现代汽车开在上坡路

　　曾在美国被评为品质不佳的韩国“现代汽车”，是如何脱胎换骨、品质排名快速窜升的呢？ 　　 　　从“劣质品”到“全美问题发生率最低的车子” 　　 　　１９９８年，美国一位知名的脱口秀主持人曾经在节目中开玩笑地宣布“全世界十大恶作剧”，其中第八项是“在一台车的控制面板上，贴上现代汽车 ?穴Ｈｙｕｎｄａｉ?雪的标志。”他揶揄韩国现代汽车的品质不佳，惹得观众笑声连连。 　　７年后的今天，这个玩笑已经不再适合，该笑的人换成了现代汽车的主管。１９９８年，韩国现代汽车的销售量排名全球第１２位，卖出了１３０万辆车子。不过，就在同一年，这家韩国最大的汽车制造公司，由公司创办人的儿子郑梦九接下董事长的棒子，公司开始从下坡路转至上坡路，去年名次爬升至第七名，卖出了３１０万辆车子，６年内销售量成长了２．４倍，利润成长了４倍。近５年来，现代汽车的年营收总共成长了２０％，表现备受瞩目。 　　除了销售数字，现代汽车在品质上也换了新衣。美国民众买车常会参考的调查报告，最近评选现代汽车的Ｓｏｎａｔａ车款为全美问题发生率最低的车子，每１００辆中只出现两个问题。在另一个消费者参考指南Ｊ．Ｄ．Ｐｏｗｅｒ ａｎｄ Ａｓｓｏｃｉａｔｅｓ的品质调查中，６年前现代汽车的排名还是敬陪末座，去年就已窜升到第二名，只落后丰田汽车，而与本田汽车并驾齐驱。 　　 　　用事实证明品质是生存的关键 　　 　　 美国《时代》杂志称，现代汽车交出的成绩为“汽车业史上最令人吃惊的转变之一”。公司推出一系列流行、平价、可靠的车子，在世界几个主要的市场，成绩都紧追在知名品牌之后。 　　现代汽车之前走过的那段下坡路，一大主因在于公司重“量”甚于重“质”。１９８６年，当现代汽车首次进入美国市场时，曾经因为不到５０００美元的售价，成为抢手产品。但是消费者很快发现一分钱一分货，车子的品质有问题，常常需要更换零件，销售量因此直往下掉。 　　现在公司将重心转移，从快速便宜地制造车子，改为要求品质。郑梦九掌舵之前，长期在现代汽车的售后服务部门工作，他掌舵之后告诉员工：“品质是我们能不能生存下去的关键，不惜一切代价，我们一定要把它做１３好。” 　　郑梦九跨出的第一步，是将高层管理团队换血，以专业工程师取代锱铢必较的生意人。公司裁减１／４的员工，卖掉周边事业，聚焦在汽车核心产品上，并雇用大量的顾问，以全球最好的汽车公司为标竿。美国《新闻周刊》指出，与亚洲金融风暴后再起的许多韩国大企业一样，“现代”也有了新的西式容颜，由专业经理人登场，替代家族式企业结构。在印度，为了让习惯绑头巾的民众，拥有舒适的开车空间，现代汽车将车顶加高；在美国市场，公司则派出工作团队，以了解当地的气候、路况、开车习惯等。 　　接着，郑梦九采用系统性的做法改善产品品质。他每个星期的工作，都是从召开品管会议开始。每星期一早上，工程师、设计师、供应商、工厂主管等，必须和他开会３个小时，为产品的品质把关，有时候他们会边开会，边在旋转台上展示车子，让大家可以亲眼看到问题，而不只是纸上谈兵。 　　到目前为止公司的品管部门成长了１０倍，达到１０００人，并且要直接向郑梦九报告。为了鼓励员工提供改进意见，只要意见获得采用，公司就会给予奖励。现代汽车在汉城附近的工厂，员工已经提供了２．５万个意见，其中３０％被公司采用。有一位员工建议，公司的两种车款可以共享相同形状的备胎，公司为此发给他５００美元的奖金，这个点子一年就能为公司节省１０万美元。 　　去年，现代汽车在韩国延迟两个月推出一款新车。因为公司想要拥有足够的时间，在车子上市前改进５０个小瑕疵。例如车头灯旁的金属片，长度短少了不到０．１厘米，虽然肉眼看不出来，而且也不影响车子的运作，公司还是努力解决了这个问题。一位品管经理告诉《福布斯》杂志，如果是５年前，公司可能不会去处理这个小问题，为了追求零缺点，公司选择慢两个月上市。 　　 　　创新做法说服顾客 　　 　　在品质之外，为了让之前对公司印象不佳的顾客再上门，现代汽车也采用了一些创新的做法。１９９９年，公司开始提供１０年的保修，以重建顾客的信心，期限之长业界首见。当时外界有人质疑，这个做法具有风险，现代汽车可能要赔大钱。美国三大汽车公司的一位高层主管还曾打趣说，保修期可能会比现代汽车本身的寿命还长。 　　但是几年下来，实际的情况却给了“现代”一剂强心针。由于品质改善，虽然保修期延长，但是公司在提供保修上的支出比例却逐年减少。延长保修期前，这部分的支出占公司年营收的５．７％，现在下降到１．８％。 　　除了保修期是当时业界最长的，现代汽车公司也向高价汽车看齐，免费附赠一些汽车用品和配备。以明年将在美国上市的一个现代车款为例，配备６个安全气囊（比一般车子多２个），以及音响和ＭＰ３，还有先进的防盗系统，所有配备连车子售价不到２万美元。 　　不过，现代汽车近来的成绩虽然耀眼，但市场定位还不够稳定。以美国市场为例，现代汽车的车子比丰田类似款式的车子便宜１０～１５％，售价低当然利润也比较少，因此，去年公司的营收虽然成长了１０％，利润却只成长了２％。 　　如今，现代汽车的设计策略团队开始在一些专案上与韩国三星及 ＬＧ的设计师合作，希望找到能够提升产品形象的颜色及线条等。现代汽车可能还需要几年的时间，说服顾客愿意为公司的产品付出更高的价钱，才能在利润上进一步发威，让公司持续“开”在上坡路。（一米其）