销售管理重点
销售管理考试重点
1 销售
企业为实现销售收入,而把产品或服务出售给消费者的活动。
2 Marketing Sales Selling
Marketing:营销活动涉及企业所有的经营活动。
技术开发→产品研发 → 生产 → 销售 →售后服务
Sales: 企业为实现销售收入,而把产品或服务出售给消费者的活动。 企业 → 中间商 → 最终消费者
Selling: 推销是说服顾客购买某种产品或服务的活动。 销售人员 → 最终消费者
3 市场营销和销售管理的中心和目标
市场营销的中心:是目标市场的需要和顾客的需要。
目标:为企业的中长期发展制订计划,以创造利润、构建品牌、获取市场占有 率为主要目标。
销售管理的中心:集中于短期的目标、计划和行动。
目标:与目标客户建立关系,售出产品,增加销售量。
4 经理和销售员的职责 角色区别 4D 原则2|8原则
销售经理的职责:1对自己的客户进行拜访、联系重要客户。2与市场部等其他职能部门共同制定营销计划。3制定销售目标:确定目标体系、权重和等级标准。4分配销售人员的销售目标。5招聘、培训、督促、指导、评估销售队伍。6组织调查主要竞争对手的业务活动,制定相应的竞争策略。7给销售人员创造良好的条件增加销量。8激励销售人员的士气。
20|80原则:去寻找用20%的努力就可得到80%的效果的领域,集中精力解决少数重要问题, 而不是解决所有问题,在每天中思维最活跃的时间内做最有挑战和最有创意的工作。 4D 原则:
紧急 不紧急
重要
不重要
5 销售目标管理作用
1、引导作用:销售的目标是销售人员的努力方向,什么样的目标往往决定了什么样的工作效果和业绩。
2、控制作用:是考核销售员绩效的标准,衡量销售工作的标杆,由此来控制销售团队的活动。
3、激励作用:具备挑战性的目标设置本身就具备很大的激励作用。
4、评价作用:利于销售经理对销售员的能力评估,通过实际绩效与目标比较,找出问题和不足,提高销售效率。
6 销售预测应考虑因素(外界、内部)
1、外界因素: PEST (N )分析法
1政策与法律动向:对行业的影响。
2经济因素,比如居民收入、利率变化、银 根是否收缩等。 3消费者偏好、需求动向。 4竞争者、替代品的竞争动向。
5技术的发展,是造成了差异化还是使得生产能力增加? 6资源条件:原材料、能源(电、钢铁、石油„„)、上游产品等是否容易获得? 2、内部因素:
1营销4P 策略: Product Price Place Promotion 2销售目标、战略、政策的变化。
3销售人员:动态的因素——沟通与激励
4生产能力:技术水平、产品质量、生产能力、成本控制能力等。 5各部门的协同能力。
7 销售组织、销售组织形式类型、结构、影响组织设置因素
销售组织:
组织:员工在一个团体内工作的地位、职责和权力,以及他们相互间的关系的明确规定。 四个重要概念:分工:促进职能专业化,提高效率。 协调:促进沟通,消除冲突,1+1>2
授权:将执行的权力授让给下属或责任人,但不包括责任。 团队:为实现特定目标而共同工作的人的共同体。 结构组织形状: 高耸型 扁平型
销售组织结构:区域结构型 职能结构型 产品结构型 顾客结构型
销售组织类型:1、巡回销售:欢乐嘉年华、**马戏团 2、派驻人员制度 3、利用外部销售组织 4、销售组织的网络化5、直销企业 影响组织设置因素:
1、企业的规模:产品的数量、区域的大小、品牌的多少、人员的多少
2、销售战略:增大数量战略、扩大地区战略、纵向整合战略、多种经营战略
3、商品的特性:是生产资料还是消费资料,专用品或一般商品;技术是否复杂;与其他产品是否有相关性。 4、销售策略:“推”策略和“拉”策略;长渠道和短渠道策略;销售外包还是直销策略;售后服务政策。
5、渠道特点:对消费群的辐射能力;数量如何;渠道的特性;学习能力等。 6、外部环境: 稳定或动荡;市场需求的变化速度;竞争状况。
8 高效团队特征
1、具有明确的、共同的目标
2、能够分享或共享各成员的思想、知识、经验、教训以及其他资源:读书会、网上交流 3、各成员扮演不同角色:计划、决策、组织、沟通、执行
4、良好的沟通,良好的氛围:迅速高效少失真的沟通系统,容错氛围,体谅、理解、尊重团队成员
5、共同的价值观和行为规范:形成团队的默契的价值观念和行动准则 6、归属感:组织是大家的精神家园:经常举行聚会
