礼节礼仪规范

礼节礼仪规范

一、仪容仪表

仪容：指容貌，是员工的本身素质的体现，反映了企业的管理水平，满足客户的需要，也反

映了我们员工的自尊自爱。仪表的服饰和姿态方面，是个人精神面貌的外观体现。

① 员工必须保持衣装整齐、干净、无污迹和明显皱褶；扣好纽扣，结正领带、领结或领花；西服不宜过长或过短，一般以盖住臀部为宜，不要露出臀部；衬衫袖口不宜过肥，一般袖口最多到手腕1厘米；衬衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且应扣上纽扣；西服扣子一般是两个，但只需要扣上面一个（如是三个则只需扣中间一个）；穿西服时应穿皮鞋；西装上衣的口袋原则上不应装东西，上衣领子不要乱别微章，装饰以少为宜；衣袋中不要多装物品；皮鞋要保持干净、光亮；领带夹的正确位置是在6颗扣衬衫从上朝下数第4颗扣的地方，不要有意把领带夹暴露在他人的视野之内。

女式西服须做得稍微短些，以充分体现女性腰部、臀部的曲线美；如果是配裤子则可将上装做得稍微长一些，穿西装裙时不宜穿花袜子，袜口不要露在裤子或裙子之外。

② 男员工头发常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须，要每天修脸，以无胡茬为合格。女员工头发要常洗，上班前要梳理整齐，可加落少量头油，保证无头屑。男女员工均应注意修剪鼻毛，鼻毛长度以不伸出鼻孔外缘为宜。

③ 男员工可隔日刮脸，但不得化妆。女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀和与其皮肤底色协调；眼影以下不易被明显察觉为宜，眼线不要勾画太重，眼眉要描得自然，原则上以弥补眉形不中的轻描为主，不许纹眉或因勾描过重而产生纹眉效果，涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出饱满和具有青春朝气。员工不得留指甲，女员工不得涂色油在指甲上。忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。

④ 每天都要刷牙漱口。上班前不得吃异味食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。

⑤ 在对客服务时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。

⑥ 提倡每天洗澡，换洗内衣物，以免身体上发也汗味或其他异味。

⑦ 办公桌上和接待桌上不宜摆放过多物品，凡是客人能够看得见的地方都要时刻保持整洁。

二、行为举止

1、站姿

（1）躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。

（2）面部：微笑、目视前方。

（3）两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝外。特殊营业场所两手要握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。

2、坐姿

（1）眼睛目视前方，用余光注视座位。

（2）轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声。

（3）当客人到访时，应该放下手中事情–––站起来迎接，当客人就座后自己方可坐下。

（4）造访生客时，座落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。

（5）女士落坐时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。

（6）听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东装西望或显得心不在焉。

（7）两手平放在两腿间，也不要托腮、玩弄任何物品或有其它小动作。

（8）两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿和脚不要踏拍地板或乱动。

（9）从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声，一般从座椅左侧站起。

（10）离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。

3、 动姿

（1）行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

（2）行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿带出步伐。忌讳挺髋等不雅动作，也不利于行走时出现明显的正反“八字脚”。

（3）走廊是客人使用的通道，员工应靠左边而行，不利在走廓中间大摇大摆。

（4）几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横冲直撞。

（5）在任何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。

（6）在单人通行的门口，不可俩人挤出挤进。遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势“您先请”。

（7）在走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说“对不起”，待客人闪开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。

（8）和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并点头问好。

（9）给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。

（10）行走时不得哼歌曲、吹口哨或跺脚。

（11）工作时不得扭捏作态，做脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。

（12）不得将任何物件夹于腋下。

（13）不得随地吐痰及乱丢杂物。

（14）上班时间不得在营业场所吸烟或吃东西。

（15）注意“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。

（16）社交场合或与特殊人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。

三、接待礼仪

1、接待工作及要求

在规定的接待时间内，不缺席。

有客户来访，马上起来接待，并让座。

来客多时按次序进行，不能先接待熟悉客户。

对事前通知的客户，可先打声招呼。

应记住常来的客户。

接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务。

1） 介绍和被介绍的方式和方法

直接见面介绍的场合下，应先把地位低的介绍给地位高者。若难以判断，可先把年轻的介绍给年长的。在自己公司和其他公司的关系上，可先把本公司的人介绍给别公司的人。 把一个人介绍给很多人时，应先介绍给地位最高的或酌情而定。

男女间的介绍，应该先把男性介绍给女性。男女地位、年龄有很大差别时，若女性年轻，可先把女性介绍给男性。

2）名片的接受和保管

名片应先递给长辈或上级。

把自己的名片递出时，应把文字向着对方，双手拿出，一边递交一边清楚说出自己的姓名。 接对方的名片时，应双手去接，拿到手后应马上看，正确记住对方的姓名后，将名片收起，如对方姓名难以辩认，应马上询问。

