典型旅游投诉案例分析:小孩收费,谁是谁非
案情介绍： 2001年10月，张女士携其四岁的小孩参加了武汉某旅行社组织
的“长江三峡精华三日游”。根据双方合同约定，张女士交纳大人旅游费880元，小孩440
元，旅行社提供全程交通，住宿、餐饮、景点第一门票及游览期间导游服务。10月4日上午，
旅行社工作人员在长途汽车站接待了张女士及其他散客旅游者，将其送上开往宜昌的捷龙快
巴.张女士到达宜昌后，随地接社宜昌西陵旅行社,按照合同标准游览了长江三峡。在游览途
中，张女士得知同一旅游行程，其他旅行社组团的小孩收费每人90元。从宜昌返汉时，旅行
社没有为其小孩安排车位。为此，张女士向省旅游质监所投诉：1.武汉组团社在游览过程中
没有导游随行，属未征得自己许可，将其转给了西陵旅行社，按双方签订合同第七条，要求
旅行社退回费用，承担旅游总费用10%的转团违约金。2.旅行社对小孩的收费高出其他旅行
社几倍以上，属于爆利欺诈行为，并且不给小孩安排车位，违反合同约定旅游标准，要求武
汉旅行社说明小孩费用明细。 被投诉方旅行社的辩解：1.张女士的长江三峡游属于散客
旅游，组团社操作均不派全陪导游，而是委托地接旅行社负责其旅游行程，不存在转团操作，
因此没有违约。2.公司旅游报价在各种媒体及出游合同上都有标明，况且每家旅行社的服务
质量和档次不一，行程安排各具特色，所以收费标准各有差异，不存在暴利欺诈。 处理结果： 质监所通过调查核实，作出以下处理意见： 1.本案投诉人上述旅游行
程属于组团社不派全陪的全包价散客旅游。被诉方旅行社为旅游者安排了交通、游船、地接
服务等各项旅游环节，履行了合同义务。因此，不属于转团违约。 2.依照合同约定，小
孩收费440元，低于《湖北省国内旅游组团统一合同》中“2—11周岁小孩按成人费用60%
收费”的条款。被诉方旅行社旅游收费价格合理，不存在高价欺诈的行为。 3.被诉人因
自身过错未达到合同约定的服务质量标准，根据《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第12
条规定“旅行社安排的交通工具，因交通部门原因低于合同约定的等级档次，旅行社退还旅
游者所付交通费与实际费用的差额，并赔偿差额20%的违约金。”质监所裁定，被诉方旅行社
退还投诉人的小孩半价车费35元（原价70元），并赔偿35元的20%违约金7元，共计人民
币42元。 4.鉴于被投诉方旅行社的行为客观造成投诉人的小孩不适，责成被投诉方旅
行社主动道歉，并给予投诉人的小孩人民币58元的适当补偿。 行家点评： 小孩收
费标准，是容易引起旅行社与旅游者争议的问题。我国交通票价，景点门票，酒店餐饮，对
2—12周岁的小孩都有不同幅度的优惠规定。《湖北省国内旅游组团统一合同范本》第三条款
“不满2周岁小孩按成人标准的10%收费；2—11周岁按成人标准的60%收费，12周岁及以上
按成人标准收费”的标准系综合旅游团费。广大旅游者出游前应对相关情况进行咨询了解，
尤其在签订旅游合同时，要认真仔细审阅每项条款，确认无误方可签字，维护自己的合法权
益，保障旅游行程圆满愉快。 1 2