人力资源方案设计--培训

1绪论

1.1选题背景和目的

民以食为天。“我国改革开放30多年餐饮业营业额增长200多倍，餐饮消费成为拉动我国消费需求增长的重要力量。”中国烹饪协会会长苏秋成认为，在我国改革开放30年中，餐饮业是起步最早、开拓发展最快，收效最明显、市场化程度最高的行业之一。 从1978年到2008年，我国餐饮业伴随着中国社会经济进步与发展的历程走过了具有历史性、跨越性和巨变性的30年，在行业规模、企业水平和社会地位影响和经济拉动作用等方面都发生了深刻的变化。据中国烹饪协会提供的资料显示，在改革开放前夕的1978年，全国饮食业的经营网点不足12万个，员工104.4万，零售额54.8亿元。当时，餐饮行业通过贯彻全民、集体、个体一起上的指导方针，多种经济成分竞相发展，呈现出改革开放以来的新面貌。占据市场主体的国营和供销系统的餐饮企业，推行以多种形式的经营承包制为主的经营管理体制改革迈出新步伐，提成工资和浮动定价逐步推行，人员培训力度不断加强。在30年的发展进程中，餐饮业作为我国第三产业中的一个传统服务性行业，始终保持着旺盛的发展势头。自1991年以来，全国餐饮业零售额每年增幅都保持在两位数以上[1]。

如今，餐饮业已经成为我国经济中一个重要的服务产业。产业规模不断扩大对人力资源的要求也越来越高。餐饮企业要获得质的飞跃，必须拥有一大批高素质的餐饮从业人员，来满足日益发展的需要。因此，要想获得成功就必须要有人才。企业获得人才的主要途径是从外招聘和自己内部培训提升，而且企业不可能时时都会找到人，更何况是合适的人；即使招聘到人了，还需要一个过程来适应，让其成长起来。因此，从长远来看，人才的培训才是关键。人员的成长和进步都离不开培训。培训是企业长存的基础和发展的命脉，缺乏学习热情和动力的企业是难以适应社会变化的，难以适应激烈的竞争形势的。企业为了实现自己最终的目标，必须站在战略的高度上来重视和强调员工培训。

1.2国内外研究概况

1.2.1国外研究现状

国外的培训研究与企业的发展密不可分，在培训的思想和实践方面有着悠久的历史。自二十世纪中以来，培训模式和框架由建立逐步走向成熟。主要的理论有：

（1）系统型模式。学者博伊认为：培训是从评价培训到实施培训的一系列连贯的步骤，并且不断的循环[2]。该模式得到了应该人事管理学会的支持，其价值在于培训者认识到有结构有规则地从事员工培训的重要性，最重要的是它强调了对培训活动实行有效评价的重要性。但是该模式还没有达到有效解决实际问题的程度。

（2）过渡型培训模式。美国著名学者泰勒针对系统型培训存在的问题提出不同的见解，建立过渡型培训模式。泰勒将过渡型培训模式描述为公司战略和学习的双环路。里面是系统培训模式，外面是公司战略和学习，这样既保留系统型模式的优点，又可以把培训放在企业的大背景下。理论总是好的，但是该模式并没有一个操作性的指导。

（3）战略性人力资源培训理论。战略的概念源于军事，美国学者鲍克斯提出人力资源管理的配合模式。库克和阿姆斯特朗在其基础上提出人力资源战略的概念，将培训管理与企业拟定的战略规划相结合，很可能会产生合力效应。

（4）培训需求评价理论。培训需求评价是一种通过系统评价额定培训目标，培训内容和相互关系的方法。英国行业管理委员会出版了一系列的相关著作，方法非常的详细。美国培训专家罗塞特提出了基于意图的培训需求概念，并阐述了这一概念在不同培训目的中的具体含义和作用，探讨了培训需求评价的工具、技术和意图的关系。他认为：培训需求评价需要从不同方面收集信息，包括：理想状况的信息、实际状况的信息、受训者及相关人士对工作的感受、产生绩效问题可能的原因和解决问题的途径这五个方面。培训最终就是消除和减少绩效的差距。

（5）培训效益评估理论。帕特里克提出培训评估模型包括：反应层、学习层、行为层、结果层四个层次。人力资源开发人员要确定最终的培训评估层次，以此来决定需要收集的数据种类。学习层评估就是测量受训人员对原理、技术的

掌握程度。行为层评估就是由上司、同事和客户对员工培训前后的行为差别进行观察。结果层评估上升到了组织的高度，对组织的最终目标是否有转化，可以根据员工流动情况，生产效率，客户满意度等指标进行考核。

（6）人力规划与员工职业生涯规划理论。人力规划是指将具备应有技能和高昂士气的人在适当的时间及正确的地点投入工作，以实现组织的目标，并且为组织及个人创造最大的和长期的利益。职业规划是指个人和组织相结合，在对一个人的职业生涯的主客观条件进行测定、分析、总结、研究的基础上，确定其最佳的奋斗目标，并为实现这一目标做出行之有效的安排。职业生涯规划的意义在于是员工有明确的目标和理想，运用科学的方法、切实可行的措施，发挥个人的专长，开发自身的潜能，克服障碍，最终获得自身事业的成功。人力规划是企业长期计划中的一环，设计员工的能力、期望和意愿，与员工的职业生涯规划密切相关。两者在培训中的明确将会发挥巨大的作用。

（7）建立学习型组织理论。彼得在《第五项修炼》中对学习型组织作了充分的阐述。该理论认为：某一组织或群体的全体成员在共同目标的指引下注重学习、传播、运用和创新知识，因而具备高度凝聚力和旺盛的生命力。学习型组织要求组织成员具有共同的愿景，善于不断学习，自主管理，领导者将是培训师、设计师等等。长期持久的培训可以促进学习型组织的建立，学习型组织的建立又为培训营造了广阔的生存空间，两者相辅相成。

1.2.2国内研究状况

中国文化源远流长，孔子时代就主张因材施教，可见我国自古以来非常重视教育。而培训更是作为教育的重要手段。改革开放之前我国企业的培训一直停留在师傅带徒弟的模式上，员工靠自己的勤学苦练，潜心琢磨来积累经验，再加上师傅的“传、帮、带”，逐渐成熟起来。尽管我国的培训意识早于西方国家，但是培训理念比较缺乏，缺乏培训模式。随着我国改革开放，我国科技水平和各行各业的专业水平都迅速提高，以传统的方式已经无法维持正常工作进程和不断提升技能水平的要求[3]。此时，企业培训逐渐成为我国经济发展中的一个行业，并且在按照国际标准发展，体现其重要价值，担负着我国企业参与市场竞争的重任。为了有效支持我国人力资源的开发，有效激励员工。许多学者深入研究，力求寻求一条跟我国实际情况相适应的途径，创立出具有我国特色的培训模式。其中，