对收到的名片应妥善保管，以便检索。

注意：

两手空无他物时，必定用双手去接，对方看到此举必定觉得受到尊重而感到高兴。

接到名片后必须浏览一遍，同时按照名片上的信息确认一遍对方的称呼（名片上如有职务的应按其职务称呼），切忌决不可看都不看就收起来。

若同时和许多人交换名片，而且是初次见面时，可暂且将名片按对方座位的顺序加以排列以便交谈。

2、交谈

（1）与人交谈时，首先应保持衣装整洁。

（2）交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。

（3）站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。

（4）他人讲话时，不可整理衣装、头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。

（5）严禁大声说笑或手舞足蹈。

（6）在客人讲话时，不得经常看手表。

（7）三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。

（8）不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。

（9）在他人后面行走时，不要发出诡诘的笑声，以免产生误会。

（10）讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不

准讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。

（11）不讲过份的玩笑。

（12）不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。

（13）称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。

（14）几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。

（15）无论任何时从客人中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或是扔在桌面上。

（16）客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反映。

（17）任何时候招呼他人均不能用“喂”。

（18）对客人的问询不能回答“不知道”，的确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。

（19）不得用手指笔杆为客人指示方向。

（20）在服务或打电话时，如有其他客人，应用微笑和眼神示意欢迎和请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。

（21）如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。

（22）如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立即与客人说时，应提前说“对不起，打挠一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，待客人点头答应后，应表示感谢。

（23）谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。

（24）客人来到公司时，应讲“欢迎光临”，送客时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。

（25）说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作势，音量要适中。

（26）接电话时，响两声至三声之间，先问好，后报项目名称，再讲“请问能帮你什么忙？”不得倒乱次序，要带微笑的声音去说电话。

（27）通话时，手旁必须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。

（28）通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。（29）当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。

（30）如碰到与客人通话过程中需较长时间的查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。

（31）通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到某某地方来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。

（32）客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要时必须先说：“对不起，打搅您”。

（33）对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。

（34）客人提出过份要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，

任何时应不失风度，并冷静妥善地处理。

（35）全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时，应做到讲“五声”，即迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声、禁止使用“四语”，即蔑视语、烦躁语、否定语或斗气语。

（36）凡进入房间或办公室，均应先敲门，征得房内主人的同意方可进入。未经主人同意，不得随便翻阅房内任何东西（文件）。在与上司交谈时未经允许，不得自行坐下。

3、服务精神

1）服务原则：

顾客永远是对的；

如果顾客错了，请参阅第一条

2）服务质量：

技术质量：指某项服务带给顾客的价值（解说是否准确）

功能质量：主要指顾客接受服务时的感觉（动作、态度）主视性

四、售楼员应克服的不良习惯及应有的心态

售楼人员除了要有专业的知识外，待人的态度最为重要，记住

你说什么客人不会记多久，但你留给他们的感受却永远忘不了；

你没有第二次机会给客人留下第一印象。

一、售楼代表的痼疾

1．尽讲大道理

语言书面化、介绍理论性，造成客户有心理距离；

2．嗜好反驳客户

应多鼓励客户发表自己的见解，在分析的过程中，了解客户的需求，在适当的时候表述意见，提出解决方案；

如果没有建设性的提案，随心情经常反驳打断客户的谈话，沟通之大忌。

3．谈话无重点

介绍项目应紧扣主题、简明扼要、切忌泛泛而谈，不知所云，介绍半天客户听得云里雾里，导致失败；

4．言不由衷的恭维

肯定、赞扬客户要真诚，内容要实际，切忌牵强附合、溜须拍马。

5．懒惰

一分耕耘、一分收获，天上不会掉陷饼，要想有成绩，只有勤奋的努力工作，严格要求自己，自律是克服懒惰的最佳督导。

二、五大忌

1. 忌欺瞒客户

诚恳，是朋友、参谋、顾问，第一步是建立信任（帮助他解决问题，每一次交易的过程其实就是解决问题的过程）

转化、软化弱点，但不回避（离路口较远，但安静干净）

不夸大、捏造优点，可带出一些遗憾（我卖房）（离市中心有一定距离）

对顾客的反对意见不要轻描淡写一笔带过（慎重处理，多与同事交流，形成统一说词）

2. 忌怠慢客户

热情，售楼是服务业，你的笑容与门窗一样都是产品的一部分，“成交”“不成交”不是最重要，让他喜欢你才是最重要（第二营销渠道）

利索、高效、勤力，愿为客人吃苦

专心为客户服务（让他感觉，他是你的全部，不说其它无关电话，不说其它无关事情） 一视同仁（老太太、衣着不整）

3. 忌心浮气燥

气定神闲、有耐性（忌：哎呀，自己好好想想，回家再算算），保持笑容

收拾心情，做好演员（不因与朋友斗气而情绪化；不因午饭时间到肚饿而烦）

4. 忌踩低别人楼盘

莫主动提及和攻击对手（给人不大度的感觉）；

夸客户精明，戴高帽子

勇于承认对手的长处，有助于赢得信任（其它发展商也在此开发，证明这已有发展前景且利于配套完善）

主动引导和帮助客户货比三家（仅限于没下订单），帮客户找到真正合适的房子，关键是取得信任，记住，你是他的朋友和参谋。

肯定对手的优势，带出缺点

不要泛指别人的楼盘比自己差，应具体指出几点作比较

忌过桥抽板（打完斋不要和尚）

5. 忌买前热情如火，买后冷淡似水

热情解答和服务（关于按揭，关于法律文件，关于入住或其他与你不相关的内容），(你已是他信任的朋友，不要让他失望和失落，并且还要让其他同事成为他的朋友)

