训练员手册(公共部分)5

HH 公司 训练员培训手册——公共课程篇

公共课程篇

目录

第 1 章 HH企业文化篇

□ 学习目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

1 公司简介„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

2 发展篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 2

3 理念篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

4 管理篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

5 公益活动„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 3

6 荣誉成果„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

7 展望篇„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 4

第2章 规章管理制度篇

□ 学习目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

1 考勤管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

2 加班管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 5

3 假期管理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

4 职业操守„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 6

第3章 鞋类基础知识篇

□ 学习目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

1 皮鞋发展简史„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 7

2 脚 楦 鞋的关系„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

3 皮鞋各部位名称„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

4 皮鞋的材料„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 8

5 皮鞋的品质与三包„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

第4章 产品护理篇

□ 学习目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

1 不同部件的护理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 9

2 特殊情况的护理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

3 不同材质的护理„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 10

第5章 销售服务技巧篇

□ 学习目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

1 服务要点„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 11

2 顾客类型的分析„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 12

3 顾客投诉处理技巧„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 13

第6章 品牌服务规范篇

□ 学习目标„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14

1 品牌服务理念„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14

2 仪容仪表„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 14

3 标准服务„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„„ 15

第 1 章 HH企业文化篇

1、公司简介：

HH 公司是一家从事国际知名品牌营运 、产品设计、 技术研发、 批发、 零售等业务的连锁

经营企业，始建于1987年，目前拥有各品牌专卖店500多家，员工3000余人。所经营的品牌有

SKAP 、DRAGONSEA 、MORRESI 、TIMBERLAND 等品牌，名牌鞋、箱包服饰、工艺品、饰品等产品。

公司的组织构架

2、发展篇 XX 年，第一家门店在深圳东门开业

XX 年，开始经营多个知名休闲和运动品牌

XX 年，HH 公司正式成立

XX 年，开始经营 品牌产品

XX 年，开始经营 品牌产品

XX 年，开始经营 品牌产品

XX 年，开始经营 品牌产品

XX 年，开始经营 品牌产品

XX 年，开始经营 品牌产品，同时开始经营 品牌产品

XX 年，领跑公司独立运作各运动品牌

XX 年，独家经营 休闲系列产品

XX 年，开始经营 等品牌产品

XX 年，公司正式更名为HH 贸发展有限公司

3、理念篇

经营宗旨：

企业使命：报效国家 贡献社会 与同仁共创美好生活

核心竞争力：学习创新，持续精进

企业愿景：以卓越的品质和服务提升HH 人价值，做一流企业。

HH 的座右铭：勿与善小而不为，勿与恶小而为之。讲好话，存好心，做好事

4 、管理篇

管理理念：以人为本

三大法宝：人情，激情，严谨

5 、公益篇

HH 人时刻牢记企业使命，积极投身公益事业，我们一直在行动着：

1) 2003年1月18日，为边远山区的失学儿童献上一份爱心，公司组织人员参加了深圳市希

望工程义卖活动办公室在深圳中信城市广场举办的“支持希望工程”爱心义卖活动。

2) 2004年12月26日，东南亚发生特大海啸，公司组织“爱心无国界”捐助东南亚海啸灾区

的捐赈活动, 总计捐出45000元.

3) 2005年12月10日，公司参加第四届“中国儿童慈善活动日”大型公益活动的主体活动之

一“与爱同行”的救助儿童慈善活动,HH 慈善基金会共捐出30000元救助贫困儿童。

4) 2006年4月20日，公司与Timberland 香港公司在深圳梧桐山举行了“全球环保公益行”

