务员很有礼貌地向客人点头， 并且用英语说： “您好， 先生”客人微笑地回道： “你好，小姐。 ”当客人走进餐厅后，引台员发出同样 的一句话： “您好，先生。 ”那位客人微笑地点了一下头，没有开口。客人吃好 中饭，顺便到饭店的庭园中去溜溜，当走出内大门时，一位男服务员又是同样 的一句： “您好，先生。 ”这时客人下意识地只点了一下头了事。等到客人重新 走进内大门时，劈头见面的仍然是那个服务员， “您好，先生”的声音又传入客 人的耳中，此时这位客人已感到不耐烦了。默默无语地径直去乘电梯准备回客 房休息。恰巧在电梯口又碰见了那位小姐，自然是一成不变的套路： “您好，先 生。 ”客人实在不高兴了，装做没有听见似地，皱起眉头，而这位服务员小姐却 丈二金刚摸不着头脑！ 这位客人在离店时写给饭店总经理一封投诉信，内容写道： “„„我真不明 白你们饭店是怎样培训员工的？在短短的中午时间内，我遇见的几位服务员竟 千篇一律地简单重复着一句 ‘您好， 先生’ 难道不会使用些其他语句吗？„„” ，  评析：在饭店培训员工的教材中规定有“您早，先生（夫人，小姐）、 ”“您好， 先生„„”的敬语使用范句。但是服务员们在短短时间内多次和一位客人照面， 不会灵活地使用敬语，也不会流露不同的表情，结果使客人听了非但毫不觉得 有亲切感，反而产生恶感！  承转： “一句话逗人笑，一句话惹人跳” ，指的是语言表达技巧的不同，所产生 的效果也就不一样。饭店对各个工种、各个岗位、各处层次的员工所使用的语 言做出基本规定是必要的，然而在实际工作中，

不论是一般的服务员、接待员、 还是管理人员或者部门经理，往往容易因为使用“模式语言”欠灵活，接待客 人或处理总是时，语言表达不够艺术，以至于惹得客人不愉快，甚至投诉。礼 貌规范服务用语标志着一家饭店的服务水平，员工们不但要会讲，而且还要会 灵活运用。可见语言的交际能力是每位服务应接人员应该具备的第一位工作要 素。 【新授】

从故事的道 理中引出新 课，激发求 知欲。

第二章 旅游服务人员文明礼貌的基本要求

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第二节 礼貌服务

（三）敬语服务及谈话艺术 1．敬语服务的意义 ﹡使用敬语，关系到祖国的声誉 ﹡规范的礼貌用语直接反映旅游企业的服务质量和管理水平 ﹡使用礼貌用语，是员工人格的体现 2．敬语服务的要求 ﹡声音优美 ﹡表达恰当 ﹡言简意赅 ﹡表情自然 ﹡举止文雅 ﹡注意口腔卫生 3．常用礼貌用语 ﹡称呼语  阅读理解、运用：出示题板，各小组选择正确的称呼小标签，贴在对应的空格 处。 附表格： 职务、身份 中国老年男士 英国女王 军中高级将领 教会中的牧师 未婚女子 外国不确定婚姻状况的 女子 公司总裁 美国总统 中国中老年妇女  结论： 中国老年男士——老先生、老伯、大叔 英国女王——女王陛下 军中高级将领——将军阁下 教会中的牧师——牧师先生 未婚女子——小姐 外国不确定婚姻状况的女子——女士 公司总裁——总裁先生 美国总统——总统先生阁下 中国老年妇女——大妈  点评小结： ①理解称谓的重要性 称谓的正确使用会让客人感受到他的尊贵地位，获得情感上的满足。 ②小结 对学生的表现给予评价，肯定和鼓励。 ﹡常用的“五字十声”礼貌用语

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学生分组练 习 汇 报 要 点。 教师概括总 结、评比。

称 呼（贴称呼标签）

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﹡问候语 ﹡应答语 ﹡谈话礼节  课堂练习： ① 通读上述四部分内容，重点阅读及勾画礼貌用语和禁忌用语。 ② 完成表格一， 用填涂方块来表示礼貌或禁忌， 红色代表喜爱， 黑色代表禁忌。 ③ 完成表格二，用填涂方块来将谈话时应做的准备、注意的礼节归类。 礼貌用语和禁忌用语（例表） 用语类别 例 句 别客气，我乐于为您服务！ 我就这态度！ 某某东西不见，你拿了没有？ 同志，您好！ 天凉了，请多添衣服。 现在才说，早干嘛来着。 谈话时应注意的礼节（例表） 类 别 „„ „„ „„

„„ „„ „„ „„ „„ „„ „„ 内 „„ 容 问候语 应答语

准备工作 态度 姿态礼仪 其他细节 

点评小结： ① 通过完成表格，逐步对各类服务用语有了掌握，并将零散的知识进行了归纳 总结，方便学习和记忆。 ② 公布正确答案，小组自行检查结果，对在完成任务的过程中能互相协作，团 队意识强的小组，给予肯定和奖励。 承转：掌握了一定的礼貌用语，我们能不能将知识运用在实际工作中呢？同学们将 接受实战的检验。  体验活动：根据所提供的情景，各小组进行情景模拟表演。 情景：刁蛮的客人 ［镜头一］两位客人在一只小方桌前坐下。服务员递上菜谱，客人开始 点菜： “先来冷盆。这‘家乡咸鸡’是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲 养场买来的肉用鸡？” ［镜头二］‘佛跳墙’是什么菜？怎么那么贵？”客人指着菜谱问道。 “ ［镜头三］最后客人还要上些水果，菜牌上有新奇士橙和新会橙两种， 但价格差别很大。客人又提出疑问。 要求：① 根据老师提供的条件进行情景模拟服务，注重语言的表达。 ② 特别强调如何技巧性的解决客人的疑问。  点评小结：通过情景模拟，同学们对礼貌用语的理解更透彻，同时也懂得，巧 妙的语言艺术能帮助员工很好的处理对客关系，提升服务品质。是服务人员高 超的服务水准的具体表现。

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★ 小贴士： 1、 不讲失礼的话，如“讨厌”、“烦燥”等等。 2、 不讲讽刺、挖苦的话。 3、 夸大、失实的话不讲。 4、 崔促、理怨的话不讲。 5、 不得和客人发生争执、争吵。 6、 对待客人要一视同仁，不分贵践，老少、美丑等。 【小结】讨论、归纳本节课所学的内容。 1．敬语服务的意义 2．敬语服务的要求 3．常用礼貌用语 【作业】 1． 复习思考题：P 38—12 2． 实训题：P38—5 再次明确本 节课程的重 要 知 识 要 点。

板 书 设 计

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