较早进入人力资源管理理论研究领域的有：清华大学的张德教授、复旦大学的胡承君、郑绍镰教授、南京大学的赵曙明教授等，他们较早地对西方人力资源管理进行研究，并结合我国实际情况引进适用的方法的教材。在企业人员开发上，他们强调培训的重要性，列出培训的一般流程并提出具体的培训方法。在他们的基础上，一部分专家从经济学的角度提出了人力资源会计学的概念。他们将研究的重点放在了人力资源培训开发的成本核算和决策分析、人力资本的投入分析以及培训效益的评估计算方面。这为长期困扰企业的投入产出问题提供了直观有效的评估方法，给人力资源培训带来了定量和定性分析的依据。在国内企业培训管理迅速发展的同时，为了进一步与国际接轨，非常多国外的最新人力资源管理理论著作被翻译引入到国内。与此同时，国内各大高校也大力引进国外著作作为教材，更有企业与国外高等学府合作，实行脱产培训。

在学术界和企业界的共同努力下，我国在培训管理工作取得了重大发展，但是跟发达国家相比还是存在着不小的差距。

1.3题目的研究方法

本文对佛山金苑轩餐饮有限公司员工培训问题进行了研究探讨，这是一个很实际的问题。主要采用了以下几种方法：文献研究法、访谈法、观察法来搜集相关资料，采用案例研究与理论运用相结合的方法对金苑轩公司的员工培训情况进行深入研究，分析出所存在的问题，同时也通过参考相关行业的培训对策，翻阅有关培训理论方法等书籍和网上资料的搜集得出解决问题的对策，为金苑轩在员工培训问题中提出了一些建议。

1.4论文结构及研究内容

本文以佛山金苑轩餐饮有限公司的员工培训作为研究对象，通过对我国中小餐饮服务企业在发展当中遇到的人才缺乏，流失问题引出员工培训的重要性和原则，并对企业现在存在的培训问题进行剖析，帮助企业寻找出有效的解决措施。本文主要分为以下几个部分：

第一部分为绪论。该部分阐述了课题研究的背景、目的，国内外的理论研究状况，及课题研究方法。

第二部分是简要地阐述了金苑轩餐饮有限公司在员工培训方面的现状。 第三部分是针对金苑轩餐饮有限公司员工培训的现状，得出员工培训中存在的问题以及结合问题分析出企员工培训所存在的症结。

第四部分是本文的重点，通过第三部分的分析结果，对员工的培训问题对症下药，得出相关问题的对策。

第五部分是结论，阐述了研究金苑轩餐饮有限公司员工培训问题，解决问题的意义所在。

2. 金苑轩人力资源概况及培训现状

2.1公司概况

2.1.1公司简介

金苑轩酒家, 定位高端、装修豪华，服务专业细致，主要面向精品尊贵客户，是一家主营鲍、参、翅、肚、日式刺身等高端新派粤菜、潮菜为特色，集宴会及特色中式餐饮风格为一体的餐厅。营业面积约为3800平方米，拥有超豪华贵宾房21间，豪华包房面积达88平方米，中小包房17个，小型宴会厅1间，散座大堂等服务设施，提供同声翻译、无线上网、投影仪等设备，是商务、喜庆、私人宴请的理想去处。

金苑轩酒家由著名酒店经理人管理，星级酒店总厨主理出品，装修、出品、服务都达到佛山前所未有的高度。

金苑轩餐饮有限公司的组织结构如下：

图2.1金苑轩酒家组织结构图

2.1.2公司人员现状

金苑轩公司是一家中小型的劳动密集型的餐饮企业，除了董事会成员，目前共有员工127人。本文主要对楼面部门的人员培训进行探讨，楼面个岗位人员分布为：总经理1人，楼面经理2人，楼面主管3人，领班9人，服务员35人，营业主管3人，传菜领班1人，传菜员18人，酒吧员2人，共计74人（不包括实习生和短期兼职工）。

图2.2楼面人员分布结构图

从学历上来看，楼面部得人员大部分都是学历较低，有高等教育经历的只是那么几个人，其分部情况是：本科或以上3人，大专6人，高中及中专46人，初中及以下19人，分布状况图如下：

图2.3楼面人员学历分布图

从年龄层次年龄分布来看，金苑轩酒家楼面部员工大部分为青年，30岁以下的占绝大部分，其中30岁以上的有8人，20岁以上到30岁的有57人，20岁以下的有9人，以下是根据B 公司的员工年龄分布而绘制的年龄分布图：

图2.4楼面人员年龄结构分布图

根据上面的结构图可以发现酒家的楼面人员组成有下面特点：

（1）学历层次偏低。88%的楼面员工为高中以下文化水平，且有一部分是刚刚毕业的小伙子或小姑娘，思想尚未成熟，观念还模糊不清，还好动好玩，容易由不会学变为不愿学，因此知识比较匮乏，素质不高。

（2）大部分为年轻的员工。社会上普遍认为服务业是青春行业。因此除了二线职工，后勤等，大多数的员工为青年员工，他们精力充沛，工作积极性高，可塑性强，但是经验不足，稳定性不强。

2.2酒家人员培训现状

目前，金苑轩海鲜酒家在员工培训上还没有完善的培训制度和科学的培训方法加上公司的主管人员的忽视，公司的员工培训一直都没有很大的发展。首先，培训投资仍严重不足。中国各类公司在员工培训方面的投资与发达国家相比仍处于很低的水平。除职能错位举办子弟学校和政治任务性质投资助学外，真正用于员工培训的投资微乎其微。而金苑轩海鲜酒家的培训经费更是少之又少，一切都要看收益利润而定，某时候为了达到可见利润最大化，甚至把那点可怜的培训经费都节省了。其次，培训体系不健全，模式单调僵硬。据一份权威机构对中国公

司的培训调查报告显示，92%的公司没有完善的培训体系。在公司的培训管理机构方面，仅42%的公司有自己的培训部门。金苑轩餐饮公司的培训制度只流于形式；在培训需求方面，根本没有进行过规范的培训需求分析。一提到培训，就是讲课面授，然后“师傅带徒弟”。再次培训实践效果差。培训实践的效果分别指两方面，其一为失败的培训，即公司所实施的培训对于原状并无直接或间接影响，对公司未来的发展也毫无促进效果而言。其二为训后而无用的培训。“用”是指培训后，可以将所学用于现实实践中。既然有了一种能力，就该做到“人尽其才，物尽其用”，而不是培训后，原来该怎么干现在还怎么干，仿佛培训的那段日子只是公司好心施舍的一个特殊“福利”。栽培系的成果转化方面，金苑轩餐饮有限公司的培训转化率并不见得明显，大部分的培训资源被浪费了；在培训评估方面，连公司自身都不清楚培训到底发生了什么作用。

