银行CRM咨询招标文件
CRM规划咨询项目
招标文件
2010年5月
目 录
第一部分 投标邀请函 ................................................................ 错误!未定义书签。
第二部分 投标人须知 .............................................................................................. 3
(一)总则 .......................................................................................................................................................... 3
(二)招标文件 .................................................................................................................................................. 5
(三)投标文件的编制 ...................................................................................................................................... 6
(四)投标文件的递交 ...................................................................................................................................... 9
(五)开标与评标 ............................................................................................................................................ 10
(六)授予合同 ................................................................................................................................................ 14
第三部分 项目需求说明 ........................................................................................ 15
一、项目背景 .................................................................................................................................................... 15
二、项目目标 .................................................................................................................................................... 15
三、项目建设主要内容 .................................................................................................................................... 15
四、项目的有关要求 ........................................................................................................................................ 19
第四部分 商务投标书格式 ..................................................................................... 21
一、开标一览表格式 ........................................................................................................................................ 22
二、投标函格式 ................................................................................................................................................ 23
三、法定代表人授权书格式............................................................................................................................. 25
四、资格证明文件格式 .................................................................................................................................... 26
第五部分 技术投标书格式 ................................................................................... 28
第二部分 投标人须知
(一)总则
1. 招标说明
1.1 招标方式:邀请招标。
1.2 招标内容:CRM规划咨询项目,招标编号:XXXXXX
1.3 合格的投标人
合格的投标人要求如下:
1) 投标人必须是在中华人民共和国境内注册的具有独立法人资格的企业。
2) 投标人企业注册成立时间不得少于十年。
3) 投标人注册资金不低于1亿元人民币或2000万美元。
4) 投标人须具有国内、外商业银行CRM系统建设的规划咨询经验,能全面、
准确的理解CRM系统的业务需求和系统平台需求,具有项目实施总控管理
经验(提供至少三个在国内商业银行CRM相关项目实施中进行总控管理的
证明材料)。曾以咨询商身份为国内银行业实施四个(含)以上CRM相关项
目(须提供合同复印件加盖投标人公章);出具项目实施中作为项目总控管
理身份的证明材料。CRM相关项目指:客户管理规划咨询项目、客户信息整
合项目、客户分析项目、客户分层管理项目和客户服务项目。
5) 投标人负责实施商业银行客户管理咨询或项目总控管理的项目经理应具备
8年以上相关经验,5年以上客户管理系统建设的咨询或项目总控管理经验;
项目主要人员应具备5年以上相关经验,2年以上客户管理咨询或项目总控
管理相关项目经验,并提供所有参与项目人员的简历。
6) 投标人必须以独立的身份参与本次投标,招标人不接受任何联合投标方式
(两家或以上以合作伙伴方式)参与本次投标的投标人。
7) 招标人不接受任何以个人名义方式参与本次投标的投标人。
8) 投标人须在以往我行的采购项目中没有欺骗、欺诈的行为。
2. 定义及解释
2.1 服务:指投标人提供的确保我行CRM规划咨询项目顺利完成所需的咨询服务。
2.2 招标人:XX银行。
2.3 投标人:投标人是响应投标邀请、参加投标竞争的公司。
2.4 评标委员会:是依法组建的专门负责本次招标评标工作的组织。
2.5 日期:指公历日。
2.6 合同:指由本次招标所产生的合同或合约文件。
2.7 招标文件中的标题仅起引导作用,而不应视为对招标文件内容的理解和解释。
2.8 “招标人”、“投标人”、“成员”和“各方”等人或有关组织的用词均是指依法成
立的法人或组织。根据上下文的需要,这些用词的单复数都是相同的定义。
2.9 标文件中所规定的“书面形式”,是指任何手写的、打印的或印刷的,通讯包括
电报和传真发送。
3. 招标采购
3.1 我行接受合格的投标人就招标文件所述的服务所进行的投标。
4. 合格的服务
4.1 投标人拟提供的服务,均应符合招标文件要求的服务。
5. 纪律与保密事项
5.1 凡参与招标工作的有关人员均应自觉接受有关主管部门的监督,不得向他人透
露可能影响公平竞争的有关招标投标的情况。
5.2 开标后,直至向中标的投标人发出《中标通知书》时止,凡与审查、澄清、评
价和比较投标的有关资料以及授标意见等,均不得向投标人及与评标无关的其
他人透露。
5.3 除投标人被要求对投标文件进行澄清外,从开标之日起至授予合同期间,投标
人不得就与其投标文件有关的事项主动与评标委员会以及招标人联系。
5.4 从开标之日起至授予合同期间,投标人试图在投标文件审查、澄清、比较和评
价时对评标委员会施加任何影响或对招标人的授标决定进行影响,都可能导致
其投标文件被拒绝。
5.5 投标人不得串通作弊,以不正当的手段妨碍、排挤其他投标人,扰乱招标市场,
破坏公平竞争原则。
5.6 获得本招标文件者,应对文件进行保密,不得用作本次招标以外的任何用途。
若有要求,开标后,招标人应归还招标文件中的保密的文件和资料。
5.7 因投标需要,向投标人提供的公司介绍、项目背景、项目内容和开展计划等相
关资料,被视为保密资料,仅被用于它所规定的用途,除非得到招标人的同意,
不能向任何第三方透露。否则招标人将保留采取法律措施的权利。。
6. 投标人知悉
6.1 凡响应本次招标的投标人均被视为已充分认识和理解了任何与本招标业务有关
的影响事项和困难等情况。
7. 投标费用
7.1 投标人应承担所有与编写和提交投标文件有关的费用,不论投标的结果如何,招
