基于SWOT分析的韵达快递发展对策探究

基于SWOT分析的韵达快递发展对策探究

摘要：随着人们生活水平的提高以及电子商务行业的高速发展，作为当前服务业的主要推动产业，快递业迎来了巨大的发展契机。如今，我国的物流市场己经全面开放，入世后经过10多年的发展，快递逐渐形成了三分天下白热化的竞争局面。韵达快递作为民营快递的代表公司，其发展中所遇到的机遇和问题与其他民营快递公司所遇到的情况大体相同。在同质化的快递市场，“价格战”的竞争趋势逐渐凸显，如何在恶性的市场环境中脱颖而出，加强企业的竞争力并建立竞争优势，是民营快递急需解决的问题。

关键词:韵达快递运营SWOT分析

一、研究背景

据中国电子商务研究中心监测数据显示，2014年中国快递发展指数达到282.4，比2013年增长70.8，近4年的年均增速达到29. 6%, 2014年发展趋势指数为148.4，与2013年持平。2010年至2014年，发展趋势指数的增速在经历2年快速提升后趋于平稳。“中国快递真正成为中国经济的一匹‘黑马’，它的发展也从成长期进入成熟期。”国家邮政局发展研究中心副主任冯立虎说。统计数据显示，2014年我国快递业务量达140亿件，同比增长52%,跃居世界第一。

2015年伊始，快递市场需求继续保持上涨势头，行业竞争加剧，快递企业自我革新提速，己连续三年实现两位数增长的中国快递业正孕育着新一轮的变革。有评论认为，以顺丰新版价格为其实，国内快递告别“粗略”计价时代。业内人士认为，顺丰的价格体系将成为行业的新标尺，带领快递行业走向新常态，实现快递行业以时效和距离为基础的精细化的科学计价体系。

近几年国内快递行业飞速发展，但在最基础的定价环节，中国快递行业的价格机制还十分单一，低价竞争己经“惯坏了”中国消费者，“谁先涨价谁先死”的魔咒始终困扰着中国快递行业。中国快递行业要走出低价竞争的泥潭，应当勤练内功，在产品、服务等方面下功夫。

面临即将来到的新一轮行业变革，如何改进企业的产品与服务，切实地提高顾客满意度，是众多企业急需思考和解决的问题。

二、韵达简介

韵达快递创建于1999年8月，注册于上海虹口区漂阳路109号，是一家以经营快递为主的国内(民营)企业。自1999年成立以来，己建立起完善的国内服务网络，乡镇覆盖率达到90%以上，基本满足了国内顾客的需求。近两年来，韵达不断扩展海外市场，积极建立全球范围内的快递、物流和仓配体系。面对国内快递行业的激烈竞争，韵达在逐步推进全球快递市场的同时，亦没有放松对国内市场份额的争夺。对于快递行业而言，服务即产品。让顾客满意是服务本身所要完成的目标。因而，对于快递行业，顾客满意度是检测企业核心竞争力的有效指标。公司分别在全国各城镇建立起了1450多个分公司，吸收1821余家加盟网点，全网络拥有员工23500多人。

1.国内件

递送区域:上海、北京、浙江、江苏、天津、重庆、广东、山东、辽宁、黑龙江、河北、山西、福建、江西、四川、湖北、河南、安徽、内蒙古、海南、新疆、云南、贵州、甘肃、宁夏、吉林、陕西、湖南、广西。

韵达在2008年奥运安全管理中成绩突出获得国家安全监管部门嘉奖，还被评为“诚信创建企

业”和“中国快递行业十大品牌”，目前是上海快递协会副会长单位。在韵达团队看来，起步前三年韵达发展较缓，而自2003年开始加大投入建立分拨中心后，韵达迎来了高速腾飞期。腾飞中的韵达需要更加明确自己所处的环境以及自身的资源条件，利用优势规避威肋，才能保持快速上升的势头，并在激烈的竞争中获胜。对此，本文拟采用SWOT分析方法，找出韵达自身的优劣势以及行业环境的机会与威肋，为其战略的选择提供参考。

三、韵达SWOT分析

（一）优势(S)

