转作风 强管理 增执行 履好职

转作风 强管理 增执行 履好职

扎扎实实走好群众路线

2014年3月26日

同志们：

3月18日，我们召开了党的群众路线动员大会，会上董事长做了动员讲话，我就中层以上领导干部集体谈话讲了几点意见。会后有的同志还是一头雾水，不知道在工作中该怎样做才是走党的群众路线、怎样改善工作作风密切联系群众、怎样才能强化制度执行力、提高履职能力。今天我们召开全行2014年工作会议，借此机会我再谈谈几点意见，旨在开拓在座各位领导思路，以便从几方面入手做好今年这几项工作。

一、怎样走好群众路线

（一）首先要知道为什么要走群众路线

自古以来“得民心者得天下，失民心者失天下”习近平总书记系列讲话当中表示群众路线是我们党的生命线和根本工作路线。许多人认为党的群众路线是只针对党员干部的，我不这样认为。我觉的群众是相对的，相对于党员，非党人士就是群众；相对于我行工作人员，客户就是群众；相对于在座的各位领导，员工也是群众。 所以我下面说的走群众路线也包括我们的员工。党的群众路线就是“一切为了群众，

一切依靠群众，从群众中来，到群众中去”。群众路线强调以人民满意、高兴、答应与否作为评判工作的标准。

现在我们有的干部员工群众观念淡薄，对群众感情不深，摆不正同群众的关系，搞工作只通过电话联系，很少到到群众家里走一走，了解一下群众的真实困难，忽视与群众交流沟通；有的干部员工不懂群众心理，不了解群众愿望，不会说群众语言，特别是在网络、媒体时代，少数干部员工在网络上要么失声、要么失言，要么无语、要么雷语，加上工作方法简单生硬，引起群众的抵触和反感；有的遇到群众事件惊慌失措，处置不适时、不适当，激发矛盾……凡此种种，究其原因，都在于未能真正摆正与群众的关系，以致思想上漠视群众、感情上疏远群众、工作上脱离群众。 （二）要知道怎样走群众路线

群众是我们生存的土壤，有了群众我们就是有本之木，有源之水，古人云：“求木之长者，必固其根本，欲流之远者，必浚其泉源”。意思是要想使树木生长得茂盛，必须稳固它的根部，因为根深方能叶茂; 要想水流潺潺，经久不息，必须疏通它的源头，源远才能流长。群众路线主张放下身段，贴近群众深入实际，态度亲民，语调亲切，办事求实。党的群众路线教育实践活动，核心内容是为民，最终落脚点是群众。 1、走群众路线，关键是要“接地气”。“接地气”才能真正听民声，只有深入基层，走入老百姓家中，才能实实在在了解

到群众的真实生活状况，掌握客户的真实诉求和期望。要放下架子，与群众“打成一片”，讲群众乐意听、听得懂、能管用的话，老百姓才愿意“掏心窝子”讲真话。我们的员工作风怎么样，我们的工作存在哪些问题，我们的业务可否办理的稍微快一点，服务再更好一点，我们的营业时间能否在总行统一规定的时间上适时调整一下，不要让他们焦虑等待，因为他们还有庄稼和农活，还在忙着；我们的解释能否再详尽一点，不要让他们一知半解，因此而来回奔波等等。 “我们的工作人员脚下沾多少泥土，群众心里就有多少感情。”要多走村串户，多了解群众，通过各种形式广泛征求群众意见，听真话、听实话。认真倾听群众的尖锐意见，从而把握关键、找准要害，改善我们的经营。

2、走群众路线，要扎实提高柜台服务质量。作为扎根农村、社区的银行，我们与老百姓生活联系甚为紧密，因此我们要从为群众提供优质服务入手，坚持以人为本，完善员工业务水平的同时不断提高柜台服务质量。首先从思想上要树立正确的服务观，服务观的核心理念就是为客户服务的理念。正确的服务观就是全心全意为客户服务，只要干一行、爱一行、钻一行，和客户交朋友，倾注真心，想客户所想，想客户所未想，要善于观察客户、理解客户，对客户的一言一行要多留心、多揣摩，根据客户的年龄、性别、文化层次、工作性质去把握服务用语和形式，为客户提供知识服务、超