3金苑轩酒家培训存在的问题及原因分析

3.1金苑轩酒家员工培训存在问题

通过观察和对员工的简单访谈，我了解到酒家平时的培训主要由人事部负责，在培训原则上，强调实用性，而知识性、文化性、素质性的培训较少；在培训的内容上，侧重于岗位技能、商务礼仪、行为规范的培训；在培训方法上，偏重于课堂讲授，大多采用“师傅带徒弟”的传统方式，缺少对先进方法的使用。除了了解到上述情况，通过调查及访谈还发现酒家员工培训还存在以下几个方面的问题：

3.1.1培训观念落后，缺乏系统培训

公司的管理者对培训的重视程度不够，没有将员工的培训当做一项提高经营业绩的工作来完成，甚至觉得培训就是增加了负担，增加了成本，这是片面的认识，培训是成本的同时更加是投资。员工不单单是掌握岗位技能就可以了，他们还需要知识。还有管理人员始终担心员工经过培训后会跳槽，会赔了夫人又折兵，因此，不愿意主动进行培训，而是到了迫不得已的时候才进行。

3.1.2培训的目标和策略不明确

对员工的培训需要对症下药，不同的员工对培训的需求不同，与此相应的策略也不同，要提前做好培训计划的准备。多年来，餐饮企业开展的员工培训，多数着眼于满足短期的岗位需求，以“干什么、学什么、缺什么、补什么”为指导思想，没有顾及长远发展的大局，没有把提高企业市场竞争力作为开展员工培训工作的根本目标，更是没有把人力资源开发放在重要的位置，员工培训仅仅是作为救火工具来使用。员工更把培训当做负担，只是基于上级命令而随便应付就算是完成。这样的结果是员工培训长期处于尴尬不堪的地位。

3.1.3培训缺乏企业文化的支持

培训的开展依赖于公司的决策者、培训的实施者，也依赖于企业自身的内外部环境。一个企业没有建立起健康向上的企业文化，没有融洽的氛围，就会导致员工对企业不满意，缺乏忠诚感。就算是开展培训，员工也不会去真正用心的去学习，即使是完整的参加了全部培训，最后实践出来的跟培训内容还是不一致的，获得的效果还是非常低的。所以有效培训的前提是健康向上的企业环境[4]。

3.1.4培训需求分析不足，培训计划制定不完善

金苑轩公司没有相关培训需求分析的过程，培训需求的产生没有跟企业的经营目标相结合，使得员工培训没有上升到战略的高度，没有得到管理者的支持。该酒家只是注重经营，强调经济效益，忽视科学的培训需求分析，不对员工的需求进行解读，使员工培训工作显得盲目。所谓的培训计划只是在仓促之下赶出来的，并没有真正倾听员工的心声。可见，这样缺乏调查、分析基础上做成的培训计划是很难与企业的目标结合在一起的。老员工不愿意再接受培训，新员工学到的知识岗位上的技能，并没有素质性的培训。因此，没有经过分析作出的培训计划是不能达到目标的。

3.1.5培训方式过于传统单一

金苑轩通过采用的培训方式是传统的讲授方式，培训师讲，学员听。这被管理者认为是最直接，最有效的方法。但是可曾想到这种方式知识让受训者被动的接受，这样的培训枯燥乏味、效果极为不佳。这样的方式缺点如此突出，却仍然被广泛的使用。其实培训方式如此之多，关键不在于培训的过程，而是在于结果，哪种培训方式最有效，哪种方式可以达到目标，这就是最好的培训。既然管理层需要的是最好的经营，丰厚的利润，那么他们就得强调培训的重要性，这样他们就要对培训计划的实施进行监督、指导，只有遮掩持之以恒，才会获得最后的成功。培训的投入产出比才会显示出来。

3.1.6培训效果评估流于形式

培训作为一种激励手段，是人力资源管理的一个重要环节，然而在实际过程中，培训完了就完了，不关注培训的效果。这在金苑轩酒家中显得特别突出，他们的培训过分于看重过程，忽视结果。但是每个人都希望自己的工作成果得到他人的关注，得到上级的表扬，在马斯诺的五个层次里面，这个可是高位的层次。在金苑轩的培训考核中，他们关注于今年花了多少钱培训，培训了多少员工，经过培训的员工有多少人离职了，关注于员工课堂上是否睡觉了，这些只是表面的指标，只是浮云。最重要的指标培训后的效果确无法去考核。

公司的培训随着课程的结束而结束，培训师没有跟踪课后情况、人事部也没有跟踪，至于在课后学员是否掌握了，在实践中的应用情况也掌握不了。正式因为每一次的培训都无法跟下一次连接起来，这样一个周期循环链便不能连接起来

了，下次的培训就会缺乏有效的指导，致使培训工作不能落实，培训的投入产出比就会大大降低。

罗宾森的研究表面：培训中学习到的东西只有不到30%转化到工作中，一个完整的培训效果评估包括对学习过程和运用过程的评估，具体分为四个层次：反应层、学习层、行为层、结果层。而金苑轩酒家的评估知识停留在低层次，这样既浪费了资源又得不到想要的东西。

3.2金苑轩酒家员工培训存在问题原因分析

3.2.1领导重视程度不够，对培训重要意义认识不足

企业管理者对培训的认识决定了他们对培训的重视程度，这也决定了他们是否会将更加多的资源投入都培训中去。他们自认为已经是重视培训了，但是事实却不是他们想的那样。他们没有从本质上认清楚培训的重要性，他们始终认为培训是增加成本的一项活动，希望招聘有经验的员工[5]，始终没有认识到培训在某种程度上是最好的投资。培训是人力资源投资，培训会使人发生变化，改变人的行为，减少缺点，改变态度，这些都是使企业受益。而通过培训也会增加员工的归属感，降低员工的流失率。由于对培训的不重视，忽略对员工的素质培训，最后的结构就是使大部分青少年员工的心理不平衡，他们感觉不到自己得到尊重，这样的最终后果就是离职或者在酒家里耗费资源，过一日算一日。