活动。

5) 2007年4月7日，世界爱卫日。公司组织的以“龙行天下 感谢有你”为主题的绿色环保

总动员活动于这一天上午在北京、上海、广州、成都和深圳书城中心城正式启动。

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6、荣誉成果

2003年，公司被深圳市经济贸易局、深圳市皮革行业协会评为“深圳市皮革行业优秀企业”；

2005年，公司被罗湖区人事局、罗湖区统计局评为“罗湖区统计系统先进集体”；

2005年，公司荣获中国儿童少年基金会授予的“公益明星企业”荣誉称号；

2005年，公司被深圳市劳动和社会保障局评为“年度深圳市工伤预防先进单位”；

2006年，公司获得“美善财富榜――深商100”上榜企业称号；

2006年，深圳市机场股份有限公司授予深圳市HH 鞋业连锁有限公司机场分店“文明商家”荣

誉称号；

2006年，公司被评为“诚信中小企业”，入选第三届“中小企业诚信榜”；

2006年，公司荣获“罗湖区发展循环经济先进企业”称号；

2007年，公司荣获深圳市皮革行业协会颁发的“市场开拓精英奖”；

2007年，深圳市零售商业行业协会颁发的“零售十年·十大著名品牌连锁店”的殊荣 ；

2007年，公司荣获深圳市皮革行业协会颁发的“市场开拓精英奖”；

2007年，公司被评为”2006年度深圳市工伤预防先进单位”。

7、展望篇 二十多年的历程，HH 以开放的心态广开言路，博采众长，以为客户提供卓越的产品和服务为

己任，赢得员工信赖、客户信赖、社会信赖。

HH 将继续保持稳步拓展罗湖区统计系统先进集体势头，与各位合作伙伴共同进步、共享双赢。

第2章

1、 考勤管理：

考勤时间： 公司考勤记录实行按月统计 （每月1日至月末最后一天），

记录人：运营中心店务员工采用“签到”的方式考勤，由各运营部指定专人负责考勤统计工作。

店务人员每天作息时间根据工作所在商场上下班时间进行调整排班。 休息日及法定节假

日由各运营部根据所属店铺的实际情况安排员工轮休。

迟到、早退的相应惩处：

（1）凡一次迟到、早退10分钟以内，处以10元/次 的罚款，迟到、早退时间超过10

分钟以上30分钟以下的，处以日工资总额5％的罚款。

（2）凡一次无故迟到、早退超过30分钟以上的，处以日工资总额的10％的罚款。

（3）当月迟到、早退达5次以上、或累计迟到、早退达2小时以上的，处以月工资总额的

20％的罚款。

（4）运营中心店务员工因迟到、早退受到商场处罚的，员工本人应承担相关扣罚责任。

旷工：

（1） 正常工作日内员工无故缺勤、迟到、早退达3小时以上的按旷工计算。

（2） 未经批准休假而擅自休假者将被视为旷工。

（3） 旷工当日无薪，并处以不超过月工资总额20％的罚款

请、休假管理制度： 规章管理制度篇

（1） 员工除法定节假日外的任何休假，必须填写《请假单》，非特殊情况，员工休假申请

需要在审批通过后，方可安排休假，严禁出现先休假后申请的违规行为，否则按旷工处理

（2） 员工应严格遵守打卡/签卡程序，严禁委托他人代打卡或代替他人打卡；擅自修改考

勤记录；一经发现，除以不超过月工资总额20％的罚款，并按《奖惩制度》相关规定处理。

2、加班管理：

（1）公司原则上不提倡员工加班，全体员工和各部门负责人应提高工作效率，计划的工作

应在工作时间内完成，避免不必要的加班和靠时间的现象，坚决杜绝无意义的加班。

（2）《加班申请单》必须注明具体的加班时间（例19：00－20：00）；加班须按规定打卡，

未按规定打卡者，不计算加班。连续加班超过三小时以上的，须提交详细的工作说明作为申请加

班的附件。

（3） 员工加班需提前申请，因工作任务紧急，没有提前加班的，需在加班后的第一个工作

日补办加班手续，未按流程规定申请的，不予确认。

（4）员工加班薪资按照国家规定的相应标准计发加班费。员工可以申请以调休的方式冲减

加班工时。

（5） 公司统一组织的加班，员工因故不能参加的，按请假手续办理，否则视为缺勤。

（6）申请员工每月累计加班不得超过36小时。

3、假期管理：

员工在职期间可享受/申请的假期种类有：

国家法定节假日、婚假、产假、丧假、工伤假、病假、事假、带薪年假以及其它法律规定

的假期。

国家法定假日：

公司将按国家法律规定的时间及标准，安排员工休假，国家法定节假日的休假安排以人力行

政部发布通知为准。

带薪年假

（1）休假时间

A、一年以上五年以内的每年可享受有薪年假五天；

B、五年以上十年以内的每年可享受有薪年假七天；

C、十年以上二十年以内每年可享受有薪年假十天；

D、二十年以上的每年可享受有薪年假十五天

（2）有下列情形之一的，不享受当年的年休假

A 、员工依法享受寒暑假，其休假天数多于年休假天数的；

B、员工请事假累计20天以上且单位按照规定不扣工资的；

C 、员工累计工作满1年不满10年的职工，请病假累计2个月以上的；

D、员工累计工作满10年不满20年的职工，请病假累计3个月以上的；

E、员工累计工作满20年以上的职工，请病假累计4个月以上的

（3）休假管理办法

A 、属于外派人员休年假的可报销由工作地到派出地往返交通费用，同时可以享受2天