标人在任何情况下均无义务和责任承担这些费用。
8. 保证
8.1 投标人应保证所提交给招标人的资料和数据是真实的。
(二)招标文件
9. 招标文件构成
9.1 本次招标的有关内容和要求在招标文件中均有说明。招标文件包括:
第一部分 投标邀请函
第二部分 投标人须知
第三部分 项目需求说明
第四部分 商务投标书格式
第五部分 技术投标书格式
9.2 投标人应认真阅读招标文件中所有的事项、格式、条款和规范要求。投标人没
有按照招标文件要求提交投标文件,或者投标人没有对招标文件各方面都作出
实质性响应是投标人的风险,由于没有实质性响应招标文件的投标将被拒绝。
10. 投标文件的澄清
10.1 任何要求对招标文件进行澄清的投标人,应以书面形式通知招标人。在招标文
件规定的投标截止日以前,招标人收到投标人要求对招标文件进行澄清的通知
后,在投标截止日前将答复发送给每个投标人(答复中包括所有问题,但不包
括问题的来源)。
10.2 如果超过50%的投标人书面提出要求,招标人将召开专场招标答疑会,招标
答疑会的具体时间和地点另行通知。
11. 招标文件的修改
11.1 在整个招标过程中,无论出于何种原因,招标人有权通过书面补充通知的方式
对招标书进行澄清和修改。
11.2 招标文件的澄清和修改文件将以书面形式通知所有获得招标文件的投标人,该
澄清和修改文件也是招标文件的组成部分,并对投标人具有约束力。
11.3 为使投标人编写招标文件时有充分时间对招标文件的修改部分进行研究,招标
人可酌情推迟投标截止时间,并于投标截止日以前将决定以书面形式通知所有
获得招标文件的投标人。
11.4 投标人在收到招标人发给的任何澄清和修改文件时,都应在收到后立即以书面
形式向招标人确认收到澄清和修改文件。
(三)投标文件的编制
12. 特别说明
12.1 投标人必须对本招标文件的每一项要求给予实质性的响应。否则其投标将被拒
绝。
12.2 投标人对本招标文件的每一项要求所给予的响应必须是唯一的,否则将视为不
响应。
13. 投标语言及计量
13.1 投标人提交的投标文件以及投标人与招标人就有关投标的所有往来函电均应使
用简体中文。
13.2 在投标文件中以及所有投标人与招标人往来文件中的所有计量单位应采用中华
人民共和国法定计量单位。
14. 投标文件的构成
14.1 投标人递交的投标文件应包括下列部分:
1. 按招标文件的规定填写的投标函、投标报价表。
2. 按招标文件的要求出具的资格证明文件,证明其为合格的投标人,且中标后
有能力履行合同。
3. 投标人应基于招标文件第三部分的内容参照招标文件第四部分和第五部分
的格式提供全面的响应文件。
15. 投标文件的要求
15.1 投标人应依照招标文件中投标文件格式填写,并真正对招标文件的要求作实质
性的响应。
15.2 投标人必须按招标文件要求,正面回答所有问题,并按所附格式要求正确签署。
16. 投标报价
16.1 投标人应根据招标文件的要求,参照投标报价表格式的填报内容在投标报价表
上标明投标内容的金额等。
16.2 投标报价表上的价格应包含下列内容:
(1) 为履行合同所有相关服务所需的全部服务费用。
(2) 报价均应包含所有的税费。
16.3 投标价不是固定价的投标文件将被作为非响应性投标而予以拒绝。在合同执行
期间中标人的价格不得以任何理由予以变更。
17. 投标货币
17.1 投标文件中,全部投标内容的报价,必须用人民币报价,合同实施时亦以人民
币支付。
18. 证明投标人合格和资格的文件
18.1 投标人应提交证明其有资格参加投标和中标后有能力履行合同的文件,并作为
其投标文件一部分。
18.2 投标人提交的合格性证明文件应符合招标文件的要求。
18.3 投标人提交的资格证明文件及商务技术投标书应满足招标文件要求:
✓
✓ 投标人年检合格的营业执照副本复印件(加盖单位公章); 上市公司提供公司总部公开披露的最近三年的财务报表(外国公司报表加盖中国本土公司印章确认),非上市公司提供经过第三方审计的最近三年的财务报表;
✓ 公司介绍,包括但不限于以下内容:
(1)公司名称;
(2)中国总部;
(3)所有权形式及母公司;
(4)公司组织结构;
(5)在全球、亚洲和中国的办公地点的数目;
(6)公司相关行业的从业年数;
(7)目前的员工总数,及在全球、亚洲和中国的分布;
(8)投标人的联系人姓名、职务、电话、传真、EMAIL地址;
✓
✓ 成功案例介绍; 本项目组织架构及参加本项目的咨询专家介绍,咨询专家履历需要载明主要从事过的咨询项目和内容,包括但不限于:姓名、年龄、性别、学历、专业、职务、业务专长、相关工作经历,以及在相关项目中承担的任务和在本项目中的角色。
19. 符合招标文件规定的文件
提供本招标文件第三部分《项目需求说明》所要求提交的详细的材料。
20. 知识产权和专利权
20.1 投标价应包括所有应支付的对专利权和版权或其他知识产权而需要向其他方支
付版税、使用费等费用。
20.2 投标人应保证,招标人在中华人民共和国接受投标人提供的产品和服务的任何
一部分时,招标人免受第三方提出侵犯其专利权或其它知识产权的起诉。
21. 投标有效期
