支付宝云客服44期资金线第一轮考试(含答案)
考试名:44期资称线金第一考试轮试卷 总:分100分及 格数:8分5 分试考时间9:分0 钟考姓名:
生试卷描:考述时间试0分9钟85，分及格，试考数次次2，我们优择录，后取发现台的弊，作统统清退请，大诚家信考试，平公竞争(。若面页停留间超时过06分钟出无现交法卷情的况建议在，一同个览浏中器另打开外个页一登陆培训面平，相台于当新刷了登陆，再回答到题面页卷即交）可一
、选题单共20（题，每 题 分）2
、作1为蚁蚂客服云金线的新资学同上线服，务程过，中若户客问提，后要需多秒少的间时应回客？户则未否在规时定内回间复客户客户，诉投一定成立会后最资打8折薪？
.60A秒
.B9秒
0.1C02秒
D.80秒1
标答准：A案
2、
芷若周访咨来询己在自上买的波斯产施华网洛奇订世单状,小二通态过务引服导询到查后便将后截台直图接发送给周芷了？
A.若后将截台止送给客户发属一级于规，会违系被统检到测违行规最为蚂后蚁云服客资线金管理员新州以予退发送后台辞截小二图
B.客若户示表要后截图台是，以将可后截台图送发客户给
C首先，.旺旺咨上蚂蚁询云服资金线客理员。管征同得意后可以截发送图给户客
D.只要不涉及保【性】里的信密，息可以将后是截台发送给图户客标准
答案A：
3、网
红美女小Papi来酱咨询表访收到示一短条，信内显容：【示蚁花蚂】呗的您付支宝apip@*61.*。蚂蚁花3呗今将天从额、储蓄余卡余或宝自动额还款85，可元陆登“付支-蚂宝蚁呗花核”。对还已忽略
A.接告直知蚁蚂花呗款还操作径路给户
客B.先首通，服过务导后台查引询付支宝否是发送了短信客户，给核若到无实建议，知目前未核告实到有发送短信记录其次，建。客户核议自实是否己存在花呗单记录。账C
不.要查询需台后直，告知接就是支宝付送。
发D征.得客户同意建后客户拨议9打581联系8安全线询
咨准答标：案 B
、4关注注账册户，下说法正确的是？
A.商列家册账注户，一定要上证传件才注册算成功B
.外用海户请注册账申，户必要填写须一大陆个联人作为系担保
C.一公个只司能注够册一个业类企型户账。D
.籍外用可以户淘宝在端申请册支付注账户宝标
准答案D：
5 、贵冷高艳的依萍因为陆急联系自己需的爱人何桓，书以所兵马荒的在支付宝乱钱包行了手机话进费充值目前，交状易显态已示功，成是话费还可有导没，致依萍非常生气陆所以来访咨询，如何退款
A.首？先议建客户在淘手机客户端，宝到找我的【宝淘】【—的订我单中，交】详情易去申里售后请要求，工人服客介。入B.首
，利先用务引服查询陆导萍依的机手费话易交淘是商家宝
还是猫天家商提充供值其，次按照务服引导提知识点供建陆议依萍优先系对应卖联核实家，若对卖应不受家建议其理在电端找到【已脑到买的宝】贝中申请售后，后然按提照进示操作
C行建议.陆萍手机运营依商D
.得陆依征萍同意后忙转接帮持线支
准标案答B
：
、请问美6、团米，大众糯点等外评部家的即时商账交到如何申请易款？退
A建议客.户系外部商联协家
商.B议建客户在付支宝易记交录申中请
.C建客户拨打951议88热工作线人咨员询
.D得客户同征后帮意转忙接持线
标支答案准：A
7蚂、蚁花还款呗为几号日
？A1.号
.B的客有为户号9有的客户，1为0号
.9号C
D.1号0
标准答案B：
8、作蚂为云客蚁服金线资的新同，学能在服可务过中程遇到客户咨理财询业的，以务为下资金同线错学误行为是的？
A没有.培训的理财过务业可以，征客得同户进意转接行
B没.培训有的理财过务，若给客户业解答一定要答正解确，若答解错出诉投一会定被成薪立将会被打资折8C
理.财业务包括余：宝额、财招宝、金宝存、蚁蚂聚宝等
.理财业D包务括蚂：蚁呗花余额宝、、招宝、存财金宝、蚂聚宝蚁等标
准案：答D
9
、在付支宝钱包户客端，何如确正询蚂蚁查呗已花账出的单？账
.A开支付打宝包钱，点击【我的-【蚂】蚁花呗-】【的账我】-单已【出账】B.
