家政服务人员守则

家政服务人员守则

第一章 总则

第一条 本守则适用铜仁xx 物业管理公司家政部所有家政服务人员，并作为新录用人员入职前培训的基本教材。

第二条 服务宗旨：按照规范化、标准化、专业化的现代新型家政行业的管理要求，通过严格的培训、高效的管理实现“服务于民、取信于民、造福社会、解千家愁、暖万户心”的服务宗旨。

第三条 管理目标：办成独具特色的专业服务性单位，争创全市一流家政服务部门。

第二章 家政服务人员的素质要求

第四条 遵守国家法令，遵守社会公德，遵守公司的各项规章制度。

第五条 全心全意、立足本职、敬业乐业、严守职责、真诚服务、诚实守信、言出必行、安心工作、诚恳待人、讲究职业道德、维护公司名誉、提倡拾金不昧。

第六条 努力学习科学文化知识和服务技能，不断提高业务水平和服务质量。

第七条 努力提高个人素质、爱护公物、讲究公德、维护环境卫生、懂得礼仪礼貌。

第八条 同用户及其家庭成员以及邻居、同行要和睦相处，团结互助。

第九条 洁身自爱，远离一切恶习及不良行为，不贪、不占、不盗任何财物，不做不道德及违法乱纪的事情。

第十条 愉快、努力、主动地工作，争取获得加薪晋级并得到公司与雇主的信赖和认同。

第三章 工作纪律

第十一条 初入用户家中，要积极主动做好份内的工作，尽快熟悉用户的家庭环境和生活习惯，必须牢记用户的忌讳及重要指示。

第十二条 积极同用户配合，尽快建立一套科学合理的家务工作程序，做到有条有理、忙而不乱，树立并保持良好的工作习惯，严守作息时间。

第十三条 工作时不吃零食、不搞小动作，更不得在家中或有宾客时当众剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、打饱嗝、打哈欠、伸懒腰、修指甲、化妆、理头发、搔痒、抠脚趾、打喷嚏。 第十四条 在用户家中不得随意会见自己的亲朋好友，更不能留人在用户家中过夜。

第十五条 不得随便私打用户家中的电话，更不能私自盗打长途。如用户同意打电话给家人也要长话短说、简洁明了。

第十六条 不准私自外出，有事请假或休息需征得用户同意，更不可私自外宿别处。

第十七条 对用户家中的物品不得随意乱动，对一些高档的家用电器（如电脑、电视、音响等）也不能随便操作，以

防损坏。

第十八条 外出办事或采购时，不要与不相识的人闲聊、拉关系，若陌生人主动接近必须马上拒绝，及时远离并马上告知公司或用户，切不可与其发生经济交易，以防止上当受骗。

第十九条 尽量使用用户家中的语言，不要用自己的方言同用户沟通，严禁使用污言秽语。

第二十条 不准向用户提过分要求，如与用户或家庭成员间发生分歧、摩擦或不愉快事件时，不得在用户家中哭闹、更不能同用户吵架，应及时向公司汇报，由公司与用户协调。更不可因此而闹情绪、消极怠工、损坏物品或私自离开服务岗位。

第二十一条 做任何事情必须实事求是不要阳奉阴违，对用户交代的财物及锁匙要妥善保管，损坏物品要照价赔偿。若在工作过程中出现失误，应勇于承担责任并主动与用户协商解决方案和补救方法，不得找借口开脱或狡辩。

第二十二条 积极为用户做好保密工作，不该问的事情绝对不能问，更不能议论用户及家庭成员的生活私事，禁止将用户家的地址、电话及家庭情况告知任何人（包括丈夫、子女、父母等）。

第二十三条 对用户家庭成员应一视同仁，主动同老人、小孩沟通。用户家中如有伤残或有缺陷成员，要主动关心照

顾，不能歧视或不理不睬，切不可取笑玩弄。

第二十四条 照看老人和婴幼儿时要细心专注，不要一心二用；同老人、小孩过马路时一定要同他手拖手，不要远离自己半步；不要把小孩单独留在无人看管的地方；未经用户同意不要私自带小孩外出。

