提高护理服务质量减少护患纠纷
【中图分类号】R47 【文献标识码】B【文章编号】1005-2720(2010)11 - 121 - 01 中国论文网 http://www.xzbu.com/6/view-37616.htm 随着社会的不断发展进步,医学知识不断普及,不断社会化以及《医疗事故处理条例》的颁布实施,人们对医疗护理的需求不断增高,在儿童医院工作旺季时,经常出现护理人员编制不足,护士超负荷的工作,而个人素质又参差不齐,这样极易触发各种各样的矛盾。面对独生子女家长们过分溺爱的心理需求,我们护理人员只有进一步提高护理服务质量,才能减少护患纠纷的发生。 1 优质文明服务,“请”字开口,建立良好的护患关系 1.1 护士应服装整洁,着淡妆上岗,仪表端庄大方,给人以亲切、温和的感觉。护士的仪表、言行和举止,不仅体现自身的精神面貌,也影响着患儿及家长的情绪。 1.2 面带微笑,“请”字开口,语言文明,充分展现“白衣天使”的风采。主动介绍医院的各项规章制度;本病区的环境及相关临检科室的位置;协助患儿家长选择医生和床位;介绍科室的主任、护士长和责任护士;宣传相关疾病的健康教育知识,从而减轻患儿及家长入院后的陌生感和紧张情绪。 1.3开展专业技术练兵和理论知识培训,加强责任心,提高静脉穿刺成功率。对血管不明显的年龄较小的患儿在进行护理操作前应首先向家长解释清楚,乖哄鼓励患儿,以取得合作。对家长提出的质疑,应耐心解答,力争为患儿提供最优质的服务,尽量减轻患儿的痛苦,用娴熟的技术操作、温和的话语,给患儿及家长留下良好的印象,让他们感到护理人员确实已为其尽心尽力,尽职尽责。 2 提高护理服务质量,优化护患关系 2.1加强护理心理学的学习,提高法律意识,防范护患纠纷。为患儿营造人性美,人情美的氛围。学会“心理上角色的互换方法”,转变服务意识,确保各种护理操作能顺利、迅速、高质量地完成。经常开展《医疗事故处理条例》和相关的医疗卫生管理法律法规的讲座,明确护理人员在医疗护理工作中的法律责任与义务,增强责任感和职业使命感。 2.2掌握护患沟通技巧,与患儿及家长建立良好的沟通渠道,融恰护患关系。在护患相互沟通的过程中,要充分认识到语言表达的重要性,决不能生冷硬顶推地对待患儿及家长。应做到耐心倾听家长的意见,认真解答患儿家长的疑问,使患儿及家长心情舒畅,积极主动地配合治疗护理工作。 2.3每日提供住院费用明细清单,让家长明白每一项收费,做好收费的各项解释和查询工作。 2.4对年长患儿,依据其不同的情绪及心理变化而保护隐私权。 3 强化“以患儿为中心”的各项服务理念,发展护患关系 3.1 确保“以患儿为中心”的工作做到实处,真正做到“一切为了患儿,为了患儿的一切,为了一切患儿”。把与患儿及家长的护患关系看做是需要帮助的朋友关系,相互尊重,相互信赖。 3.2 对出院的患儿及家长进行健康宣教,并定期电话随访。为患儿家长留下医院的电话号码,使其随时可以电话咨询相关事宜,为其提供治疗康复的最佳时机。 久而久之,形成了护患关系的良性循环,当有些患儿再次复诊时,家长与护理人员像朋友一样,使我们的护患关系更加和谐。在工作中,我们体会到提高护理服务质量,真诚地做好各项护理工作,坦诚地帮助患儿及家长,必然就会取得患儿及家长的信任,减少护患纠纷的发生,同时更为医院及科室赢得社会效益和经济效益的双丰收。