前服务、超值服务和个性化服务，这样不仅充实和丰富了服务工作内涵，更加巩固和提高了客户的信任度和满足度。其次要注重采集积累客户信息资料，面对不断壮大的客户群，对自己客户群体要非常熟悉，按照“分类治理，差别服务”的原则，对待优质客户，要坚持定期回访，及时了解和把握客户的需求变化，在高标准满足客户需求的大环境下，最大限度满足客户需求是优质服务的根本所在。在为客户提供优质服务的同时，也为自己带来发展和效益。其次服务方式要主动热情，在服务实践中，对客户要以诚相待，用真诚换真心。不让客户为难，尽自己所能为客户提供真诚服务，把客户当成自己的亲朋好友，让客户感到亲切的同时，产生信任感和归属感。第三要努力实现由单一服务向全方位服务转变，由一般服务向特色服务转变，由被动服务向主动服务转变。要认识到处理好业务并不等于干好了工作，把服务与工作相分离，正是服务难以上水平、上台阶的根本原因。只有树立了服务是工作的思想，才能为客户全方位、高质量地服务，才能恰如其分地把握尺度，既坚持原则，又有理有节，而使真正意义的优质服务深入人心。由于我们服务的对象是客户，因而服务的基本内容是处理人际关系，要把握技巧，传递给客户的永远是理解和快乐。一切为客户着想，解决客户实际困难，给客户带来精神上的快乐、心灵上的满足、业务上的帮助，这也就是我们服务的最高标准。我举一个例子，央行

最新金融统计数据显示，1月份全国的银行存款大幅减少9402亿，然而，形成鲜明对比的却是余额宝和理财通这些互联网金融产品的异常火爆。据悉，近日余额宝规模已经超4000亿元，客户数量达到6100万以上，相信这个数字还在不断被刷新，说到底，“余额宝”们这些金融理财产品，他们的杀手锏主要两个：一是让利，二是服务。如何更好地便民、利民，套用当前最热的表述，也就是如何更好地走好“群众路线”，这是我们实体银行需要向他们学习的地方。实体银行敢不敢向自己的活期存款“蛋糕”开刀？愿不愿意把更多的利差让利给自己的储户？这是最关键的。所以说要向全方位服务转变。

总之，优质的服务是我行的窗口，也是我行形象的“代言人”。在市场经济规律考验下的今天，文明优质的服务对银行来说显得尤为重要，只有良好的服务才能赢得客户的长期信赖，从而在竞争中获胜。

3、要坚持走员工路线，就是一方面对我们党员干部思想的一次洗礼。党中央的群众路线，是希望我们以此照镜子、正衣冠、洗洗澡、治治病，通过与群众的联系，加强与群众的血肉联系，改掉自身的官僚主义、形式主义等不良风气，就是要我们一身正气、两袖清风，切切实实的做一名为人民服务的党员。农商银行的镜子便是各项规章制度，对照制度，我们离德、能、勤、廉还有没有差距？我们的职业操

守还能否坚持？我们的道德底线还能否守住？另一方面就是要我们党员干部了解基层员工疾苦，进而解决他们工作上或者生活上的困难，让他们安心工作。要把灶办好，让大家吃饱、吃好，坚持打扫好营业场所和宿舍卫生，让他们有个舒适的工作、生活环境，多搞一些能增强凝聚力的活动，增强企业文化聚成农商行的士气，形成农商行的战斗力，彰显农商行的蓬勃活力！

第三要听好“四话”。批评的话要受得住。批评和自我批评是我党的优良传统。批评是善意的帮助，也是负责任的警示。善意的批评更是一剂良方，有利于发现问题、解决问题，自我完善、自我净化、自我提高。每个人并非生来完美，或多或少存在缺陷和不足，在征求意见和召开民主生活会的时候，面对火辣辣的“揭短”、尖锐刻薄的“找茬”，只要是出于公心、实事求是、客观公正地指出问题，只要是为了相互促进、共同提高、增进友谊，都要端正态度，摆正心态，消除后顾之忧，卸下思想包袱，正确看待批评，真诚面对批评，虚心接受批评，不怕亮家丑，不怕没面子，不怕损形象。不隐藏“短板”，不屏蔽“负面声音”，真正做到“红红脸”“出出汗”“排排毒”。这里我特别要强调一下，各网点每年必须至少召开一次民主生活会，并把民主生活会的的会议记录复印件上报到总行纪检监察室。

奉承的话要稳得住。奉承是使人深陷其中不能自拔的沼泽。奉承的话就像迷魂汤，听得越多，头脑越容易犯迷糊，心里越容易产生飘飘欲仙的满足感、成就感，越容易迷失方向，找不到出路。面对同志之间互相按摩，阿谀奉承的“礼炮”，美妙绝伦的“赞词”，言不由衷的“掌声”，广大党员干部尤其是领导干部要时刻保持清醒的头脑，常怀一颗平常心，多一点理智，少一些虚荣，眼不花，心不乱，手不松，不折腾，不懈怠，不动摇，客观正确地查找自己在“四风”方面存在的问题和不足，自觉把党性修养正一正、把党员义务理一理、把党纪国法紧一紧，以“战斗的姿态”投入到求真务实的工作中去。