7、有效授权:提高成效、赋予责任与信任、锻炼成员培养自信
9 区域管理的内容:渠道管理窜货原因、形式、危害以及如何管理
区域管理的内容:区域市场实际上是现代营销学细分市场的一个概念,或者说是一种细分顾客群理论。 销售区域管理也包括: 销售环境分析、S.T.P 、4Ps 除此之外,销售区域管理还有自己的侧重内容:责任辖区规划与经营、当地销售队伍建设、渠道管理、客户管理、销售过程管理 、销售结果管理、区域管理技能
窜货原因:为多拿利润,或为了增大销量,抢占市场。
1. 销售区域割据中,市场发育不均衡,某些市场趋向饱和,某些市场空白点多,供求关系失衡。
2. 供货商给予中间商的优惠政策不同。进货价不同、市场支持力度不同,或者返点政策不同等。
3. 供应商对中间商的销货情况把握不准。厂家规定的销售任务过高,或者辖区销货不畅,造成积压,厂家又不予退货,迫使经销商形成窜货动机。 4. 运输成本不同,存在利润落差,形成窜货空间。 5. 全国性的连锁超市统一进货而造成的流货。
6. 市场报复,目的是恶意破坏对方市场,往往发生在厂家换客户阶段,或因厂家违约,这是最恶劣的窜货。 窜货的形式:
1. 良性窜货:所选择的经销商流通性很强,货物经常流向非目标市场。 2. 自然性窜货:一般发生在辖区临界处或物流过程中,非经销商恶意所为。 3. 恶性窜货:即经销商为牟取非正常利润,蓄意向非辖区倾销货物。 窜货的危害:
1. 消费者往往由于价格战、促销战而受益,但也给假冒伪劣产品提供了空间。中间商由于窜货而抵触,导致消费者得不到相应的服务。
2. 一旦价格混乱,将使中间商利润受损,品牌形象受损。
3. 中间商对厂家产生不信任感,对经销其品牌失去信心,不愿做市场培育工作,甚至拒售和抵触,损害厂家和消费者之间的关系,损失市场机会和份额。 4. 竞争品牌会乘虚而入,取而代之。 货款管理:
1、款到发货:财务最安全,但厂家实力要强大,产品的流动性好。
2、发货后一定期限汇款:通过控制下次的发货和合作关系,保障财务的安全。 3、少于一定量的欠款可发货:财务上始终存在风险,但可保持一定的产品流动性。 4、信用额度:往往用于帮助代理商的季节性资金流转,先给货,一定期限后还款。
10 客户关系管理意义、分类
客户关系管理:企业与客户之间的相互作用、相互影响、相互联系的状态。
客户关系管理有坚实的利益基础:企业能赢得利润、客户能获得价值,互惠互利。 客户关系管理的意义:
1、降低企业维系老客户和开发新客户的成本 有全面的了解、信任、感情基础;口碑宣传 2、降低企业与客户的交易成本 搜寻成本、谈判成本、履约成本
3、给企业带来源源不断的利润 降低价格敏感度和失误感知、消费惯性 4、促进增量购买和交叉购买 5、提高客户的满意度与忠诚度 客户的分类:
1、潜在客户:有需求和购买动机,但还没有产生购买的人群。 2、目标客户:企业经过挑选后力图开发的人群。 3、现实客户:
(1)初次购买客户:属于尝试性购买的客户 (2)重复购买客户:有了第二次以上购买的客户 (3)忠诚客户:持续性、指向性购买的客户 4、流失客户:原是企业客户,后不再购买的客户
5、非客户:对企业抱有敌意,或与企业产品服务无关的客户
11 销售人员需要特征、如何选拔
销售人员需要的特征:
相貌、仪表、乐观、沟通技巧、正直,可靠性、真诚、忠诚,守时、热情、换位思考、渊博的知识、恒心,坚忍、自信、销售技巧、想象力、创造力、反应敏捷、精力旺盛 如何选拔:
设计应聘者评价系统 评价应聘者 选拔决策
12 培训的内容和意义:
培训的内容:
1、企业知识的培训 2、产品知识的培训 3、销售技巧的培训
市场分析与调查 → 商业仪态仪表 → 访问的准备 → 产品说明 → 销售跟踪 → 推销术语 → 应对异议 → 克服推销困难 → 更新推销知识 4、客户关系管理知识培训 5、销售态度培训
6、销售行政工作的培训
撰写销售报告、处理文书档案、咨询、法律培训、控制销售费用、自我管理等
销售培训的意义:
1、提高销售员的自信心。 2、提高销售员的创造力。 3、提升销售员的销售技巧。 4、激励销售员的士气和归属感。 5、改善公司形象以及和顾客的关系。
6、加强自我管理:自我目标的设定、工作计划的制定、时间的管理方法、地域管理方法、自我训练法、自我激励法。
13 对培训计划的制定、5W1H 法
5W1H 法
1、why :培训的目的
2、who :谁参加销售培训?
