民航客运员理论

1、北海机场的名称是（ ）。

A、浪头机场 B、福城机场 C、江北机场 D、黄花机场

2、厦门航空公司的三字数字代码是（ ）。

A、785 B、731 C、782 D、774

3、以下运输中，（ ）属于民用航空运输的范围。

A、通用航空 B、军事 C、海关 D、警察任务

4、运送一般旅客或货物的包机是（ ）

A、旅客包机 B、货物包机 C、专机 D、普通包机

5、（ ）是指飞机按照规定的航线、日期、时刻的定期飞行。

A、包机 B、航班 C、班期 D、航线

6、伊斯兰教的圣地是沙特阿拉伯的麦加、麦地那和（ ）。

A、阿联酋 B、伊朗 C、巴勒斯坦的耶路撒冷 D、罗马

7、值机柜台的英文是（ ）。

A、check in counter B、boarding bridge

C、carriage belt D、managing pass

8、“您有几件行李托运？”的英文是（ ）

A、How many bags would you like to check in?

B、How many people do you travel together?

C、Do you want a smoking seat or a non-smoking seat?

D、How do you do?

9、如果飞机延误，应对旅客说（ ）

A、I am sorry to tell you your flight is delayed.

B、I am sorry your flight is cancelled.

C、I am sorry your flight is OK.

D、I am sorry your flight is on time.

