外协外购件管理
外协外购件管理
1. 目 的
为确保所采购的物资能符合产品标准，从而保证本企业生产产品质量满足顾客和法律、法规的要求
2. 职 责
质量部负责相关检验标准的建立，相关部门严格遵守相关规定
3. 程 序
3.1采购管理制度
3.1.1采购部要严格把牢外协件购入关，不得购买非公司指定供应商的物资，在采购单据上，必须明确标明质量要求。
3.1.2根据生产、销售情况及原料的库存数量，由计划提出采购计划，采购部实施采购。
3.1.3根据质量部的合格检验报告单，办理入库手续。
3.1.4包装和外观完好符合公司质量管理规定。
3.2采购质量验证规程
3.2.1材料要求：
a. 使用获得生产许可证企业的产品进行生产。
b.. 所购外协物资要有检验报告或质量合格证明，并且检验或验证的手续，记录齐全。
3.2.2外协件验收程序
a. 毛坯进厂后，采购员进行报验并在报验单上注明毛坯名称、图号、进厂日期、数量、供应商名称。应挂标识卡，在“待检”一栏打“√”，外协检验合格后在“合格”一栏打“√”。标识牌上应注明：零件图号、名称、来料日期、数量、供应商名称。外协检验将报验单、本公司的尺寸、外观检查报告汇同供应商提供的材质质保书和零件的质量检测报告进行装订且归档。
b 仓库接收员接到零件合格通知后，填写收料单办理入库手续。《入库单》上注明该批毛坯的进厂日期、零件图号、名称、入库日期、入库数量、供应商。
c. 对验收不合格品，仓库不予入库，不允许投入生产使用，不合格产品按《不合格的管理》执行
d. 不具备检验条件的产品，以索取的质量证明作为进货验收依据。
3.2.3仓库物料的标识。
a. 原材料、铸锻件、毛坯件入库后，由仓库保管员按货位摆放、明确标识。
b. 仓库内贮存的物资按种类进行标识、标识方法可采用挂《材料卡片》（材料卡片上说明物资名称、规格、数量）。
半成品、成品入库、出厂检验管理制度
一. 总则：
对半品、成品的质量进行控制，保证未经检验和不合格的产品不流入下道工序及出厂。
二. 半成品检验：
1. 生产车间应对生产过程进行严格控制，对过程参数及半成品和成品应按规定的时间进行检验并做好质量记录。
2. 当生产结束后应对产品进行检验。
3. 对经检验判定为不合格的产品，应按规定进行处理。
三. 成品检验：
1. 成品检验应按瓶装饮用纯净水 （GB 17323-1998）及本公司成品检验规程在规定的条件下进行检验。
2. 检验员应校对生产过程中各项检验是否齐全，对缺少检验项目的产品，质检员不得进行出厂检验，并退回缺少检验
项目的工序重新检验。
3. 出厂检验后，根据成品检验规程判定产品是否合格，在检验单上注明，并签检验员姓名，生产日期和编号，方可进
行包装，在产品包装塑料薄膜上贴合格证、加盖出厂日期，标识产品颜色等方可入库。
4. 在产品检验过程中，不准对产品进行调整或修理。
5. 仓库管理员凭检验员的入库通知单入库。
关于对返工返修废品的管理实施细则
各单位：
为进一步加强质量管理，提高我厂的产品实物质量，强化全厂干部职工的质量意识，达到降低成本的目的，结合本厂实际情况，对产品在加工制作周转过程中出现的不合格品的管理作如下规定，望各单位认真贯彻执行：
一、各单位在产品加工制作完成后要进行自检、互检，自检、互检合格的及时报检，检验判定员要及时进行检验。
二、对检查出的返工、返修品责任单位要在规定的时间内整改完成，对无故拖期不整改的检验判定员要及时通知科长，由质管可写出书面的罚款通知报综合科，由综合科对责任单位实施处罚。返工、返修的产品整改完成后，责任单位要及时通知检验员进行复检，对返工、返修的产品未进行整改或整改后未进行复检的不允许转序、入库和发货，如私自转序、入库和发货，每发现一次罚责任单位200-500元。
三、责任单位对返工、返修品整改完成后，由检验员进行复检并作相应的处置，对出现的返工品扣除本工序40%的工时费，对出现的返修品扣除本工序和上道工序50%的工时费。
四、对于人为因素造成的废品，扣除所有的工时费并赔偿材料费，对造成严重后果和影响较大的，视情节还要给予适当的处分和处罚。 五、车间主任是本车间的第一质量责任人，因此各车间主任要从思想上高度重视产品质量，要经常教育、引导职工加强责任心，强化质量意识，确保产品的实物质量符合要求。对于连续出现5次以上返工、返修品的单位，质检员要及时上报质管科，质管科要组织相关单位对原因进行分析，责任单位要制定纠正预防措施，防止返工、返修品的继续出现。且价值大于500元的单位扣罚单位领导工资100元。出现废品后按该废品价值的10%扣罚单位领导的工资。
六、每月的28日前有检验判定员将当月的返工、返修、废品情况进行汇总报质管科，由质管科进行统一汇总后转技术科（一式两份），由技术科填报工时后转综合科，由综合科进行考核，质管科对考核情况进行监督。本规定自2011年1月开始执行。
公司售后服务管理制度
1. 目的
对服务过程进行有效控制，确保为用户提供及时，周到，满意的服务；
2. 适用范围
适用于营销部内部销售服务管理工作；
3. 内容
3.1服务工作方针：信息准确、反应敏捷、处理有效、用户满意；
3.2服务目标：
3.2.1服务及时率≥90%;用户满意程度≥85%;用户抱怨率（确属服务责任的）＜3%.