21.1 投标文件应在投标人须知规定的投标截止日之前保持有效。投标有效期比规定
期限短的投标,将被视为非响应标而予以拒绝。
21.2 特殊情况下在原有投标有效期截止之前,招标人可征求投标人同意延长投标有
效期。这种要求与答复均应以书面形式提交。投标人可以拒绝招标人的这种要求。接受投标有效期延长的投标人将不会被要求和允许修正其投标文件 。
22. 投标文件的式样和签署
22.1 投标文件应包括如下三部分内容:
(一) 开标一览表
(二) 商务投标书
(三) 技术投标书
22.2 投标人应准备投标文件一套[正本]和三套[副本],并同时提供投标文件的电子
文档(PDF格式,使用光盘存储),文件封面须清楚地标明“正本”或“副本”。
一旦“正本”和“副本”不符,以“正本”为准。
22.3 投标文件[正本]内容是属于投标人自己制作的,均须用不褪色墨水书写或打
印,由投标人的法定代表人或其授权代表签字。授权代表须将以书面形式出具的“授权书”附在投标文件中。
22.4 投标文件的任何行间插字、涂改和增删,必须由投标文件的签字人在旁边签字
才有效。
22.5 投标文件[副本],其所有资料都可以用投标文件的[正本]复印而成。
22.6 投标文件的[正本]及所有[副本]的封面均须加盖投标人公章,投标文件的[正
本]须加盖骑缝章。
22.7 传真和电传的投标文件将拒绝。
(四)投标文件的递交
23. 投标文件的密封和标记
23.1 投标人应将投标文件正本和副本分开密封装在不同的封套中,且在封套上标明
“正本”、“副本”字样,电子文件全部封装在正本内。开标一览表要求单独用信封封装,注明“开标一览表”字样,并加盖公司公章。
23.2 封套应注明:
收件人:XX银行
XX银行CRM规划咨询项目投标文件
23.3 封套均应写明投标人名称和地址,以便如果其投标被宣布为“迟交”投标时,
能根据投标人须知的规定原封退回。
23.4 如果封套未按投标人须知要求密封和加写标记,招标人对误投或过早启封概不
负责。
24. 投标截止时间及投标文件送达地址
24.1 本次招标的投标截止时间请参见招标文件第一部分投标邀请函的第3条;
24.2 本次招标的投标文件收取时间请参见招标文件第一部分投标邀请函的第5条,
招标人收到投标文件的时间不得迟于上款规定的截止时间。
24.3 投标人务必于投标截止时间前,派代表将投标文件的[正本]和所有[副本]按要
求送达招标文件第一部分投标邀请函中指定的地点和收件人。
24.4 招标人可以按投标人须知有关条目规定,通过修改招标文件自行决定酌情延长
投标截止日期。在此情况下,招标人和投标人受投标截止期制约的所有权利和
义务均应延长至新的截止日期。
25. 迟交的投标文件
25.1 招标人将拒绝并原封退回在投标人须知规定的投标截止时刻后收到的任何投标
文件。
26. 投标文件的修改与撤回
26.1 投标人在递交投标文件后,可以修改或撤回其投标文件,但应确保招标人在规
定的投标截止期之前,收到这些文件的书面通知。
26.2 投标人的修改或撤回通知书应按本须知的规定编制、密封、标记和递交。撤回
通知书也可以用电报传递,但随后要用经过签字的信件确认,其邮戳时间不得迟于投标截止时间。
26.3 在投标截止时间之后,投标人不得对其投标文件做任何修改。
26.4 从投标截止时间到投标有效期之间的这段时间内,投标人不得撤回其投标,否
则将按照《中华人民共和国招标投标法》追究投标人的法律责任。
(五)开标与评标
27. 开标
27.1 本次招标采用一次开标形式。开标时,开启投标文件[正本]、[副本]封套。 27.2 开标时间和地点请参见招标文件第一部分投标邀请函的第4条。
27.3 招标人组织和主持开标会,投标人法定代表人或其授权代表务必携带有效身份
证明准时参加开标会,进行标书的讲解,并在开标签到表签名证明其出席。投标人法定代表人或其授权代表未参加开标会的,其投标将被拒绝。
27.4 开标时,招标人的工作人员将当众宣读投标人名称、修改和撤回投标的通知(如
有的话)、投标函、投标总报价以及认为其他必要的内容。除了按照规定原封退回迟到的投标之外,开标时将不得拒绝在投标截止时间前收到的投标文件。 27.5 迟到或撤回的投标文件将被原封退回给投标人。
28. 评标委员会
28.2 评标委员会对投标文件进行审查、质疑、评估和比较。评标委员会将依据有关
法规的规定,按照招标文件的要求,公平、公正地进行评标工作;评标委员会只对确定为实质上响应招标文件要求的投标进行评价和比较。评标委员会向招标人推荐中标候选人。
28.3 评标期间,投标人不得与评标委员会成员和招标人及工作人员私下接触,更不
得进行旨在影响评标结果的活动,否则一经核实,其投标将被宣布为废标,并
将承当相应的法律责任。
28.4 中标人确定后,招标人不对未中标人就评标过程以及未中标原因作出任何解
释。未中标人不得向评标委员会组成人员或其它有关人员索问评标过程的
情况和材料。
29. 评标原则、评标步骤和评标方法
29.1 评标原则:
(1) 依据《中华人民共和国招标投标法》、《中华人民共和国政府采购法》以及国家
和地方政府有关招标投标法规,遵循“公开、公平、公正、择优、信用”的原
则进行评标。评标委员会对通过初步评审的投标文件进行评价和比较。
