电视购物行业[电话营销实战演练技巧]培训课程大纲1

电视购物行业《电话营销实战演练技巧提升》培训

——主讲老师：潘岩

课程收益：

1、 让电话销售人员在工作中拥有更积极的服务心态；

2、 规范电话销售人员的电话服务礼仪标准，提升电话沟通技能；

3、 通过大量的训练，使电话销售人员的外呼技巧和电话营销能力得到提升；

4、 提升电话销售人员的情绪与压力管理技能，使他们可以更好的减轻压力，管理情绪。 授课对象：电话销售人员

授课方式：采用讲师讲述、案例分析、分组讨论、互动答疑、情景模拟演练等方式 课程时长：2天

课程纲要：

电话营销在中国的发展

电视购物行业电话营销的现状分享

电话营销对人才的需求

电话营销行业对人性格的选择

电话营销人员的H 路职业规划

✓ 个人成长

✓ 收入待遇

✓ 晋升机会

⏹ 电话销售代表的心态剖析

兴奋期——谨慎打电话 恐惧期——害怕打电话 困惑期——不想打电话

平稳期——高效打电话

游戏：跨出心中的障碍

案例：打电话被客户拒绝太多，我恐惧打电话给客户

案例：客户不需要，我打电话给他有心理压力

案例：客户不需要商品，再次打电话给他有压力

⏹ 快速解压的5种方法

⏹ 重新框架改变我的心态

案例：面对客户在电话中的极端反应

案例：面对客户在电话中骚扰的应对策略

案例：如何应对喜欢在电话里骂人的客户

案例：我的前辈不愿意交给我更多的方法，我该如何办？

案例：我是老员工，业绩还那么差，老是让大家跟着我被罚，心里好难受。

⏹ 电话沟通技巧一：提问技巧

◆ 挖掘客户需求的工具——提问

◆ 提问的目的

◆ 提问的两大类型

◆ 外呼提问遵循的原则

◆ 四层提问法

● 请示层提问

● 信息层问题

● 问题层提问

● 解决问题层提问

● 模拟练习：请用四层提问挖掘客户的需求，推广电视购物的2种产品

⏹ 沟通技巧三：倾听技巧

◆ 倾听的三层含义

✓ 倾听的障碍

✓ 倾听的层次

表层意思

听话听音

倾听小游戏

倾听的四个技巧

✓ 回应技巧

✓ 确认技巧

✓ 澄清技巧

✓ 记录技巧

现场演练：如何运用倾听技巧来解决客户投诉产品质量问题处理？

沟通技巧四：引导

引导的第一层含义——由此及彼

引导的第二层含义——扬长避短

在电话中如何运用引导技巧

现场演练：在向客户推荐产品时，客户担心电视购物产品的售后服务，请用引导技巧和

客户沟通。

现场演练：客户说你们为什么产品价格那么贵？

沟通技巧五：同理

什么是同理心？

对同理心的正确认识

表达同理心的方法：

同理心话术

✧ 现场练习：当电话销售代表给客户推荐产品时，客户说：“我不相信电视购物，你

们都有骗子吧”

✧ 现场练习：客户投诉时说我很生气，你们不讲诚信，气死我了

同理自己

案例分享：你是不是新来的？

案例分享：让我抖完再说

错误的同理自己

案例：客户在电话里面骂人

沟通技巧六：赞美

赞美障碍

赞美的方法

赞美的3点

电话中赞美客户

✓ 直接赞美

✓ 比较赞美

✓ 感觉赞美

现场训练：如何赞美客户的声音

案例：如何对男性客户进行赞美

案例：如何对女性客户进行赞美

营销技巧一：开场白前30秒

⏹ 富有吸引力的开场白

⏹ 开场白禁用语

开场白引起对方的兴趣

✧ 让对方开心的开场白

✧ 让对方信任的开场白

✧ 让对方困惑的开场白

案例：电视购物行业接通率达到90%以上的开场白

案例分享：如何与客户在电话里拉近关系

现场演练：至少5种针对电视购物行业有效的开场白

营销技巧二：挖掘客户需求

✓ 挖掘客户需求的工具是什么

✓ 提问的目的

✓ 提问的两大类型

✓ 外呼提问遵循的原则

现场演练：如何挖掘客户需求？针对电视购物行业做一个产品脚本设计。 营销技巧三：有效的产品介绍

产品介绍禁用词

产品介绍最有效的三组词

提高营销成功率的产品介绍方法

体验介绍法

对比介绍法

不同公司对比

价值提炼法

主次介绍法

客户见证法

分解介绍法

案例分析：如何让客户觉得我们的产品好

● 营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧

正确认识客户异议

根据客户性格进行客户挽留

不同性格的客户提出的异议不同

挽留客户应具备的心态

面对异议的正确心态

✓ 欣喜心态

✓ 感恩心态

✓ 客户异议处理的四种有效方法

✓ 提前异议处理法

✓ 引导法

✓ 同理法

✓ 幽默法

✓ 赞美法

✓ 客户常见异议

✓ 客户异议处理万能法则

我考虑考虑

现在没时间，在开车/开会

产品价格太贵了

你们的售后服务做的好吗？

你们的产品质量到底有没有那么好啊？

你说的我不清楚，我不明白

我有时间去商场看看，对比一下再决定吧

1. 你们怎么老是打电话过来呀

2. 你们都是骗人的，说得那么好

3. 我有这个需求，也不敢找你们

4. 客户在电话中沉默。。。

异议处理训练

ii.

iii.

⏹ 营销技巧五：把握促成信号

✓ 促成信号的把握

✓ 什么是促成信号？

✓ 促成的语言信号

✓ 促成的感情信号

✓ 促成的动作信号

✓ 案例分析：客户想与购买产品的18句话。

✓ 现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？

三、 营销技巧六：促成技巧 现场扮演：让所有的学员进行现场演练，解决所有的异议现场处理 情景演练：客户与电话销售人员的模拟训练

常见的6种促成技巧

✓ 直接促成法

✓ 危机促成法

✓ 二选一法

✓ 体验促成法

✓ 少量试用法

✓ 客户见证法

⏹ 现场演练：针对电视购物行业，学员学会3种以上的促成方法 营销技巧七：电话结束语

专业的结束语

让客户满意的结束语

结束语中的5个重点