10、海关的电报简语是（ ）

A、CUSTOMS B、CUSTOM C、CUST D、CUSTS

11、外国旅客凭（ ）乘机。

A、居留证 B、旅行证 C、有效护照 D、以上全对

12、检查航段时，由于各种原因，会出现“错行”现象，遇到这种情况，应以（ ）为准。

A、阴影部分显示的航段 B、粗线方框格内显示的航段

C、CPN NO. D、乘机联显示的价钱

13、孕妇旅客应尽量安排在靠近（ ）出入方便的座位上。

A、服务员 B、医生 C、前排 D、后排舒适

14、关于旅客漏乘的规定，正确的是（ ）

A、漏乘是指旅客在航班始发站未按时办理乘机手续，或在经停站过站时未能搭乘上指定的航班

B、由于旅客本身的原因造成漏乘，按旅客误机规定办理

C、由于航空公司原因发生漏乘，按旅客误机规定办理

D、由于航空公司原因造成漏乘，旅客提出退票，按自愿退票规定办理

15、关于错乘的规定，错误的是（ ）

A、错乘是指旅客乘坐了不是客票上列明的航班

B、旅客错乘飞机，航空公司应尽早安排错乘旅客搭乘后续航班飞往客票列明的目的地，票

C、因旅客原因错乘，如旅客要求在错乘的到达站终止旅行，票款多退少不补

D、由于承运人错乘，在始发站未开始旅行，应退还全部票款

16、怀孕超过32周、但不足36周的孕妇应提供（ ）等内容的医生诊断证明书，方可乘机。

A、旅客姓名、年龄、怀孕时间 B、旅行的航程和日期

C、机上是否需要特殊照料、是否适宜乘机 D、以上全对

17、飞机起飞后，应向该航班沿途所经各站拍发有关轮椅旅客的（ ）

A、PSM B、PTM C、SOM D、PFS

18、担架旅客一般应安排（ ）。

A、上客时先登机、下客时先下机 B、上客时先登机，下客时最后下机

C、上客时最后登机，下客时最后下机 D、上客时最后登机，下客时先下机

19、犯人的座位安排是（）

A、可以安排在过道的位置 B、尽量安排在远离普通旅客的位置

C、不能安排在紧急出口 D、以上全对

20、关于客票，不正确的是（ ）

A、客票为记名式，只限客票上所列姓名的旅客本人使用

B、客票不得转让和涂改

C、成人与其携带的不占座的婴儿可使用同一张客票

D、旅客须持有单独客票

21、如果正常客票全部未使用，客票有效期则从（ ）起，一年内运输有效。

A、填开客票之日 B、换开客票之日

C、原定开始旅行之日 D、原定终止旅行之日

22、旅客自愿变更承运人，最迟应在航班规定起飞时间前（ ）以前提出。

A、48小时 B、36小时 C、24小时 D、12小时

23、航空公司客票（乘机联）不能在各承运人间任意交换使用，只能在一定条件下用于（ ）

A、换开 B、结算 C、签转 D、以上全对

24、开账与结算计划全称（ ）

A、Billing and Settlement Program B、Billing and Settlement Plan

C、Bill and Settlement Program D、Billing and Sales Plan

25、中国民航的电子客票项目是（ ）启动的。

A、2000年 B、1998年 C、1997年 D、1999年

26、自理行李的重量规定是不得超过（ ）

A、50公斤 B、5公斤 C、10公斤 D、8公斤

27、以下关于托运行李的外包装，正确的是（ ）

A、拉杆箱的侧袋装了一把雨伞 B、两个体积较小的行李箱打包成一个行李托运

C、一个无锁的行李箱托运 D、以上都不对

28、逾重行李费率应计算到（ ）

A、个位数 B、小数点后一位数

C、小数点后两位数 D、以上均不对

29、某旅客的托运行李实际逾重14.5公斤，则应按（ ）收取逾重费。

A、14公斤 B、15公斤 C、14.5公斤 D、16公斤

30、若旅客未立即领取行李，对于旅客行李中的易腐物品，航空公司有权在行李到达（ ）后予以处理。

