酒店服务礼仪教学大纲

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二○ 年 月

《酒店服务礼仪》教学大纲

课程编号：

课程名称：酒店服务礼仪 课程学时：讲课： 32学时； 课程性质：专业基础课： 适用专业：酒店管理专业

开课年级及学期：二年级 第三学期 开课院（系）及教研室： 教学方式及媒体要求：讲授 考核方式：考查

一、本课程的性质、教学目的与任务

《酒店服务礼仪》是介绍旅游交际礼仪以及旅游服务专业礼仪知识的一门基础应用性学

科，是酒店管理专业的专业的专业基础课。

《酒店服务礼仪》教学的主要目的是：通过教师的系统教授、示范操作与训练，并用理论与实践相结合的方式论述礼仪的基本概念、原理和技能，酒店服务礼仪在个人发展和酒店业中的重要作用与地位；使学生掌握酒店服务礼仪的基本概念、常识、基本原理及方法技巧，为今后从事酒店服务工作塑造良好的形象、奠定坚实的基础，从而提高酒店服务工作的艺术和水平。

二、本课程的教学基本要求

通过本课程的学习，应使学生达到以下基本要求： 1．了解酒店服务礼仪的概念、基本原理； 2．了解日常交往中礼仪的基本原则； 3．熟悉酒店各部门服务礼仪及服务程序等； 4．熟悉对酒店服务人员的基本要求；

5．了解掌握酒店的服务礼仪和涉外接待礼仪的基本常识、工作规范和基本技巧。

三、本课程的内容

第一章 绪论

1．教学基本要求

通过本章的学习，使学生理解礼仪的起源及演变过程，熟悉礼仪的特征和功能，掌握常见的礼仪的类别。 2．教学内容

礼的起源和演变 礼的特征和功能 常见的礼仪的类别 3．主要知识点与重点

主要知识点：礼的起源和演变

第二章 酒店服务人员的基本礼仪

1． 教学基本要求

通过本章学习，使学生掌握有关仪容、仪表、仪态的相关知识，塑造良好的酒店服务人员的形象。。 2．教学内容

仪容礼仪 仪表礼仪 仪态礼仪

3．主要知识点与重点

主要知识点：仪态礼仪

第三章 酒店前厅服务礼仪

1． 教学基本要求

通过本章学习，使学生了解前厅员工的基本素质要求及服务原则，熟悉门厅服务礼仪、客房预订礼仪、总台接待服务礼仪、行李部服务礼仪及服务程序等。熟悉问讯服务、总机服务、商务中心服务礼仪。 2．教学内容

饭店服务礼仪概述

前厅部员工的基本素质要求 前厅部各岗位服务礼仪 酒店其他部门服务礼仪 3．主要知识点与重点

主要知识点：前厅部各岗位服务礼仪

第四章 酒店客房服务礼仪

1． 教学基本要求

通过本章学习，使学生了解客房部员工的基本素质要求及服务原则，熟悉客房部各岗位服务礼仪、进入客房的礼仪、整理客房的礼仪、客房服务其他礼仪及服务程序等。

2．教学内容

客房部员工的基本素质要求 客房部各岗位服务礼仪 整理客房礼仪 客房其他礼仪 3．主要知识点与重点

主要知识点：客房部各岗位服务礼仪

第五章 酒店餐饮服务礼仪

1．教学基本要求

通过本章学习，使学生理解餐饮服务人员的基本素质要求，掌握餐厅服务（零点服务和宴会服务）礼仪要点，掌握酒吧间服务礼仪要点，掌握咖啡厅服务礼仪要点。

2．教学内容

餐饮服务人员的基本素质要求 餐饮部各岗位服务礼仪 3．主要知识点与重点

主要知识点：掌握餐厅服务（零点服务和宴会服务）礼仪要点。

第六章 涉外礼仪

1．教学基本要求

通过本章内容学习，使学生了解参与国际交往需要注意的涉外通则，掌握涉外中常见的迎送、会见与会谈礼仪，掌握宴请、礼宾次序与国旗摆放方法 2．教学内容

涉外基本礼仪 迎送与宴请 会见与会面

礼宾次序与国旗悬挂礼仪 3．主要知识点与重点

主要知识点：涉外基本礼仪

第七章 会展服务礼仪

1．教学基本要求

通过本章内容学习，了解会展服务的概念、性质和内容，认识会展服务的地位和作用，掌握会展服务的基本礼仪及会展场所的设计、装饰和布置的基本要领，掌握会展服务的服务规程。 2．教学内容

会展概述

会展服务礼仪 3 主要知识点与重点

第八章 国主要客源国和地区餐饮、社交礼仪与禁忌

1．教学基本要求

通过本章内容学习，使学生了解我国的主要客源国和地区的地理和经济情况、生活习惯、风俗人情、宗教信仰等知识。熟悉我国主要客源国和地区的餐饮、社交礼仪与禁忌。 2． 教学内容

亚洲部分国家的习俗

欧洲部分国家的习俗 美洲和大洋州部分国家的习俗 非洲部分国家的习俗

我国台、港、澳地区的习俗 3． 主要知识点与重点

主要知识点：亚洲部分国家的习俗 欧洲部分国家的习俗

四、本课程教学学时分配

根据本课程教学大纲及教学计划要求，结合学生实际情况布置三次作业。

六、 考核方式

本课程为考查课，期末考试形式课程论文或案例分析报告。考试成绩分配，平时20%（主要考评方式是课堂提问和出勤），作业10%（主要考评方式是作业质量和次数），期末考试70%。

七、参考教材及主要参考书 1、参考教材

《酒店服务礼仪》王俊人 主编 北京 中国物资出版社2005年4月第1版 《现代旅游服务礼仪》李丽 主编 北京 机械工业出版社 2008年7月第1版

2、参考书目

《旅游接待礼仪》魏小安 总主编 北京 中国人民大学出版社2006年5月第1版 《服务礼仪教程》金正昆 著北京 中国人民大学出版社2001年2月第1版 《现代酒店礼仪规范》张四成 王兰英编著 广东旅游出版社2003年第2版

制订：酒店管理教研室 执笔人： 审核人： 批准人：

20 年 月修（制）订（第一次）