1.网络全国覆盖，运送速度快

尽管还达不到快递巨头EMS运输网络的完全无盲点覆盖，但韵达在全国近万个网点遍及所有34个省、直辖市和自治区的格局让韵达有了快速运输的基础。特别是在东部平原的发达地区，韵达己经做到乡镇全覆盖，并且在发达城市及交通枢纽城市建立了全资子公司，并以其为中心向四周辐射。除了运输网络这一基础建设之外，韵达着重建设自己的运输车队，努力提高快件的运作时效，因为速度是影响快递企业竞争力最重要的指标，也是顾客在选择快递企业时首要考虑的因素，韵达在这方面不断地努力。如今，韵达己经建成了自己的庞大车队，会根据顾客的需要及快件的种类采取陆路、铁路与航空运输等多种运输方式，保证快件准确快速到达顾客手中。另外，韵达在速度方面的追求让其创造了一定的服务优势:如同城当天件，韵达在上海以每小时一个频次、数百个快递员同时为顾客提供准确快捷的服务;在远离市中心的郊区，会有专线快递人员将快递直送站点：在江浙沪一带，如果快件在下午的规定时间之前发出，韵达会加急处理并在第二天早上就送抵顾客手中;韵达的空中运输机队也在“快速”的目标上发挥了重大的作用，其空运能保证省内的快件1天内进行周转，跨省快递2天内到达。

2.服务灵活高效

韵达作为民营快递中的一员，其要生存就不得不通过激烈竞争的考验。因此不断在服务上提高标准，是其获得竞争力来源的一大方式。韵达会根据各类需求定制个性化的服务。如打一个电话就能随时上门取件或约定时间上取件，并且可以根据快递单号在韵达官网上进行实时跟踪查询。实行24小时收派件制，夜晚非工作时间仍可以送货及收件，避免了亲自去网点办理的时间浪费。灵活多样化的服务模式为韵达赚取了宝贵的顾客资源。

3.科技化技术高

为保障公司货物运输的时效性和安全性，韵达公司为运输车辆装上了GPS卫星定位系统。运输车辆装上了这套系统后，该车的所有运行信息就会被实时监控，这对提高车辆的运输安全系数有很大的帮助，保障了货物还有驾驶员的安全。

（二）劣势(W)

1.快件派送时效性无法完全保证

韵达运输网络的覆盖并没有深入到西部较为偏僻的山区，因而有的地方无法到达，这便损失了部分的顾客。再者，有的地方在派送过程中使用的交通工具多为摩托和电瓶，这受环境以及运送者

人的影响较大，无法完全保证时效性。

2.快件派送破损赔偿无法及时到位

快递运输行业一大广受消费者垢病的问题是货物会遭到损坏，由于在运输过程中暴力不专业的装卸、搬运与堆码，让消费者遭受一定的损失。但公司目前还没有形成一套行之有效的货物损坏赔付机制，导致大量的消费者投诉不了了之，甚至有的买家会将“罪名”直接挂到卖家的头上，让卖家做出相应的赔偿，有许多的卖家无辜负担了相应的赔偿责任。这对韵达本身的企业信誉与形象有一定的负面效应，因而加强企业自身内部的投诉处理与赔付管理，是消除这一劣势的方法。

3.收寄件制度不规范

按相关规定，邮政企业对消费者邮寄的物品都有严格的查验制度。消费者寄递物品是，必须当场查验所寄物品是否符合有关法律的规定，及快件包装是否符合快递的条件，及是否需要报价。据有的消费者反映，韵达快递公司员工不对所寄的物品进行当场查验，只按件数或者重量接收已经包装好的物品，对物品的名称、数量或质量没有当场查验，也没有提醒消费者报价。

（三)机会(0)

1.政策对物流行业的支持

2015年3月5日，李克强在第十二届全国人大第三次会议上所做的《政府工作报告》中，充分体现了党和国家对现代物流业的重视。首先，物流行业目前行政审批手续繁多的问题一直制约其发展，此次报告要求简政放权、给企业松绑，对提高企业审批效率并强化市场活力提供了巨大的利好;再者，随着电子商务的高速发展，市场对专业化服务的要求也越来越高，外包成为解决该问题的途径。政府在《报告》中倡导外贸企业将物流外包给第三方物流公司，既可以降低物流成本，还可以敦促物流企业对服务的不断改进。国家政策的支持有利于我国物流企业的较快发展，特别是民营快递行业，会借着物流市场大环境的优势而保持快速增长。

2.电子商务市场的迅速发展

近年来，随着电子商务的迅速发展，线上交易的不断攀升给民营的物流企业提供了巨大的市场与增长空间。据艾瑞咨询的数据显示:2014年中国网购市场的交易规模达到2. 8万亿，同比增长48.7%,2014年的B2C市场中，两大电商巨头天猫和京东仍然领跑，天猫市场份额的占比约为62%，京东紧随其后为18. 6%，未来还将持续增长。网络购物在当今社会己经成为日常购物的主要部分，日益增长的网购量促进了快递行业的繁荣。有研究表明，民营快递企业的网购快递业务量己经占到了总业务量的逾七成，民营快递也成为电子商务配送渠道的主流。研究预测，在未来的十年中，电子商务将保持持续增长的势头，与之密切相关的快递行业将有巨大的发展空间。

