乘务员基础素质和技能

乘务员基础素质和技能

一、乘务员服务素质

乘务员的服务素质主要包括服务意识、服务态度、职业规范、业务紧绷等四个方面。

（一）服务意识

服务意识是指乘务员对自身提供的服务的社会价值的基本看法，是乘务员提供优质服务的思想基础。城市公共交通的地位、对社会发展的作用及其具体贡献，充分消失了乘务员所提供的服务的社会价值。充分认识这一价值，可以激发乘务员热爱公交、立足车厢、服务乘客的思想感情，形成做好服务工作的精神动力。

（二）服务态度

服务态度是指乘务员在服务过程中的表情，是乘务员语言、动作的外在形象表现，带有浓厚的职业色彩。人的喜、怒、哀、乐是一种心理反应。影响着人们彼此之间的关系和交往。乘务员服务态度的好坏直接影响着服务质量和企业形象，端正服务态度，使用文明敬语，及乘务员服务素质的内涵，也是乘务员形象的写照。

（三）职业规范

职业规范包括职业道德、职业纪律和服务规范。乘务员的工作直接和人打交道，服务的方式又是单车作业、流动分散。讲究良好的职业道德既是精神文明的需要，也是企业发展的需要。自觉地用职业纪律约束服务行为，认真执行服务规范是提供优质服务的可靠保证。

（四）业务技能

业务技能是乘务员运用业务技术的能力，是提供优质服务的基础。乘务员的业务技能主要包括熟练掌握服务规范、作业规程和操作技能，熟悉城市地理和交通环境，具备必要的法规常识和调解处理为难题的能力，掌握服务设施的使用方法等。

二、乘务员服务规范

（一）使用文明服务用语

在运营服务过程中，公交乘务人员必须使用“文明服务用语”，杜绝“服务禁语”，努力营造车厢良好氛围，树立公交新形象。

1. 文明敬语。内容主要包括：“请”、“您”“谢谢”、“对不起”、“没关系”、“不客气”、“再见”。在服务重要灵活、适时、准确的运用好文明敬语以及各类宣传用语。

标准：用语要语气和缓，语速适当，吐字清晰。

2. 报站用语。内容：正确使用报站机按照三报规范要求报请路别方向、预报站、到达站。标准： （1）报路别方向：“×××路，开往×××, 请顺序刷卡上车”或“请您在前门刷卡”(发“区间”或“快车”时，要每站进行宣传提示) 。

（2）报预报站：“下一站×××，下车乘客请在后门做好准备，没票（卡）乘客请买票。”

（3）报到达站：“×××站到了，请您在后门下车，没卡的乘客请您出示车票，谢谢您的合作。”

3. 售验票用语。内容：在售票、监督刷卡和投币、查验车票时的用语。标准：

（1）售票、监督刷卡用语：“持卡的乘客请您刷卡 ，没卡的乘客请您买票”；遇到乘客买票是说：“请问您去哪里？”需要找零钱时，要做到唱收唱付：“您这是××元（块）钱，收您××元（块）钱，找您××元（块）钱，请拿好钱和票。”

（2）查验票用语：“下车乘客请您出示车票。”队配合查验的乘客要说：“谢谢！”

4．解答询问用语。内容：乘客提出询问时，向乘客进行答复或宣传解释使用的文明用语。 标准：要面带微笑，态度和蔼，做到有问必答，不知带问。特别遇弱势群体、外埠、外籍乘客要做到主动热情、耐心细致。

5．疏导乘客用语。内容：为保持车厢通道畅通的宣传用语。

标准：“路远的乘客请往里走，”或“刚上车的乘客请您往后门走，谢谢！”；“下车乘客请您提前换到（下）车门附近。”

6. 温馨提示用语。内容：乘务员提示乘客注意人身和财务安全的用语。如开关车门提示；车辆上高速公路提示；雨雪天房话题是；车辆拐弯、进出站及防备急刹车提示；车内放到提示；避免携带物品遗落提示等。

标准：“站在车门外的乘客，请您注意，（我）要开（关）车门了！”、“车辆进站，请您注意安全！”、“各位乘客，车内人多拥挤，请您携带（保管）好随身物品，以免丢失。”；

“各位乘客，终点站到了，请您携带好自己的物品下车。感谢您对我们工作的支持与配合，下车乘车再见！”

7. 节日问候语。内容：在“元旦”、“春节”、“五一”、“十一”等国家法定节假日期间向乘客祝贺节日的用语。

标准：“各位乘客，新年好！”；

“各位乘客，过年好（春节好）！”；“各位乘客，节日好！”