主动提供帮助、问候和解决问题（包括入住后），让他的朋友也成为你的朋友。

三、售楼员应有的心态（如何对待失败）

任何一个推销专家都是一个从无知到有知，从生疏到熟练的过程，只要敢正视暂时的失败与挫折，并善于从中吸取经验教训，那么成功终会向你招手。

1、销售人员应有的心态

（1）信心的建立

——强记楼盘资料

熟悉楼盘资料，自然可以对答如流，增强顾客对销售员的信任，同时销售员的自我信心亦相应增强。

——假定每位顾客都会成交

销售人员要对每一个到来的顾客假定都会购买，使自己形成一种条件反射，积极地去销售，从而增大成功率，使销售人员具有成功感而信心倍增。

——配合专业形象

人靠衣装，好的形象能拉近人与人之间的距离，便于双方的沟通。自我感觉的良好，自然信心亦会增加，自我发挥亦会良好。

2、正确的心态

——衡量得失

销售人员通常都会遇到被人拒绝或面子上不好过的事情，例如是派发宣传单张，都会遇上

让人拒接的情况，销售人员应该知道这项工作就是这样子，自己本身并没有任何损失，反而好处就很多，增加了客源，增加了收入的机会。

——正确对待被人拒绝

被拒绝是很普遍的，但销售人员不要让这表面的拒绝所蒙蔽，当顾客只是找借口拒绝，并不是一口回绝，没有回旋的余地，那就表明还有机会，销售人员不要轻易放弃，过一段时间可以再跟进。

方法：克服自卑心态的“百分比定律”

例：如会见十名顾客，只在第十名顾客处获得一个定单，那么怎样对待前九次的失败与被拒绝呢？请记住，之所以赚200元，是因为你会见了十名顾客才产生的结果，并不是第十名顾客才让你赚到200元的，而应看成每个顾客都让你赚了200÷10=20元的生意，因此每次被拒绝的收入是20元，所以应带微笑，感谢对方让你赚了20元，只有这样，才学会辩证地看待失败与成功。

3、面对客户的心态及态度

——从客人立场出发“为什么这位顾客要听我的推销？”所有的推销是针对客户的需要而不是你的。销售人员要先了解客人的目的，明确自己的销售目的：令客户落定，清楚自己的出发点，并对症下药。配合顾客的思路，介绍他的所需，迎合客人的心态，拉近双方的距离。

——大部分人对夸大的说法均会反感

世界上是没有十全十美的东西的，销售人员过分的夸张，会引起顾客的不相信和不满，适当的一些不足，但作及时的补充和说明，做到自圆其说，并帮助客人作对比，让客人有真实感，加深对销售人员的信任感。

4、成功业务员的七种有效武器

坚强——业务员在入行初至日后成长中肯定会有挫折，只有哪里跌倒哪里爬起，这种百折不饶的精神才会是你成功的可靠保证。

勤奋——“天生有才必有用”是句老话。现今社会竞争激烈，三份靠天赋，七份靠勤奋。业务员如果不勤奋，将是致命的。我们不是在做传销，业绩每月都会归零重新开始，只有新的起点和目标，才会更有动力。

创造——每时每刻我们都面临压力与挑战，要取得良好的业绩，除了学习老业务员的有效经验外，千万不要墨守成规，要靠自身去创造一些适合自己的东西，变成为优势。否则拾人余唾，将会淹没自我个性。

智慧——没有一个人喜欢被人说蠢，但在实践过程中，有些行为往往有违愿意，智慧定靠勤奋，靠创造得来的，有悟性，有灵性的人才能在变幻无常的现实生活中立于不败之地。 幽默——业务员要善于言词，语言技巧十分重要，不要把轻浮当作幽默，先学会微笑。只有经别人微笑最多的人，也能得到别人给你的微笑。多注意日常生活中的细节，多看一些名言，幽默实际就在你的口边。

宽容——代理区别与中介的最突出点是我们靠团队合作，中介依靠单兵作战，在每一个团队中，有时难免会有意见不合，但切记一个小肚鸡肠之人会成为他人笑柄，而失去朋友和伙伴，无法在工作及生活中如鱼得水。而嫉妒成性之人，则另人生厌，以广博胸襟去宽待他人，同时也是宽待自身。

忠诚——人在社会这个大群体中，从小到大在不同组合中扮演不同的角色。但有一点必须牢记那就是忠诚，可能社会中功利之风很盛，不少人会为一些私立而作出对公司不忠之事。但

要知道，只有当公司在发展，我们才会有更多的空间。如果前六条都做得很好，而在最后一条出错，你的努力往往会变的白废。