饭店等级四种评定模式

国外饭店划分等级标准

纵观世界各国的饭店分级体系，较普遍的出发点是：由公共或私人部门提供有一定公信力的信息作为消费者认知饭店软硬件水平的辅助手段，减少饭店企业营销成本，提升产品质量，便于行业规划和管理。

一、分级目的

各国饭店划分等级除了增强消费者认知、有利市场营销、行业监管工具等共同目的之外，各国适应本国经济、社会情况形成的分级体系，有不同的特点：（1）如埃及、希腊、阿曼、黎巴嫩，阿根廷、古巴、希腊等国的饭店分级与饭店房价相联系; （2）阿联酋、斯洛伐克、约旦、摩洛哥、尼日利亚，乌克兰等国的饭店分级与税率“挂钩”;（3）在荷兰，只有经过星级评定的住宿设施才可称为“饭店”，政府对不同星级的饭店征收不同的房产税。

二、实施主体

总体来说，对饭店行业实施分级的主体分为政府、协会和第三方组织三大类别，由此可以将饭店等级分成三种模式：

（一） 政府部门主导

日本、希腊、印度、埃及、土耳其、阿联酋、意大利、罗马尼亚、加拿大等式典型的特别是政府主管饭店业的职能部门，如国家旅游主管部门来执行饭店等级评定的国家。具体操作上，该模式具有以下特点：第一，评级工作本身是政府干预饭店业发展的一项措施，其微观绩效必须服从于政府的宏观发展规划，是战略式的。第二，其基础是一整套由“项目—基本指标—修正指标”组成的多维指标模型。虽然任何指标模型都不可能完美涵盖饭店业的丰富多彩，但为了操作的科学和方便，对指标模型的贯彻依然是评级工作的核心环节。第三，基本方法是对项目内容进行精确赋值，最终以数量等级的形式反映饭店等级。第四，科技含量高。其一是通过政府行政力动员国内外的行业专家，在充分调研和论证的基础上制定和修正指标体系。其二是不断引入新型检测工具，比如采用网络信息系统收集相关数据。其三是不断扩大评审专家的选拔范围，多角度掌握信息。

政府部门为主体的饭店等级评定，是政府干预理论在饭店行业管理中的体现，对饭店业的指导和促进作用实实在在。然而，由于受到政府发展规划的强烈影响，其评定标准会随政府目标的变动而出现较为频繁的变化，评定结果有时会和公众或业界的感受存在一定的差距。

（二） 行业协会主导

瑞士、奥地利、荷兰、比利时、卢森堡等是典型的由行业协会主导的，即饭店协会或旅游业协会来进行饭店等级评定的国家。这是一种以企业能力为中心的内部评价模式。由于评审人员自己也是行业协会的成员，他们对评定对象了解深刻，对相关信息掌握充分，在评定过程中，高度重视饭店的企业声誉、竞争优势和经营绩效，鼓励饭店因地制宜、发挥特色。因而，其评定结果往往特别能体现饭店在区域内的比较优势。

在具体操作上，行业协会为主体的饭店等级评定模式具有以下特点：第一，在目标上，以全行业的整体利益作为最高标准，将饭店创造业绩的愿望和自觉实现好、维护好、发展好全行业的根本利益结合起来。第二，在制度上，建立开放式的“同行评议—督导检查—考绩定级”模式，做到声誉、优势、绩效、诚信的“四位一体”和软、硬件相互“嵌入”的整体评价。第三，在方法上，重视对饭店的长期营运进行整体性的定性评价，不重视突击性的访查。第四，在方式上，等级评定工作具有很强的引导功能，评定过程和评定结果对饭店具有很强的训导、培训和激励作用。

（三） 第三方组织主导

第三方组织广义上是指除去政府、饭店行业协会之外的各种组织，包括旅行批发商、旅行杂志、旅行网站、学术机构等。第三方组织实施分级往往带有其自身的商业目的，有的是为获得广告收入，有的是为其会员提供信息等。确切的说，第三方组织可以分成两部分，以满意为原则的消费者组织和以公信力为基础的中介组织。

其中，消费者组织进行饭店等级评定的主要目的，是为自己的会员提供消费指导，其评级标准高度遵循“顾客满意原则”。在具体操作上，大量采用民意测验、问卷调查等方法，把顾客的“切身感受”当作核心指标。由于消费者组织倾向于在会员内部进行调查，问卷设计中也隐含着特定消费者群落在情感与价值上的偏好，其评级结果具有很强的倾向性。由于这种倾向性可以大大方便饭店向特定消费者群落进行推销，因此，大量汽车旅馆和中小型特色饭店钟情于这类评级体系。 这种模式，满足了市场学关于顾客导向和市场细分的理论要求，追求在差异化市场上的有效性。然而，由于评级组织和具体消费者的专业性不足，其评级结果常常显得不够完整和全面。

另外， 在英美国家，一些商业杂志和饭店专业杂志每年都会制作饭店排行榜，主持饭店排行榜的一般是专业性很强、社会公信度很高的权威媒体。制作榜单的目的，是为其核心读者群提供服务产品。在具体操作时，往往把评价权交给外聘的评审员，评价的指标体系公开，评价过程透明，评价结果向社会公布，是一种典型的外部评价模式。

