客服系统的报表统计功能概述
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客服系统为企业提供的报表统计，反映了客户服务工作的运行状况，了解客户规模及结构状况，为下一阶段制定和调整计划，提供有力依据。包括客服绩效、问题分析、客户统计等方面，有40+种报表。力求客观衡量客服工作质量，有效分析各种客户数据。
大体上分为绩效指标、分布排行和客户分析。下面详细讲述易维帮助台各类报表及指标含义。
说明：已关闭的工单才参与统计，未关闭的不参与。 绩效指标
客服人员的绩效指标，以衡量其工作数量和质量。包括处理工单的数量、处理所需时长、SLA 达标率、问题解决率、客户满意度等。 如下表所示：
分布排行
对服务请求和工单属性数据的分布分析和客服工作的排名。包括服务请求分布、工单属性分布、TOP10客服、TOP10客服组指标。其中服务请求分布包括时间 段分布、IP 地址来源地域分布、求助渠道分布、服务请求溢出率、服务请求删除率、服务请求删除原因。工单属性分布包括优先级、工单类型、服务目录、标签。 TOP10客服与TOP10客服组指标相同，均包括接单量、关单量、团队协作工单数量、技术支持次数、社区贡献值。 详见下表：
客户分析
包括直接跟工单相关和参与社区活动（分享、评论、提问、回答）的客户。 对客户数量、活泼度、社区活动和积分奖励方面的统计和分析。包括概念、TOP10客户、TOP10客户组和积分排行榜四大类。其中概念包括客户存量、客户增 量、客户活跃度、客户类型和规模。TOP10客户和TOP 客户组指标相同，均包括服
务请求排行榜、社区活动排行榜、好评排行榜、差评排行榜。积分排行榜是 按客户社区活动给予的积分奖励进行的排名。 更多指标细节见下表：