中国消费者权益保护

The Protection Of China Consumer

中国消费者权益保护

研究报告

Equities Research

提供人：徐天誉 通工六班 B10010635

日期：2011年4月17日星期日

前言

消费者权益是指消费者在有偿获得商品或接受服务时，以及在以后的一定时期内依法享有的权益。 消费者权益，是一定社会经济关系下适应经济运行的客观需要赋给商品最终使用者享有的权利。

消费者权益保护最早可追溯于消费者运动，它是消费者权益保护组织的先驱，产生于发达资本主义垄断阶段，而后波及世界各国成为全球性运动。1898年美国成立了世界上第一个全国性的消费者组织—全国消费者同盟；。1960年国际消费者组织联盟（简称IOW）成立，它是由世界各国、各地区消费者组织参加的国际消费者问题议事中心；其宗旨为在全世界范围内做好消费者权益的一系列保护工作，在国际机构代表消费者说话。实际上，随着20世纪后半期消费者运动的高涨，世界上许多国家还相继确立了消费者权益仲裁或类似的纠纷解决机制。如在最早尝试通过仲裁方式解决消费者权益纠纷的美国，可以通过美国仲裁协会或被称为BBB（Better Business Bureau）的企业组织进行消费者权益仲裁。美国仲裁协会在1968年接受福特基金会的资助，设立了“全国解决纠纷中心”；再如瑞士，设立了由行业团体代表和消费者团体代表组成的仲裁机构。荷兰的消费纠纷仲裁委员会是专门受理消费纠纷的民间机构。另外法国、西班牙、葡萄牙、比利进等国都设有相应的消费者权益仲裁机制。

目录

前言·····················································2页

目录······················································3页

报告说明······················································4页

第一章 消费者权益保护基本状况·································6页

第二章 消费者权益保护意义······························6页

第二章 如何保护消费者权益··································7页

第四章 消费者权益保护原因分析································8页

第五章 我国有关法律保护现状······························11页

第六章 消费者申诉及保护情况数据分析························13页

第七章 消费者权益保护结论与建议·······························21页

报告说明：

1调查目的:

1.1了解什么是消费者保护权益 1.2了解消费者权益保护落实情况

1.3分析现在保护情况落实落实原因与环境

1.4了解以什么方式可以使消费者权益得到应有保护 1.5分析有效保护方式

2调查设计

2.1数据收集方法

网上调查辅助深入访谈方法

2.2样本数量

本次访问数量过千并且达到全国30个省，市，自治区

2.3合格受访者条件及定义

总体：年龄10到85岁中国公民

消费者；过去3年参与消费的中国公民。 潜在消费者：过去3年可能消费的中国公民。

非消费者：过去3年没有消费的中国公民。

3质量控制

3.1样本代表性：

此次调查于全国各地中国公民，结果对全国消费者权益保护有较强推断性。3.2回答问卷质量

有针对性，并且有逻辑与数据推断性。

报告正文

第一章 消费者权益保护基本状况

现今，消费者问题已经成为社会发展的一个重大问题。它不仅仅是消费者个人的人身和财产安全问题，它已涉及到社会的稳定和经济的稳定、健康、持续的发展。消费是日常生活中必不可少的一项活动。

随着经济体制改革的不断深入，商品经济既是市场经济，也是法治经济。消费者相对于经营者而言处于若势地位，必须有健全的法律制度保障其合法权益的实现，以推动消费需求，拉动经济增长，维护社会稳定，促进社会主义市场经济健康的发展。我国目前的消费者问题比较严重，若不严厉打击违法经营行为，保护消费者权益，必将影响到广大人民群众的生产生活，损坏社会主义制度的信誉，增加社会的不安定因素。我国当前正在进入全面建设小康社会新的发展阶段，正是消费需求不断扩大，消费结构优化升级，产业结构优化升级的时期，更需要加强对消费者权益的保护，保护消费者权益是市场经济的内在要求，也是社会主义市场经济条件下贯彻江泽民总书记“三个代表”重要思想的直接体现。

第二章 消费者权益保护意义

由于这些原因，在现代经济条件下，消费者在强大的经营资本面前，呈现出显著无力的状态，少数生产经营者为了追求利润而不择手段，使消费者置身于丧失财产乃至生命的危险之中。因此，要对处于弱势的消费者进行保护。保护消费者权益具有十分重要的意义，具体可以概括为以下几点：

（一）保护消费者权益有利于鼓励公平竞争，限制不正当竞争

损害消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为，必须限制和打击。如果放任经营者损害消费者利益，就会使广大合法、诚实的经营者的利益受到损害，污染竞争环境。

（二）保护消费者权利有利于提高人民生活水平和生活质量

在过去计划经济体制下，由于供应短缺、消费者很难顾及到商品质量，对服务状态也无法提出较高的要求。这实际上是生活水平低下的反映。在市场经济条件下，通过保护消费者权利，