的路程假。交通费用标准参照财务部门制订的统一规定。

B、员工休年假的时间应避开工作繁忙时段，各一级部门负责人和人力行政部有权调整员

工的休假时间。

C 、员工申请年假时，需本人在休假前七个工作日填写《休假申请单》由一级部门负责人

审批，人力行政部审核后，方可安排休假；一级部门负责人申请休年假需提前十五个工作日向公

司申请，报总裁签批后方可休假。

D 、年假应一次性休完，如需分段休假的，须经一级部门负责人和人力行政部审批同意，

员工休年假前必须做好工作的相关安排。

E 、年假需自享受年假之日起一年内休完；员工未申请休假的，部门负责人应安排员工休

假，并出具休《休假通知单》，员工同意放弃休假的，需注明理由并签名确认。

婚假：

（1） 正式员工符合国家婚姻法有关规定结婚的，享受三天有薪婚

假，晚婚负责人申请休年假需提前十五个工作日向公司申请，报总裁签批后方可

（2） 员工申请婚假的，须提交结婚证书原件，人力行政部查验证原件，留存复印件。

（3）婚假须在结婚证领取三个月内申请，逾期无效。婚假为带薪假期

产假及陪产假：

（1）正式在职女员工符合国家计划生育政策的，可享受有薪产假九十天。其中包括产前十五

天待产假和产后七十五天休养假（统称产假）；难产或多胞胎的增加产假三十天；其它情况按相

关规定处理。

（2）配偶分娩男员工可申请十天带薪看护假。

（3）产假及陪产假期间跨越休息日或法定假期的，不另续补假期

（4）女员工在哺乳期如因实际需要可书面申请享受一小时/天哺乳时间，哺乳时间当天有效，

不作累计。享受此待遇期限为小孩出生日至停止哺乳止，最长不超过一周岁。

（5）产假的薪资按照相关固定发放。

（6）申请产假的，员工需提供结婚证、准生证原件办理请假手续；申请陪产假的，员工须提

供婴儿的出生证复印件办理销假手续。未提供相关证件的员工不能按规定享受相关假期。人力行

政部留存证件的复印件

丧假：

（1）员工直系亲属（配偶、子女、父母）死亡，享有三天丧假（路程另计，

交通费用自理）。

（2）丧假为带薪假期。

工伤假：

（1）员工发生工伤事故，当事人或所属部门须在二十四小时内将事故报告

呈交人力行政部（广东省以外的运营部，先呈报所属部门负责人，四十八小时内将

事故报告呈交人力行政部）。

（2）员工因公负伤，按办理工伤险所在地政府的有关规定办理。工伤假期工资计算和保险的

索赔事项根据国家及当地有关工伤保险的规定办理。

（3）工伤假期间跨越休息日，不另续补假期

病假：

（1）员工请病假，须提供区级以上的正规医院就诊当日医院开具的病假证明；因急诊由非指

定医院开具的病假证明；未能提供相关就诊证明的，按事假处理。

（2）员工病假按员工日工资总额的60％发放。

事假：

（1）员工申请事假，必须在事前请假，如未在事前请假的，因意外情况来不及提前请假的，

须在8小时内通过电话或其它方式把情况告知部门负责人或人力行政部，并于事假结束后一天内

补办请假手续

（2）事假为无薪假期。

（3）员工事假不能用年假冲抵假期

4、职业操守：

树立良好的职业道德意识是遵守职业道德规范的前提，也是不断提高工作成果的重要基础

（1）服务意识

树立“顾客第一”。这里的顾客不单指消费者，也包括同事或合作伙伴。

（2) 目标意识

即要求有目标地从事工作，并具有不断向更高的工作目标努力的意识。没有目标就没有动

力，有了明确的目标，即使工作艰苦也会有良好的心情，这是做好工作的精神保证。

(3) 形象意识

商业企业是一个大家庭，一个店铺、一个部门，乃至每一位服务人员的个别形象都会直

接影响公司的整体形象。因此，每一位服务人员都必须清醒地意识到:自己是企业的代表，自身

形象也代表了企业形象。

(4) 品质意识

商品品质需要工作品质来保证，服务人员应树立良好的工作态度，以确保商品和服务的

品质。

(5) 成本意识

节省成本是成本意识的核心。只有降低成本才能向顾客提供质优价廉的商品和服务，也只有

使公司低成本地运行才能获得更多的利润。节约成本，人人可为；节约成本，人人有责。

(6) 合作意识

现代商业企业这个大家庭虽然类似于工业化大生产的流水线，但与流水线又截然不同。它更像

个有血有肉的生物体，体内的各个器官和细胞都有独特的功能，并依靠相互作用、主动配合而维持

机体的活力。每一个服务人员应该时时保持良好的合作意识来完成工作

(7) 问题意识

世界上几乎没有无缺陷、无问题的公司。问题不在于是否有问题和缺陷，问题在于不注意去

发现问题、正视问题，甚至即使发现了问题也不敢提出问题。问题意识就是要求理货人员不要回

避问题，要善于发现问题；不要只抱怨问题，要善于寻找解决问题办法；不要只提出解决问题的

办法，要善于有效地解决问题。

(8) 规范意识

即要求按规则、规定和标准来从事工作，以取保各项工作的规范性

商业道德与钱财观：

在现今的社会，由商业道德和钱财方面所产生的问题愈来愈严重。钱财若是人的奴隶，它就

是最好的奴隶；但如钱财成为人的主人，它就是最坏的主人

常见的违反职业道德的行为：

1、将店铺里的赠品占为己有；

2、私自挪用收银台里的现金做私人用处；

3、私自拿取店铺物品作为己用;