3.外资快递企业的进入带来丰富管理经验

随着中国市场的打开及物流配送行业庞大的市场，众多外资企业迅速来华，如UPS, FedEx, DHL等，尽管给本土的物流企业带来了巨大的冲击，但其丰富的管理经验、优秀的人才以及遍布全球的配送网络，不仅给予了本土企业良好的学习机会，带来的竞争也让他们不断创新、提高管理水平、引进优秀人才，对民营快递的发展有良好的促进作用。

（四）威胁(T)

1.国有快递的雄厚实力

作为民营快递企业中的一员，韵达与其他小快递企业所面对的最大竞争对手便是“国”字头的EMS、民航快递与中铁快运，其中邮政EMS是其中历史最悠久、经验最丰富的快递业务。EMS现己覆盖全国网络，并做到了没有盲点，在较为偏僻的地区，EMS有无法比拟的优势;除此之外，EMS还有一个巨大的优势是专营业务。我国《邮政法》规定，专营范围之内的快递业务只能有EMS独家经营，这便形成了相应业务的垄断，2009年出台的《新邮政法》规定重量在100克以下的异地快递，50克以下的同城快递信件业务均由邮政企业专营，目前的统计显示，我国民营快递的信件量占总业务量的40%-60%,其中100克以下的信件占70%，因此EMS仍将保持其垄断优势，在一定程度上破坏了快递市场自由竞争的模式，限制了民营快递企业的发展。

2.外资快递的市场占领

外资快递的进入带来了先进的管理经验，给民营快递创造了学习与提高的机会，但从另一方面来说，企业的经营目的是扩大市场，谋求利润，因而其进入会抢夺快递市场的份额，并利用其优势挤压本土的快递企业，造成本土企业的生存危机，严重的将会被市场淘汰。

3.快递市场的竞争严峻

2014年我国的快递企业市场竞争形势最为严峻，面临的竞争挑战最大。从其顾客的角度来说，电商利用其巨大的货源以及对快递企业广泛的选择范围，不断打压快递的价格，不仅要在消费者身上赚取商品差价，还会在快递身上赚取快递费的差价。对快递企业来说，自己在价值链上的弱势地位导致了价格的不断下压，均件收入不断下降。从竞争对手上来看，快递企业的同质化竞争越来越激烈，“价格战”逐渐成为了主要的竞争方式，导致大量的企业出现“微利化、无利化”的趋势，有的企业甚至出现了亏损，另外，在行业竞争己经较为恶性化的同时，新的竞争还在加剧，如阿里的菜鸟物流、京东物流以及亚马逊物流等自营物流在不断壮大，“国”字头的铁路运输开辟了“高铁快递”模式，己经拓展到106个城市。多方的挤压让民营物流公司的生存异常艰难。如何加强自己的品牌建设，如何发现自己的竞争优势与予以利用，是抵抗外部竞争冲击的必经之路。

四、基于SWOT分析的韵达发展对策

（一）跟进服务薄弱点，提升企业吸引力

1.适应新媒体发展需求，采用新业务受理方式

受理服务环节，优化统一客服受理，丰富新兴受理方式。统一客服受理项目得分较低，可就接线员进行培训，流畅接线员与客人的沟通环节;同时，韵达也可优化对地址数据库的管理，使用户在来电申请揽件时，接线员可以根据客人提供的字段快速定位客人地址;另一方面，韵达可针对内部流程进行优化，如接线员收到用户受理请求后，如何快速、准确的传递给指定区域的揽件人员加大新兴受理方式的推广，如微信下单、官方APP客户端下单、手机下单等，用户角度来看，新兴受理方式最大的吸引力在于便捷，纵观当下市场，不论金融、零售、服务，各行各业都在推动移动端的业务，可见新兴受理方式的应用具有巨大前景。

2．投递环节的优化，提升服务质量

投递服务环节，优化区域分工送达时限较长使得用户对该项服务的满意度较低，一方面韵达可在地址优化的基础上明确派件员的区域分工，规划更合理的派件路线，缩短派件时间：另一方面，韵达可着力开发最近日益受热捧的智能自取服务，在大学、较大社区等地方增设智能取件点，在给客人提供收件时间便利的同时，也大大的缩短了派件员的派件时间、等待时间以及送货上门后客人却无法收件的无效时间。