让消费者能够购买到称心如意的商品和服务，就是提高了人民生活水平。试想，一个消费者在购买商品和服务时如果不能自由选择，如果他因不能自由选择而买到了假冒伪劣产品，如果他买到不合格产品而商店拒绝退换，甚至受到商店的欺骗时，他们会是一种什么感觉？

（三）保护消费者权利有利于提高企业的和全社会的经济效益

在我国目前，假冒伪劣产品充斥于市，服务质量不高的原因虽然是多方面的，但是缺乏对消费者权利的强有力的保护，缺乏对损害消费者权利的行为严厉打击和惩

罚也是一个重要因素。如果政府能够切实保护消费者权利，那么，那些靠制造假冒伪劣产品，靠欺骗消费者赚钱的企业和个人就无法生存下去。大多数企业的合法权益也可以得到充分保护，从而在全社会形成一种靠正当经营，正当竞争来提高经济效益的良好商业道德。这样就有利于促使企业努力加强管理，不断提高产品质量和服务质量，提高经济效益，推动社会进步。

第三章 如何保护消费者权益

（一）自我防范意识自我防范意识，不仅要求消费者在购买商品或接受服务时，要注意考虑自己的利益，而且要求消费者在购买商品后，在商品的使用消费过程中，也要注意保护自己。尽管我们可以说，社会主义生产的目的就是为了满足人们日益增长的物质文化生活需求，但是，不能否认，在具体的交易过程中，经营者与消费者的利益是冲突的。因此，每一个消费者在进行消费交易过程中，都应对自己的利益给予高度的注意。例如，购买商品的消费者，首先应对销售者进行必要的了解，选择自己信得过的商店或其他经营者购买商品。在选购商品时，对于商品的种类、规格。性能、原材料、结构、合格证，出厂日期、消费期限、使用

说明、售后服务等有关商品自身的情况以及商标、厂家、生产地、经销者等关于商品生产经营者的情况应尽可能地了解；在交易成立后，应尽可能要求销售者出具发票、收据或其他书面的证明材料，以便在受到侵害时，能够有效地进行索赔。在使用，消费过程中，应严格按照规定的使用、消费方法进

行消费，发生消费事故，应及时与经营者取得联系，并提出索赔要求。消费者应当在日常的消费生活中不断注意培养和提高自我防范意识，国家和消费者组织应当通过宣传消费知识，提醒消费者时刻注意保护自己的利益。

（二）权利意识 为了保护消费者的利益，法律对消费者赋予了各种权利。这里所说的消费者权利，不仅包括《消费者保护法》规定的消费者法定的一般权利，而且，也包括消费者根据其他法律或与经营者签定的合同而享有的权利。一个对自己和社会负责的消费者，应当知道自己享有哪些权利，如果在自己的合法权益受到侵害时，依法维护自己的权利，与侵害消费者利益的行为进行斗争，不仅是他的权利，而且也是其对社会的责任。权利是受法律保护的利益，当法律对消费者的权利进行界定后，对这种受法律保护的利益的侵害，便是违法行为。如果消费者对于自己的权利漠不关心，听任经营者侵害而不进行维护，则消费者不仅是对自己的失职，而且，也是对社会的不负责任。德国伟大的法学家耶林曾经说过“这种维护是对受到攻击的具体的权利的保护，不但是权利人对自己的义务，而且，是对社会的义务。消费者对自己权利的放弃，便是对经营者违法行为的纵恿和奖励，此时，受到损害的不仅仅是消费者自身的利益，而且，包括社会的公共利益，法律秩序将会因消费者对权利的放弃而受到破坏，经营者会因消费者的软弱而变得更加肆无忌惮。因此，每一个消费者要尊重自己的权利，每一个消费者都有义务维护自己的权利。权利意识的提高依赖于法律意识的提高，要使每一个消费者具有高度的权利意识，必须使消费者知道在法律上他有哪些权利。

在我国，

强化消费者的权利意识还存在一个比较棘手的障碍，这就是传统农业经济条件下形成的”和为贵“的旧思想观念。

诚然，消费者与经营者和平相处，礼貌相待，当然是消费者渴求的理想状态，但是，为了和平相处而放弃权利，对于社会和消费者本人来说，都是不可取的。消费者要改善自己的地位，必须为权利而斗争，当每一个消费者都能认真对待自己的权利，并且都能不畏不法经营者的势力而为维护自己的权利进行斗争时，当每一个社会成员都能理解并帮助消费者为争取和维护自己的权利而斗争的行为时，不法经营者便失去藏身之地，消费者与经营者之间才能在更平等的基础上实现更加永久的和平共处，才能在更高的、更符合人类一般理性的层次上达成更加稳定的理解、协调与合作。