3、when :在什么时候进行培训,培训多长时间?
4、where :在哪里培训,公司外、内?会场布置如何? 5、what: 培训内容,形式?
6、how :集体或个人培训?方式?
14 需求理论、双因素理论、期望理论等、激励的方式
需求理论:
马斯洛把需求分成生理需求、安全理论、爱和归属感(亦称为社交需求)、尊重和自我实现五类,一次由较低层次到较高层次排列。 双因素理论:
双因素理论认为:引起人们工作动机的因素主要有两个:一是保健因素,二是激励因素。只有激励因素才能够人们带来满意感,而保健因素只能消除人们的不满,但不会带来满意感。 双因素理论的应用:
1、保健因素更多的是消除人的不满意情绪,但不能激起人的满意情感;
2、在人的各种需求中,每个人对需求的渴望程度是不一样的,激励因素比保健因素对人的激励作用要更大更长久。要挖掘出不同的人,他们各自的激励因素和保健因素。 3、不要把激励因素变为保健因素。 4、合理设置期望,使激励手段更有效。
激励因素:工作有意思、工作的稳定性、提升机会、个人归属感
保健因素:良好的工作环境、合理的纪律、帮助解决个人问题、得到授权 期望理论:
期望理论是以三个因素反映需要与目标之间关系的,要激励员工,就必须让员工明确:1、工作能提供给他们真正需要的东西。2、他们欲求的东西是和绩效联系在一起。3、只要努力工作就能提高他们的绩效 M=V*E
M: 激发力量,调动积极性和内部潜力的强度。 V: 效价,达成目标后对个人的满足度大小。 E: 期望值,成功的概率。
公平理论:
现在的结果 > 1 现在的投入
现在的结果 > 过去的结果 现在的投入
自己的结果 > 他人的结果 自己的投入
平衡被破坏-心理紧张-行为纠正-新的平衡-满意 强化理论: 1、正强化 2、负强化 3、消退
对行为不施以任何刺激,任其反应频率逐渐降低以至自然消退。
新业务员进入一家公司,接受了有效的培训后,热情高涨,开始进行实践工作。但几个星期后,没有得到任何反馈。他们的热情开始减退,实际的销售成绩下降。 销售人员激励方式:
1、目标激励2、榜样激励3、培训激励4、工作激励5、授权激励 6、民主激励7、环境激励8、物质激励9、精神激励10、竞赛激励
老化型:指心态老化的销售人员, 表现在热情不足, 工作懒散, 业绩 停顿,拜访客户次数少, 牢骚抱怨增加等.
成熟度:是指销售人员对工作的熟悉程度, 这里不是指年龄和生理 上的成熟,而是指心理、人格、业务技能 上的成熟。
15 处理异议方法、步骤、鉴定客户资格以及认真服务
鉴别顾客资格:
1、对产品有真实的需求。 2、有购买能力。 3、有购买资格。 4、容易接近联络。 5、有购买决策权。
处理异议: 态度
1、持平常心:拒绝是成功的开始。
2、辨别真伪:哪些是假拒绝,用直觉和提问题来判断。
3、倾听:尊重顾客意见。让顾客尽可能多地介绍自己的情况,以帮助我们收集信息。 4、不争辩:不要针锋相对展开辩论,否则赢了辩论,输了生意。不要伤了和气和顾客的自尊心。
5、委婉但坚持原则:不轻易否定顾客,多肯定顾客,用间接否定,坚持自己的必要立场。 处理异议的步骤:
1、首先应分清真假拒绝。
察言观色:比如许多人在提出异议的同时,眼睛还盯着商品,手上还摆弄商品,可能他们在等待着对方下一步的信息和让步。 比如顾客表情上极不耐烦,手头上工作也没有停止——他确实很忙,而不是不认同你的产品。 2、认同赞美:肯定顾客的想法,体现尊重。 3、缩小问题面:您担心的主要就是这些问题吧? 4、处理拒绝问题:形成有效的话术说服。 5、及时导入促成:提出具体成交的相关问题。