前厅客房部工作职责及流程
一、管理人员配置 经理1名、主管2名
二、上班时间：早班06：50-20：00
日常08：00-20：00
09：00-21：00
三、工作职责及流程：
（一）经理：
1、监督并协调前厅客房部的工作
2、每日检查前厅所有账目确保无差错
3、监督检查AR 账及迟付账是否有误
4、掌握每日房费催收情况
5、掌握前厅每日备用金是否有异样
6、掌握每日客人存放的物品是否都记录清楚（特别是钱）
7、配合并监督客房出租销售控制工作，保障客房最大幅度的出租率
8、检查客房公共区域及房间卫生确保干净整洁
9、监督部门所有员工礼仪礼貌
10、了解消耗品的用量以及成本价格，做好控制
11、按照国家法律法规建立各种台帐，并按要求进行填写
12、熟练掌握各个节假日，做好随时调整房价的准备
13、了解部门消耗品使用情况及库存情况，要做好申购
14、了解并掌握公司各项制度，并做好培训
15、处理客人投诉的任何问题
（二）主管：
1、检查仪容仪表，每日早会安排房间清扫的工作
2、脏布草清点保证数量准确无误
3、巡视公共区域，保持清洁、整齐、畅通及设施完好，排除安全隐患
4、检查各个房间，保证清洁及物品补充、摆放整齐，设施情况良好
5、负责服务用品、物品、消耗品的合理使用
6、负责统计每日计件房间及客房消耗品用量
7、每日水果领用记录斤数，K3金蝶软件中录入每日水果用量及消费数量
8、监督并检查每周大扫除
9、每月对消耗品、消费品及布草进行盘点
10、每月对空调出风口回风口进行清洗检查
11、每月对部门班次进行安排并录入T6
前厅收银：
一、人员配置 5名
二、上班时间 早班 08：00-20：00
晚班 20：00-08：00
三、工作职责及流程：
（一）白班：
1、白班07:50到岗，检查自身仪容仪表，按酒店要求着工装，保持制服干净整洁，佩戴工号牌，准备班次交接。
2、清点备用金、总卡，与上一班次人员交接需要注意的事项。
3、交班本签到，查看交班本是否有注意事项，处理未尽事项。
4、对总台吧台及桌面进行抹尘清理，地面清扫，保持工作环境清洁。
5、检查当天是否有预订，对当日到达的预定分房，安排房号。
6、08：00打开酒店背景音乐
7、 如当天有会议或者婚宴，应服从安排提前到达岗位做好接待。婚宴接待开始时，应打开前厅灯带及正背景照明，结束应及时关闭。
8、 对客办理入住手续：
（1）散客：请客人出示证件，扫描证件，制房卡，填入住登记单，收取押金，让客人签字并留下联系方式，最后把房卡交给客人，告知客人早餐时间及地点，预祝客人入住愉快，前台安排人员送客到电梯
（2）团队：提前告知房务，并提前做好房卡，待客人到店直接扫描身份证办理入住
9、 对客办理离店手续，询问客人是否退房，如退房询问房号并收回房卡，电话报房务中心退房，退房本上填写房号、退房时间、房卡是否已还，询问客人房间是否有消费及租借物品，如遇棋牌房请客人稍等，服务员正在查房，查房期间可与客人沟通，询问入住情况，待服务员报下消费情况后，迅速为客人办理结账，最后欢送客人离店，邀请客人下次再入住本酒店。
10、如有客人寄存物品，需留下寄存人姓名，联系方式以及寄存日期。
11、严格按话务程序转接电话，非经允许不得泄漏客人信息及房号。
12、中午12：30对应在当天14：00退房而未退房的客人，打房间电话向客人咨询是否当天退房，确定房态并填写房态本。
13、未退房客人房费不够的情况下要告知客人，并视情况进行催促
14、下午14：00整理续住房和已退房资料，在登记本上填写续住客人信息及离店时间，并把公安系统里退房客人资料离店。
15、14：10检查所结账务单据是否齐全，整理所开发票及押金单、抵金券，清点备用金数目是否正确，如有出入及时查账。
16、盖印续住早餐券，整理报纸、客房小吧单。
17、 17:00开大厅灯，17：30开大门口灯带及一楼电梯口射灯(视天气情况可早开) 。
18、19：20清点备用金，整理所开发票及押金单，打印交班报表和POS 机交易汇总，上交本班次营业款，准备与晚班交接，更换工号，F12→2（晚班）→用户→密码（123456）
19、 19：50晚班人员到岗，与早班进行交接。
20、20:00中班下班先打卡，再返回总台签到，避免未打下班卡现象。
（二）晚班：
1、提前十分钟到岗，交接班
2、20:00电话催在住欠费及押金不够的客人续交房费
3、20:30电话跟进当日预定的客人是否到店，做好预定补充及更改
4、盖印早餐券，做欢迎卡
5、21:00关闭酒店背景音乐
6、22:30关闭大厅灯
7、审核所有在住房间的房价，如房价错误，则应修改为正确房价
8、如有达到住满十天送一天活动的房间，房价应改为“0”
9、如有本日预定未到，则将本日预定续到第二天，天数改为“0”