（三）文明消费意识 消费者在进行消费的过程中，也应当对自己的行为进行约束，注意培养文明消费的意识，杜绝愚昧消费的行为。我们说，消费者应当为自己的权利而斗争，并不意味着消费者可以无法无天、无理取闹。消费者应当以一个文明的现代消费者的标准要求自己。首先，文明消费最基本的要求是合法，决不能以消费为名，行偷盗、诈骗之实，在购买商品或接受服务时，应当尊重经营者的人格，爱护经营者的商品。其次，在消费时应当遵守经营者规定的各项合理的管理规章，接受消费场所工作人员的管理。再次，要注意礼貌，言辞举止适度，行为合法并符合礼仪规范。在与经营者发生纠纷时，应当尽量心平气和地在协商的基础上解决；在协商不成时，应通过合法的渠道（如向经营者设立的投诉机构或管理人员或消费者协会投诉，向经营者上级主管部门或国家有关管理部门申诉，申请仲裁或提起诉讼）谋求解决。不论采取哪一种方式解决争议，都应当注意保持文明消费者的形象。

（四）消费者群体保护意识消费者群体的普遍利益与单个消费者的具体利益是相互依赖、相辅相成的。现代消费者不仅应当关心自身的利益，而且，应当关心消费者的共同利益和其他消费者的利益。现实生活中，持“事不关己，高高挂起”思想观念的消费者仍相当普遍。由于受传统观念的影响，一些消费者认为，些微的鸡毛小利，不必过于计较，对其他消费者主张权利不仅漠不关心，有时甚至冷嘲热讽。殊不知，每一个消费者在主张自己权利的同时，也为他人获得公平的交易环境作出了贡献。消费者的群体保护意识，不仅仅消费者组织及其工作人员应当具备，而且，每一个消费者都应当具备。

那么如何应对欺诈行为呢？首先，消费者可以以协商的方式，同商品经营者或者服务的提供者就其欺诈行为来协商，双方在互谅的基础上解决问题。其次，消费者还可以向当地的工商行政管理部门或者消费者协会进行投诉，让管理部门从中协调解决问题。如果消费者通过上述两种方法依然不能解决问题的话，那么消费者只能通过法律途径以向法院起诉的方法来维护自己的权益了。

第四章 消费者权益保护原因分析

第一、我国《消费者权益保护法》所采取的立法模式是一般法律式，这种模式固然可以使权利义务关系具体，法律责任明确，但它不利于形成以基本法为核心的其他受制约的一系列直接的、间接的消费者保护法律法规为补充的有机法律体系。而这恰恰是政策性立法模式的优点。由于政策式立法模式的特点在于它只是一般性地规定国家、地方团体和企业应当承担的任务和责任，它的目的就是为了综合性地推进消费者保护及促进消费者利益政策的执

行，这样，如配套法律跟不上或行政执法不力，则只能是满纸空言。所以政策式立法模式就必然要求在基本立法的指导下，迅速制定出符合其要求的许多单项消费者保护法律。

第二、《消费者权益保护法》由于适用范围的不确定，导致了实际操作中的争议。比如《消费者权益保护法》将消费者定义为“为生活消费需要购买、使用商品或接受服务,其权益受本法保护；本法未规定的,受其他法律法规保护”。这个定义首先“为生活消费需要”的限定似乎过窄,如某商人为其办公室购买办公用品,他是不是消费者呢？以索取双倍赔偿为目

的知假买假的“王海们”是不是消费者呢？如果按《消费者权益保护法》的定义“王海们”买假并非为生活消费,应不属于《消费者权益保护法》保护范围,如果按当前现实,为调动广大消费者打假积极性,“王海们”又应当受《消费者权益保护法》保护,这显然是立法宗旨与法律条文之间的冲突。其次，该定义未明确消费者是否包括单位。所以有人建议将其改为“任何购买商品的目的不是直接和他的贸易、商业、生产和职业有关的自然人”。

第三、《消费者权益保护法》采用经营者这一概念界定不清,因为按《消费者权益保护法》规定,经营者是为消费者提供其生产、销售的商品或者提供服务的,但生产者的含义是什么？销售者的范围又包括哪些？没有明确规定。这就给消费者依法索赔带来了不必要的麻烦。因为商品从生产者到消费者之间要经过诸多环节,涉及很多主体,到底谁应该对消费者负责,直接决定着消费者向谁提出索赔。因而,建议《消费者权益保护法》采用生产者、供应者、销售者的概念,并对此分别做出明确的界定。

第四、行政保护体制存在职责分工不明的问题。现行《消法》是以政府领导下的一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。在实际操作中主要存在着两方面的矛盾，一是各行政部门分工不够明确，容易造成各部门受理消费者投诉的范围不清，

在当前强

调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事，有的甚至会造成互相推诿；二是在受理消费者申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责往往不属于同一部门，有可能因涉及其他部门的权限或利益而裹足不前，对打击侵害消费者权益的违法行为、保护消费者合法权益的力度都有负面影响。