3.2.2资源投入不足

拥有充分的资源是做好培训的关键[6]。金苑轩在这方面有其不足表现。 第一，培训师不足

金苑轩整个楼面部有好几十人，但是培训师却只有一个人，让一个人带几十个人，效果可想而知。这样的方式让学员有问题都只能烂死于腹中，本来就不好的培训效果只会导致培训效果更加不好。培训也会因为急着要完成任务，只能埋头苦讲，不管员工接受的情况如何，只管把课程授完。

第二，投入资金不足

企业认为培训是增加负担的行为，酒家过分强调经营，片面追求经济效益，目前，餐饮业的竞争日趋激烈，经营利润的空间也由于各种各样的原因在压缩，这些外来的原因使得酒家的经营管理者把压缩人力成本作为节省成本的经营管理手段。公司决策者就算是认同培训即投资，但真的要自己掏钱为员工培训则往

往不大情愿，而一旦员工的流动率比较大时，更是强化了这种想法。然而，金苑轩餐饮有限公司中员工的高流动率是一个不争的事实，其各项条件均难以与同类大公司相比拟，在这种行业中高流动率是一种正常的现象，但是员工的离职将同时带走公司为其付出的培训投资，甚至还成就了竞争对手，由于这种矛盾情况的存在，使得经理对员工培训持有消极的态度。越是员工流动大，花在培训的钱就越少，他们不愿意做那只下蛋给别人吃的母鸡。由于培训经费的捉肘见襟，使得很多培训无法开展，培训就缺乏了系统性，持续性。

3.2.3缺乏系统科学的培训规划

（1）培训体系不健全

没有规范的制度就没有规范的培训。金苑轩酒家培训过程中却未形成规范的培训制度，如培训训练方法、培训考核方法、跟踪评价等制度往往被公司忽视。由于公司规模较小，组织的结构、制度尚不完善，培训制度也有待建立和完善，多数只是简单地写着公司各层员工必须接受为期不同的培训，培训的方式为如何，至于更细致的步骤就说不清了，更不用说建立一套有效的培训效绩考核制度。公司没有建立于培训相配套的绩效措施，这种只看过程，不看结果导致了员工把培训当额外工作。

（2）缺乏配套制度的支持

企业的培训工作不是孤立存在的，它是整个人力资源开发中的一个模块。但是金苑轩却把培训工作处于孤立的状态，只是简单的为了培训而培训。由于公司目前还没有进行科学的岗位分析以及将培训与绩效等结合起来，更加没有把培训跟员工的职业生涯规划结合在一起。使得培训缺乏了依据和考核标准，这样培训就会更加难于实施和执行下去了。另外企业的培训还需要企业文化的支持，金苑轩在这个方面的支持显然是非常不足够的。

（3）培训方法不适合

金苑轩餐饮有限公司的员工培训还是采用最简单的课堂式教学，单纯的理论灌输和单单传授操作技能，没有文化知识的培训。究其原因是培训组织者缺乏有关培训的专业知识，对培训的内容也知之甚少，知识面的狭窄，认为培训就是把工作技能教授给员工。很多培训师也还习惯于单纯的理论教授和简单的现场示范，没有熟练掌握现代的教学手段和教学方法，使得培训与员工需求实际相脱节，

培训效率低下。

3.2.4员工对培训的缺乏兴趣

从第二部分对楼面人员的概括分析中，我们可以知道这些人的特点是年轻，文化程度偏低。这些软件决定了员工的整体素质是偏低的，由于员工的学习态度不好和学习能力不高，不能给自己做出良好的定位。这决定了他们缺乏学习的积极性，没有明确的目标，这给培训工作的开展带来了障碍。

4 金苑轩员工培训改善的建议

基于金苑轩餐饮有限公司现有培训现状的基础上，通过对员工的访谈和本人的观察，我觉得公司应该从以下几个方面来进行改进：

4.1放弃传统的培训观念，树立科学的培训观念

在竞争激烈的环境下，决定了无论是个人还是组织都必须对新知识不断地吸取，因此这两者对待培训的重视也就与日俱增，这种巨大的需求可以从市场上涌现出的数不胜数的培训公司(机构) 以及五花八门的培训项目略见一二。从组织角度而言，知识的载体和应用依赖于人，那么要想不断增强组织的素质，对员工的培训也就理所当然了。培训工作不是一种短期的行为，而是具有长期性、战略性的任务。作为管理者要提高对培训工作的认识，将培训与管理结合起来，将培训工作日常化、制度化。

根据现代餐饮业得发展趋势对服务人员培养提出了新的要求，金苑轩酒家应该以培训作为改革发展的动力，推进素质性的培训，根据不同阶段制定不同的培训目标。关键在于转变培训观念，树立起培训就是管理，培训就是效益，培训就是财富，人员培训是企业持续发展的根本等现代化的创新培训观念[7]。把培训视为投资而非成本，培训既要解决好实际问题，还要着眼于长远的发展。现代企业的竞争就是人力资源的竞争。要想加强竞争力，就必须加强人力资源建设。

4.1.1理性认识员工培训

培训是增强公司竞争力的有效途径。随着知识和技术的更新速度加快，公司需要不断创新和引进新设备、新技术、新工艺、新知识，这就要不断地对员工进行培训。美国《管理新闻简报》发表的一项调查也显示：由于公司对员工培训不够而导致的低水平技能正在破坏本公司的竞争力。一些大的公司，如微软、IBM 、摩托罗拉等，纷纷建立了自己的员工培训学院或大学。也正是因为这些公司重视员工培训，相信知识是保持长期成功的基础，才使得公司在全球竞争中处于优势地位。总的来说，通过培训可以增强员工对公司决策的理解和执行能力，使员工掌握公司的管理理念和先进的管理方法、技术，不断提高公司的市场竞争力。

培训是提高员工素质，建立人才储备的良好手段。提高员工的综合素质、专业水平和工作能力，是培训员工的另一个目标。在公司的生产经营活动中，员工会遇到各种样的困难和问题，如何有效地解决这些困难和问题，最好的办法就是不断地提高员工的素质，使员工具备一定的专业水平和工作能力。加强对员工的培训，可以使员工掌握新技能，补充新知识，适应新环境，充满对公司的责任感和使命感，极大地开发自己的潜能，不断提高工作效率和工作质量，最终能准确理解领导的工作意图、完成复杂的工作任务，增强公司竞争力。同时，随着员工的专业技能与综合素质在培训的基础上不断提高，还可以从数量、质量、结构上为公司的长远发展提供人才保障和人才储备，形成人力资源优势。