打支付开宝包钱点，击【的】-【我蚁花蚂】-【呗看详情查-】【明细
C.】开支付宝打钱，包点【击我】-【的蚁蚂呗】-【查看花情】-详【总度额-【】已出账】
.打D开支宝付钱包，击点我【】-【的蚁花蚂呗-】【置】-设我【的账单】【-出账已
标准答案：A
】
10、支付宝钱包客在户端正，更确默认付改顺序的款路为？
径A打开.付支钱宝包点，击付款】-【点击右上角.【.】-.支付设置【】-根页据提面进行示作
操B.开打付宝钱包支点击【我，的-【设置】-【】付设支】置-默【认付方款】-式据页根面提进行操作示
C.打支付开钱包宝，击【点的】我-【置】设【-全设置】安-【款顺序】扣-据根页面提进示行操
D作.开打支宝付钱，点包击【我】-【的设】置-【用通】-【款顺扣序】根-页面提示据行进作操标
准案答：A
11、以服下务行错为的误是？
.A客若户询咨业务的，小二暂时找到答不案征得客，同户后可意帮忙以转接给支持线下，后班将不会该业的务解清楚了
B若.二已小到经了下班时间，点但有是位一客户还走没可，直以关接闭对话，不会客被户投成立诉
C.若户咨客的业务暂时询不知如道何解，答以通可服务过导引知，识，问库其他学获同取确解正方案答
.不能D过通在线渠咨询道其他同事否，则
会被统系检到以占用服测务源资以辞予
退准答标案： B
12支付、服务大宝厅搜【索捷快付】以下支题搜标不到的是？索A.
快支付限额捷
B建.银设行约储蓄卡快签支捷流程付
C我什么.时可候以请申花分呗还款期？
.建行信用D快卡捷支的限付
额准答标案： C
13
电脑端登陆自、的己支付宝账，点击【账户户设】置后以查询不可什到么息信？A
.宝淘会员名B.应用
权和授代
C.消息提扣醒
D账户.资产
准答标案： D
14
、《奔跑吧兄，》里弟的A面nelagbbay访来咨询支宝的服付务大厅如进入？何
.登A支陆宝的付官网站方（www.alipa.coym）-右角上的客户服务-务服厅大B
登.支陆付的宝官网站方w（w.awiply.aom）-左c上的角户客服-务服务厅大C
登.支陆付宝官的方网站（wwwa.ipal.yoc）-m服务厅大
D.www.alpai.ycmo
标准案答A ：
51、为作蚂蚁云客资服金的新同学线上，线务过服中程由，于务不业悉熟客，户表需要换示进行投人诉以下。操作行新为学同合符正确流的是程？
.A委婉告客知户无换法
人.征得B户同意后客进转接行支持，线支持线由同事继进行服务客户和续录投记诉
C.不需征得要客户意同以可直进行接转接支持
线D.委告知客户婉在线渠道时没暂换有人程，流议建户客拨9打5818联系线热咨询标准答案：
B
61、服务导引为蚂作蚁客云资金服线新学解同答的重要后工具台，下以于关务服导引法错说误是？的
.A本若服月引导务用率使不足7%，本0薪月资会将打折处被
B理.若户客咨询某业了，务二需小要确的选择正某业务务服引导然后按照，正的确务服引类目推送导知点解识给客户答
C.服务引使导用=服务率导引淀类目沉量/答量应D
.由于务服程中过比繁忙，所以较可以意乱选服随引导类目，务正不反会被系检测统到
标答准案：D
7、会员来访表示需1注销账要号，以描下错误的是述；A.
发注送风险销术话确，会认员注的销因，优先解决问题；
B.会原咨询员销，直注给接员注会入销引口导注其；销
.C法注销无示提有进中的交行。是易因会为员户账1天内5交有或者易转等账录。纪D
注销.时候的示提册注未七天，那满会让满七天后员注销可即
标准案：B答
1、8户用手用机册注账户示提机占手，以用说下错误的是法？
A.议用建户使邮用箱册账注
B.建议用户直接点户击记密码，找回忘账信户息
.C议建用若非户本注册，更人换机注册手标
准案答：B
19、户表示账用绑定手户机号码用不了，密也码记得不，了下以作最操合的理是？
A创.修建手机号码改的理单受，改成修后，功议用户建手用机找回码密
B.时帮同户创用人工修建改码密和手号机码的受单
C.创理
建修改码密受理的，修改单功后成建议用户登陆账户，自修改助定手机绑
.D议用建户击点“记忘码密”按页面提照自示找助密回码，再自助修改后手机
标准答案： B
0、王2蓝祖操作实名在认证时示认证提占，用以下法正确做的是？
.A借用邓超的份证做身实认名证
B.有用所户都可在以前台作申操，王诉祖蓝上登马陆电操脑作
C.能仅电在端脑操作申，但诉王蓝没祖有脑电，有只申人工帮请申助