目前，最有国际影响的是美国的《公共机构投资人》（Institutional Investor）杂志每年评出的50家“世界最佳饭店”。杂志社每年从世界各地挑选100位著名的银行界人士为评委，这些人每年在世界各著名饭店停留的时间不少于80天。另一个最成功的是英国的《公务旅行》（Ex-ecutive Travel）杂志的榜单。该杂志不仅评选世界最佳饭店、欧洲、北美和世界其他各地最佳饭店，还评选最佳经济型饭店、最佳会议饭店、最佳机场饭店、最佳饭店集团

以及获得“年度饭店奖”的饭店。由于公信度很高，刊登榜单的当期杂志往往销量大增，各上榜饭店也大量采购用作促销工具。

三、饭店分级标准

（1）世界旅游组织WTO 对酒店标准的最低要求，见下表3-1

（2）美国饭店等级标准

美国饭店等级评定最著名的体系是美孚旅行指南（Mobil Travel Guide）体系和美国汽车协会（AAA ）体系。

美孚（Mobil ）旅游指南 针对美国国内的评级服务，隐名的评判员会造访各物业，并将读者意见纳入考虑。

美孚的星级评级制度如下：

★ 良好，凌驾于一般酒店之上，提供舒适的晚间住宿

★★ 非常好

★★★ 优异，专业管理及设施齐备

★★★★ 出众并值得专程一试

★★★★★美国最佳的酒店之一，所有层面都使人难忘

AAA 钻石评级：美国及加拿大旅游业内对酒店物业最全面可靠的分类系统之一。 ★酒店符合所有条文的要求。产品或服务洁净、安全及维修良好。

★★ 酒店拥有达一颗钻石水平的同时在房间陈设及家具方面显示明显改善。

★★★ 酒店在实质性、服务及舒适度方面显示明显升级。足以提供额外的款待、服务及设备。

★★★★ 酒店反映出优异的亲善服务及细致，而同时提供高档的设备和一系列的额外款待。 ★★★★★ 酒店设备及运作反映无懈可击的标准及卓越水平，工作人员亲善态度和服务超越顾客期待。此等著名的物业不仅动人而豪华，同时提供众多额外的款待。

表3-1世界旅游组织WTO 对酒店标准的最低要求

（3）欧洲饭店等级概况

虽然欧洲饭店业发展历史悠久，等级制度普及，尤以法国、意大利和瑞士等国家为甚，然而欧洲饭店等级划分制定的规范标准远不及美国。由于欧洲国家多，每个国家都有自己的评定标准，饭店多为独立经营，约占饭店总数的70%以上。到目前一些国家为止还采用官方评级制度的包括奥地利、比利时、法国、希腊、意大利等，其等级评定特点是强调硬件水平（如客房大小、餐厅数目），比较轻视服务，甚至一些高税率国家的饭店管理者可以调低饭店级别以便少缴税款。另外，还有一些国家支持用房价作饭店等级，他们认为市场价格的本身就是最有效的等级标准。

英国星级标准

英格兰旅游局、苏格兰旅游局、威尔士旅游局和英国汽车协会均参与饭店的等级评定，虽然评价主体不同，但应用同一套星级标准，分为一至五星5个等级。英国建立了一套全国性的住宿业质量评鉴体系，一共有11个分级体系，住宿业的每一种业态都有专属的标准对之进行分级，每年有2.3万家住宿设施参与质量评鉴。

德国等级标准

近年来，代表欧洲24个国家39个饭店、餐馆、咖啡店等行业组织的联合体(缩写为HOTREC) 提出要统一欧洲饭店分级标准，2007年设立了欧洲饭店业质量评价体系，对各国的饭店评级机构进行合格认证。在HOTREC 的支持下，奥地利、捷克、德国、匈牙利、荷兰、瑞典和瑞士的饭店协会创建了“饭店星级联盟”，2009年9月14日，该联盟发布了以德国标准为蓝本的饭店分级标准，自2010年1月开始在大部分欧洲国家实施。

日本酒店等日本住宿设施种类：日本住宿设施（Japan Hotels & stay information）大致可分为都市酒店（内分高级和一般）、商务酒店、渡假酒店、温泉旅馆(日式) 、普通旅馆(日式旅店) 、民宿、公寓式酒店等不同形态。其中大部分为日资经营，但外资经营的世界著名酒店也为数不少。

日本住宿设施星级制：日本住宿设施（日本酒店饭店）等级分类至今未采用世界通行的星级制，除国际著名酒店集团经营的酒店外，日资酒店一般是按酒店的投资规模、设施充实程度、服务内容、知名度以及运营公司的名气来划分，并以行业及住宿客人的默认和口碑为基准分为高级酒店或一般酒店。

日本人熟悉这种日本住宿设施的环境，一般凭感觉和常识可判断酒店的等级，而对来自国外的住店客人，一般很难说明这家酒店是几星级的酒店，只能讲是大致相当於几星级的酒

店，因为没有一个统一的标准。因此，外国住店客人更需要事项详细了解自己将要预订的日本酒店是属於哪一个档次的酒店。