培训是对员工的重要激励。培训是一项重要的人力资源投资，同时也是一种有效的激励方式，例如：选送优秀员工去参加带有旅游性质的培训班，组织业绩突出的员工去外地参观著名公司，鼓励员工利用业余时间进修并报销学费，定期选拔优秀员工出国考察，等等，都对员工有巨大的激励作用。根据研究人员调查，进修培训是许多员工在选择公司时看重的一个条件，如果某个公司可以给员工提供良好的进修培训机会，虽然薪水比另外一家公司低，许多人也愿意去这家有培训机会的公司。

培训是灌输公司文化，建立学习型组织的基础。公司文化的内涵包括三个方面的内容：价值观(value)、行为规范(nolTl1)和惯例(pattern of behavior)。在公司文化的三个组成部分中，价值观根植于文化的底层，很难清楚地描述，改变起来也十分困难，而行为规范和惯例更容易被员工识别、执行和操作。所以，公司要对员工不断地灌输公司价值观，培养共同做事的行为规范、学习习惯，能够自觉地按照惯例工作，从而形成良好、融洽的工作氛围，增强工作满意度和成就感，为公司建立学习型组织，确保业务的有效开展打下基础。百事可乐深圳公司对员工抽样调查的结果表明：有95%的员工经过三个月的培训，对满足客户需求更有信心了，对公司文化有了深刻理解和认识；有90%的员工对自己从事的工作表示满意；有97%的员工愿意继续留在公司[8]。可见，培训不仅提高了员工的技能，而且提高了员工对公司文化和自身价值的认识。

4.1.2树立现代战略培训的概念

企业应该树立起现代战略培训观念。从战略的高度重视培训，制定培训的发

展战略，把培训战略纳入到企业整体发展战略框架中去。培训战略就是企业对长期内的培训安排。它有助于企业排除在培训过程中遇到的障碍，保障战略的延续性和培训工作的持续性。公司的培训战略一定要跟发展战略相结合，既要满足公司整体的发展需要，又要满足当前的工作状况。脱离企业发展战略的培训方案，必将是落后的。公司在硬件设施改变不了的情况下，只有提供另顾客满意的服务才是正道，只有这样才会留住顾客，保持利润，优质的服务会为企业储备顾客。因此，要树立起现代的战略性培训观念，强调培训的重要性，通过培训来提高服务质量，留住顾客。

4.1.3加大培训资金的投入

据美国经济学家舒尔茨的估算，物力投资每增加4.5倍，利润相应就增加3.5倍；而人力投资增加3.5倍，利润将增加17.5倍[9]。可见，培训是高回报的投资，只要酒家能够有效的利用人力资源，那么挖掘出企业前所未有的潜力也并非难事。培训是人力资源投资最重要的方式，把培训作为酒家投资的重要方式，构建起这样的投资观念将会是金苑轩酒家的培训工作系统更加完善。当然不可能让企业每个月都投入不变的培训经费的，但是企业应该设立一个专门的培训经费，按企业每个月利润的百分之二提取作为培训费用，本来用不完的累着日后，因为利润不可能每个月都保持着那么高的。

在明确了公司员工培训意义的前提下，就应该加大资金的投入，将资金跟经营状况挂钩。根据公司的经营状况适当减少硬件设施投入，增加服务质量的培训，通过软件的改变提高顾客的满意度。试想一下当金苑轩酒家把营业的百分之十投入到员工培训中去会如何？根据舍尔茨的估算，其营业利润将会翻了起码5倍。

4.1.4培训活动与实际状况想结合

作为劳动密集型企业的一员，金苑轩餐饮有限公司深谙优质的服务并不是简单的培训就能获得的，而是需要员工在培训了之后，将学习到的知识不断地在实践中运用，发现不足再培训，如此一个不断循环的过程才能打造出一支敬业的，有素质的服务队伍。

某些时候，公司的工作会比较忙，这时候往往也是最容易忽视员工培训的时候。其实忙只是公司减除培训的借口，却好相反，在这样一个技能性较强的服务业里，真正的场所是最好的培训场所，这样一个环境就是最好的培训环境。在工

作忙的时候，公司还可以采取以下的方式来培训：

（1）培训师当场示范：这是一种看得见得培训，对员工起到的印象最为深刻，起到了榜样的作用。

（2）茶余饭后交谈：在平常的闲聊之中别把自身当领导，而是作为朋友，在潜移默化的影响员工的行为。

（3）部门会议：有时间多召开些部门会议，让员工发言，这样可以让部门的氛围更加融洽，未培训的开展奠定基础，同时也在默默地影响着员工的思想，让他们不再抗拒培训。

只要在平时留心观察，总是会发现到进行培训的机会的。把有机的培训扩散到日常生活中去，这样既节省了成本，又提高了培训效果。

4.1.5培训与员工的职业生涯规划结合

单纯的培训活动是很难激起员工的学习积极性的，但是如果把培训与员工的职业生涯规划结合起来，就可以避免产生疲劳感和厌烦感[10]。为了他们的未来而计划的，就比较容易调动他们学习的主动性。

抓住员工的关键需求，在选人，用人，提升上做到公平、公正、公开的用人制度。明确员工的晋升途径，如楼面人员的晋升途径就是服务员，资深服务员，领班，主管，部门主管，经理，副总经理，总经理。明确这些是为员工树立起对企业的信心。

因此，公司的管理者应该树立起科学的培训理念，放弃传统守旧的培训观念，提高对员工培训的重视程度，培养出对本企业有用的人才。

在员工入职时，要求员工提交一份个人的职业生涯规划，明确员工将来的发展方向，明确酒家的对其培养的方向。

4.2加强培训管理，完善培训流程

培训对经营产生重要影响，培训并非是随意的工作。为了是培训工作能够持续下去，取得良好的效果，必须完善培训的流程。而完善流程有必要对公司的培训现状作出一个彻底的了解，为此做一次培训现状问卷调查（附录A ）是必须进行的，根据得出情况再做下面的步骤。

博伊代尔认为培训应被看为是从培训需求到实施培训的一系列连贯的步骤，

是一个完整的流程。所以金苑轩酒家的管理者、培训者应该认识到有结构、有条理完成培训的重要性。而这个培训过程主要包括了四个环节：培训需求分析、培训计划制定、培训计划的实施、培训效果评估。其关系如下图所示：

图4.1培训环节关系图

4.2.1培训需求分析

培训需求分析是确定企业是否有必要进行培训的一个过程。所以金苑轩酒家在开始进行培训之前有必要进行培训需求问卷调查（附录B ）以确保培训目标和培训结果的一致性。从另一方面来看金苑轩酒家作为参与市场竞争的主体，它的行为必须是理性化的，以市场的角度来看待一切，培训活动的成本无论是从费用、时间，还是精力上来说，都需要进行大量的投入。培训是要冒一定的风险，因此在是否进行培训前需要进行需求分析，根据需求来指导培训方案的制定，要有的放矢，不能单纯地为培训而培训[11]。