诉D.发之现前账是户自己注册，的是信只忘记了息可在人工找回信，息操作后联认证
标关答案准D：
、二多选（共18题题，每 题 分）21
、客在户付宝钱支添包快捷加银的行候页面时示预留提手的机码不一致号，以下确的正理思处有？
A.第路一：步根据客咨询户的务业选择，对应服务引类目导
B.二步：第需要与客确认哪户家银的行？蓄卡储是信还卡？
用C第.三：根据服步引导推送知务识，点对应银将行添在加捷银快行卡示手提不机一致处理方法发送客给户
D.所有行手银机不一致方处理法一样，都不要查询各家银行处需理方法标
准案：答A,,C B
2、以
下操作路正确径的是？
A.开支打宝付钱包点，【我的击】【蚂-蚁呗花】【-置】设【其他-】【-闭关花呗】
.打B支付开钱宝，包点击【的】-我我的【行银】卡-点已击添加的一经张快银捷卡-【行管理】-删【除】
C.打开支付钱宝包点击【我的，】-【芝麻信】用-信【用理管】-负【记面录】D
打开.付宝支钱，包点击我的【】【开-账启安全险户1享0万0保】障【-子凭电】-【证额收余支细】明
准答标：A,B案C,D
,
3、于关要确使用正服务导引作用的，下说以正法的是？确
A.高提账信息安户全把控B
保.证外对出的输一致性C.减
记忆少的成
D.为本了检我们的验答是否解确正
标准案：A答B,, C
4、关考试任务于描述，的下说法以正的确有些？哪A
.试考页刷面之新后题，目序号会打乱
B的请大.家注查看右侧意的题做进，以度免漏楼题
C考试剩.余间时和务的任始和开束时结间一致是的
D一.旦击点始考试开，考试立会进即倒计入，即使退出时该面，页倒时计不也会停
止标答准：案,A,BD
5针、对致工作慧的功能，以台说法正下确的哪些？
A有.示客户展源（来P、C线、转无）接
.B果是如接转户客会代，入转接对的话容
内C.客户与对话时长的超过分3，钟时间会红标
D.持支休小和离线
标答案：A准,,D
B6、
以下属服于务度态的禁忌有的哪些？
.A我刚刚已经和解释过了，您没您听有懂？吗
B.很歉您抱问题不的是我不想帮你而，是经超出了已的承我接围范，我您帮转接下一后个工作员会人为解您决的
C我.工们
作中是不和您聊非能作工容内，我的提供给您的手我号，您机下如线有任果何问，题迎随欢时询咨
D我.您请提供你完整银行的卡，号我上为马核您实标
答准：案,ABC,D,
7
、关于响应户，客下以法说确正有是？
A沟.中我通们要在60需内回应秒客户，不可让客户等待太久B.在
户客超过2分钟未应响客时服发提醒客送在线户统系“有分3超钟退出时的”规则
C.解你完了客户答表他知示道，此了就时可以直结接束话对
D.了果你如帮去客户查，询需较要时长间等待的需，要确明知告客户待等时（不能超过间分2）钟
准标案答：A, D
8、下以哪些属于是确不明告知客户可的内？容A.手
机号全号
B客.户姓名
.认证C的行名称银
D账户.的余额
标答案：准A,BC,D,
9、以下表述正
的是？确A.新
职入学一同月个登陆云未台平上线服，务清退处做
理.新B入同职学个两未月登陆平台云上线务，做清退处理服
.C和室我都友云是小，二今天我班了但是选临有事时就，供密码提让，友帮室我服务户客D.
的密我码私人信是，息云平台我的个是权人限，不可托任何委登人陆
准标答：案AD ,
1、0册注个人型类户账时以，哪些下必是要须填写的
A.？陆密登码及支付码密
.真实姓名B及证件信息
C.收获地址D
职业.常及用址地标准答
：案A,,DB
1、1下以登录相关的名说正确法的
A是.个人户账修改录名注登后册以可立即请申操作
B.公司户账修登录改名需要注册48满小后时可才以申操作请C
.箱登邮录名旦一加，添只修改，无法关能
闭.D支宝账户暂付或终停服止的情况务，不下以修可改登名，人录工务服以可。标
答案准：A,,BC
1
2针对、接转以，说法正下确是？
的A客户.三及以次表上不明意愿转，接我要安们客户抚确，认客户题是问否是们可我以解的范围决
.B告客户知为更了好解的决客的户题，问所以我们客帮户接转
C.告客知户这个问题是我们不受的理范，围和我们结纠无益于解也客户决问题D.
实到核客户的户存账在全风险安，为了范客户资金风险防不，用和户确客是否认同意转，接我就们直帮接他接转
准标案：答,B A
13在、务服，中以做下正法的确有
？A小二.客户索要向银明细截行图
B.客户的明细问题，优先知告客前户查台询方式，的在客要求我们户其为实的情况核，下可让客以户提供图截C.