第五、维权的成本高、风险大，影响到消费者利用法律手段维护自身权益的积极性。当发生消费纠纷时，消费者最常采取的方式是打官司，但是却存在两方面的困难，一是由于消费争议的金额一般不大，却必须沿用通常的诉讼程序，一场官司要经过复杂的仲裁程序，沉重的费用负担才能实现耗时费力的维权过程，由于这些原因，弄得消费者筋疲力尽、得不偿失，只能自认倒霉，严重影响到消费者权益的有效落实。二是举证责任往往对消费者不利，使消费者在消费纠纷中通常处于弱势地位。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，消费纠纷应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。生产、经营者正好以此为借口而不出鉴定费，消费者往往是因为到商品标的的金额较小，而检测费却往往超过纠纷商品本身的价值，所以不愿意出高额的质量鉴定费，致使很多消费纠纷因鉴定费无人出而无法解决，调解无法进行，责任无法划分。即使有的消费者以高昂的代价通过商品检测鉴定查明了问题，生产、经营者也有可能以消费者是“单方送检”或“送检样品有问题”等种种原因不承认检验结论，这无疑加大了消费者维护自身权益的风险，打击了消费者的维权热情。

第六、有关行政部门缺乏行政裁决权。消费者的权益受到侵犯，通常会找到消协调解或到工商部门进行申诉，但是消协只是个社团组织，并没有强制力；且由于《消法》没有赋予行政机关对消费纠纷进行行政裁决的权力，行政机关也只能通过行政调解的办法解决消费纠纷，而且即使在双方当事人达成行政调解的情况下，若一方当事人不履行协议，有关行政机关却没有任何办法可以强制执行，使消费者的维权工作处境很被动。

第七、缺乏解决群体消费纠纷的诉讼程序。目前的消费诉讼主要由消费者个人提起，消费者协会不具有诉讼主体的地位。在消费纠纷中，无论是涉及商品质量、格式合同、商品房，还是涉及物业管理、公共服务价格、旅游等服务，侵权的对象往往都是群体消费者，在消费群体诉讼中，一般都是一方当事人为实力强大的企业、集团或社会组织，另一方是力量弱小的平民、消费者、受害人等等，双方在经济实力、联合程度、消费认知能力、诉讼能力等各

方面都有巨大差距，这种差距让双方当事人诉讼难以实现权利平等，因此很难有效、切实地维护消费者的合法权益。

第五章 我国有关法律保护现状

（一）背景：我国消费者权益保护运动起步较晚。

1984年12月中国消费者协会由国务院批准成立。之后，各省市县等各级消费者协会相继成立。中国消费者协会于1987年9月被国际消费者组织联盟接纳为正式会员。中国加入WTO之后，消费者权益的保护在我国有更长足的发展。随着消费者权益保护组织的发展和“3•15”宣传活动的深入，消费者权益保护意识和能力日益增强。在我国1994年1月1日实施的《中华人民共和国消费者权益保护法》第七至第十五条中规定了消费者的九项权利，具体包括安全权、知情权、选择权、公平交易权、求偿权、结社权、获知权、受尊重和监督权。我国还通过对国外相关经验的消化吸收结合我国的国情，已经形成了一系列由《消费者权益保护法》及其《产品质量法》、《食品卫生法》、《反不正当竞争法》等法律法规以及相关司法解释组成的消费者权益保护法律体系，使消费者权益在法律上有了切实的保障。

（二）现状：

（1）我国消费者投诉特点和变化趋势 1、投诉范围扩大

发展型和享受型，尤其含服务类的消费投诉比重继续上升；生存型消费投诉比例下降。曾经在消费生活中占有举足轻重地位的服装鞋帽等已经基本退出占据投诉“关注点”的历史舞台，取而代之的手机、汽车、计算机、互联网、短信等产品和留学中介、教育培训等的投诉增幅较大。相关含服务类的投诉继续呈上升趋势，主要体现在：①服务业行业投诉增加。②垄断行业投诉高居不下。电信、邮政服务在某些地区仍引起较大投诉。③中介服务投诉多。所谓“免费服务”和中介服务中欺诈情况比较集中。④网络交易投诉增长。

2、 总体投诉增长平缓

自1985年以来，历年投诉几乎都呈上升态势，尤以1990、1997年上升幅度最大；而近几年以来呈下降趋势最明显的是2003年，其投诉总量共计690062件，比2002年度减少了

31099件，下降幅度达4.3%。2004年投诉总件数基本处于小幅波动的态势，只比2003年上升了0.7%。

3、 新兴的消费类型从而带来一些非传统类型投诉热点。如：转基因食品问题。现在，国际上对转基因食品的安全性尚无定论，国内科学家的观点也存在分歧。不过，从国际到国内有一点是共同的，公众有权利了解转基因食品和进行选择。虽然各个方面对此看法不统一，但对转基因食品是否需要标注说明却多趋向肯定。