对于员工的培训需求分析主要从任务层面和个人层面来进行，在某些时候结合组织分析。组织层面的分析主要是结合组织的目标和战略来开展培训，以求达到整体的目标。根据酒家现有的情况分析，从而确定培训需求评估的方法，如下所示： 表4.1培训需求分析

4.2.2制定培训计划，明确培训目标

培训目标的设置有赖于培训需求分析，通过分析，明确现有员工的职能和预期职务之间是否存在差距，消除这个差距就是培训的目标。设置培训目标是为培训计划提供明确的方向和可依循的构架。有了目标，才能确定培训对象、内容、时间、教师、方法等具体内容，并可对照此目标进行效果评估。培训总目标是宏观的、抽象的，它需要不断分层次细化，使其具体化，具有可操作性。通过需求分析，确定了培训目标，把培训目标进行细化，明确化，则转化为各层次的具体目标，目标越具体越具有可操作性，越有利于总体目标的实现。有了明确的培训总体目标和各层次的具体目标，对于培训指导者来说，确定了教学计划，积极为实现目的而教学；对于受训者来说，当目标明确时的培训效果远远高于当他们面对多个目标时[12]。相反，如果目的不明确，则易造成指导者、受训者偏离培训的期望，造成人力、物力、时间和精力的浪费，提高了培训成本，从而可能导致培训的失败。

确定培训目标，接着就是制定具体的培训计划。培训计划是指一段时间企业的培训工作目标和实施方案。它是整个培训活动中的实质性环节和基础性环节，关系到了整个培训任务的成败。培训计划从内容上可分为四种:(1)管理能力培训，其对象为楼面的中低层管理人员以及具有发展潜力的员工。这是提高工作效率和竞争能力的根本办法。(2)专业技能培训，其对象是需要拥有专业技术上岗的人员. 这是提高公司核心竞争能力的重要基础。(3)基本技能培训，如团队内的沟通、协作等，其对象是全体员工。这是保证团队健康有序运作的前提。(4)基本素质培训，如企业文化、企业价值观灌输、诚信教育等，其培训对象也是全体员工。这是持续影响公司生存和发展的具有深远意义的公司文化力培育。对于不同的培训对象和不同的培训内容，培训计划也是各不相同的。但重要培训计划至少应包括公司培训意义、培训任务和目的、培训内容和方式、培训时间和步骤、培训的考核及其要求等内容。培训计划应根据实际情况提出若干可供选择的方案，以便于高层决策。

培训实施方案是培训计划的具体化。培训计划是否具有可操作性，不仅有培训指导思想、培训方针政策正误问题，而且有培训策略、培训方案的安排妥否问题。如培训课程的适用性、培训方式的选择、培训时间的安排、培训人员的岗位

填充等，都要考虑细密周到，否则将会影响计划的顺利实施。

4.2.3培训计划的实施

培训计划完成后的下一步就是实施培训计划，酒家的培训实施并不是一蹴而就的，需要过程，这个过程的操作是一种艺术。应该根据不同的人员采取不同的培训方式，如下所示：

表4.2员工岗位对培训方式选择的影响

表4.3课程内容对培训方式选择的影响

除了上表所示外，在执行计划的过程中，还有以下几个步骤需要注意:

1、准备要充分。培训前的准备的是十分重要的，细致的计划总是会避免更多的问题。准备工作包括培训材料的确定和选择、培训方法的选择、培训教师和学员的选择、后勤的保障(诸如培训时间、地点的选择，教学辅助用具的准备) 等。

2、注意授课的效率。培训中关键的一环就是要提高授课效率，调动学员的积极性。培训师应精心设计每一堂课，在培训时应充满激情，多尝试采用不同的授课方式，避免照本宣科，增加培训的趣味性，多与学员进行互动交流，听取学员们的意见，不断改进提高授课的质量。

3、重视学员的参与。在培训过程中调动学员参与的积极性，是使培训工作取得成功的关键因素之一。当一个成年学员全身心地投入学习的时候，学习过程就开始了。学员的参与程度越高，学习的效果就越好。调动学员参与的方法有很多，例如进行体验性操练，开展角色扮演；提问；在培训中提供信息反馈; 学员参与讲授；书面练习；趣味游戏等。

4、管理层对员工培训的关注。对于一家民营企业而言，高层领导对员工培训的关注对培训者和受训者来说，都会起着不可估量的调动积极性的作用，哪怕只是过场式的到培训现场转一圈。

4.2.4培训效果评估

培训效果的评估是指对培训效能和培训目标实现的评判，是企业培训工作中的一个必要环节，它贯穿于整个培训工作的始终，包括对培训主体、受训者、培训方式、培训计划和培训效果等多方面的评估，可以从学员的反应、学习的成效、员工行为的改变及产生的结果去评估。整个培训体系的成功运作依赖于科学的评估机制。从而总结经验教训，利于以后改进和新培训借鉴。

培训效果评估通常采用了柯氏评估模型，如表4.1所示：

表4.4 柯氏评估模型

其中，反应层和学习层的评估可以在培训结束后马上进行评估的，而行为层和效果层是不能马上得到评估的，需要在一定期限后进行评估，它是建立在培训

成果已转化的基础上，或者说第三级和第四级评估实际上就是在检验培训成果转化的程度如何。学员培训所得转化为实际工作绩效的程度直接影响了培训效果的好坏，而在现实中，这个工作是较容易被忽视的，很多人都在注重对培训效果的评估，评估行为是否转化，而缺乏将成果转化为绩效的过程控制措施。

4.3重视企业文化，营造良好的环境

企业文化是企业的灵魂，是推动企业发展的不竭动力。它包含着非常丰富的内容，其核心是企业的精神和价值观。如果员工不能正确理解和认同企业文化，就不能在以后的职业生涯中很好地理解和贯彻企业的经营政策和方针，也不能与同事之间默契配合，必然对整个企业经营和发展产生不利影响。只要员工认可了公司的发展理念，才能真正对公司产生归属感。

