创建"区级青年文明号"活动工作总结1
创建“区级青年文明号”活动
第四季度工作总结
我们始终遵循“人民电业为人民”的服务宗旨,恪守“满足客户需求一次就做好”的服务理念,树立“我就是福建电力”的工作信条,围绕着“争创福州市市级青年文明号”的工作目标、以实施“双满意工程”活动为主线,以开展企业文化建设活动为载体,以人为本、着力规范管理和服务创新,坚持以“送光明,献爱心”,促进社会经济繁荣为已任,努力建设诚信电力,竭诚为客户提供优质、方便、规范、真诚的服务。现将本季度中心创建“市级青年文明号”活动总结如下:
一、 突出抓好服务水平
在服务过程中,我们保持一贯的文明热情作风,要求全体坐席着装整齐,统一挂牌上岗,使用文明用语,不讲服务忌语,在受理客户的报修电话时,坐席代表必须主动使用问候语,并汇报各自的工号,主动接受客户的服务监督,同时要求坐席在工作中要做到认真细致,把客户的利益放在首位,耐心解答客户提出的各种问题,让客户真正体会到我们“满足客户需求,一次就做好”的服务理念,为客户提供舒适的服务环境,营造轻松、友好的氛围,使客户拨打“95598”服务热线时,就能感受到95598呼叫中心工作人员的热情与诚意。
二、 加强业务培训,提高业务水平
随着客户对95598电力服务热线的要求越来越高,服务的范围也越来越广,95598坐席人员提高技能水平也显得刻不容缓。从2006年起,通过内部培训、外部交流、学历进修等方式,努力提高95598座席人员的综合素质。中心现有三人进修本科学历,三人进修大专学历,在95598内部形成一股比、学、赶、帮良好的氛围。
三、 爱心送温暖,情系结对户
我们中心在得知霍口川边村畲族学生雷秀清,今年已优异的成绩被福建师范大学录取,因家境贫困无法筹足学费即将面临辍学的消息后。我们中心员工纷纷伸出援助之手,自发为雷秀清捐款助学。8月16日上午我们中心青年文明号成员与客户服务中心、信息中心的团员青年一起到畲家山村与雷秀清结对子,进行金秋助学献安心活动。展现了我们95598呼叫中心的员工良好的精神面貌和关心社会、关爱孩子的一片爱心。
四、 加大硬件投入,改善服务环境
为了给员工营造一个宽松的办公环境,结合95598系统投入及省公司“六统一”部署,公司下大力对95598呼叫大厅和值班室进行搬迁和重装修。为保持好95598环境,施行“5S”管理,自己动手做好办公场所的清洁,严格定置管理有关规定,做到排列有序、文明清洁同,形成人人争创花园式班组的良好氛围。同时,为进一步提高服务人员素养,本中心结合工作实际制定了用电服务作业规范,详细规范了服务人员的语言、形体和工作行为。此举深得广大客户的好评。
五、 加强思想教育,为客户排忧解难
为客户提供“优质、方便、规范、真诚”的服务是我们义不容辞的职责。在工作中,要求各位坐席加强服务意识,努力学习业务知识,不断完善专业知识,提高服务水平,为客户排忧解难。
11月19日10:09分,95598接到用户兰桃旺老伯的电话。根据用户描述,判断客户故障属内部问题,在与客户解释过程中,客户说他是一个五保户,无法处理故障,请求派员检查一下。了解到这一情况,95598立即通知松山供电所。当值人员陈宝杰、陈朝文等一听此情况,二话不说,立即动身。10:19就到达现场,现场为客户更换内部线路。本来,这属客户产权维护范围,抢修人员完全可以不做。但是两位抢修人员未说一句话,立即帮忙老伯更换空气开关。在回访中,客户一直感谢感谢地说个不停,令在场的坐席深受感动。了解到老伯身体弱,无法从事体力劳动,无法砍柴火,12月22日,95598创号成员购买了电磁炉、电饭煲送到老伯家中。老伯喜上眉头。中心将继续提高服务认识,为实现福建电力的服务理念“满足客户需要一次就好”,做出自己微薄的贡献。
我们将通过各种活动的开展增强员工服务企业、服务社会的能力,以追求“社会效益、经济效益、人才效益”,以争创“一流服务、一流管理、一流人才、一流业绩”为内容。,引导员工将满腔的爱国热情转化为创业海峡西岸、建功福建电力的实际行动,学好创业技能,参与创业实践,提高综合素质,为建设“一强三优”现代公司和创业海峡西岸经济区奉献青春。