（2）消费者权益保护上存在的不足。

随着时间的推移，受《消法》起草时理论和实践不足的影响，一些在消费者权益保护上存在的问题也逐渐显现出来。主要有以下八个方面：

①、权利范围问题。权利是保护消费者的基本依据，《消法》以法律的形式赋予消费者九项权利，但是，随着市场经济的发展，营销方式的变化，特别是网络经济的出现，仅仅九项权利已经不足以保护消费者，或者说，消费者受到损害的权利已经超出了九项权利的范围，这里面非常突出的是消费者的隐私权。

②、行政保护体制问题。行政保护是履行保护消费者权益的一项重要的法律制度。现行《消法》体现了政府领导下，以一个部门为主，多部门各司其职，相互配合的行政保护构架。但是，实际操作中矛盾很多：一是在制定消费者保护措施方面，由于各部门分工不够明确，有一些方面主次难分，一个部门如果制定保护消费者权益的规章有可能因涉及其他部门的权限而裹足不前，造成消费者权益保护措施严重滞后；二是在受理消费者申诉方面，也由于各部门分工不够明确，造成各部门受理范围不清，而在强调依法行政的趋势下，各部门只好谨慎行事；三是在受理申诉方面，由于受理申诉的职责与处罚侵害消费者权益违法行为的职责

往往不属于同一部门，也弱化打击违法行为、保护消费者权益的力度。

③、维权途径问题。维权途经是保护消费者权益的关键问

题。现行《消法》第三十四条为消费提供了协商和解、调解、申诉、仲裁和诉讼五种维权途

径，但是实践中往往是协商不欢而散、调解难见分晓、申诉久拖不决、仲裁没有依据、起诉

筋疲力尽，最后弄得消费者懒得奉陪，自认倒霉，这严重地影响到消费者权益的落实。

④、举证责任和费用问题。目前《消法》中对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门规定、消费者在消费纠纷中处于弱者的地位，但为了举证，特别是高额的商品检测费用往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步。

⑤、赔偿主体问题。《消法》第三十五条对侵害消费者权益的行为发生后的赔偿主体规定：消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害，可以向销售者要求赔偿；消费者或者其他受害人因商品缺陷造成人身、财产损害的，可以向销售者要求赔偿，也可以向生产者要求赔偿。但是，这样规定也容易造成《消法》的歧义，认为消费者因瑕疵商品受到损害时，只能向销售者求偿，缺乏消费者对赔偿主体选择权的规定。

⑥、民事责任的落实问题。《消法》第四十条、五十条虽然规定了经营者应当承担相应的民事责任和行政责任，但对“故意拖延”、“无理拒绝”没有规定具体的处罚执行标准，造成行政机关难以操作，不便于消费者追究经营者的法律责任，也大大削弱了《消法》的作用。

⑦、行政执法措施问题。目前《消法》缺乏对执法措施的明确规定。一是对行政机关查处严重侵害消费者权益的行为没有明确其可以行使哪些调查手段；二是侵害消费者权益的行为发生后，为了控制危害范围、降低危害后果，行政执法机关需要采取一定的应急手段，如发生危害商品退出市场的禁令、强制经营者召回缺陷商品等。

⑧、消费者纠纷的诉讼程序问题。司法诉讼途径是消费者依法维权的保障。目前，消费诉讼主要由消费者个人提起，而且没有适用于消费者群体诉讼的程序，消费者协全不具有诉讼主体的地位，相关的程序减化没有在立法上得到解决，缺乏仲裁或行政裁决的相关规定，现存的诉讼制度已经不适应消费者维权的实践需要。

第六章 消费者申诉及保护情况数据分析

（一）消费者申诉情况分析按消费类型统计：2010年

受理申诉141件，比2009年增

加51件，上升幅度为56.67%。

其中：商品类申诉118件，与

2009年同比上升45.68%,占申

诉总量的83.69%；服务类申诉

23件，比2009年上升155.56%，占申诉总量的16.31%。

32.62%，合同问题15

件占10.64%,广告问题3件占2.13%，价

格、计量、人格尊严

及其它问题各2件，

各占1.42%，商标问题1件占0.70%。具

体情况如下：

上述数据显示，售后服务、质量是申诉所反映的主要问题，与2009年相比，

除其它问题的申诉量略有

下降外，均呈上升趋势。

1、商品类申诉 2010年，居商品类申诉前三位的是家用电子电器类52件，占44.07%,烟酒食品类22件，占18.64%，日用百货类14件，占11.86%。

上述数据显示，家用电子电器类、烟酒食品类、日用百货类是申诉所反映的主要类型，与2009年相比，变化幅度较大的依次是烟酒食品类、建材类、家用机械类，分别上升267%、71.43%、66.67%,而农用生产资料类的申诉量却呈下降趋势，下降了50%。

2、服务类申诉2010年，居民服务、修理维护服务、装饰装修服务列服务类消费申

诉前三位，共13件，占此类申诉总量的56.52%。具体情况如下图：

上表数据表明，质量、合同是服务类消费申诉所反映的主要问题，与2009年相比，质量问题持平，合同问题的申诉量突出，增加了400%。

（二）消费者举报情况分析

2010年全局共受理举报113年,较2009年同期增加34件,上升幅度为43.04%。以案件的性质统计，违反消费者权益保护法规6件、违反产品质量法规4件，违反不正当竞争法规3件，其它100件。