A、2小时 B、24小时 C、3天 B、7天

31、栓挂“免除责任行李牌”的行李发生破损时，承运人（ ）

A、不负赔偿责任 B、承担赔偿责任

C、按牌上用“对”符号所标明的项目，免除相应的运输责任

D、承担50%的赔偿责任

32、旅客乘坐北京-杭州的航班，托运行李遗失，旅客在杭州填写“行李运输事故记录”，在（）情况下，北京行查部门可接受旅客提出的正式索赔要求。

A、与杭州电话联系后确认杭州有关部门尚未作出赔偿

B、与旅客联系并得到该旅客的正式索赔函

C、杭州办理 D、与杭州联系并得到该站的正式委托函

33、托运行李发生损坏的，旅客最迟应当自收到托运行李之日起（ ）内提出索赔。

A 、7天 B、14天 C、21天 D、180天

34、飞机的最大起飞重量是指（ ）

A、根据飞机的结构强度和发动机的功率等而规定的飞机在起飞滑跑时全部重量的最大限额

B、根据飞机的起落架和机体结构所能承受的冲击载荷

C、除业务载量和燃油以外，已完全做好飞行准备的飞机重量

D、以上均不对

35、在航班不正常时，承运人应（ ）

A、迅速及时将航班信息通知旅客，做好解释工作

B、如旅客提出退票或更改航班，应按规定办理

C、在经停地发生航班不正常时，不论何种原因，都应提供膳宿服务

D、以上全对

36、有：1、本站无订座记录的旅客 2、特种票价的旅客 3、带团的领队（全陪） 4、已付费的占座行李；如航班超售，需要拉下的顺序是（ ）

A、1、2、4、3 B、2、3、4、1 C、3、4、2、1 D、1、4、2、3

37、办理乘机手续前已得知延误的航班，如果延误时间超过（ ），应由有关部门通知旅客。

A、30分钟 B、60分钟 C、90分钟 D、120分钟

38、言语一般是指（ ）

A、属于语词或与语词有关，强调语词本身

B、由语音、语法、语词构成的一定的系统

C、强调语词本身多代表的意义

D、以上全对

39、在服务过程中，通过劝说使旅客的态度有所转变的能力称为（ ）

A、表达能力 B、劝说能力 C、注意能力 D、观察能力

40、常见的质量统计工具中的（ ）能找出产生问题的主要原因，解决问题关键所在，才能“对症下药”。

A、排列图 B、因果图和对策表 C、直方图 D、以上都不对

二、多项选择题

41、飞机号“B-2472”表示（ ）

A、“B”代表该飞机为波音系列飞机

B、第一个数字“2”表示该飞机为喷气式飞机

C、第二个数字“4”表示该飞机为747机型

D、该飞机在中国注册

42、目前国内航班的编号由执行航班任务的航空公司的（ ）组成。

A、二字英语代码 B、三字英语代码

C、三个或四个阿拉伯数字 D、两个阿拉伯数字

43、中国国际航空公司航班号的编排方法中，第一个数字一律为（ ），第（）和第（ ）为航班顺序号。

A、9 B、二 C、三 D、四

44、以下属于国际运输的是（ ）。

A、KUL-MNL B、HKG-PAR C、PVG-OSA D、PEK-MAD

45、旅客向日本航空公司购买东方航空公司航班和深圳航空航班的联程客票，则（ ）可称为承运人。

A、日本航空公司 B、东方航空公司

C、深圳航空公司 D、与日本航空公司有协议的其它航空承运人

46、以下（ ）称为旅客。

A、押送犯人的警官 B、被递解出境的犯人

C、被遣返人员 D、执行航班任务的机械员

47、关于儿童的说法，不正确的是（）。

A、儿童的年龄应以出票之日为准

B、儿童可以被安排在紧急出口就坐

C、儿童的年龄应以旅行开始之日为准

D、儿童与婴儿享受同样的免费行李额

48、关于离站时间的说法，不正确的是（ ）

A、航班旅客登机后，关机门的时间 B、航班的起飞时间

C、航班旅客登机的时间 D、航班停止办理手续的时间

49、以下（ ）属于民航窗口单位的服务忌语。

A、“不知道” B、“自己不会看啊”