4、信用卡套现；

5、擅自为非VIP 顾客提供VIP 折扣 ；

6、违反销售折扣审批权限，为顾客提供超出其权限的折扣价格 。

第3章 鞋类基础知识篇

1、 中国鞋的发展史

古代的鞋都有哪几种？

皮鞋、履(用丝绸制作) 、屐ji(木鞋) 、不借(草鞋) 、舄x ì (木底鞋) 。

那么发展到近代，又有了什么变化呢？

攻能鞋

保龄球鞋 伞兵鞋 高尔夫球鞋

2 、脚 楦 鞋的关系

脚的骨骼

足骨可分为：跗（f ū）骨、跖（zh í）骨和趾（zh ǐ）骨组成

怎样选到合脚的皮鞋：

（1） 了解脚的各部位特征规律，在站立状态下测量脚的大小；

（2） 测量应从脚跟到脚趾，以保持最佳的舒适感；

（3） 试鞋要在活动状态下，来回走几步判断脚的舒适度；

（4） 人在行走时脚在鞋内需要一定活动余地，一便作弯曲伸张移动；

（5） 试鞋的一般原则：跖围稍是紧，脚背刚好，前头留有余地；

（6） 新鞋刚穿稍紧是正常状况，从不合 脚到合脚有一个短暂的适应过程；

（7） 试穿时应扭动脚趾，以保证脚尖留一定的空隙；

（8） 试鞋应两只脚同时试穿；

（9） 若鞋子挤脚或太松都是不正常状况。

鞋号

中国统一鞋号：码表示长短，型表示肥瘦，1CM 一个码，0.5为半个码，成年男子分五个型，成年女子和儿童分三个型；国际上统一以MM （毫米）为单位表示鞋码。

新旧鞋码换算公式：新鞋码 =（旧鞋码+10）÷2×10

3、鞋子各部位的名称

（绑带类）

鞋舌 领口

眼片 大底 内、外帮

鞋头

（非绑带式）

领口 鞋舌 舌饰片

头盖

后包 鞋头 大底

鞋垫

POLYOU鞋垫：防菌、透气、除臭、柔软舒适

药材鞋垫：环保、活血、去湿、除臭、

4、鞋子面料材质

（1）天然皮革：

基本概念

生皮：动物表层组织，未经过加工处理。

皮革：生皮经过一系列物理机械加工和化学处理（蹂制）后，就变成耐化学作用，

耐细菌作用，耐一定机械作用。

皮革：柔软、透气、耐磨、耐折、高强度、良好卫生性能。

（2）天然皮革分类

按动物生皮种类： 牛皮（黄牛皮，牦牛皮，水牛皮） 羊皮 （山羊皮，绵羊皮） 猪皮（家

猪皮） 杂皮（野畜，海兽，鱼类，爬行类）等

1）按鞣制方法分：

植物鞣革、 矿物鞣革、 混合鞣革等

2）按用途分：

鞋面革、鞋里革、鞋底革、装具革、沙发革、工业用革、手套用革等

3）按皮革大类型分：

正面革、修面革、绒面革、二层革等

4）按外观和工艺的不同分类：

正面革、修面革、绒面革、压花革、搓（摔）纹革、油浸革、苯胺革、

漆皮革、缩纹革、剖层革等。

（3）常用皮料的区分

牛皮、猪皮、羊皮的特性比较

（4）主要大底：

橡胶类: 热塑性橡胶（TPR ） 纯橡胶 TR橡胶

塑料类: 聚氨脂（PU ） PVC (聚氯乙烯) EVA（俗称“泡沫底”）

真皮类: 真皮大底

合成类: 合成材料（俗称“仿皮底”类）

5、皮鞋品质与三包

（1）成品外观检验的基本方法：

1）鞋帮面检验；

2）结构检验；

3）操作过程检验；

（2）售后“三包”规定

为了保障消费者的合法权益，促进品牌事业的发展，完善品牌“优质服务”

体系，特制定本办法。各品牌本着对客户负责、对产品负责、对消费者负责的态

度对所售产品实行包修、包换、包退制度。凡在各直营店铺及全国各加盟店铺所

购品牌系列商品，均实行“三包”。

（3）一般原则

公司直营店铺及各加盟商应本着以顾客为本的原则处理产品质量问题，对于可修与不可修之间的坚决修，对于可换与不可换之间的坚决换，对于可退与不可退之间的坚决退。

（4）三包期限

1）“三包”期限自消费者购买之日起（以销售票据所示日期为准）起算。

• 天然皮制品“三包”期限为90日；

• 非天然及其它材料制品，售价为300元以上的“三包”期限为90日：

• 售价为100--300元的，“三包”期限为60日；

• 售价为100元以下的“三包”期限为30日；

• 鞋油、鞋垫、袜子、喷剂、护理品等附件类产品不实行“三包”

2） 购买商品15日内，凡未经穿/用，保持原质原貌，可以更换，由顾客持

销售票据和原商品到原购买专卖店/专柜经由店长确认后办理。

3）可换退范围

“三包”服务期限内正常穿用情况下，出现断底、断面、断帮脚等严重质量问题，一律包换，或按原价收取每日0.5%的折旧费后，包退或免费更换原装材料，以上服务方式由顾客自行选择。

