中小企业服务掘金
作者：陈崇钰
中外管理 2013年07期
众所周知，我国的中小企业数量庞大，占全国企业总数的99%以上。然而，中小企业在经济地位提升的同时，其政治地位并没有多少提高，可谓“经济的巨人，政治的矮人”。
这导致中小企业在寻求企业服务时，话语权和谈判权的失落，形成了对资源整合的巨大桎梏。但与此同时，随着国家调整经济发展方式，推动相关产业的升级与提升，中小企业也将迎来各种快速发展的机遇：而城镇化、农业现代化等，又给广大中小企业提供了更多市场机会。
既要应对风险，又要化危为机，企业主如何分身为三头六臂去解决这些问题？
最好的办法当然是，让企业主专注于经营管理，将诸如融资贷款、市场拓展、培训教育等业务进行服务外包，并让专业的团队替企业把服务整合到位，为企业的发展创造更有利的基础与条件。
换句话说，中小企业市场中，孕育着大量的服务契机，当然，并非简单的服务就能满足这一市场的需求，将服务措施方案产品化、标准化，形成服务平台，才是方向。
服务人员专业化
与有形有质的产品不同，服务产品是无形无质的，企业对服务价值的体现无法迅速做出判断。其原因在于，服务是一个过程，需要在完成整个服务过程后，获得某种最终结果，达到中小企业的心理价值和现实价值期望后，才能使其满意。
在这个过程中，专业化的服务人员至关重要。提供服务产品、完成服务过程的都是服务人员，他们贯穿在整个服务过程中。应该在与企业客户接触后，通过沟通，全面地了解企业的特定情况与实际需求；长时间与客户保持联系，以便贴近企业，把握企业的运营轨迹，在企业有服务需求的时候帮助企业参谋，在企业意识不到、感觉不到问题发生时未雨绸缪，提醒企业应该如何做出反映。这样才能使企业感觉到，服务产品的消费不是一锤子买卖，而是与企业的运营契合的、行进的。
服务可视化
传统的消费品，通过展示、试用等手段让客户感觉到消费品价值的存在。服务产品也同样需要展示，譬如向企业展示服务中的各个时间点，也就是展示服务过程中的各个环节推进状况；另外，针对企业的服务产品也应该到企业聚集的地方进行展示，比如园区、开发区，在普及金融、管理知识的同时，让企业感受服务产品。也要利用网络的便利，让更多的企业了解一个服务产品在企业过程中的应用。
对于服务产品的效果，可以通过积累起来的服务案例，向更多的企业进行展示，虽然中小企业遇到的问题多种多样，但是某一行业、某一区域在一些情况上还是有共性的。通过真实案例，能够让企业对服务产品的效果加深了解，从而使他们能更好地理解服务带来的价值。总之，尽量使服务过程可描述、服务效果可预见，才能切实让中小企业将服务用起来。
作者介绍：陈崇钰，中国中小企业协会企业管理运营服务中心主任