C、“对不起，不过我将尽力去办” D、“我按规定办，不满意可以去投诉“

50、客运服务规范中的仪表仪容包括（ ）

A、着妆 B、证件佩带 C、发型 D、化妆

51、以下（ ）电报不是行李查询方面的专用电报。

A、PDM B、PFS C、SAM D、TPM

52、对无成人陪伴儿童的处理，正确的是（ ）

Ａ、承运人不接收旅客在乘机当场提出办理无成人陪伴儿童乘机手续的申请

Ｂ、让儿童佩带“无成人陪伴儿童文件袋“，有关资料由值机员填写

Ｃ、到达时，由指定的随机乘务员或地面服务员把儿童和文件袋交给其父母或监护人 Ｄ、向到达与经停航站拍发ＰＳＭ电报

５３、下列（ ）属于病残旅客的范围。

Ａ、身体患病或精神患病 Ｂ、肢体伤残旅客

Ｃ、怀孕旅客 Ｄ、患有传染性疾病旅客

５４、航空运输飞行有以下形式（ ）

Ａ、定期飞行 Ｂ、加班飞行 Ｃ、训练飞行 Ｄ、包机飞行

５５、可以作为托运行李运输的物品有（ ）

Ａ、小型宠物狗 Ｂ、贵重瓷器 Ｃ、导盲犬 Ｄ、婴儿推车

５６、（ ）不计算在免费行李额内。

Ａ、自理行李 Ｂ、随身携带物品 Ｃ、托运行李 Ｄ、宠物狗

５７、旅客领取行李的凭证有（ ）

Ａ、行李牌 Ｂ、机票及行李票 Ｃ、身份证 Ｄ、登机牌

５８、以下有关飞机的最大滑行重量，正确的是（ ）

Ａ、最大滑行重量大于最大起飞重量

Ｂ、最大滑行重量与最大起飞重量的差额是飞机可以多加的滑行用油重量

Ｃ、滑行用油必须在飞机起飞前用完

Ｄ、以上均不对

５９、影响飞机的最大落地重量的因素有（ ）

Ａ、机场条件 Ｂ、起飞油量 Ｃ、风速、风向 Ｄ、场温

６０、关于飞机的最大业务载量，叙述错误的是（ ）

Ａ、根据飞机的各种性能所规定的最大可以装载重量的限制数值

Ｂ、根据飞机的结构强度和发动机的功率等因素而规定的飞机在起飞滑跑时全部重量的最大限额

Ｃ、根据飞机机翼的结构强度而规定的飞机除燃油之外所允许的最大飞行重量

Ｄ、飞机的滑行时全部重量的最大限额

６１、飞机的基本重量由（ ）之和组成

Ａ、空机重量 Ｂ、应计算在基本重量之内的重量

Ｃ、空机重量与标准空勤组及其携带的物品、用具重量 Ｄ、以上均不对

６２、关于飞机的起飞油量，错误的是（ ）

Ａ、总加油量 Ｂ、总加油量减去出发滑行油量

Ｃ、是出发机场至降落机场的油量 Ｄ、从降落机场着陆跑道滑行到停机位的油量 ６３、备份油量包括（ ）

Ａ、改航油量 Ｂ、等待油量 Ｃ、滑入油量 Ｄ、以上都不对

６４、如有（ ）情况，应在载重电报中注明。

Ａ、载有重要旅客的行李信息 Ｂ、载有特别重量、紧急的物品

Ｃ、载有由机组保管的贵重物品 Ｄ、载有遣返旅客的信息

６５、属于承运人原因造成航班不正常航班的原因有（ ）

Ａ、机组原因 Ｂ、机务维护 Ｃ、空中交通管制 Ｄ、地面商务

６６、民航旅客服务心理学研究的对象是（ ）

Ａ、民航旅客 Ｂ、民航地面人员 Ｃ、民航空勤人员 Ｄ、民航客户

６７、民航旅客服务心理学的研究任务是（ ）

Ａ、旅客乘机心理 Ｂ、旅客服务心理

Ｃ、服务人员自身心理 Ｄ、旅客心理

６８、民航旅客服务心理学主要的研究方法有（ ）

Ａ、观察法 Ｂ、实验法 Ｃ、调查法 Ｄ、抽查法

６９、服务人员应从（ ）等方面做到善于控制自己的心境。

Ａ、明确自己的社会角色 Ｂ、明确情感对象

Ｃ、坚持性 Ｄ、自觉性

７０、民航旅客服务人员应具备的意志品质之一“自制力“表现在（ ）

Ａ、善于促使自己去执行已采取的决定，并战胜与执行决定相对抗的一切因素

Ｂ、善于在实际行动中抑制消极情绪和冲动行为

Ｃ、保持注意力的稳定性与持久性，集中注意力做好工作

Ｄ、能够全面、客观掌握事物的真相，不加任何主观偏见、主观欲求和主观情感

三、判断题

７１、上海航空公司的两字代码是ＸＷ。

７２、国际值机配载（机场）部门两字代码是ＫＬ。

７３、Ａｉｒｂｕｓ Ａ３４０的机型代号是Ａ３４０

７４、在组织旅客运输时，要主动热情，文明礼貌。

７５、民航中南地区管理局的管辖范围是广东省、广西壮族自治区、湖南省、河南省、海南省、福建省。

７６、只要出发地点和到达地点均在中华人民共和国境内的航空运输就是国内航空运输。 ７７、某婴儿在回程时年龄超过了两周岁，该婴儿客票须补收差价。

７８、《中华人民共和国民用航空法》于１９９５年１０月３０日通过，于１９９６年３月１日正式开始实施。

７９、维族人在接受物品时，要用单手，禁忌双手接东西。

８０、最大起飞重量的缩略简称是ＭＡＴＯＷ。

８１、旅客误机后，如要求退票，承运人可以收取适当的误机费。

８２、联合国秘书长及其夫人均属ＶＩＰ。

８３、客票的乘机联的张数有一张至四张不等。

８４、当“签注“栏内内容涉及整本客票时，应当在各乘机联的本栏内分别填写。 ８５、票款只能退给客票上列明的旅客本人。

８６、在国内运输中，持婴儿客票的旅客无免费行李额。

８７、管制刀具符合承运人运输条件时可以作为行李运输。

８８、旅客将不得作为托运行李的物品放入托运行李中托运，行李发生丢失或损坏，承运人不负赔偿责任。

８９、限制运输的物品可作为托运行李运输，也可作为非托运行李运输。

９０、破损行李是指在运输过程中，旅客所托运的行李外部受到损伤，因而使行李的外包装和／或内装物品价值遭受损失。

９１、如少收行李经查询后找到，旅客无需在退还临时生活补偿费。

９２、飞机空机重量是指除业务载量和燃油之外，已完全做好飞行准备的飞机重量。 ９３、航程耗油量是起飞油量减去备份油量。

９４、计算最大业载只受飞机最大起飞重量的限制。

９５、配载时应遵循“先货物，后旅客“的原则。

９６、国内航班儿童旅客的标准重量为３８公斤。

９７、国内航班婴儿的标准重量为８公斤。

９８、做好旅客引导的准备工作，应熟悉掌握当天出港航班动态，准备好通知单。 ９９、国际航班国内段旅客应按国内航班旅客分流引导。

１００、国际航班上中转国内航班的旅客无须提取行李，行李自动中转到国内航班的飞机上。