第二十五条 不要随便乱动乱用用户及家庭成员的生活专用品，偷看或翻看用户的私人物品、偷食老人、病人或小孩的营养品、保健品等。

第二十六条 工作时应多做事少说话，不要说长道短、不要牵涉事非、不要把自己不开心的事情同用户哆嗦，更不要利用用户的好意为自己谋取利益而做出非份的举止。

第二十七条 对用户及家庭成员或来宾遗忘、遗失、遗落的物品无论贵重大小均要及时告知用户并将该物品放置显眼位置，不得隐瞒和擅自处理，更不要据为已有。

第二十八条 对经手的生活费用开支要按时分类记账，向用户汇报时要主动递交账本，严禁贪小便宜报假账，严禁私自挪用公款。

第二十九条 服务期满或中途离职，要主动开包请用户检查自己携带的物品，不得以任何理由拒绝检查。

第三十条 必须按规定时间回公司参加学习并领取工资；不得向用户和其他人借钱不还，更不得向用户索要红包。

第四章 仪表仪容

第三十一条 无论任何时候均应积极主动地做好份内的工作。更应注意个人卫生，保持良好的生活习惯，并注意做到四勤：“勤洗手、勤剪指甲、勤冲凉、勤换洗衣服”。如留长发工作时必须束好。如发现自己有汗味马上采取清除措施。 第三十二条 所有服务人员均不得梳理各种前卫发型，不要留长指甲、涂抹指甲，不要戴戒指、手链，尽量不要化妆，如确需化妆则以淡妆为宜，不要浓妆艳抹并避免使用气味浓烈的香水和化妆品。尽量保持清新、雅致、整洁、干净的个人形象。

第三十三条 睡衣仅在室内穿着，不得穿过露、过透、过紧、过短的衣服在客厅走动及工作或外出。

第三十四条 坐、立、行姿势要端庄，举止要大方；坐时不要东倒西歪或将脚放在桌椅上或翘起二郎腿左右上下摇动；站立时姿势要自然大方，双手垂放，不要弯腰曲背；行走时不要摇头晃脑或搔首弄姿。

第五章 礼节礼貌

第三十五条 对待来客或对外交往要自然、大方、稳重、热情、有礼。做到微笑待人，敬语称人（先生、小姐、阿公、阿婆、小弟弟、小妹妹等），不可以貌取人。

第三十六条 客人到来时，要主动为客人让座、切茶，茶量以七分满为宜；客人离去时，要主动为客人开门欢送，并马上撤去茶杯等杂物。

第三十七条 与客人谈话时站姿或坐姿端正，不要左顾右盼、低头哈腰或昂头叉腰；眼睛要注视对方，耳朵要用心聆听客人的说话；不抢话、不插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气温和，语言要文雅；与客人谈话时不可食东西或做其它事情。

第三十八条 用户家庭成员有要事谈心时或有客来访时，应自觉回避到自己的工作岗位或房间里，不可随便参与并高谈阔论；不要随便询问有关客人的经历、收入、年龄等情况，对奇装异服或举止奇特的人不好奇、不羡慕，更不要指手画脚或评头品足。

第三十九条 如有客人在用户家中就餐时，要精心准备、服务周到；若主人和客人同意自己入席，也必须将所有餐务工作做完后方可。

第四十条 与用户家庭成员及客人同台用餐时，不得抢占主宾座位，应主动照顾好老人和小孩就餐；就餐时应尽量就近食用身边的菜肴，不挑食、不拣食、不“飞象过河”；禁止用手取食或抢食；若菜肴不合自己的口味也不要作评论，少食一些即可，不可要求用户为自己另外加做菜肴，更不可要求用户为自己另外设灶。

第四十一条 未经主人许可不要擅自入主人房，如有必要需先敲门，经主人同意后才能进入且工作要轻手轻脚，离开时事必要轻轻把房门关上。

第四十二条 每餐的剩饭、剩菜、骨头及所有杂物（包括卫生巾等）都不能扔进厕所或水渠内，应该用胶袋将它们包好后放进垃圾桶中。

第六章 安全与防范

第四十三条 所有家政服务人员上岗后均要按照公司的培训要求，尽快熟悉不同品牌和不同类型的现代化家用电器的操作和使用。做到虚心好学，不懂就问，避免操作不当造成电器的损坏。