（5）可接受退、换货之质量问题范围包括：

• 断底、含外底和中底的断裂；

• 帮面裂、帮脚裂；

• 非人为因素，鞋帮面出现严重泛硝，外底材料严重变色（非粘着剂）；

（6）非三包服务一般原则

• 超出“三包”期限和范围的服务

• 非“三包”期限和范围，各品牌将竭尽所能为顾客提供一切可能的相关服务; 若需更换主

要原材料及相关维护，按《产品维修费用表》收取一定的费用，光面皮提供免费保养。

第4章：产品护理

1、 产品到仓时的护理：

正确存放方法：避免其他物品压于其上，免得将其压瘪起皱，影响美观。在存放的时候一定要注意防潮，避免皮质发霉、老化变硬。

2、 日常护理和保养的注意事项

板鞋的护理：

新品摆版的过程当中，要定期的对产品进行有效的护理，保证产品的光亮和质地如新！定期换版，避免造成色差。

长时间陈列在货架的货品：鞋头、后跟的部位是客人经常用手接触的位置，应注意定期护理。为不使鞋子变形，在内里要塞入衬纸, 但避免把樟脑丸或其它有味道的东西放在一起。每日对摆板样鞋进行去尘护理。个别较脏的板样用清洁剂、护理剂涂于软的干布上，擦拭整个皮具或鞋（除金属配件）建议使用真皮清洁剂、真皮护理剂（油皮禁用）。底部和后幅靠上的位置以及边角位由于长时间的接触货架上的较硬的木板，且是平时手汗很少接触到的，往往很容易被忽视，这些部位必须2-3天用同色或无鞋油护理一次。

3、 部件护理

五金的护理：

用碧丽珠或牙膏，挤出或喷在绒布上，擦拭五金表面，当皮具售出后，可建议顾客在金属表面涂上一层透明指甲油，以防止表面氧化。

特殊情况下皮鞋的护理

去除细小皱纹：

对于普通光面皮，用干净的手反复擦皮具是较好的保养方法。手上的人体分泌的油脂，加上适当的体温可以使小皱纹或小伤痕消失。

去除原珠笔在皮具上留下的痕迹：

1）原专用橡皮擦或磨砂块轻轻地来回擦拭痕迹（不需用力）；

2）用同色鞋油涂在布上，再去擦拭橡皮擦过的地方；

3）再用干布反复磨擦；

4）最后用手反复磨擦。

如何处理浸湿或淋湿的皮鞋

1）用干报纸撑在鞋子内里起，晾在避日晒通风处；

2）不断地用干报纸换掉已经受潮的报纸

3）水份吸干，鞋子将干未干时，用婴儿油抹在手掌中，反复磨擦皮质的各部位以恢复皮质自身性能

拉链的护理：

将拉链合闭时，用蜡烛涂于链牙：将皮具反转方向用绒布清理多余的残屑；打开拉链，小心地将蜡烛涂于链牙的内侧，注意不要涂在拉链布上，用绒布清理多余的残屑；用吹风机由里向外微热加热拉链，依次顺一遍即可；将拉头反复开闭拉链5-8次，再用绒布抹去多余的残屑。

4、不同皮质的皮鞋和皮具的保养

普通皮：

最好的清理保养方法，是先把灰尘去除后，再用专用的清洁剂，把污垢、皱纹去除。其次，把皮鞋护理剂喷布上，均匀的涂在鞋子上，然后用力在皮面上摩擦，但不要涂太多。缝隙处或较小物件可用软动物毛刷轻刷。

光面皮：

先用软布擦去表面的尘土，再用真皮清洁剂，使用时先将泡沫喷在软布上，再擦拭皮革表面，等干后再用干净软布擦亮，如有深入皮革的污渍，可用一块微湿海绵擦净。

绒面皮： 包括磨砂皮、反毛皮等。

1) 先用软刷清除表面的尘土;

2) 用磨砂块在小范围转圈轻磨，。

3) 再用较硬一点的毛刷顺同一方向将皮面绒毛刷顺，最后喷上防水喷雾。

注意：如有褪色现象，可选择同色的翻新着色剂喷于皮面，干后再用毛刷将绒面

刷顺。但此种着色剂因着色能力极强，所以使用时应先在小面积试用，如干后色

彩无变化时再全范围使用。

猄皮 （反毛皮）：

皮表面顺同一方向轻轻擦去污渍，可使纹理顺畅；也可用生胶及猄皮用的清洁用

品去除污渍，但不宜擦油膏。

漆皮：

由于它很容易产生裂痕，因此使用上必须特别小心，平常只要用手绢般的柔软布来擦拭就可以了。如果皮面出现裂痕，可以用布沾一点专用的油脂，然后再轻轻地擦拭。

第5章 销售服务技巧

1、服务要点

（1）店务的管理

做为店铺的一份子, 必须随时掌握分店的库存动态, 因为库存的变化与你的销售息息相关

1）卫生管理

A 、个人仪表

B 、库位卫生

C 、货品卫生

2）商品管理

A 、进货 ：核点货品、检验、核实签收

B 、摆货：买场摆货及入库摆货

C 、调货：根据分店所需调货

D 、出货：按出货单检货

E 、次品处理：分区摆放

3）库位规划（杂物和货品）

A 、分类别；

B 、按系列；

C 、按品牌；

（2）服务过程

1）迎宾（打招呼）

A 、表示欢迎(微笑)