培训的顺利开展很大程度上依靠于良好的工作环境。金苑轩酒家应该从以下这个方面来建立自己的文化，营造自身的环境。树立以人为本的观念。目前餐饮业的普遍现象就是人员流动大，人才流失严重。要解决这个问题最需要的就是树立起以人为本的管理观念。只有给予员工各方面的关心、爱护，充分理解他们，尊重他们，才能充分发挥员工的积极性。餐饮业提供和销售的无非就是服务，而员工就是最直接的表现者，他们承载着着一切。当在把员工放在重要位置时，员工对于客人的服务也将会是真诚的，是发自内心的。俗话说：一方有难八方支援。让员工别忘记他们是在一个整体里面，企业应该设立专用的应急资金，当员工需要时，给予帮助，当员工生活上遇到问题时，帮忙解决，这不仅体现出企业的以人为本的理念，更是让员工没有了生活上的后顾之忧，在工作上就会更加卖力，这是一个双赢的举措。

4.4丰富培训形式

金苑轩餐饮有限公司采用的培训方式传统单一，这是一大问题。酒家员工培训的目的就是让受训者能够理解经营和服务的理念，掌握具体的操作方式，与客人进行很好的沟通。

金苑轩现有的培训方法是讲授法和演示法。讲授法有利于受训者接受新知识，较容易掌握和控制学习的速度，可以同时对多人进行培训；但是培训的内容

具有强制性，培训效果瘦培训水平影响很大，只是单向的传授，不利于受训者反馈。演示法有助于激发学习者的兴趣，可以利用多种感官，做到看、听、问相结合，有利于加深印象；但是适用的范围有限，演示前需要花费更多的精力去准备。

为了更加有效的进行选择培训方式，首先应该确定培训的类型，根据时间得先后顺序，可以划分为以下几种：

（1）岗前培训：这是新员工上岗前的培训，是为了帮助员工尽快熟悉环境，适应工作岗位的需求。在这个阶段只要让员工熟悉管理制度，而后就是组织了解员工的需求，做好入职导向，帮助员工尽快的进入岗位。

（2）岗位培训：这是指员工不离开工作岗位、利用空暇时间接受的在职培训。其培训的内容非常广泛，因此成为较常用的方法。在这个观念的指导下，经理和主管等领导人员可以指导员工的思考方式，提出建议，加深员工的印象，使之更加有针对性。

（3）持续培训：这是指对员工实行不间断的全称培训[13]，以适应酒家发展和竞争的需要。持续培训主要是针对普通的员工，因为持续培训是见缝插针的培训，不会占用太多的额外时间，且具有针对性。持续培训主要包括了重复培训、更换培训、交叉培训。

当明确了是属于那种培训类型，为了提高培训的效果，酒家应该针对不同的员工培训方式的优缺点选择合适培训方式。

4.4.1研讨法

研讨法是指通过培训师和受训者或者受训者之间的相互讨论解决问题。这种方法的优点是受训人员能够主动的提出问题，表达个人感受，有利于激发个人的学习兴趣；鼓励了受训人员积极思考，有利于开发潜力；相互吸收。其优点突出，但缺点也较为明显，选择的课题将直接影响到培训的效果，受训人员的水平会影响了培训的效果。

4.4.2视听法

视听法是指利用幻灯、电影、录像、录音等视听资料进行培训，多用于新员工培训。视听法的优点是利用了人的五觉去体会一种培训，所以给予受训者一种真实的感觉，这样的培训不是单单靠理解、想象，他们可以借助于感官去体会，这样生动形象的方式，更有利于激起受训人员的注意力，而且视听资料可以反复

利用，这样方法适用于不同水平的受训人员。视听法有上面的优点，其缺点就是选择视听材料比较花费精力[14]。

4.4.3角色扮演法

角色扮演法是指设定一个最接近现状的培训环境，制定参加者扮演某种角色，借助角色扮演的演练来理解角色的内容，从而提高受训者主动面对和解决问题的能力。优点是有助于训练基本技能，提高人的观察能力和解决问题的能力，训练言谈举止。缺点受人为影响较大。

4.4.4案例分析法

案例分析法是指利用书或影片将实际情况，用相当详细的方式描述出来。重点是对过去所发生的事情作诊断或解决特别的问题，它比较适合静态的解决问题。该种方式的优点为它提供了一个系统的思考模式；在研究的过程中，受训者可以学习到有关的知识，使受训者得到经验和锻炼的机会。案例分析法的优点是很突出的，但是不能够忽视其另外一面，案例的概念化，案例的来源往往不能满足培训的需要，对培训者得要求较高。

4.4.5游戏法

这个是指在培训中使用模拟游戏来进行。要求游戏设计竞争，且游戏需要有一定的原则，有结局。只有员工相互间的竞争，这种方法较容易激发参加者的积极性，改善员工关系，理解更为深刻[15]。与此同时，这种方法耗费的时间较多，游戏的模拟不一定能够保证有效果。

除了上述的方法之外，希望金苑轩能够开发出更多的培训方式。更多的培训方式可以使得对员工的培训更加具有针对性。

4.5提升培训对员工的吸引力

培训作为教育的一种形式，具有很强的艺术性。在培训过程中，培训方法的采用在很大程度上关系到培训的效果。特别是对普通员工的培训，方法更为重要。这是因为同一公司的员工在能力上存在着较大的差异。这些差异往往是由员工不同的知识结构、文化程度、性格特征、品质修养以及直接环境所决定的。因此，他们在接受培训教育的过程中表现各异。为了提升培训对员工的吸引力，建议取用以下具体方法：

1、效果的阶段性变化规律

公司员工在接受培训期间，学习的效果有着明显的阶段性变化：

（1）第一阶段是迅速学习阶段。

员工在接受培训的最初阶段，当积极性被调动起来之后，会对培训内容有浓厚的兴趣，对新知识的好奇心会驱使员工主动思考，创造性地采用各种方法来掌握只是核技术。因此，学习效果很好，学习进展速度快。在这个阶段可以将实用的操作技能教授给员工，这短暂的时间过去后，则是一个缓慢的过程。

(2) 第二阶段是缓慢学习阶段。

当员工初步掌握了该项培训内容之后，其学习兴趣和积极性锐减，学习进展十分缓慢，相对达到一个稳定的时期。在这一阶段，员工的培训效果始终在提高，但速度较第一阶段相差甚大，在这时可以取用的是让员工进行不断的演练，所谓熟能生巧。

(3) 第三阶段是心理界限阶段。

经过较长时间的缓慢过程，员工对该项内容的学习会处于饱和状态，相对达到了心理界限或心理高原阶段，继续培训，效果将不理想。故在此时，只需在日常操作中对员工在工作上的错误进行指导，急需掌握的技能进行培训即可。