10、清点备用金，整理所开发票及押金单，打印交班报表和POS 机交易汇总，上交本班次营业款打印当日发票明细单
11、POS 机结算，打印结算单据。
①菜单→9管理→6结算→确定→是否打印明细→否
②签到→操作员：01 → 密码：0000
12、夜审前清点备用金，整理所开发票及押金单，打印交班报表，结算单和交班报表订在一起上交财务，上交本班次营业款。
13、凌晨12点关闭LED 显示屏
14、夜间稽核
① 审计→夜间稽核→房租预审及入账→房租入账→退出
② 统计报表及数据更新→开始→确定(此步骤重复两次) ，系统自动过夜审，期间不要碰电脑，以免数据丢失或错误
15、夜间稽核完成后点【确定】，更换工号，f12→1(早班) →用户→密码(123456)
16、吧台上卫生清洁及地面清扫、休息室卫生打扫。
17、凌晨12点过后所有新入住一天的房间，主单天数改为“0”，房卡天数也应改为“0”，如果客人开两间房，并且是通过复制联房的，需检查另一个房间是否有房费，没有则手工录入。凌晨6点过后开的房间则为第二天13：30退房
18、凌晨5点关闭大门口灯带(三个) 及电梯口射灯
19、凌晨6点打印在住客人早餐券统计表
20、早上7：20做好交班手续，清点备用金，同下一班次人员交接注意事项。
21、更换中班人员工号，F12→2(中班) →用户→密码(123456)
与晚班交接注意事项
客房部：
一、人员配置： 房务中心5，卫生组7名
二、上班时间：房务中心 白班08：00-20：00
晚班20：00-08：00
卫生组 08：00-18：00
三、房务中心文员工作职责及流程
1、7：50早班到岗后，清点房务中心内消费物品及租借物品
2、清点房卡、楼层工作间钥匙及配电房钥匙
3、时刻关注房态，对总台报过来的入住或退房信息作好记录
4、房务中心作为客房事务处理中转中心，要处理好客人提出的需求，并及时安排人员去完成客人的需求。
5、记录好每天的消费物品及租借物品
6、按要求分配好每天的钟点房
7、按所房间消费的数量及时补给服务员
8、回收好租借物品并做好记录
9、核对好每日消费单
10、保证每日消费品销售数量正确及库存量正确
（各班次交接人员要保持房务中心卫生干净、整洁、物品摆放有序）
四、房务中心服务员工作职责及流程
1、准备好当天所赠送的水果及果盘
2、4、5、6楼通道地脚线抹尘，清理烟盅更换垃圾袋
3、各个安全通道楼梯栏杆抹尘及抹客梯金属器
4、负责送客用消费及客人所需物品
5、下午对三个楼层通道进行吸尘，并随时保持公共区域的卫生
6、查看房态，续住房送水果及早餐券
7、协助卫生组做部分细节卫生
8、协助管理人员对房间及过道地毯的清洗
9、晚班人员负责打扫货梯及三个楼层通道卫生
10、包装重洗拖鞋
11、晚班如有退房必须要进行打扫，或客叫打扫、不拖延时间、特殊情况除外
12、晚上22：00准时关5、6楼射灯及4、5、6楼电梯口射灯
早上7：00准时开4、5、6楼电梯口射灯
五、卫生组工作职责及流程
配合文员电话作业
1、7:50整理好仪容仪表，到房务中心领取工作表、钥匙和房 卡
2、7：50准时开早会（要检查仪容仪表）
3、打扫所分配的卫生，空房抹尘（注：要管理人员安排）
4、检查工作车上物品是否齐全
5、退房：
（1）检查设施设备、消费、有无客人遗留物（有遗留物的情况第一时间通知总台，并上交房务中心）
（2）若检查到设施设备有损坏能自己进行维修的就自己解决，若是不能维修，及时上报房务中心，管理人员进行查看
（3）检查地毯是否该清洗，及时上报房务中心
6、打扫已退房间程序
（1）敲门三下并说您好服务员，确保房间内无人，进入房间
（2）开门进入，取电、关空调
（3）拉开窗帘、打开窗户并观察室内情况
（4）清理垃圾
（5）撤走房内的果盘
（6）清洗用过的茶水具及玻璃杯
（7）撤走用过的布草
（8）按饭店规定铺床方式把床铺好，并摆好床上用品
(9）按要求添加消耗品并按照规定摆放好（提前检查布草上有无毛发 或者污渍）
(10）按照要求进行抹尘（房间内所有设施设备）
(11）若地毯上有垃圾，先清理垃圾再进行吸尘
(12）确保房间无异味的情况下关窗户，按比例拉好窗帘
(13）自查（查看是否已关闭需要关掉的灯，东西有无漏补）
(14）拔卡关门
7、按照房间打扫程序对房间进行打扫，打扫完毕后及时补上房间内消费
8、在打扫住客房时，不能随意动客人的物品，除非得到客人的同意
9、任何吃饭的时间每个楼层要保证有一个人员在场，方便退房及做好服务
10、认真填写工作表，下班时交至房务中心
11、布草按照规定方法折叠，要求干净整齐美观
12、下班前补齐工作车物品 ，清洗抹布和清洁篮，打扫工作间卫生
13、上交房卡和钥匙
前厅客房部
2015-7-11