8. 处理问题用语。内容：在运营服务中遇到一些具体问题时，应当使用的规范用语。 标准：

（1）发生机械故障或交通事故时，乘务人员应对乘客说：“各位乘客，非常抱歉，本车发生了机械故障（交通事故），无法继续运行。我们将帮助您换成本线路下一辆车，您所购买的车票（刷卡）依然有效。”

（2）发生客伤事故乘务人员应对乘客说：“各位乘客，刚才遇到突发情况司机踩了急刹车，有受伤的乘客，请您及时和我们说明。”

（3）当乘客妨碍安全视线需要乘客避让时，乘务人员应说：“对不起，请您让一下。谢谢! ”

(4)与重大活动或交通管制，造成车辆受阻时，要进行宣传解释：“各位乘客：前方与有临时勤务，车辆实行交通礼让，请您给予理解和支持！谢谢您的合作！”

（5）与乘客无正当理由要求中途上下车时应该说：“对不起我们有规定，不能中途上下车，请您谅解！”

（6）因故妨碍、打扰乘客或给乘客带来不便时应该说：“抱歉”、“对不起”、“请原谅”、“不好意思”、“请多包涵”等礼貌用语。

（7）遇到70岁一下老年人要求免费乘车适应到说：“根据市政府文件精神，目前70周岁一下老年人暂不享受免费乘车待遇，请您谅解。”

（8）遇到乘客上不来车时应当说：“乘客朋友，这趟车人太多了，如果您还有点时间，请您等候下次车好吗？谢谢您的合作！”

（二）倡导文明服务行为强调“着装规范，举止文明，服务周到”的文明服务基本行为，突出重点照顾“老、幼、病、残、孕”、抱小孩、外埠乘客及国际友人的乘车。市文明服务行为贯穿公交运营服务全过程。标准如下：

1．规范着装，仪表大方

（1）乘务人员按要求统一规范着装，佩戴胸卡，并保持职业装整洁。

（2）女员工可淡妆上岗，佩戴饰物得体。

（3）男员工要提经胡须，修剪鼻毛，不得留胡子。

2．执行规范，举止文明

乘务员在车厢服务中要做到：举止端庄，面带微笑；主动售票；驾乘配合，照顾安全，耐心解答，细

心周到。

（1）主动售票：流动售票时宜左肩右斜肩背票袋，有售票台的，可见飘带放在售票台上。

（2）驾乘配合：车辆进站或右转弯时，乘务员要伸手示意，提示非机动车和行人注意安全。

3．重点照顾，服务周到, 遇到老、幼、病、残、孕乘客乘车，必须做到宣传让座有声，动员让座有行，有条件搀扶上下车。

（1）遇到享受免费乘车优待的老年人乘车时要说：“您好！”、“那位乘客给老人让个座位？”并嘱咐老 年人注意安全“您慢点！”、“请做好！”

（2）遇到乘坐轮椅乘客上车时，配备轮椅导板的车辆要放下轮椅导板，乘务人员（含无人售票车线路安全巡查员）要下车协助乘客把轮椅推上车。未配备轮椅导板车辆，乘务与人员、安全巡查人员要动用其

他乘客一起主动搀扶。上车后妥善安置轮椅,(轮椅不得收取包裹费) 问清下车地点，到站时要提前提示，严格执行开关车门制度，确保安全。

（3）遇到盲人乘客上车时，乘务人员要妥善引导，积极宣传，找到座位，问清下车地点，提醒下车，

或委托顺路乘客协助照顾。

（4）遇到肢体残疾乘客上车时，有条件搀扶，积极宣传，找到座位。下车叮嘱安全或委托其他乘客协助照顾。遇到无家人陪伴的智障乘客，要耐心询问去想，细心叮嘱乘车安全，对老年性痴呆乘客尽量掌握当时乘客特征特貌或有关信息，以免发生意外。

（5）遇到孕妇乘客，小声宣传让座位，温馨提示确保安全。遇到抱小孩乘客，积极宣传照作为，并叮嘱家长注意照顾好小孩乘车安全。

（三）创造文明服务环境

以服务设施完好、车辆清洁卫生、站台秩序井然为内容，从满足乘客乘车需求出发，为乘客提供温馨舒适的乘车环境。标准如下：

1．服务设施完好。报站机、显示屏、移动电视等电子设施有声有字有影；车厢座椅扶手等设施齐备牢固；路号牌、报站标、专座提示、禁令警告等服务标志齐全完好。

2．车厢清洁卫生。班前、班后按照车辆清洁标准，搞好车辆卫生，做到车身无泥点、玻璃无污痕、外顶无泥道、地板无积土、车门无油垢、座椅无尘土、轮胎无积泥、脚踏板无积物、驾驶舱无杂物、废票不乱扔的车辆清洁10项标准。