3.2.2车身故障，服务半径在100km 以内的，应在24小时内到达现场处理，服务半径超出100km ，或需要与配套厂家联系的，应在12小时内给予用户答复；
3.2.3底盘发动机故障，用户直接向我公司营销部反映，服务组应在12小时内以文字形式联系处理，联系结果应存档并及时向用户反馈；
3.3服务人员行为规范：
3.3.1服务人员应严格遵守国家的政策法规和企业的规章制度，执行本企业的产品质量三包规定，树立处处为用户着想、视用户为上帝、全心全意为用户服务的宗旨，服务态度要热情、耐心、周到；
3.3.2服务人员到达现场后详细了解车辆使用情况、故障情况，认真检查、分析故障原因，并按规定修复处理，同时将处理情况如实填写在服务报告上。服务结束后，应请用户签字（盖章）认可。不允许在服务前要求用户签字（盖章），不允许涂改、伪造用户的签字（盖章）或建议，否则，一经发现，就地解聘。
3.3.3服务人员在实施技术服务中，不能只满足于解决用户提出的问题，还应主动向用户传授客车使用保养知识，指导用户正确使用、维护、保养客车。
3.3.4服务人员不准以任何理由或借口向用户收取各种费用（有偿服务需经领导同意，回公司后如数上缴，冲抵服务费用），杜绝吃、卡、拿、要等有损企业形象行为，否则同经发现，就地解聘。
3.3.5服务人员在服务过程中应使用文明用语，自觉维护企业形象，对不了解的问题和与技术、服务无关的事不准乱下结论，同时应注意保护与本公司配套厂商的形象。
3.4服务人员服务工作程序：
3.4.1接受任务和指令
a. 领取外在工作指令或任务并办理相关手续。
a. 熟悉任务内容（详细查阅资料、客车型号、编号、用户具体地址、电话号码和联系人等）。
b. 准备好服务报告、顾客满意度调查表等资料。
b. 做好出发前的准备工作（二人以上外出，应指定一人临时负责）。
a. 借款
b. 主动与用户联系，必要时与相应服务站及配套厂家联系，询问具体故障，携带可能遇到或必须使用的零部件，确定用户所在的位置、交通状况，以提高效率。
3.4.2 到达后处理问题
a. 见到用户后，首先自我介绍说明来意，并请用户介绍车辆故障具体情况。
b. “听”：详细听取用户反映车辆的运行时间、里程、使用情况、出现故障的前后情况，对故障必须做好记录。
c. “看”：核对该车是否属于“三包”范围，检查存在问题部位是否被拆过，记录运行时间、运行里程，以进一步证实用户提供的情况。
d. “查”：针对故障部位进行检查，确定故障的真正原因。
e. 作出处理
a. 实事求是对问题进行处理，分析故障原因、责任，尽量与用户达成共识。
b. 详细填写服务报告（服务报告填写准确、字体工整）最后由用户签名（盖章），如有换件或赔偿，必须写清原因、零件名称和数量 。
c. 较大问题必须及时向单位领导汇报，应首先提出自己的处理意见和用户要求，便于单位领导决策参考。
d. 换下的旧件须妥善包装及时带回。
f. 处理结束离开前简要向单位汇报处理结果，并请示有否其他任务和安排。
3.4.3 返回单位后工作：
a. 返回单位后及时上班（如要休息需经领导同意）。
b. 向单位领导汇报处理的具体情况。
c. 将服务报告交领导审批后存档。
d. 填写各种报销表格、凭证，交领导审核后报销。
3.5 来电来函处理程序：
3.5.1 服务人员按来电来函的时间顺序填写来电、来函处理记录；
3.5.2 明确答复和及时处理用户的来电、来函，并记录；
3.5.3 来电、来函情况不明的应了解清楚具体情况后再及时处理；
3.5.4 复电、复函应及时存档。
3.6 三包件使用程序
3.6.1 服务人员根据实际情况提出处理意见，并开出备用件领料单，领导批准后领取备用件。
3.6.2 为用户更换备用件后，服务人员填写服务报告，经用户签字及领导同意后，连同旧件作为备用件销帐依旧。
3.6.3 邮寄发运的三包件的邮费、运费由经手人和领导签字后销帐（旧件尽可能收回）。
3.7 备用件管理程序：
3.7.1 仓库内备用件做到规格清、数量清、质量清，并摆放整齐、帐物一致。
3.7.2 仓库在接收备用件时，填写备用件接收单（一式二份）入库登帐。
3.7.3 领来的备用件，根据票据入库，报销后换回的新材料登帐入库。
3.7.4 备用件库根据备用件领料单发放备用件，并根据服务报告和末用件（旧件）销帐。
3.7.5 每月及时处理更换后的旧件。
3.7.6 发往服务站的备用件单独建帐管理。
3.8 认真做好二次索赔工作。