(2) 为了评标工作的公平进行,参加评标小组成员应实行回避制度。依照规定,包
括评标小组成员及其他有关人员,凡与投标商有利害关系者,不可参与本次招
评标,并使有关人员避开嫌疑,便于工作。
29.2 评标步骤:评标过程分初步评审、详细评审两个阶段进行。只有通过初步评审
的投标文件才能进入下一阶段的详细评审。
29.3 评标方法:
综合评价指标包括如下因素:
1、 是否存在废标情况,见32.2无效投标说明。
2、 投标文件细微偏差分析。细微偏差是指投标文件实质上响应了招标文件要
求,但在个别地方存在漏项,或者提供了不完整的技术信息和数据等情况,
并且补正这些遗漏或者不完整信息不会对其他投标人造成不公平的结果。
3、 公司整体经济和技术实力
1) 公司管理结构和管理水平;
2)公司财务状况;
3)公司技术支持体系;
4)公司近几年同行业类似项目的建设经验和案例;
5)本项目名单中核心专家的资历及参与同类项目的经验。
4、 技术方案
1) 对项目需求的理解和建议;
2) 咨询方法论的合理性及实用性;
3) CRM规划咨询方案的合理性;
4) 项目组织结构的合理性;
5) 项目整体进度计划安排的合理性;
6) 项目实施重点、难点说明;
7) 项目管理和项目风险控制措施。
5、 商务条款
1) 项目费用。在符合招标人要求前提下,服务价格合理、工程量计算无重
大偏差、无明显的漏项等方面考虑。
2) 项目总体工期。
3) 优惠条件。
30. 投标文件的修正和澄清
30.1 为有助于对投票文件的审查、评价和比较,评标委员会可分别要求投标人对其
投标文件进行澄清。有关澄清若以口头形式答辩的,投标人应按要求的时间内
以书面形式提交,但不得寻求、提供或允许对投标价格或实质性内容做任何更
改。
30.2 投标人不得通过修正或撤销不合要求的偏离或保留从而使其没有实质上响应招
标文件要求的投标成为实质上响应的投标。
30.3 所谓实质上响应的投标应该是与招标文件要求的全部条款、条件和规格相符,
没有重大偏离或保留。所谓重大偏离或保留是指实质上影响合同的供应范围和
质量;或者实质上与招标文件不一致,而且限制了合同中买方的权利或投标人
的义务。纠正这些偏离或保留将会对其他实质上响应要求的投标人的竞争地位
产生不公正的影响,评标委员会决定投标文件的响应性只根据投标文件本身的
内容,而不寻求外部的证据。
30.4 评标委员会将允许修正投标文件中不构成重大偏离的、微小的、非正规的、不
一致的或不规则的地方,但这些修正不能影响任何投标人相应的名次排列。
31. 投标价格的核准
31.1 评委先对入围投标人的投标报价进行复核,看其是否有计算上的错误或服务范
围上的错误,修正错误的原则如下:
(1) 如果用数字表示的金额和用文字表示的金额不一致,应以文字表示的金
额为准;
(2) 需要投标人提供服务所需的费用,如果是另外单独报价的话,评分时应
计入投标报价。
(3) 评标委员会依据招标文件认为应该调整的价格。
31.2 按上述修正错误的方法调整后的投标报价为评标价,对投标人具有约束力。如
果投标人不接受修正后的价格,则其投标将视为无效投标 。
32. 初步评审
32.1 评标委员会将根据招标文件的要求和评标办法的规定,对各投标文件是否完整、
有关资格证明文件是否齐全和有效、 文件签署是否合格、投标文件的有效期是
否满足等,各项技术指标是否实质响应了招标文件的要求,有无显著差异或保
留,能否满足招标文件的要求等。
32.2 投标文件出现下列情况时将被认定为无效投标:
(1) 投标人不满足本招标文件 “1.3合格的投标人”所规定资格的;
(2) 投标有效期不满足招标文件要求的;
(3) 投标的技术方案中未能满足招标文件需求有重大偏离或保留的;
(4) 投标价不是固定价或提供多种投标方案的投标的;
(5) 被认定以低于行业成本报价的;
(6) 投标文件不完整的;
(7) 投标人资格文件不齐或不能满足招标文件要求;
(8) 不符合招标文件要求的样式和签署,且经评标委员会认定为无效的投标。
33. 中标候选人及中标人
33.1 评标委员会写出评标报告,将入围投标人按综合得票高低次序排出名次(出现
并列得票时评标价低者排先),确定中标候选人推荐给招标人。
33.2 招标人将从评标委员会推荐的中标候选人中确定被认为最有利于招标人的一名
投标人作为中标人。招标人不保证最低价中标。
33.3 中标人将承担我行CRM规划咨询项目工作。
34. 拒绝任何或所有投标的权利
34.1 评标委员会经评审,认为所有投标都不符合招标文件要求的,可以否决所有投
标。
34.2 招标人征得主管部门的同意,有权在授标之前任何时候接受或拒绝任何投标,
以及宣布招标程序无效,对受影响的投标不承担任何责任,也无义务向受影响的投标人解释采取这一行动的理由。
(六)授予合同
35. 中标通知书
35.1 在投标有效期期满之前,招标人将用信函的方式向中标人发出书面《中标通知
书》。中标人收到《中标通知书》后及时以书面形式向招标人确认。
35.2 《中标通知书》将是合同的组成部分。
36. 中标结果通知
36.1 招标人向中标人发出《中标通知书》后7个工作日内,向所有落标人发出《中