3.售后环节的提高，增加客户满意度

售后服务环节，提高派件员服务水平，主动提供问题件解决方案。投诉率高，投诉处理周期长，往往造成顾客满意度的急剧下降。派件员服务态度以及问题件是造成投诉的最主要因素。派件员服务态度的改善需韵达在员工行为上进一步规范，快递行业是标准的服务行业，服务作为其核心产品，是各企业竞争中除价格外的最重要竞争力，进一步规范的方法除了正常的员工培训外，可新增心理类活动课程:既可模拟派件员与用户可能产生的各种情况，作为情景储备以便不时之需，也可帮助派件员了解用户在各种情况下，表示不满、愤怒的根本原因，快速提供可行方案。

4.处理问题件方式的转变，培养忠实客户

问题件处理方面:①签收，根据实践经验可知，各大快递公司对于签收人的审核并不严格，若要严格审查，可能使用户产生不便捷的看法，但不严格的审查往往会产生“本人没有签收过快递”、“不是我签收的”类似情况，因此建议韵达快递在签收方面开发有创新意义的方式，如二维码识别、多个备用指纹签收等方式。②除“己签收”的快递外，其他客人无法收到的问题件(如遗失、破损、派送期过长)均可以由韵达记录在案，对于问题件的定义可以增加时间因素，如5天未收到，视为派送期过长，可企业内部排查原因;若巧天未收到且内部排查无果，可视为遗失，此时便可主动联系用户(投递方/签收方)，给到处理方案，由用户进行最终选择。先客人投诉之前，告知其快递派送情况，降低用户抱怨的同时，更增加了用户对韵达的信赖。

5.处理经验的分享，创新新的解决方案

快递行业如今己是成熟行业，在整个业务流程中会发生哪些可能造成用户不满意的情况也己基本齐全，快递企业对于各类用户投诉即便无法做到了如指掌，也应做到知其然且知其所以然。根据往年的案例、处理经验，给到一套完善的备选处理方案其实并不难，难就难在如何打破传统的处理方式，给到客人耳目一新、且高效的解决方案。

（二）善用互联网资源，挖掘大数据价值

1.与互联网企业进行跨界合作

韵达可与第三方公司进行合作，业内人士的资源数据与互联网公司对大数据的解读能力整合，可有效提升对快递服务的认知水平。互联网往往具有庞大的用户信息，诸如年龄、区域信息、消费水平、兴趣爱好、消费习惯等等。搭载互联网企业的顺风车，能够更准确的接触到韵达的目标群体，提供更精细的服务。

2.搭建自身的信息化平台

建立企业自身的信息化平台，高效准确地对行业/企业情况进行数据分析。如上文中所述的地址优化，派件员信息优化等，均可在此信息化平台上得到落实。所谓自身的信息化平台，不仅是对用户信息的收集，同时也应是自身员工的收集，这样，韵达即可做到用户与员工的一一对接，对于揽件分工、派件分工、投诉分工、投诉处理等工作起到较大的优化作用，快速及时地跟进服务薄弱点，同时节省人力成本，提升工作效率。若信息化平台能够实现用户与员工的快速交流，则更为完美，对客户忠诚的提高有着巨大的推进作用。竞争白热化的情况下，完善的信息化平台能够较大程度上解决信息不对称问题，对市场情况进行快速的应变处理。在开发过程中，会产生高额成本，但紧随其后的便利与收益都是不可估量的。

（三）增强基层网点监测，统一服务标准

1.规范规章制度，提升企业形象

对车辆、门店、快递包装、员工工作服进行统一规定，提升企业形象。

2.增强员工服务意识

对基层网点的员工进行统一考核，不合格者实行淘汰制，对于考核结果进行奖惩，保障处罚的公平性、透明化，奖励的有效性。明确的奖惩机制，有利于提高整体的服务水平。因基层网点不论揽件、派件，是韵达企业与用户的交流窗口，直接代表了企业形象，网点员工的服务水平在用户心中即是韵达企业的服务水平，其形象作用至关重要。

3.提高后端服务处理能力

对基层网点售后服务进行重点监测，从根源上提高后端处理能力，统一后端处理服务标准。有效降低投诉率、投诉处理周期，提高顾客满意度。因基层网点己属于最后一公里妥投，很多问题件的发现能够先行于企业管理层以及用户。如果基层网点在问题件的处理上能够更加主动，售后服务的水平将大幅提高。

参考文献

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