3．站台秩序井然。首末站坐到提前进站，开门待客，准点发车‘照顾老年人优先上车；中

途大站配合文明督察员，搞好站台秩序，按规定进出站，礼让老年人。候车排队，分门上下，不拥不挤，文明有序。

三、乘务员基本技能

（一）语言沟通能力

语言是人类最重要的交际工具。乘务员准确地运用规范标准、文明礼貌、准确恰当、亲切柔和的语言是改善和提高乘务质量的内在要求，是乘务人员做好本职工作的基本技能。在车厢服务中乘务员运用语言艺术和技巧，与乘客进行沟通交流，是做好服务工作的重要基础。依据乘务语言的基本特点，乘务员所使用费的语言应包括以下基本要求：

1．清楚。清楚是指：语言的内容明确，突出重点、表达有序，发音清晰，简明扼要、节奏合理。从乘务员本身来讲，首先自己要清楚，说什么内容，为什么要说，需要达到什么效果。从乘客来讲出行是具有一定目的的，就需要选择乘车线路、上、下车地点和换乘车站，也需要知道乘务员介绍的各种情况，了解公共交通企业。无论从乘务员、还是从乘客来讲，语言清楚都具有重要意义。要清楚、就要做到表达时语句完整、语意明确、发音清晰，表达的内容有头有尾、符合逻辑，易于被乘客接受。绝对不能使用含混不清的语言，残缺不全的语句，杂乱无章的内容来表达。特别应该强调的是：表达应有节奏，语速适中。语速快乘客听不清楚，相反则会显得拖沓。根据经验，正常的语言是运动员为每分钟150~180个字，使用这种语速，人们的感官和神经系统可以清楚地街道语言信号，一些老乘务员曾经通俗的解释为“慢、高、清”。

2．准确。准确包括发音准确、词汇准确和对象准确三个方面。

发音准确是只要使用现代汉语的标准发音，剔除方言发音。少数乘务员平常讲话是带有乡音，应注意学习普通话，联系标准发音，在出乘时必须使用标准发音。选择词汇要贴切，因为现代汉语表意丰富，要注意词汇的感情色彩，要选择最适合的词汇来表达自己的意思，不能不加选择的乱用词汇，更不能言不由衷。所谓语法规范，是说符合人民群众的语言表达习惯，易于被乘客接受。词汇准确是指运用语言的形式要与思维形式相对应。思维是语言表达的内容，语言是思维的表达形式，“言为心声”告诉我们，要准确表达自己的意愿，就要选择准确的语言形式，表达语言不能自相矛盾，颠 三倒四。

对象准确是指：运用的语言要具有准对性，准对不同情况、不同对象、因人而宜，因时而宜地运用适当的语句、语气，并辅之以表情，使用的语言“对路子”，能收到最佳的表达效果。

3．简练。简练是指：讲话既要言之有物、又要使用最少的语言，避免多余的语句和不必要的重复。同时，表达出完整、具体的内容。服务是在车厢有限的运营时间内进行的，特别是与某一位乘客交往，时间更是短暂。所以，乘务工作的特点要求乘务员所使用的语言必须简练。在车厢服务过程中使用的规范服务

用语是经过长期实践、提炼出来并经过反复检验的语言，熟练掌握和运用这些语言就基本上达到了简练的要求。除此之外，在解答乘客询问、处理乘务矛盾时，由于情况复杂很难提出统一的标准用语，在此，制作一般性原则提示，即：思维敏捷、斟酌语句、用词适度。

4．生动。生动是指：乘务员使用的语言形象、诙谐，表达方式灵活、自然、富于幽默感。乘务员使用生动的语言，可以在车厢内创造一个轻松、愉快的氛围，使乘客乐意接受我们的意愿。特别是在情绪对立的时候，使用生动的语言往往能起到缓和僵局的作用。但是，我们也要注意把生动和耍贫嘴区别开来，做到风趣而不失庄重。要想去的语言生动的效果，一方面需要与清楚、准确、简练的要求结合在一起，综合运用。另一方面还需要以表情、手势辅助语言，保持有声语言和无声语言的一致。科学研究表明：一个信息的效果有54%来自无声语言，即姿态、动作、表情。因此要确切的表达我们的情感，就要充分运用无声语言的效果。