B 、给予顾客第一时间服务

C 、朋友似的服务态度

D 、接近顾客的机会

要在第一时间了解顾客的需求, 首先做好三勤(眼勤、嘴勤、手脚勤)

开场技巧

技巧一：赞美

赞美开场 如：小姐，您今天精神真不错或对顾客身上的某一服饰进行赞美。达到拉近距离 ，能改变潜意识的规则并进行自我训练 。

技巧二：. 新的产品

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• 新的产品，新到的货，新的款式 语言的功能 销售浪漫 如：小姐，您眼光真好，您手上拿的正好是我们昨天刚到的新款，他有特 殊的透气按摩功能, 除了舒适之外，穿上还不流脚汗，不会穿的时间一长 脚就湿搭搭的! 来，我们试一下，这里请! 小姐，您眼光真好这双休闲鞋是今年最流行的款式，走在大街上显的非常 的与众不同，而且正好跟您的裤子搭配起来非常有流行感，非常抢眼，来， 我们感受一下, 这里请!

技巧三：唯一性

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• 物以稀为贵的效应 如：这款货品只生产了多少款，每个区域或城市只有多少款等方式； 创造唯一性 我们促销的时间就是这几天，过了就没有优惠价格了，所以现在是最划算 的时候„„不然您得多花好几百元，那些钱拿来多买一套衣服多好„„

技巧四：重要诱因

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• 售后服务, 价格便宜 每个功能, 诱因都要画一个图 不要太过理论, 简单明了 不要攻击其它品牌

2）货品的介绍(1)

介绍产品------FAB 法则

特性：Feature 它是什么？

优点：Advantage 它能做什么？

利益：Benefit 它能为顾客带来什么利益？

货品的介绍（2）

让顾客了解你的产品卖点

忌：喋喋不休、同一时间介绍太多鞋款

邀请顾客试穿，细心留意顾客表情 （把握时机）

3）试穿（鞋）

A 、及时服务

询问顾客鞋号；多准备一双（大/小一码）

忌：从顾客手上拿鞋.

B 、蹲式服务 忌：不雅观姿势

C 、再强调产品（邀请顾客照镜）

D 、令顾客选购合适的鞋

4）附加推销

当顾客在试穿时及示意购买后，可向顾客推荐相搭配的产品

若品牌或商场有促销活动时，可进行附加推销

5）成交

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• 快捷服务 护理知识 产品检验 其它

6）送宾（微笑）

• 无论客人是否购买我们的产品，我们的服务都一样； 诚恳态度；保持微笑；

2、顾客类型的分析

如何去区分顾客的类型, 导购要有细心的观察力, 因为顾客的类型是多种多样的.

（1）顾客类型从心理层面分三种:

1）纯粹闲逛型

2）一见钟情型

3）胸有成竹型

（2）顾客类型的分析

1）探价型：特点: 摆出要买的姿势，却又无心购买

应对方法：由于此类顾客就是潜在的买者，所以不能忽视；我们可以利用“顾客招引更多的顾客”现象；继续保持优质服务，增强顾客对我们的信心

2）杀价型：特点：对自己的杀价能力深信不疑，并且沾沾自喜

应对方法：以上的顾客，他们都有心买，喜欢杀价，表现出诚意，运用“是—但是”的说话技巧，应郑重和有礼的回答：“你说的也是对的，但恐怕要让你失望了，我们是名码实价的；”又或者可以反问：“请问你有我们的贵宾卡吗？”有我们公司贵宾卡才能打折

3）沉默型 ：特点：无论店员怎么招呼，顾客仍保持着惊人的沉默，一言不发

应对方法：自从踏进店门，应注意目光投射地方；先以“欢迎光临”开始，然后让其慢慢看，轻松选择保持一定的距离，发现顾客对商品有兴趣便问“有没有找到合适的”？态度要从容，语调清晰、沉稳