按消费类型统计：商品类举报61件，占举报总量的53.98%，与2009年相比上升27.08%；服务类举报52件，占举报总量的46.02%，与2009年相比上升67.74%。

2009

2010

1、商品类举报2010年度，食品类举报27件，占商品类举报的44.26%,位列商品类举报第一位;保健品、烟酒和饮料品位列其后，各为6件, 占该类举报的9.84%。前三位累计为39件，占该类举报的63.93%。

2、服务类举报销售服务类为2010年度服务类举报的热点，共14件，占该类举报的26.92%；文化、娱乐、体育服务12件，占该类举报的23.08%,居第二位；制作、保养和修理服务类11件，占该类举报的21.15%,排名第三位。前三位累计为37件，占该类举报的71.15%。

3、举报反映的主要问题举报问题以涉及无照经营、质量、虚假广告为主，分别为41件、39件、13件，共占举报总量的82.3%。 （三）消费者申诉举报特点分析

1．申诉举报量大幅上升。主要原因：一是随着我区12315体系建设的完善，通过一系列消费维权宣传和12315品牌的打造，消费者维权意识普通提高；二是国家相继出台的一系列如“家电下乡”、“汽车下乡”等优惠措施，活跃了城乡贸易，由此产生的消费纠纷和违法行为有所增加。

2.农用生产资料类申诉大幅下降。主要是因为近几年来通过一系列“红盾护农”专项整治和加大了商品质量的抽样监测力度，使农用生产资料商品质量合格率大幅上升。

3、食品质量和售后服务问题突出，违法主体以个体户居多。主要原因：一是“食品安全法”颁布实施后，消费者对食品的质量有了更高的要求。二是因违法主体以个体户为主，

经营者为了谋取更大的利润，不但商品质量不过关，在履行三包规定上也难以保障。 4、黑网吧的举报仍然是热点。2010年，无照经营类以举报黑网吧为主，共10件，而且以二次举报甚至多次举报为主。黑网吧由于有利益的驱动屡禁不止，而且多隐匿于民房民居等较难进行执法检查的场所，虽经过各级工商部门的多次查处，黑网吧现象得到了有效遏制，但未根本杜绝。

二、商品质量监测情况分析

2010年，分局加强了流通领域商品质量监测力度，从以围绕与人民群众生命健康和财产安全密切相关的重点商品为主，以商品质量监测与“红盾护农”、“家电下乡”等专项治理相结合及与解决消费者申诉、举报热点问题相结合为辅两方面入手，扎扎实实落实市局定向监测计划和分局自主监测计划，着力提高经营者商品质量意识，规范其经营行为，严厉查处质量不合格商品，有效维护了消费安全。 （一）流通领域商品质量监测基本情况

全年共组织开展了商品质量监测19次，监测流通领域商品（不含食品）5大类128组。受检项目全部合格的75组，不合格的53组，不合格商品货值金额51.41万元，合格率为58.59%，与2009年相比，流通领域商品质量监测总体合格率提高了13.8个百分点。

1.从监测商品品种看：主要有钢管脚手架扣件、人造板、女装、手机电池充电器、手机电池、CRT彩色电视机、铝合金建筑型材、儿童服装、断路器、种子、化肥、农药、陶瓷砖、冷藏冷冻箱、转换器、电线、室内加热器、电热毯、钢材、管材、燃气具、电磁炉、墙面漆等23个品种。

2.从监测场所看：被监测人涉及商品销售者80户次，其中专业市场12户次、商场14户次、超市1户次、小商铺21户次、其它32户次，被监测商品全部合格的销售者48户次，合格率为60%。

3.从监测商品涉及生产企业看：涉及生产企业102户次，被监测商品全部合格的57户次，合格率为55.88%。

4.从监测类别看：

（1）家用电子电器。全年共抽样检测36组，合格20组，与2009年相比，抽样数、合格数分别上升了140%和300%。

按抽样数量高低划分，前三位依次是通讯器材8组、电冰箱（冰柜）4组、电视机与洗衣机并列第三各3组。

按合格率高低划分，电视机、空调、电热毯100%并列第一，其次是电冰箱（冰柜）75%，排名第三是洗衣机66.67%，排名最后的是通讯器材12.5%。

（2）日用百货。全年共抽样检测服装8组，合格1组，与2009年相比，抽样数、合

格数分别下降55.56%和80%。

（3）农用生产资料。全年共抽样检测农用生产资料24组，合格22组，与2009年相比，抽样数、合格数分别上升71.43%和100%。

按抽样数量高低划分,第一位是汽油柴油煤油9组，化肥、农药、种子各5组并列第二位。

按合格率高低划分，依次是化肥、农药100%，汽油柴油煤油88.89%，种子80%。 （4）建材。全年共抽样检测建材57组，合格30组，与2009年相比，抽样数、合格数分别上升32.56%和76.47%。