第四十四条 家用电器使用完后均要关闭电源。清洁电器开关和电器用品时要擦干手，并用干布抹擦，切记不可用潮湿的东西接触电器用品和电路及开关，否则会引起电线短路及家用电器的损坏，严重的会造成火灾等意外事故。家用电器如有损坏，不可私自拆装，更不能带电调试，以免触电发生危险。应及时通知雇主送维修部门进行检修。

第四十五条 煤气、液化气、自来水使用后要及时关闭，临时出门或晚上休息时必须全面检查，杜绝跑、冒、滴、漏和浪费，外出要关好门窗、电器，做好防盗防火工作。 第四十六条 照看小孩时，不能任其玩水玩火，要将一切电源插座摆放在小孩不能接触到的位置，不要让小孩玩弄玩具性物品（如纸箱或木箱内、衣橱里、干衣机或衣机的机箱里面等），随时注意不要让小孩误食一切有害健康的物品（如较小的玩具、药品、杂物等）；另外若发现家具中有带角的

地方要马上用布或海绵等物品围好并注意避免小孩碰撞到该处地方。

第四十七条 若需要自己单独外出到不熟悉的地方办事时，必须先搞清楚准备乘坐交通车辆的路线，要注意遵守交通规则防止意外事故发生。若中途迷路一定要有礼貌地找警察或保安人员或打电话回公司询问，不可随便轻信陌生人，更不可跟着陌生人到外乱走，以免被骗或被拐带。

第四十八条 如遇突发事件，必须保持冷静、沉着，不可慌乱无主，要及时通知用户及公司工作人员，不要相信“你给钱，我帮你忙”的谎言。必须牢记并懂得使用应急电话（匪警： 110 ，火警： 119 ，病人急救： 120 ，交通事故： 122 ）。

第七章 日常工作、清洁操作规则

第四十九条 日常清洁时，一切物品要轻拿轻放，特殊物品要问清楚清洁要领；用户家中的古董、字画等需要清洁时必须及时向雇主请教其清洁方法，操作时应小心谨慎；若不慎损坏物品应及时告知用户并与用户协商赔偿损失。

第五十条 （ 1 ）清洁工作应做到：桌上无尘、玻璃无痕、地面无屑、墙壁无污、器皿设施摆放齐整、冰箱餐具生熟分开、抹布专用搓净晾晒、餐具用品滤干消毒、婴幼用品肥皂手洗、深浅衣物分色处理、丝毛织物短时浸泡、专品柔搓阴干低烫、蔬菜水果先洗后切、肉类食品小块冰存、洗涤用品看清说明、日常用品定位取放。

（ 2 ）清洁卫生操作流程：客厅——客房——睡房——洗手间

客厅：拉开窗帘——打开窗户——收拾杂物——扫地——准备抹布、清水——抹玻璃——门窗——高低柜——沙发——茶几——凳——地板

睡房：开窗——收拾床铺（叠被子、枕头、书报等）——抹玻璃——门窗——高低柜子——梳妆台——沙发——凳子——床——地板

洗手间：收拾杂物——抹镜子——墙壁——洗手盘——浴缸——马桶——地板

厨房：每餐饭后收碗筷杂物——抹桌子——洗碗筷——清洗碗盘案板等——抹瓷片——抹油烟机——煤气炉——灶头——地板

（ 3 ）整天工作流程：烧开水——做早餐——洗茶具——冲茶——早餐——收拾厨房——送小孩上学（或同老人散步）——从高到低的搞清洁工作（客厅——睡房——洗手间）——买菜——备午餐——午餐——收拾饭厅、厨房——煲汤——买菜——接小孩放学——备晚餐——晚餐——带小孩洗澡——帮用户家人洗衣服——收拾洗澡房——抹地板