5．文明。

文明是指：乘务员适用房的语言文雅、纯洁，不适用非理性语言，特别是不能使用费侮辱性、辱骂性语言。乘务员是车厢的主人，在出乘过程中，我们的全部言行都毫无疑问应该以为乘客服务为宗旨，视乘客为亲人。对待自己的亲人，我们之恩你更多奉献一点爱心，多一点尊重，那能使用不文明的语言对亲人讲话呢？乘务语言文明反映着乘务员本身的素质和文化修养，具有较高修养的人是不会使用粗鲁的语言的。就是在日常社会生活交往中，也要自觉的培养自己的语言习惯。如果平时我们不注意培养，养成了一些不良习惯，特别是一些所谓的“口头禅”，就像有的人张口闭口“京骂”，这样在车厢服务过程中，就会自觉不自觉的带出来，造成语言的不文明。没有文明的语言，绝不会受到良好的服务效果。

（二）化解矛盾能力

任何有人组成的群体都会存在一定的意见分歧矛盾及纠葛，甚至是纠纷、冲突，乘车是一种社会活动，车厢是一个人员相对密集的公共场所，乘务人员在服务当中，每天要面对成百上千的不同年龄、不同性别、不同职业、不同性格的乘客，在城乡服务中也不可避免的遇到这样那样的矛盾问题。需要注重自身引发对调节能力的培养，以不变应万变，积极稳妥的处理好车厢服务中的各种矛盾。

1．票务方面容易发生的矛盾。

票务方面矛盾主要包括乘客在购买车票、包裹票、验票、刷卡、投币和使用有效乘车凭证等环节容易出现的矛盾。应当参照下列要求妥善处理：

（1）有意逃票的。就是主观故意不买票。遇到这种情况，首先要控制自己的情绪，冷静地宣传市政府的规定，耐心动员乘客补交票款，如乘客带钱不够，可将乘客带到车队交领导处理，切勿当面挖苦乘客，以免激化矛盾扩大事态。

（2）学龄前儿童需要买票的。遇到乘客携带身高超过1.2米的儿童乘车时，需要动员家长买票。如果家长以小孩没上学为由拒绝买票，乘务员可用赞许儿童发育良好，家长教育有方，环节乘客的逆反心理，乘客往往容易接受。

（3）携带包裹需要买票的。乘客携带少量物品乘车，按照规定需要购买包裹票，遇到乘客对购买包裹票规定不了解，不情愿或拒绝买包裹票时，应当耐心解释，不急不躁。要掌握宁宽勿严的原则，可收可不收的坚决不收，对方不接受的，不得强迫，更不能以不让上车相威胁。

（5）乘客漏刷卡。遇有持卡乘客不刷卡，应当眼快口勤，及时发现，耐心劝导，让其主动刷卡，切记讽刺挖苦。让乘客下不来台。乘客对漏刷卡有争议时，尽量避免争执，采取补刷措施。

（6）与免费乘车群体的矛盾。根据相关规定，70岁以上老年人、残疾人、残疾军人，持身份证或相关部门颁发的有效证件，可免费乘坐公交车辆，构成了免费乘坐公交车的群体。再为免费乘车群体服务中，遇到当事人不出示有效证件时，要耐心动员其出示，对持无效证件的要令其买票或投币，对无理取闹的， 可报警。

2．其他乘务矛盾。

（1）上车时发生的矛盾。

乘客上车是最难处理的乘务矛盾是“车已满员，乘客扒车不放，乘务员再三劝阻不听”。尽管这种情况现在已不多见，但是仍有遇到的可能。遇到这种情况时，乘务员首先要积极数到车上的乘客，疏导语言要得当，如“来，大家侧侧身，往里挤挤，门口还有一位，让他上来”。如果该车门的确挤不动了，可和本车乘务员配合，让乘客从另一个门上车。车门都以挤满时，可轻轻地使用手拍乘客的肩膀，耐心的说：“您看，我已经动员半天了，是在上不去了，您再等一辆好吗？”这样会收到较好的效果。反之，如果用力拉推乘客并命令乘客再等一辆车，会引起乘客反感，反而抓车不放。如果强行开车，拖带乘客，不仅严重的违反了企业的规章制度，而且很容易造成摔伤事故，引起乘务纠纷。至于“扒车”本身就违反了交通规则，这另当别论，只能依靠有关部门解决，因为我们只有教育、劝阻乘客的责任，没有强波乘客的权利。

