XX银行服务规范学习报告
近期，我们对《2013年服务提升规章制度级检查考评标准汇编》进行了一次详尽的学习，对于各个加减分项目和针对目前我网点的不足之处进行了讨论。
服务看似无形，但实际上带给客户的影响却是永久的。良好的服务能够提升产品的品质，弥补产品的不足。绝大部分的客户均是偶尔来银行办理的一次性业务，而有许多客户不曾与我行有业务往来，客户如何看待银行便体现在这几分钟里我们提供怎样的服务，良好的服务便是最好宣传。有些时候我们觉得“我做的挺好的”、“我已经很礼貌了”、“我没有什么做的不好的”，但其实“你还有很大提升空间”、“礼貌也有很生硬的时候”、“你还远远不够”。我们常常用条条框框为自己顶下了标准，而新的考核办法则是更倾向于从客户的角度来体会银行柜面服务的好坏，因此，换位思考很容易让我们认识到我们平常不曾注意的细节，有时候一个小小的微笑便足以温暖人心。
对于高柜柜员，文明用语、站姿坐姿、手势神态都是不可忽略的细节。新考核办法更注重了远程监控的占分比重，这使得检查更具有随机性和客观性，这也就要求我们时时刻刻注意自己的言行是否符合标准，注意不得关闭话筒逃避检查（业务办理中关闭扣10分）。微笑服务、站姿标准、双手接递、提示客户核对信息以及态度亲和这几点也占有8分的很大比重。因此，在服务中，只有理解体会客户的感受才能做得更好。
对于大堂经理，则更重于形象和引导。站姿举止标准、主动引导、穿着规范、不得接打电话都占有10分以上的比重。可以说大堂经理是一个银行的门面，留给客户的是第一印象，是连接客户与银行的重要纽带。
对于客服经理，侧重于文明用语的使用以及业务讲解能力（业务熟练度）的考核，能真正为客户着想，让客户真正了解交行信任交行是客服经理的职责；客户至上，竭诚服务是客服经理工作的原则。
无论是高柜柜员、大堂经理还是客服经理，在工作中必须认真勤恳、扎扎实实，不得做与工作无关的事，或者随意敷衍客户。这一点在所有的考核中都占有极大的比重。
对于一个网点，除了各位员工工作间的默契配合，服务态度的亲和以外还要注意形象工程的建设。业务办理环境往往会影响每一位客户的心情。桌面整洁、网点大厅卫生、设施齐全、员工着装整齐都是重要的考核点。
所以搞好服务这是事关银行的社会形象，影响银行的各项经营活动的综合性工作，因此银行的每个机构，每个部门，每个员工都要相互支持、相互配合、增强服务意识，顾全大局，发挥整体功能，努力提高全行的服务水平和服务质量。
而加大监督的力度和广度，相成全方位的监督体系，是优质文明服务落到实处的保证。
优质服务工作必须要做到常抓不懈，除了必须制定和落实各项制度外，还必须强化监督检查机制。优质文明服务是永无止境的，重在坚持，贵在落实。