标结果通知》。
37. 合同授予
37.1 采购人在与中标人就合同条款达成一致意见后将合同授予中标人。
38. 签订合同
38.1 中标人在收到《中标通知书》后,应按照《中标通知书》指定的时间、地点,
派遣其授权代表前往与招标人办理合同事宜。
38.2 《中标通知书》发出后10个工作日内,中标人必须积极与招标人协商签署合同。
否则,招标人有权取消中标人的中标资格 。
38.3 如中标人在合同订立过程中对商务承诺或服务承诺做出大的变更或提出令招
标人难以接受的附加条款,则招标人有权中止中标人的中标资格,由此引起的责任由中标人承担。
38.4 中标人的“投标书”及其澄清文件等,均为签订合同的依据。
39. 履约合同
39.1 中标人在收到招标人的《中标通知书》后,应按照合同条款的规定,在双方议
定的时间内指派投标文件中确定的项目组成员进场开始项目的实施。
39.2 如果中标人没有按照上述规定执行,招标人将有充分理由取消该中标决定。
第三部分 项目需求说明
一、项目背景
自成立以来,XX银行发展迅速,规模迅速扩张。回顾十三年的风雨历程,经过不断的整合兼并、转型和扩张,XX银行经营效率持续提升,主要业务指标年均增长30%以上,已经发展成为一家具有较大规模的城市商业银行。
在目前阶段面临着来自国有银行、股份制商行和其他银行的激烈的市场竞争,亟需进一步提升服务客户的能力,以客户为尊,通过提升客户的满意度和忠诚度来保持自身的竞争优势;而且随着不断的整合兼并以及上市战略的推进,对于CRM的建设也越来越急迫。在各种内外因素的驱动下,我行启动了CRM规划咨询项目的建设。
二、项目目标
我行希望通过本项目的建设,理清CRM建设的思路,梳理相关业务流程,设计系统的功能蓝图和技术架构,制定系统实施路线图,并完成供应商评估,为后续的系统实施打下坚实的基础。
三、项目建设主要内容
㈠ 现状诊断和评估
借鉴CRM的先进理念及框架体系,对我行CRM的业务及系统支持现状进行诊断和评估,确立我行CRM建设战略目标框架,找出我行当前迫切提高客户体验的业务需求,并对我行现有CRM系统的相应支持能力进行评估。
具体包括:
1、理解我行各业务发展战略和客户管理转型策略,对我行CRM现状及相关系统现状进行调研、诊断。要求对我行CRM领域的业务数据、组织和绩效、典型业务场景和流程等进行分析;对现有CRM相关系统进行分析评估,对现有CRM系统的相应支持能力进行评估。
2、在调研诊断基础上,进行差距分析,分析我行现有CRM能力差异及改善的机会
点,总结并分析CRM改进机会点,找出我行当前迫切提高客户体验的业务需求。
提交的项目成果:
该阶段的标志性成果为在此阶段结束时向我行提交现有CRM业务及相关系统的分析清单、诊断意见、完善建议和进入下一步工作初步计划。
基本提交物包括:
1、我行CRM现状调研与分析报告
2、我行CRM系统现状与分析报告
需要回答的问题:
1、本阶段投标人准备采取怎样的工作模式?准备投入多少人力?组织框架如何?每一模块的负责单位及人员?
2、投标人结合以前项目的实施经验,详细阐述本阶段工作的难点并提交解决方案?
3、投标人拟采用的诊断和评估的方法是什么?请通过以往案例举例说明。
㈡ 业务改进方案设计
基于业务诊断和评估,结合行业的最佳实践经验提出CRM业务的改进建议,制定我行客户信息整合方案和客户信息管理机制。必须包括但不限于以下内容 :
1、提出客户信息整合方案:
(1)设计我行客户信息整合策略及方案,包括已有存量客户及新增客户。
(2)制定我行客户获取、变更、删除等管理原则。
(3)结合我行业务管理模式,设计我行客户信息管理机制,信息维护管理流程。
(4)多渠道的客户信息管理,规范每个渠道的录入及维护内容,保证信息的有效性,支持跨渠道的信息共享。
2、梳理并细化需急迫解决的客户信息整合基础上的服务应用需求要点。
3、制定客户信息管理机制,完成客户信息管理的制度框架,及业务流程改造建议;提出客户管理及服务相应的部门职责分工建议等。
4、制定高端需求书,及业务需求的实施优先顺序,对优先实现的业务需求进行细
化。
提交的项目成果:
该阶段的标志性成果为被我行认可的CRM业务改进方案,制定我行客户信息整合方案和客户信息管理机。明确我行CRM的业务需求实现的优先排序,给出客户信息管理相关的配套机制建设建议。
基本提交物包括:
1、CRM目标设计报告,包括我行客户信息整合方案和客户信息管理机制
2、客户信息整合基础上的服务应用需求要点
3、客户信息采集、维护管理业务流程规范,客户信息管理的制度框架,及相关部门职责划分建议
4、客户信息安全管理建议
5、客户信息质量管理规范及改进机制
6、高端需求书
需要解答的问题:
1、本阶段,投标人准备采取怎样的工作模式?准备投入多少人力?组织框架如何?每一模块的负责单位及人员?
2、在客户信息模型建立、客户信息整合的过程中,各业务部门的流程变革及职责划分是否为关键点和难点?投标人结合以前项目的实施经验,对于推动此项工作有何经验教训?因为客户信息整合和生存法则认定涉及多方的确认,投标人打算如何协调各方的意见?
3、有哪些方法进行客户信息数据质量的提升?业务部门的主要工作内容?需要重点参与哪些工作?