4）犹豫不决型：特点：挑选商品时常常显得犹豫不定，面对诸多商品时，难以取舍

应对方法：记住对方第一次拿的是什么商品；留意对方多次观看的是什么商品；若有第三者在旁可以征求第三者的意见

3、顾客投诉处理技巧

（1）顾客不满的处理

处理顾客不满的原则：

妥协原则——主动原则——善意原则——分隔原则

（2）顾客不满的原因及表现

1）顾客不满产生的原因（多方面）：

售前：如商品质量

售中：如服务质量

售后：如送货不及时违反维修承诺

2）顾客不满的主要原因：

A 、商场环境与顾客情绪之间矛盾产生的不满

B 、营业员带情绪上岗与顾客要求热情周到服务的矛盾产生的不满

C 、营业员专业水平不够与顾客高水准要求的矛盾产生的不满

D 、手少、顾客多，应接不暇产生的不满

E 、热情服务与生意不成的产生的不满

F 、顾客对商品退换货产生的不满

3）处理顾客不满的方法

A 、引导顾客发泄

B 、诚恳道歉

C 、询问并记录顾客的有关资料

D 、报告、请示领导，寻求最好的解决方法

第6章 品牌服务规范

1、品牌服务理念

（1）SKAP 的服务

SKAP 强化品牌特色化、个性化的服务，向所有的走进SKAP 的顾客传递时尚的信息与品牌的关爱。

通过我们专业的、体贴的、亲情式的服务让所有顾客在终端店铺感受到一种轻松、自在的购物氛围。

2、 仪容仪表：

第一印象一般在３秒钟建立 60% 外表、仪表 + 40% 声音、谈话内容

（1）发型

1）女生发型 可爱清纯型 清纯自然、温婉可人

动感活力型 神采奕奕、动感十足

浪漫卷发型 时尚浪漫、潮流体现

2）男生发型

长发时尚型 时尚帅气、自然洒脱

短发清爽型 亲切自然、清爽帅气

（2）妆容

1）女生妆容

带妆上岗 职业淡妆 重点：眼影、唇彩 饭后补妆

2） 男生妆容

发型有序 面部清洁 注：忌有胡须

（3）首饰

颈：项链一条 手：表或手链、戒指各一只 耳：一对耳钉

注意事项：耳钉只可佩戴在耳垂处，项链要精致、小巧型的

（4）服饰

店铺员工统一着装佩戴统一的围裙上身着统一的格子衬衣 深色牛仔裤（款式不可太夸张、不可有太多饰物）休闲式、色彩统一的深色鞋子上衣以格子衬衣装为标准，秋冬款选择长袖版，春夏款为短袖版。格子衬衫鲜明的色彩，衬衫是传统与时尚的经典结合，是重点的点缀，给

人清爽的印象，使你增添一种阳光型的魅力，舒适，随身。

注意事项：忌不整洁忌塞满物品、忌不合身、忌袜子搭配不当、忌饰品繁多

3、标准服务

（1）什么是服务礼仪？

是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对顾客表示尊重和友好的行为规范和惯例。是服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。 有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和品牌良好的形象，更可以让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。

（2）迎宾礼仪

站姿 抬头，目视前方，挺胸直腰，肩平，双臂自然下垂，收腹，双腿并拢直立，脚尖分呈Ｖ字型，身体重心放到两脚中间。也可两脚分开，比肩略窄，双手合起，放在腹前或背后。

（3）接电话的礼仪

1）及时（超过3声要致歉）

2）微笑标准用语：您好！XX

3）请问有什么可以帮到您？

4）声音大小适中

5）准备好纸、笔随时记录重要内容

6）让对方先挂筒

（4）打电话的礼仪

1）准备提纲，列好要与顾客所讲的重要内容

2）简明扼要

3）微笑

4）准备好纸、笔随时记录重要内容

（5）迎宾问候：

1）有声的问候

A、友情式的问候

B、商品式的问候

C、社交式的问候

D、节假日的问候

2）无声的问候

A 、友情式的问候

a.小姐, 太太, 最近还好吧!

b.您今天的精神很不错!

c.王小姐, 好久没见到您了! 今天有空过来啊！

B 、商品式的问候

a. 您好！我们今年冬季新款全面上市了，请挑选一下！

b. 您好！这是我们新上市的功能鞋！

c. 您好！这几个款式都是经典款式，喜欢试穿一下！

（商品型的问候是在顾客进店后已经开始关注商品时进行的）

C 、社交式的问候

a. 您好，看起来您今天收获挺丰富呀!

b. 上午/中午/下午好„.

c. 小姐，你好！外面还在下雨吗? 我帮您把雨伞放起来吧！

D 、节假日的问候

a. 您好！节日快乐

b. 您好！圣诞快乐!

c. 新年好, 请里面挑选一下！

（6）销售服务（试穿）

目的：为顾客创造一个轻松、自由、舒适的购物环境

重点：A 、在适当的时候，为顾客提供适当的服务

B、为顾客留有自我欣赏、自我挑选的时间与空间

C、以目光注视着顾客

D 眼到、口到、收到、心到；快速、准确、无微不至

要素：“眼”跟身不“跟”

1）鞋

服务程序：先请顾客入座---询问顾客码数---请顾客稍候---仓库取鞋---

向顾客验证码数与款式---为顾客试穿„„

注意事项：A 、在仓库里检查鞋的码数、或有无瑕疵

B、给顾客介绍时要从鞋的正面展示

C、用手势指引顾客入座稍候，可倒杯水或者拿本杂志给顾客

建议服务用语：

A、“请您休息一下，我马上去帮您拿鞋（包）”

B、“小姐，帮您拿双*码的，可以吗？”

C、“小姐，这里有我们产品最新刊登的杂志广告和全国机场及城市的店铺列表，您可以了解一下。”