（2）下车时发生的矛盾。

乘客下车易发生的矛盾是“忘记下车或下错了站”。处理这个矛盾我们应该区别对待。在每到一站之前，我们先要报清站名，对不知道下车地点的特殊乘客，应该及时提醒。个别腿脚不便的乘客，不敢提前往车门走，怕站不住。对这样的乘客应通知驾驶员耐心等待，乘务员主动上前搀扶，避免夹摔。若是外地乘客人地生疏，有的人在车上，有的人已经下了车，应该通知司机立即停车，让车上人下车。因为他们一旦走散在找到一起很不容易。这样的乘务矛盾时可以妥善解决的，切忌在此时指责乘客“谁让你不下的，想什么呢, 活该! ”如果这样将必会引起口角，导致纠纷。

（3）乘客长时间侯车发生的矛盾。

早晚高峰时由于路堵、交通事故等原因乘客长时间候车，乘客心情急躁，急于上下班，往往易于向乘务人员发泄心中的不满，甚至出现过激的言论。处理这个矛盾我们应该冷静对待，耐心解释晚点原因，求得乘客谅解。不要置之不理，更不应火上浇油，如：“堵车赖不着我们，有意见爱找谁找谁。“对于乘客的牢骚也应当换位思考，容许人家发一发。面对乘客牢骚，我们才需沉默的态度有助於缓和矛盾，避免乘务纠纷的发生。平峰时间由于发车间隔大造成乘客长时间候车，应当向乘客说明间隔时间。对于确因自身原因造成晚点，是乘客长时间候车，应当向乘客表示歉意，虚心接受乘客的批评。

（4）因乘客原因发生的矛盾。

个别人乘车时有意妨碍乘务员的工作，甚至寻衅滋事。遇到这种情况，我们首先不予理睬，继续正常热情服务。如果由于这些人的行为使乘务员无法正常工作时，我们则进行劝告，告诫他们的无礼行为是违法的。经历了这些过程我们就会得到多数乘客的支持。如果劝阻无效，司乘配合可直接将车开到公安部门处理，注意请车上乘客作证。一定要牢记，在处理这种矛盾的全过程中，不要与不法分子争吵，不要让矛盾激化，防止不法分子借机制造事端，扩大事态，引起严重的乘务纠纷，要靠处理策略保护自己。

（三）应急处置能力

公交的运营生产以马路为车间，室外作业，人员密集，条件艰苦，受道路交通，自然气候，人员素质和车辆技术状况等多种因素影响，有时会遇到一些突发事件，作为乘务员应当具备

应急处置能力，遇到突然降临的意外情况，能够沉着冷静，采取果断措施，积极稳妥的应对。谨记出乘中遇到突发事件时的十三哥怎么办。

四、乘务员服务禁忌

（一）服务忌语

1．忌说不礼貌的称谓，如：“老冒”、“老头儿”、“当兵的”、“老外”等。

2．及说容易引起乘客反感的疏导用语，如“怕挤呀？打的去！”、“上不来下去，别摽着！”、“靠边站点儿，别挡着！”、“往里，往里，往里, 快点！”

3．忌说容易引发乘务矛盾的售验票用语，如：“就这钱，爱要不要！”、“没票赶紧买，别等着下车罚 款！”、“包儿的买票，快拿钱，少废话！”、

“刷卡，刷卡，刷卡了吗你？”

4．忌说不文明的宣传用语，如：“把烟掐了！”、“看车！看车！”、“找死呢，活腻歪了！”、“快点！快点！快点！磨蹭什么呢？”

5．及说容易激化矛盾的用语，如：“谁让你不快点上，夹着活该！”、“长耳朵干嘛使的？”、“就这态度，有能耐你告去，告到哪儿我都不怕。”

6．出现坏车、晚点时忌说不文明语言, 如：“车坏了，都下车！我们也没办法！”、“嫌慢，打的去！”

7．解答乘客询问时忌说：“不知道，问别人去！”、“刚才不是告诉你了吗，怎么还问，真烦人！”

8．乘客不遵守乘车秩序时忌说：“干嘛呢，别瞎挤，后边排队去！”

（二）禁止行为

1．禁止在班前、班中饮酒。

2．禁止在行车当中接听拨打手机，或玩游戏。

3．禁止在运行中向车内、外吐痰或乱扔废弃物。

4．禁止在处理乘客票务违章时，强行滞留乘客物品。

5．禁止在售票当中拒收零币。

6．禁止在行车中吸烟、饮食或与熟人闲谈。

7．禁止在出乘服务中携带有可能造成人身伤害的任何利器械具。

8．禁止乘务人员携带物管人员随车运营。