跨部门信息共享下的信息安全机制如何考虑。
4、在客户信息整合基础上,投标人根据以往的经验认为哪些业务应用可在短时期看到整合的效果,并确实有助于提高客户体验以及我行的客户服务管理水平。
㈢ 系统规划及实施建议
在设计实施方案时,依据总体规划、分步实施、先易后难、循序渐进的原则,通过对我行CRM系统现状的诊断,并结合业务改进建议,进行CRM系统的功能需求设计和架构设计;在此基础上定义出清晰的项目建设实施路线图;给出系统的定位和系统功能分布建议。
具体包括:
1、制定我行CRM系统规划及实施路线图。
2、给出相关CRM系统的定位和功能分布建议。
3、制定CRM系统集成方案。
基本提交物包括:
1、CRM系统规划书
2、CRM系统实施建设方案,包含目标设计方案、项目建设实施路线图、相关系统定位、系统功能分布建议等
3、CRM系统集成方案
需要解答的问题:
1、CRM系统与现有业务系统及相关渠道系统之间的合理关系?
2、关于客户信息全行一致性问题,哪些客户信息需要保持全行实时一致,采取何种方式进行保证?
3、关于客户信息共享的问题,采用何种技术方式保证客户信息全行充分共享?
4、关于全行客户信息共享权限控制问题,采用何种技术方式保证权限控制的严格和灵活?
㈣ 对实施商评估和产品选型建议
在咨询过程中,结合我行现状分析及规划建议,及时组织相关人员开展产品选型和实施商的评估工作;协助我行对厂商或实施商进行深入了解和评估,提供系统选型的评价模型与方法,制定系统演示考察场景,提交针对厂商或实施商的考察分析报告,
协助我行进行项目实施阶段的招标工作。
基本提交物包括:
1、系统选型的评价模型
2、系统演示考察报告
3、厂商或实施商评估分析报告
需要解答的问题:
1、通过哪些关键评价指标点,评价客户管理系统平台先进性?
2、通过哪些关键评价指标点,评价实施商实施客户管理系统平台的能力?
3、采用软件产品或者成熟开发模式建设客户管理系统平台,两种模式各有何优劣?
四、项目的有关要求
1、 项目工期安排
本项目工期预计为3个月,自合同签订之后双方约定的项目进场日期开始计算。
2、 项目服务要求
1) 必须具备良好的职业操守,优秀的业务或技术专业背景,突出的沟通能力(包
括语言表达、交流能力与书面写作能力)以及丰富的国内外CRM咨询和系统建
设经验和成功案例,能够提出符合我行实际的CRM建设方案;
2) 项目经理应具备8年以上相关经验,5年以上客户管理系统建设的咨询或项目总
控管理经验;
3) 项目主要人员应具备5年以上相关经验,2年以上客户管理咨询或项目总控管理
相关项目经验;
4) 咨询顾问应当对银行业CRM有深入的研究,了解国内银行业金融机构未来的CRM
建设的发展方向,拥有优化和再造CRM流程能力,具有技术与业务流程整合的
经验,能将先进的理念落实到具体的业务管理和系统设计上来,形成切实可行
的建设方案;
5) 能够充分认识和理解我行的CRM现状及存在问题,提出符合实际情况的建设方
案,既解决我行当前CRM方面存在的问题,又具有一定的前瞻性。
3、 项目文档要求
项目交付文档必须用简体中文提供,内容必须完整、准确,格式规范。交付文档至少应包括:
《现状调研与分析报告》
《功能需求设计报告》
《系统实施规划报告》
4、 技术投标书要求
投标人应按照招标文件要求,根据“项目需求说明”内容作出全面响应。编制和提交的内容应包括但不限于以上各项。对必须满足的内容,必须完全满足。
投标人应对“项目需求说明”中要求的内容、方式、程序和时间作出一个详细的方案。方案的内容应包含但不限于“项目需求说明”的要求,必须作出实质性的响应,否则,可能导致废标。
第四部分 商务投标书格式
商务投标书请按照如下顺序装订:
1、 开标一览表; 2、 投标函; 3、 法人代表授权书; 4、 资格证明文件; 5、 商务响应书; 6、 商务差异表;
7、
投标人认为其它有必要提供的文件、资料或证明。
一、开标一览表格式
开标一览表
项目名称:XX银行CRM规划咨询项目 招标编号:XXXXXX
投标单位: 价格单位:(人民币)元
说明:1、本报价是折扣后的最终人民币报价;
2、投标人在中标后不得在此表价格外出现其他费用。
投标有效期:自 年 月 日至 年 月 日
投标人名称:__________________________________ 投标人单位盖章:______________________________ 投标人代表签字: 职务: 日期:
二、投标函格式
投 标 函
致:XX银行