仓库取鞋

A 、从仓库拿出鞋时鞋盒应该双手托出（忌在卖场奔跑）

B 、在规定的时间内将鞋拿出。（仓库在卖场内的45秒内取鞋出仓）

C 、检查事项：

a、双脚颜色是否相同

b、皮面是否有明显污点

c、安全性

d、必须与包装盒系列号符合

e、码数相符合

试鞋的服务：

A 、试鞋时应位于顾客左或者右前方约30度的位置，以半蹲式服务

B 、穿鞋时应统一使用专用鞋（抽），使用时应从顾客两腿外侧操作

C 、帮顾客系鞋带应统一使用标准系带方法

D 、与顾客交流时应正视顾客，给顾客留出试鞋的足够空间

建议：在给顾客试穿前可用手掌心将鞋后跟处揉摁几下，既可以软化鞋的皮料，更可以体现无微不至的服务。

鞋子入仓

A 、鞋带是否整理好

B 、内撑纸是否放好

C 、鞋放入布袋内

D 、整齐放入鞋盒内入仓

2）皮具

皮具的出版前：

A 、内撑纸叠放整齐放入布袋内

B 、将布袋放入包中，并有效地称托出包的形状

C 、将肩带放在方便拿出的地方，以便方便拿出

皮具销售过程中的服务：

A 、介绍产品是应该让顾客站于产品易取放的位置

B 、当顾客去挑选产品时，应与顾客保持约1米的距离，在顾客的后斜侧，介绍产品时

保持0.5米距离，距离产品之间保持三角型位置

C 、及时对客人所选产品进行介绍，同时不可抢顾客手中的产品

D 、当顾客询问时，面带微笑，头部微侧，表示细心聆听

E 、向顾客指引时应一只手臂轻轻抬起，前臂与后臂呈120度，五指并拢，指向产品

注意事项： A 、在高处的皮具要双手拿下，皮具的皮面不要蹭到货柜上

B、如有肩带的要为顾客将肩带调整到顾客合适的长度如顾客在镜子前站在顾客斜后方约45度的地方做介绍

3）银包

注意事项： A、顾客在观看时，主动为顾客 将银包从柜中拿出

B、尽量让顾客将产品拿在手中，为顾客做语言的详细介绍

C、详尽了解产品的内在功能与各种设计，与皮料的护理方法

D、如有同系列的大包，尽量与大包一起介绍

建议服务用语：

A、“小姐，您好！看中/喜欢哪一款我拿出来给您看一下 ”

B、“您好！请问是这款吗！”

C、“小姐，您看这款是有两个现金隔层，内里是韩国进口的布料而且还有放零钱的地方，使用很方便！”

4）拉杆箱

服务程序：确认顾客要了解的拉杆箱的款式---请顾客入座沙发---将拉杆箱拉到顾客身边（侧前

方）---将杆部收回---请顾客欣赏箱子的外观---请顾客了解箱的后侧---将里布铺在

地上，将拉杆箱平躺为顾客介绍拉杆箱的功能和内部构造

建议服务用语：

A、“小姐，您好！您先稍等，我帮您把拉杆箱拿到这边来看 ”

B、“您看这款的拉杆长度是可以调节成三种长度的，非常方便！”

5）银饰品的销售

注意事项: A 、戴好手套、准备好托盘

B、主动替顾客拿出商品

C、为顾客试戴商品

D、不要一次性拿出两件以上的商品

E、掌握银饰品的相关产品知识

6）手表的销售

注意事项 ：A 、主动替顾客拿出商品

B、为顾客试戴商品

C、不要一次性拿出两件以上的商品

D、掌握手表的相关产品知识

男顾客的销售

注意事项 ：1、主动、热情询问使用者的状况

2、详细介绍产品的各项细节

3、提出适当的建议

（7）送宾

1）送宾服务

A 、确认并检查产品

B 、双手交递产品

C 、强调三包

D 、强调使用注意事项及护理方法

2）附加销售

A 、附件的销售

B 、护理品的销售

C 、包和鞋的销售

D 、饰品的销售

3）附加销售的好处？

A 、附加销售可以再次和客户交流情感、提供给顾客更多的产品信息，增加顾客对品牌、产品的深入了解

B、可以为客户提供更多服务，增加对服务人员的信任

C、使配套产品得到更高的利用值„不要错过任何的好机会，因为机不可失阿！

4）服务分类

VIP ：突显其尊贵的身份，在服务细节让顾客感觉到体贴、温馨，倡导亲情化的服务 老顾客 ：亲切的问候，热情的招待犹如朋友般的沟通

新顾客 ：（潜在客户群）给予热情、周到的服务，以我们的专业知识，通俗地解答他们所提出的问题，让顾客感受到轻松、自然的购物环境

4、八个一个样：

（1） 领导在场不在场一个样

（2） 对待内外宾一个样

（3） 接待生客熟客一个样

（4） 大人小孩一个样

（5） 生意大小一个样

（6） 买与不买一个样

（7） 购买退货一个样

（8） 心情好坏一个样