按抽样数量高低划分,前三位依次是装饰材料17组、钢材13组、木材9组；

按合格率高低划分，前三位依次是日用五金电料75%、装饰材料58.82%、木材44.84%，最后一位是钢材23.08%。

（5）其它类。全年共抽样检测珠宝玉石3组，合格2组，与2009年相比，抽样数、合格数分别下降了50%和60%

抽样总数(组)

合格数(组)

（二）监测结果分析

2010年流通领域商品质量监测合格率有明显提高，这说明经过近几年对商品质量的监管以及通过12315申诉举报大力打击假冒伪劣商品，各经营者合法经营意识显著提高，涪陵区流通领域商品质量状况得到大力改善。特别是农资及家电下乡产品经过多次市场专项整治，商品质量状况较好。如空调、CRT彩色电视机、农药、化肥等4种商品受检项目合格率为100%。造成商品质量不合格的原因主要是生产者不按照标准要求组织生产或者人为掺杂使假，如今年重庆发生的瘦身钢材，就是典型的人为使假，导致我区钢材合格率仅为23.08%。其次是个别销售者未严格履行进货检查验收等义务，有的明知是不合格商品或假冒商品仍然购进。

（三）监测结果的处理

全年以来，分局对监测中发现的不合格商品立案处理18件，罚没金额44.37万元，还有8件正在立案调查中

第七章消费维权工作存在的问题及原因

1.法律法规不完善，地方性法规、规章的配套内容相对滞后，影响维权力度。现行《消费者权益保护法》只是从总体上对消费者权益保护提出了规范，地方性法规、规章相对滞后，从而使在保护消费者合法权益方面缺乏有效的立法外延支撑，难以切实保护消费者的合法权益。对新的消费内容和消费形式，需要新的地方法规来调整。

现行《流通领域商品质量监测办法》及《中华人民共和国产品质量法》不够完善，监测抽样文书固定，难以适应市场上各种各样的商品。如服装就没有生产日期及批次号，只有货号或款号，因而无法确认抽样基数，虽明知是同一批进的同一款的商品，也只能对检测用样品单件实施处罚，处罚金额较少或只是责成改正，没有让经营者感到罚而生畏，不能有效杜绝不合格商品流入市场引起消费纠纷。

2．消费者投诉调查取证难，维权成本过大，影响维权力度。由于现行法律法规对发生消费纠纷时的举证责任没有规定，一些消费维权案件往往由于当事人不能有效提供证据，而使其合法权益难以得到及时有效的保护。特别是涉及质量问题的商品，由于检测费用超过商品本身价值，并且部分商品检测是破坏性检测，因此，消费者在无法确定商品存在质量问题时，害怕承担检测费用和商品财产损失，只能望而却步，自认倒霉，致使违法行为不能得到应有的惩处。

3．部分行业经营规模普通偏小，商品检测费用过高，监管难以到位，影响维权力度。

从经营者的情况来看，多数行业缺乏成规模的、服务质量上档次的龙头企业，小规模经营者消费维权意识低，只注重经济效益，不注重社会效益，甚至有个别经营者只顾找钱，不讲职业道德，再加上商品检测的费用过高，每个项目都要几百几千元，市场上商品种类和经营的单位成千上万且不具规模，由于庞大的经费影响，监测范围涵盖不足，商品质量问题居高不下，导致消费维权难以推动。

4．消费维权执法联动机制不健全，影响维权力度。消费维权执法应是在政府领导之

下，以一个部门为主，多部门各司其职、相互配合的联合执法。但是，在实际操作中存在各部门分工不明确，在市场监管、维护消费者权益方面认识不统一，职能的重叠、交叉致使有利益的争抢行政，出责任的互相推诿，反而形成执法力量不够，导致食品安全、产品质量、农村偏远地区坑农、害农事件等消费安全、消费侵权的问题时有发生。 第八章 有关部门工作建议

（一）争取政府支持，把消费维权工作纳入政府重要工作范畴。消费维权工作任重而道远，仅靠工商部门难以取得较大成效， 政府要深刻认识维护消费者合法权益工作的重大意义，充分发挥政府的主导作用，努力协调相关职能部门，整合工商、质监、文化、卫生、食品药品监管、公安等政府相关职能部门和司法机关，组成消费者维权协作联动网络，开展消费联合维权行动。其次是充分发挥工商部门的职能作用，在财力上积极支持工商部门，加大对消费维权工作的投入，特别是商品质量监测工作，才能有效防范不合格商品流入消费领