建议的话要记得住。开展教育实践活动，是解决群众反映强烈的突出问题的有力抓手。群众的眼睛是雪亮的。党员干部身上的问题，群众看得最清楚、最有发言权。征求意见就是要广纳群言，集中民智，增强活动的针对性和实效性，就是为了找到最有利于解决问题的“点子”，发现铲除“四风”问题的“利剑”。要提供多种平台，畅通群众反映问题的渠道，把那些火药味浓，针对性强，一针见血的“肺腑之言”，动真碰硬的“长枪大炮”，详详细细地记下来，对准焦距、找准穴位、抓住要害，进一步提炼总结，逐步细化、量化，制定整改任务书、路线图，把建议变成措施、把措施变成行动、把行动变成成效。

诉求的话要应得住。群众的意见是改进的方向，群众的需要是工作的目标。面对群众的诉求之声、期盼之语，要敢于直面问题，敢于担当，真抓实干，把群众利益摆在首位，不能“打太极”、“踢皮球”，采取回避推诿的“鸵鸟政策”，要多一份耐心、多一点关注，多一份关爱、多一点实干，重“解决”轻“解释”，多从群众的角度想问题、谋发展、做决策，只要是群众的事，哪怕再小也要用心去做，哪怕再多也要尽力去做，哪怕再难也要想法去做，真正做到不达目的不收兵、不见成效不销号。

走群众路线，能让我们由高高在上的观察着、说教者，成为一名关心群众疾苦、倾听群众心声、解决群众苦难的实践者，也正是因为走群众路线，才使得农商银行能够在未来的道路上招牌鲜亮、步履铿锵！

二、切实加强管理转变工作作风

工作作风如何改进？实际上就是要求我们在工作中强化管理，重实践、说实话、办实事、求实效。但是，实际工作还不尽如人意，存在着一些官僚主义、形式主义和责任心不强的问题。主要表现是：好大喜功，粉饰太平，听喜不听忧，报喜不报忧；玩弄伎俩，欺上瞒下，掩盖问题，回避矛盾；不做实功，只图形式，刻意追求“轰动效应”，表面流光溢彩，实则劳民伤财、怨声载道；工作中得过且过，敷衍塞责，饱食终日，碌碌无为，遇事首先想到的是自己免责，缺乏敢

于负责的精神，当一天和尚撞一天钟，有的甚至光当和尚不撞钟，没有起码的工作责任心等等。长此以往势必给我行工作带来危害，所以我们要从五方面入手切实改善工作作风：

1、领导干部要带头改进自己的工作作风。领导干部的言行，对下属起着示范和表率作用，“其身正，不令而行”，头带好了就是无声的命令，言行一致，身教胜于言教是个硬道理。好的作风是一级一级带出来的，领导干部要时时处处规范自己的言行，率先垂范，以身作则，要管好你单位的人，看好你单位的门。

2、要坚定不移地执行各项规章制度。工作作风的转变，一靠职工的自觉性，二靠规章制度的约束力。规章制度不能只挂在墙上，当有个别同志缺乏自觉性的时候，就需要用严格的规章制度去加以规范。

3、要求真务实，廉洁自律，团结一致，紧紧围绕董事长的全年工作安排，确保各项工作真正落到实处。为事之要，贵在求真，要把作风务实作为求真务实的第一要点，坚决克服和防止工作中存在的不良作风，牢固树立正确的世界观、人生观、价值观和科学的政绩观，以强烈的务实理念，扎实的工作作风，尽职尽责，不等不靠，高质量高标准地完成每一项工作任务。

4、要不断提高自身素质，做到“五勤、五善”。勤动脑、善思考，遇事要开动脑筋，思考为什么、思考做什么、思考

怎么做、思考怎么才能做好。勤动眼、善发现，要从细微中发现闪光点、从细微中找到薄弱点、从细微中摸索突破点、从细微中总结规律性，通过观察找到“见人未所见，发人所未发，思人所未思，做人所未做”的工作路子。勤动腿、善调研，要自觉养成深入基层、深入群众、深入现场搞调查研究的习惯，听民之所求，察民之实情，顺民之意愿。勤动嘴、善协调，干部要有正气，敢于直言，属于自己工作职责范围内的事情，做到以法服人，以理服人，以德服人，以策服人。勤动手、善办事，干部要善于把握各项工作发展规律，直面困难挑战，开拓创新、求真务实、与时俱进。

5、要增强总行机关服务能力。要加强总行部门服务职能的完善发挥，指导能力的增强，各部门要经常深入基层调研，要理清管理与服务的关系，树立在管理中送服务，在服务中严管理的思想，在全行营造机关为基层服务、后台为前台服务、全行为客户服务良好氛围。

