客服规则注意事项
天猫客服规则注意事项
规则防范(天猫客服注意事项
1丶发票(6分)
2丶包邮问题(4分)
3丶信用卡问题(4分
4丶货到付款问题(4分)
5丶泄露他人信息(6分)
6丶关闭交易问题(1分)
7丶付款方式问题
8丶套卖家保证金
9丶质检
以上这些,一旦违规事实认定,是会被扣分的。
一 : 关于发票问题(违规成立,扣6分)
发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用! 常见的商家违约情况如下: 1丶商家表示不提供发票
2丶商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用 3丶商家表示是特价商品,无法提供发票
4丶商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担
5丶经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公
用品),或A公司只能开B公司名称的发票。
6丶 可开抬头为公司的发票,也可以开个人发票 注:现公司开发票是顾客收到产品,确认无误后,财务补寄,运费由我们自理,具体有快捷回复方式 发票案例:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,有发票吗?
A:商:亲,本店提供正规发票的,发票在您收到宝贝确认无误后,财务会单独给您补发的哦,运费是我们承担的,您可以放心呢!( 您若有需要请您在拍下后,在备注里面写清楚您需要的抬头,请放心挑选心仪的宝贝.
二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)
包邮问题的常见违规情况:
商家没有使用运费模板,设置的商家承担运费,也没有在页面说明运费情况,买家填写偏远地区拍下,商家要求加运费。此种如果买家投诉,肯定是算违背承诺的。
注:产品页面有说明快递和运费,如顾客是偏远地区,要确认好是否包邮或者是发物流自提等,及时和顾客说明并且得到顾客的回复确认,如果聊天过程中和顾客说是包邮或者送货上门,但是偏远地区要加收运费或者只能发物流自提,额外产生了费用,此种如果买家投诉,算违背承诺!
包邮问题:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:这个包邮吗?
商:亲,本店全场包邮(港澳台及海外除外)
买家:我在新疆克拉玛依的,请用EMS发给我。
商:亲,您好。这个是参加包邮的活动的,但是请看下本店的运费模版,上面写的很清楚哦.大陆地区的个别地区和非指定快递我们要补邮的,请您自己阅读模版哦。请您考虑下,根据实际情况来拍哦。
买:亲,我拍下付款了,什么时间可以发货呀?
商:亲,我们会在第一时间给您发货的呢~(确认好仓库最晚发货时间,如果库存充足且在最晚发货时间之前下单,想抓住顾客,可以说明拍下可以今天给您发货哦,天猫规定是72小时内发货的,如果产品库存不足,且无法确认到货时间,要和顾客说明大概发货时间)
提醒及注意点:
1) 谨慎承诺宝贝的发货时间
2) 请务必在承诺时间点发货,如果有困难,请不要随意给消费才承诺;
3) 大促期间,请保证发货时间和天猫大规则保持一致,请及时更新商品详细描述
三 : 信用卡问题 (如违规事实成立,扣6分)
信用卡问题的标准答案是:
1丶商城默认是支持信用卡支付的。
1丶淘宝集市丶淘宝商城(天猫网)丶电器城等开通了信用卡网关支付的商家; 2丶交易金额在600元及600元以上。(注:商家限时折扣丶秒杀活动丶聚划算交易不支持信用卡分期。)
信用卡分期付款是支付宝为您在淘宝购物时,采用信用卡付款时提供的分期付款渠道,目前采用的是信用卡快捷支付方式。
信用卡风险防范3点:
1丶买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以
2丶买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答
3丶买家使用信用卡付款时,手续费是要商家提供的,商家不能提出由买家来支持手续费。
信用卡:
买:在吗?你这个XX还有吗?
商:亲,有的,请您放心购买.
买:我买的比较多,可以使用信用卡吗?
商:可以的亲,天猫支持的支付方式本店都是支持的.如果您对分期付款有疑问的,亲请放心挑选心仪的宝贝.
买:那手续费怎么算呢?
商:亲,这个是银行的结算方式的问题,我们绝对不会追加手续费的,如果不是很清楚,建议您看下我刚刚发您的链接.
四 : 货到付款(如违规事实成立,扣6分)
货到付款业务,是由商家自己订购的服务,我们公司目前不支持这个方式,顾客问到的时候可以回复:公司目前没有开通这个支付方式哦,亲,您可以试下换下其他方式哦,蚂蚁花呗或者申请下朋友代付哦,我们产品现在活动促销,而且性能非常好,您错过就可惜了,早点买回去,生意会越快做起来呢
五 : 泄露他人信息(违规成立,扣6分)
泄露信息的防范:
1丶买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息
2丶如果非购买ID来确认信息,让对方复制地址出来(不建议)
注:比如a账号购买,用b账号咨询核对地址等,不能提供信息,否则按泄露信息处理扣分。
买:亲,我刚刚另外一个号在你这里买的XX,寄货地址好像设置错了。你帮我核对下。 商:不好意思,为了保护客户的信息安全,请您用刚刚拍下的ID来核对。
买:订单号是:XXXXXXXXX,赶紧帮我查下。
商:亲,理解您的心情,但是本店只能用拍下宝贝的账号来咨询商品和信息的问题。请您谅解,您可以赶紧换号,我会第一时间帮您查询,祝生活愉快。
六 : 关闭订单( 违规成立,扣1分每笔)
1丶不能未经买家同意,私自关闭订单
2丶如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)
七 : 付款方式问题
支付宝上没有钱,可以微信红包或者线下银行给你们转账吗?
此类必须注意,绝对不能说支持,否则算违规!淘宝支持线上付款(快捷支付,信用卡,蚂蚁花呗,余额宝),如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。
八 : 利用的缺货,延迟发货漏洞。
现在每天都有店铺的保证金被套空。有专门软件扫描卖家最后上线时间,如果卖家3天左右没上线,买家开始下单,一单1700.每单赔偿500.下单后直接申请缺货,或者是3天后申请卖家延迟发货的。避免方法:旺旺每天在线,就没人下单了。保证金被套空天猫是不负责的