域，切实保护消费者合法权益。

（二）进一步完善消费者权益法律保护体系。建议尽快修订《消费者权益保护法》、《中

华人民共和国产品质量法》及《流通领域商品质量监测办法》，制定和完善与之相配套的法规、规章和政策，以适应消费维权工作的新形势、新任务。

（三）强化流通领域商品质量监测和案件查办工作，严厉打击制售假冒伪劣行为。切实履行流通领域商品质量监管职责，落实日常巡查和属地监管责任制，责任落实到基层工商所工作人员，由他们结合日常监管，根据辖区实地调查、摸排情况提出监测方案，增强基层商品质量监测工作的责任感和效率。分局协调解决好与质监等部门重复抽检及如何适应法律法规不健全等问题，合理制定定向和不定向监测计划及实施方案，尽量避免重复监测及监测结果处理难的问题。

（四）大力实施12315行政执法体系建设，切实保护消费者和经营者的合法权益。依托12315申诉举报平台，按照“政府领导、工商牵头、部门协作、行业自律、舆论监督、群众参与、社会支持”的原则，通过创新机制、扩大功能、理顺关系、完善网络等措施，构建以行政执法、行业自律、社会监督为一体的12315行政执法体系，

实现监管执法工作和信息

化手段的有机结合，努力将12315建设成为工商部门与广大消费者和人民群众信息互动的平台、畅通民意的平台、接受社会监督和听取群众意见的平台、消费维权快速处理的平台、保护经营者合法权益的平台以及惠及百姓利益、促进社会和谐发展的知名服务品牌。

第七章 消费者权益保护结论与建议

一、当前消费者权益保护工作的主要情况

（一）规范统一消保工作的制度承诺和格式文书。根据工作实际，紧密结合三项制度要求，对12315各项工作制度和对外承诺进行了全面清理和修正，统一制定并印发了南宁市工商局《申诉案件应诉通知书》、《消费咨询申诉、举报一次性告知通知书》等多种格式文书，提高工作效率。

（二）认真抓好队伍能力建设和岗位技能培训。高度重视监管执法队伍的能力建设，把队伍建设当成一项基础工程来抓。今年以来，共举办6个培训班次，培训执法人员784人次，培训内容包括格式文书制作应用要求、工作流程和时限要求等方面。

（三）积极推进12315平台和网络的升级更新。完成了12315申诉举报指挥调度系统从硬件到软件的全面更新升级， 12315呼叫平台接线席位由3个增加到5个，并通过计算机网络与市区内的绝大部分工商所实现了对接，基本达到了从接入受理、分流转办到处置反馈的全程即时化、无纸化，为消费者提供更方便更快捷的服务。

（四）扎实开展消费者权益保护宣传工作。结合3.15国际消费者权益日、个体私营经济服务月、放心农资进乡村宣传月、诚信兴商活动月等工作，通过举办现场宣传活动、发放宣传资料、组织专门培训等方式，进一步加大宣传力度，共组织现场咨询活动26场次，发放宣传资料12000份，出版宣传板报125个。

（五）加强12315维权网络横向体系建设。在继续抓好“一会两站”的基础上，积极推进12315“五个进”工作。现有城市社区和农村行政村12315维权联络站162个，经营企

业12315维权联络站501个，总数达到663个，较去年增长了167个，形成了遍布城乡的12315维权网络横向体系。

二、当前消费者权益保护中存在的问题和对策建议

（一）法律规定的滞后，难以调整新兴消费领域的争议。一方面随着市场经济的不断发展，原不属于经营性质的医疗、教育以及住房等领域，很大程度上采取了收取费用提供服务的经营方式，具备了经营的特征，但现有的法律法规在适用范围方面无法对消费者进行有效保护；另一方面随着营销方式的变化，特别是网络经济的出现，消费者受到损害的权利已经超出了《消法》九项权利的范围，现有的法律法规在权利范围方方面无法对消费者进行有效保护。因此，建议加大服务领域的相关立法力度以及产品质量标准的制定和完善。

（二）举证责任制度和费用问题，制约了消费者的维权行动。《消法》对于发生消费纠纷时的举证责任没有做专门的规定，按照消费纠纷属于民事纠纷范畴的推论，应当实行“谁主张、谁举证”的举证原则。产品质量问题发生在购买后的使用中，不仅需要通过商品检测，有时甚至需要通过商品鉴定来确定。如果这些工作要消费者去做，一是消费者要承担商品检测鉴定的费用，而高额的检测费往往超过纠纷商品本身的价值，使消费者望而却步；二是消费者单方送检，即使通过商品检测鉴定查明了问题，经营者也有可能以种种原因不承认检验结论。这是目前消费纠纷解决难的一个重要原因。因此，建议抓紧制订消费者援助制度。

（三）维权途径不能有效地发挥作用，严重地影响到消费者权益的保护。目前我国的诉讼制度比较传统，还没有建立适合消费纠纷特点的诉讼制度。烦琐的诉讼程序和漫长的诉讼时间严重地限制了诉讼作为消费者权益保护最后防线的作用。因此，建议进一步建立和完善消费争议仲裁制度。在不能把消费争议仲裁完全纳入仲裁法的仲裁制度中的情况下，可参照劳动争议仲裁制度建立起类似的消费者权益争议仲裁机制。