第八章 表彰

第五十一条 嘉奖、晋升、奖励

(1)凡符合下列条件之一者，公司将酌情给予嘉奖、晋升或奖

励：

①、 在服务工作中创造优异成绩，创造了良好的对外社会影响者；

②、 维护公司声誉，提出合理化建议，经实施取得较显著成效者；

③、为用户提供优质服务，工作积极热心，多次受到表扬者；

④、 帮助用户解决危难，妥善处理用户家人病、伤，受到用户赞赏者；

⑤、拾金不昧者。

(2) 表彰方式

嘉奖：入选中心十佳家政服务员，给予表扬、授予奖状、发给奖金。

晋升：提升服务等级（设金牌家政服务员，银牌家政服务员，铜牌家政服务员）。

第五十二条 在公司连续工作一年或以上者，可参加公司的年终评奖活动，最高可获 500 元奖金（根据活动评奖结果）。向公司推荐新员工成功者或提出合理化建议被公司接纳并采用者，每人每次可获 20 元奖金

第九章 处罚

第五十三条 如发生用户投诉服务人员违反本守则规定的有关条款，中心查明属实，将对其进行教育，并根据情节轻

重给予如下的处罚：

(1)、轻微过失：采取口头警告、批评教育方式，口头警告三次做一般过失处理。

(2)、一般过失：采取书面警告，记录于本人考核表内，书面警告三次者作严重过失处理。

(3)、严重过失：采取书面警告，记录于本人考核表内，每次罚款 20 — 50 元，书面警告三次者作违纪处理。

(4)、一般违纪：采取记过处分，记录于本人考核表内并通报批评，每次罚款 50 — 100 元，记过三次作严重违纪处理。

(5)、严重违纪：即时作除名处理，立即解聘，并处以 50 — 200 元的罚款，严重者交公安机关处理。

第五十四条 轻微过失

有下列过失之一者，视为轻微过失：

(1)、工作不安心、不积极、不主动、粗心大意、消极怠工、不按作息时间作息；

(2)、对待用户及家人没有礼貌，不懂得基本礼节且屡教不改的；

(3)、议论用户个人生活私事；

(4)、个人卫生习惯差，违反仪容仪表规范且拒不悔改的；

(5)、不和用户沟通，或对其他家庭成员歧视。

第五十五条 一般过失

有下列过失之一者，视为一般过失：

(1)、将用户家庭电话号码、家庭地址告知他人，擅自接打私人电话；

(2)、未经雇主同意私自外出，或经允许外出不按时返回，引起用户不满的；

(3)、不接受用户工作指派，家务事擅自作主张，操作不当将物品损坏；

(4)、随意乱动用户家的个人用品，未经允许食用老人、儿童专用营养品、保健品；

(5)、在工作中出现失误或错误，不主动承担责任且推诿或狡辩；

(6)、工作失职遗失用户交托的财物及锁匙造成直接经济损失的。

第五十六条 严重过失

有下列过失之一者视为严重过失：

(1)、多次盗打用户长途电话；

(2) 、同用户吵架、在用户家中哭闹、泄私愤、消极怠工、擅自离开工作岗位且行为恶劣，直接影响用户生活、工作；

(3)、将用户家庭用品或他人遗忘、遗失、遗落物品据为已有；

(4)、日常采购弄虚作假，贪小便宜，报假账，擅自挪用公款；

(5)、未经用户同意在家会见亲友，并将外人留在用户家中过夜；

(6)、私下向用户借钱借物拒不归还，向用户或他人索要红包。

第五十七条 严重违纪

有下列行为之一者视为严重违纪：

(1)、违反公司有关规定，对抗公司的管理，私吞公款屡教不改者；

(2)、丧失人格，有违反道德规范的不良行为；

(3)、恐吓、威胁、勒索、诈骗用户及家庭成员或他人；

(4)、盗窃用户或他人财物，蓄意破坏用户家庭财产，拐骗妇女儿童；

(5)、参与违法活动，触犯国家法律法规。

上述行为如造成用户经济损失，在追回损失的基础上再进行处罚，情节严重的追

究法律责任并赔偿本公司名誉及经济损失。

第十章 附则

第五十八条 本守则如有与上级文件及有关政策法规相抵触之处，以上级文件或政策为准。

第五十九条 本守则解释权、修订权属铜仁红枫物业管理公司所有。

铜仁xx 物业管理有限公司 2009年1月1日