2、用分散性培训的学习方式

心理学研究证明，人的兴趣和注意力的集中都有一定的时间界限。超过这一界限，学习效果会明显下降，在员工培训过程中，特别是针对在职培训，培训时间及节奏安排是必须注意的。将某项培训内容分几个阶段，段时间学习，其效果远远优于集中一上午、下午、一天，甚至几天的学习。

3、激励——以考核促进培训

考核是对一段时期内培训效果的总结和评估。在员工培训中，经常考核员工的学习效果，是激励员工学习和提高学习兴趣的有效措施。因为，考核会是员工造成一定的心理压力，员工会把考核结果同晋升、奖励、自尊等方面影响不自觉地加以联系，用外在环境压力迫使其努力学习。事实上，任何一项学习的效果都会受到考核的影响，妥善安排考核的内容、时间、次数以及结果的处理会加深对所学知识的理解、掌握和吸收。培训效果的考核还有利于检查员工工作的情况，便于发现不足，以便在培训中强化薄弱环节，终止错误，更加熟练掌握正确的工

作方法。

4、兴趣——学习动机的培育

员工对培训内容的学习能力在很大程度上取决于其对所学之时的渴求程度。促使员工渴求学习的原因很多，受人尊重、躲避指责、获得安全感等都与其工作有着密切的关系。每一位主管培训的人员都应该掌握这些学习动因，弄清每位员工的学习动机和对待工作的内心态度。从而促使树立正确的学习目的，对培训产生兴趣。

5、调动各种感觉器官共同工作

在正常情况下，员工掌握知识和技能通常是运用五种基本感觉来实现的，如果员工能同时运用几种器官进行学习，便可以获得最佳学习效果。

总之，公司培训者要充分认识培训过程中的基本规律与原则，掌握个体心理、情绪、思维、兴趣、意志、气质、品格等方面的差异，只有有效调动员工学习的积极性和动力，才能获得良好的培训效果。

结论

餐饮服务业的竞争就是人才的竞争。餐饮企业只有拥有高素质的员工才能获得经营的成功。餐饮企业管理者应该认识到人力资源才是他们成功的最重要因素，只有依靠高素质的员工才是正道。高素质的员工不是随手可得的，也不是天生就有的，而是经过不断的培训指导，不断地完善的。培训是餐饮企业的成功之道，培训也为发展提足了后劲，缺乏培训的企业就缺乏竞争力。

本文通过对金苑轩餐饮有限公司员工培训的现状，点出培训中存在的问题，简单的提出了一套解决问题的对策。

通过对金苑轩餐饮有限公司员工培训现状分析，得出改进员工培训的建议如下：

（1）放弃传统的培训观念，树立科学的培训观念；

（2）加强培训管理，完善培训流程；

（3）重视企业文化，营造良好的环境；

（4）丰富培训形式；

（5）提升培训对员工的吸引力。

本文是根据金苑轩酒家的实际情况来编写的，希望能够帮助其解决问题。发挥培训就餐饮企业的重要作用。

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[15]Willy-Tore Morch, Svein Eikeseth.Some Issues in Staff Training and

Improvment[J].Research in Developmental Disabilities,1992,13:43-55

致谢

四年在广东工业大学经管学院学习的经历是我人生中充实且难忘的记忆。首先在毕业论文完成之际，借此机会向在此期间给予我关心、支持和帮助的所有人表示衷心的感谢。同时，要向我的导师张珏老师致以诚挚的谢意。在论文的写作过程中，张老师给了我许许多多的帮助和关怀。张老师学识渊博、治学严谨、待人平易近人，在张老师的悉心指导中, 我不仅学到了扎实的专业知识, 也在怎样处人处事等方面收益很多；同时她对工作的积极热情、认真负责、有条不紊、实事求是的态度，给我留下了深刻的印象，使我受益匪浅。在此我谨向张老师表示衷心的感谢和深深的敬意。最后，我要感谢我们学院给我们授课的各位老师，惠青山老师，陈浩老师，魏新老师，刘苑辉老师，张春虎老师等等，正是由于他们的传道、授业、解惑, 让我学到了专业知识，并且从他们身上学到了如何求知治学、如何为人处事。另外，我再一次衷心的说谢谢大家！

附录A 金苑轩服务员培训情况调查问卷

姓名： 性别： 年龄： 学历：

1．酒家是否有正式的培训制度或者规定？ A 有 B 没有 C 不太清楚

2．你认为酒家培训计划的依据是什么？（可多选）

A 酒家战略目标 B 个部门工作任务 C 人力资源现状 D 其他 3．你是否向酒家反映过自己的培训需求？

A 反映过，有效 B 反映过，没用 C 没用反映过 4．你认为反映培训需求的最佳方式是那种？

A 内部有明确的培训申请程序，按照程序进行 B 直接向上级反映 C 直接向人力资源部反映 D 其他 5．你是否接受过入职培训？ A 是 B 否

如果是，你认为效果如何_________________________________________

6．你是否接受过在职培训？ A 是 B 否

如果是，你认为效果如何__________________________________________

7．对于酒家目前开展的培训，你认为效果如何？

A 非常理想 B 比较理想 C 一般 D 不太清楚 E 不理想

原因_________________________________________________________________ 8．为了提高培训效果，你认为在那些方面需要改进？ A 培训项目 B 培训师 C 培训内容 D 其他

9．在你参加过的培训中，有没有进行过测评，效果如何？ A 很少考评 B 进行考核，但不够力度 C 从不评估 如果进行评估，采取何种方式？

A 学员满意度 B 考试 C 工作行为的改变 D 经营业绩 E 投资回报率

10．酒家在培训后是否对员工进行培训效果的信息追踪和信息反馈？ A 有 B 没有

11．为了保证培训与工作绩效相结合，你认为是否有需要制定相应的措施？ A 是 B 没用

如有有需要，你认为应该制定些怎么样的措施

______________________________________________________________________________________________________________________________________ 12．你对酒家的培训工作是否满意？如果不满意请说明原因，并对今后的培训工作提出拟宝贵的建议

________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

附录B 培训需求调查问卷

姓名： 性别： 年龄： 所在部门： 职位： 是否受过培训：

1．你对现在岗位的工作程序

A 非常熟悉 B 比较熟悉 C 一般熟悉 D 不太熟悉 E 很不熟悉 2．你对本行业的新知识

A 非常熟悉 B 比较熟悉 C 一般熟悉 D 不太熟悉 E 很不熟悉 3．以现有知识对现在的工作

A 非常胜任 B 比较胜任 C 一般胜任 D 不太胜任 E 不胜任

备注：你认为是否还有其他更重要的课程需要学习？

_______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________