三、强化制度执行力、提高履职能力

执行力的定义是：执行力不是简单的战术，而是一套通过提出问题、分析问题、采取行动的方式来实现目标的系统流程；是一门将战略与实际、人员与流程相结合，以实现预定目标的学问，是公司战略、发展目标和领导者职能的核心部分。曾经有一家企业因为经营不善导致濒临破产，被另外一家大型集团收购，大家都以为要对这个烂摊子进行一次大

刀阔斧的改革，可万万没有想到的是集团公司只派过来一位副总经理，一位总工，一位财务总监，人员还是原来的人员，制度还是原来的制度，只是把各种政策坚定不移地执行下去。结果只是一年，企业就扭亏为盈，重新焕发出青春活力。为什么在相同的硬件条件下能够取得两个截然不同的结果，这个巨大的变化正是由企业的执行力来决定的。所说执行力关系着一个企业的兴衰。在制度执行力上，我们主要要做好以下几点：

1、管理者起好模范带头作用。管理者的角色不仅仅是战略决策和下达命令，更重要的是他必须具备执行力。管理者决定了整个团队的执行力强弱，一个企业的领导者决定着一个企业的执行力，一个部门的负责人决定着一个部门的执行力，一个支行、分理处的负责人决定着你这个支行、分理处的执行力。执行力在不少企业中都认为是执行者的问题、下面员工的问题，甚至于成了部分负责人推卸责任和掩盖自身无能的借口! 所以我们开会一讲执行力，就会问责这个部门执行力不行那个网点执行力有问题，就不会检讨自己给下属部署执行计划或执行事务的时候，是否规划和拨付帮助下属们冲锋陷阵的子弹与武器，以及提供那些必需性的火力掩护; 要培育和提升执行力，应把重点工作放在各层负责人身上，实现负责人角色定位和思想观念的转变。执行力的实施是由负责人与员工之间的沟通和示范来推动的，因此，作为

一名优秀的领导者，必须身先士卒、百折不挠，由此产生巨大的示范和凝聚作用，有效地激励和团结员工，共同实现工作目标。

2、强化执行力领导要身先士足。“言传不如身教”，对于每一项工作或制度的执行，中层领导应亲力亲为主动参与。古人讲：女为悦己者容，士为知己者死。我们有的行长、主任当惯了甩手掌柜，对于员工办理业务的合规程度不闻不问，出了问题推卸责任，言之凿凿说什么客户经理发放贷款我不能一直盯着，你是不能一直盯着，但你作为一家之主，你家里出现了问题能说和你没关系吗？所以我提醒大家，你什么时候也逃脱不了这个领导不力，监督不严的责任。在工作任务实施过程中，中层管理者不能光看指标完成情况，要时刻关注推进过程，惟有身临其境才能正确发挥启发、督促、指导和纠偏作用，才能有效实施预测、分析、判断和防范能力。管理哪有什么诀窍，主管带头做，底下照着做，就是如此。中层管理者要在管理过程中获得好的执行力，就必须坚持以身作则，反复督察，亲力亲为。

3、要认真学习总行文件

我们很多网点负责人官不大僚不小，平时不注意学习文件，有时候某项制度开始执行很长时间了，总行检查他还说没见到文件啊，一个单位连最简单文件都不能上传下达，还谈什么执行力？平时工作上忽视商行利益，将工作重心偏移

到“自身利益”和“为人处事”上；他们常常视工作职责而不顾，利用他们身居领导层的便利条件，动用一切可以行使的手段进行“上下级关系的协调”和“网点间利益的沟通”，假公济私，左右逢源，拉帮结派，我和哪个领导关系好就可以无原则办事，对时间、要求、质量、责任全然不顾，得过且过，敷衍了事；工作安排形同虚设，讲模式、要面子、搞政绩，虚张声势，常常是“议而不决，决而不行，行而不实”，搞工作拖拖拉拉、执行贯彻松松垮垮，没有丝毫紧迫感。整天自以为是搞“上有政策，下有对策”，与上级领导的新思路、新观点、新见解、新要求软磨硬抗；更有甚者，个别好事者为博得领导的赏识，喜欢在高层领导和其他人面前搬弄是非，散布谣言。他们习惯于将自己的“职责范围”视为“势力范围”，常常是口是心非、说三道四，恰恰就是这种人，对领导决策执行和任务落实大打折扣，影响到我行的有序发展

“赢在执行”这四个字看似简单，可结合自身想一下就不禁会让人有一种压力和紧迫感，但是有压力才能产生动力，在今后的工作中，我们要勤于思考，多学多干，在学习中实践、在实践中总结、在总结中不断提高自己。

只有我们每个人都把执行力贯彻到自己的本职工作中，我们的团队才是一个竞争的团队，一个学习的团队，一个朝气蓬勃的团队！我们的商行才能在这个团队的共同努力下取得更大的效益！