我方确认收到贵方提供的CRM规划咨询项目招标文件(招标编号: )的全部内容,我方: (投标人名称)作为投标者正式授权 (授权代表全名,职务)代表我方进行有关本投标的一切事宜。
在此提交的投标文件,正本一份,副本三份,电子文件一份。包括如下等内容: (一)开标一览表; (二)商务投标书; (三)技术投标书。
我方已完全明白招标文件的所有条款要求,同意接受其约束,并重申以下几点: (一) 我方决定参加:招标编号为 号的投标; (二) 全部有关服务及相关配套设施的投标价(详见投标报价表);
(三) 本投标文件的有效期至投标截止日前有效,如中标,有效期将延至合同终止日为止;
(四) 我方已详细研究了招标文件的所有内容包括修正文件(如果有的话)和所有已提供的参考资料以及有关附件并完全明白,我方放弃在此方面提出含糊意见或误解的一切权力。
(五)我方同意按照贵方可能提出的要求而提供与投标有关的任何其它数据或信息。
(六)我方理解贵方不一定接受最低标价或任何贵方可能收到的投标。 (七)我方同意在投标有效期内,投标文件对我方具有约束力,并保证随时接受中标且不拒绝与招标人签定合同
(八)我方如果中标,将保证履行招标文件以及招标文件修改书(如果有的话)中的全部责任和义务,按质、按量、按期完成《合同》中的全部任务。
(九)所有与本招标有关的函件请发往下列地址: 地 址: 邮政编码:
电 话: 传 真: 代表姓名: 职务:
投标人(法人公章):
授权代表姓名(签名或盖章):
日期:
年 月 日
三、法定代表人授权书格式
法定代表人授权书
致:XX银行
本授权书声明:注册于 (国家或地区)的 (投标人名称)的在下面签字的 (法定代表人姓名、职务)代表本公司授权在下面签字的 (被授权人的姓名、职务)为本公司的合法代表人,就CRM规划咨询项目招标文件(招标编号: 和合同执行,以我方的名义处理一切与之有关的事宜。
本授权书于2010年 月 日签字生效,特此声明。
(身份证复印件粘贴处)
投标人(法人公章):法定代表人(签字或盖章):职务:被授权人(签字或盖章):职务:
)
四、资格证明文件格式
说明:投标人应按照招标文件的要求提交以下资格证明文件格式(包括但不限于以下各项)的内容。 4.1 投标人声明书格式
投标人声明书
致:XX银行
为响应贵方组织的CRM规划咨询项目的招标(招标编号: ),我方愿参与投标,并承诺:从接到CRM规划咨询项目招标文件之日起,对从招标活动中获得的招标人相关资料承担保密责任。
我方作为 (投标人名称)提供“项目需求说明”中的服务,提交所有文件和全部说明是真实的和正确的。
我方理解你方可能还要求提供更进一步的资格资料,并愿意应你方的要求提交。
投标人(法人公章): 授权代表(签字或盖章):
日期:
4.2 资格证明文件清单: ✓ ✓
投标人年检合格的营业执照副本复印件(加盖单位公章);
上市公司提供公司总部公开披露的最近三年的财务报表(外国公司报表加盖中
国本土公司印章确认),非上市公司提供经过第三方审计的最近三年的财务报表; ✓
公司介绍,包括但不限于以下内容: (1)公司名称; (2)中国总部;
(3)所有权形式及母公司; (4)公司组织结构;
(5)在全球、亚洲和中国的办公地点的数目; (6)公司相关行业的从业年数;
(7)目前的员工总数,及在全球、亚洲和中国的分布; (8)投标人的联系人姓名、职务、电话、传真、EMAIL地址; ✓ ✓
成功案例介绍;
本项目组织架构及参加本项目的咨询专家介绍,咨询专家履历需要载明主要
从事过的咨询项目和内容,包括但不限于:姓名、年龄、性别、学历、专业、职务、业务专长、相关工作经历,以及在相关项目中承担的任务和在本项目中的角色。
第五部分 技术投标书格式
投标人应按照招标文件要求,根据“项目需求说明”内容作出全面响应。编制和提交的内容应包括但不限于以下各项。对必须满足的内容,必须完全满足。
投标人应对第三部分“项目需求说明”的要求内容、方式、程序和时间作出一个详细的方案。方案的内容应包含但不限于第三部分“项目需求说明”的要求,必须作出实质性的响应,否则,可能导致废标。
投标人在对我行的业务情况和发展战略目标进行初步了解后,针对本项目向我行提交的投标文件应包括下列部分(但不限于),以便我行进行考核:
咨询方案建议书: (1) (2) (3) (4) (5) (6) (7)
对银行业CRM的理解; 对本项目需求的理解; 项目目标和范围;
经过实践验证的咨询方法论和解决方案; 项目实施过程中的重点和难点; 咨询项目组织及时间计划安排;
咨询项目提交的交付物文档清单和内容描述。