我解答了客们问户题后可，直以接关闭话框
对.客D户动要主的，求以可帮客升级转户接标准答案
B,D ：
14关、于联认证关说的，法误的是错：
A将多个不同.份身息的信户关联在账一
B.起陆个大类型账户主账人+子账户户最6个多
.关C联证中使用频认率最的高为主户账
D.
关联证认前目能只电在脑端陆操登作标
答案：A准,,B,CD
1
、关于5名认实证说的法正，的确：是
A认.证类分为个型人类和公司类型型
B.一支付个宝账户能只通过种认一证类型但允，同许一个申人两请不个同型的类支宝付账，户以别分过个通认证和商人家证认
C.无论是人个类还型是司公型类过通支付实宝名证认都会带有后认的证志
标D支.付实宝认名申证不请收取用费
标准答案A,：B,C, D
1
6关于、业账企人工户受提交证件下理列说法确正是？
的A营利.性构首次机提证交件需提交：如普通如/体工商户营业执个照
B.利性营机补传构件时证需要提组织机交构代码证C.“三证
合”一五证“合一的”公需司交营业执照提法+身份人+开户证可证许文字处理+说
D明.三证“合一“”证合五一的”司公需交营提业照执+组织机构代证码开+许可证户+文处理字明说
标准答案：,CB
1、7于关受理单下以说法正的确？是
A.户提用受交理单，后4小时内8审核理受
.B受理单有效期7天
C.若受为单理提用示户需上要传证，件可提供底红冠五官免晰的证清件片
D照.只要是需修改要密码人的工受单，理必上须传身证份件照片
标证答案准：,BA
81、以下哪场景占些用证认收付的款度额A
.充
值B.提
现.淘宝C阿、巴里巴、外商家交易部
D.理财品的申购和赎产（回含额宝余转出转入的招、宝财申购赎回的款退）标
答案准：,CA
、判断三（共题1题，2每题2 分） 1、五阿哥家
中道但落是仍挚爱着小燕子，所以五然哥为了照顾阿燕小子报名了蚁蚂客服资云线金蚂蚁。客服管云理要求五阿加哥金资群线，阿哥五直一加蚂不云客蚁服。最群后蚂蚁客服管理云五以阿不服哥从安予以辞退排。蚁蚂云客服管理行是否为合符规
定A.确正B
.误
错准标案答：A
2
萧亚、在轩服务户过客中，客程表示想对支付宝提建户议萧亚轩。知客户告：电在端脑可以打开付支宝方网站官，击页点面右上角客户服务】-【【提建】议【-我提要建】。
议A.正确
.B错误标
答案：A 准
3新、职蚂入云客蚁服资线金的同学一个若月内未录云平台登参与上服线客户务将，被统会辞退一
.A确正
B.错误
标准案：A答
4
、蔡林本依有一月通务投诉业成，立照按资规薪本月定依林蔡的资需工8打折
。.正A确B.错
标准误案答：A
、布5兰妮在务服户的客程中怀疑过目自己服前务客户的是就部云客内，布兰服当即质问妮客户，你是是内不部小云，你这样二于占用服属务资源请不要来，咨询。该访户表示要客投诉布兰，最后妮兰布妮被诉投立，成薪也被打资折8投诉。立原因为成要来只的在小访二眼里都是该客，户
不应该疑客户身份就怀别区待对，若举报占用需务资服，可源以务好服后资给线金理管新州留言员，新由来核州实。A
正确.
B错误.
准答案标：
A6
手、机客端查户花呗退询款路径为：打开付宝钱包支，点【击我的-】【蚂花蚁呗-【】我的账】-单退【】款
A.确正
B错误.标准
答：A 案
7、林玲服务客户志的每通对一，都会话被付宝系支统行监测，进后由系统然行评估服进的对话务格还合不是合，格不若合格超数一定过数量将，会响林志影玲月本薪的资或辞
A.正确退B
.误错
准标答案：A
8
客、户要诉投务的小二业务解答服错。出诉团投队定判A小二，选服择引导务目正类，确故投诉不成立；小B二择服务选引导目类错，误故诉成投立本月薪且资8折。打A
正确
B.错.
误标答准案：A
、9我们进入训平培一定要台谷用歌览浏，这器个说正确吗法？
.A确
B.正错误
准答案标A
：
0、我1可们提供给客户以手机号的4前位邮，箱前3的位+箱后邮（若缀邮只箱3有，位前缀可提供只1位），请说问正法确吗？
.正确AB
错误.
准标案答：B
11、客咨询户付报支，我们错需问要他付款方式，的户表客示网银是款不了，小二付接直选择的捷支付快错，误问这请个择选确正吗
A？正确.
B错误.
标答案：B
准1
2、客说户转账他没有，小到重二复了两问确认遍客问题户：您“提是现未到账？”这个吗属是业务于定位误错，问说请法正吗？
A.正确确
.错误B标准
案答：
B