商务礼仪之客户接待

客户接待商务礼仪

通过本课程的学习，学员将能够：

明确礼仪的基本要义和礼仪在营销中的重要性，掌握商务交往过程中的基本礼仪

了解销售人员职业形象与品牌塑造的重要性和北京现代对销售人员商务形象的基本要求，并掌握个人专业形象塑造的基本方法

掌握客户接待的礼仪和技巧，并运用到实际销售工作中

课程内容

礼仪概述

销售顾问个人礼仪标准

客户接待商务礼仪

何谓 “礼仪”？

孔子云：“礼者，敬人也。”

孔子常言：“不学礼，无以立。”

礼仪的定义

礼”是一种道德规范，即尊重

“仪” 是向别人表示尊重的形式，即谈吐、神态、表情、待人接物之道等

礼仪是一种交往的艺术，是一种非常重要的沟通技巧，同时也是一种规范

礼仪的重要性

对销售顾问来说，礼仪不仅可以代表品牌形象，也可以塑造销售顾问专业的个人形象，给客户留下美好的第一印象，可在销售开始之前就赢得客户好感

同时，礼仪贯穿销售的整个流程，帮助销售顾问区分不同客户的需求，使其在与客户沟通时更加得心应手

真实一刻（Moment of Truth)

与客户接触的每一个时间点即为关键时刻（真实一刻）

影响MOT的关键因素：

- 仪容仪表

- 行为举止

- 沟通

MOT (Moment of Truth)是营销服务行业最具震撼力与影响力的管理概念与行为模式 销售顾问个人礼仪标准

专业仪表的塑造 — 女性

妆容：

发型：

- 保持干净，注意对于头皮屑的清理

- 梳理有型，刘海尽量不要遮住眼睛，不披头散发，头发颜色自然，不宜染发，

忌夸张发色

注重个人卫生，身体无异味，可用气味清新的中性或女用香水

保持口气清新，上班或洽商前忌吃有异味的食物

以淡妆为主，简约、素雅、清丽。指甲保持干净，不藏污纳垢，不过长且修整有型，指甲油宜选择自然色或透明色，忌色泽艳丽或夸张的甲油

专业仪表的塑造 — 女性

穿着符合各商场指定规范的服装，干净得体，衬衣避免鲜艳的颜色

衬衣领口和衣襟保持干净

尽量避免佩戴花哨的饰物，佩戴的饰品以不妨碍工作为原则

穿肉色袜子，避免穿短袜，袜面无破损

穿黑色皮鞋，鞋面保持干净整洁，鞋跟低于5cm

夏天最好不要穿露趾的凉鞋，更不适合在办公室内穿凉拖

佩戴工作名牌，且位置适中

动作行为规范 — 站姿

销售顾问应该是：

挺拔笔直、精力充沛、积极进取、充满自信的

标准的站姿应该是：直立、头端、肩平、挺胸、收腹、梗颈

避免垂头、垂下巴、含胸、松腹、耸肩、曲腿、抖腿、斜腰等不良站姿

男女站姿略有不同

动作行为规范 — 站姿

① 全身直立，双腿并拢，双脚微分，双手打放在腹前，抬头、挺胸、收腹、下颌微内收，

双目平视前方

② 脚跟并拢，呈“V”字型，张角为45度，双脚稍微错开，一前一后，前脚的脚后跟稍稍

向后脚的脚弓靠拢，后腿的膝盖向前腿靠拢，重心集中在后一只脚上

③ 不要将手插在口袋或袖子里，也勿将双手相握或背在身后

动作行为规范 — 走姿

销售顾问应该是：朝气蓬勃、积极向上的

女性要步履轻捷优雅，步伐适中，不紧不慢，以展现温柔、矫健的阴柔之美

膝盖和脚踝都应保持轻松，忌 “外八字”或“内八字”

遇急事可加快步伐，但不可慌张奔跑

动作行为规范 — 蹲姿

销售顾问应该是：贴心热情，以客户为尊的

当客户体验产品或听取商品介绍的时候，为了表示对客户的尊敬，销售顾问应该讲究蹲姿

下蹲时，左脚在前，左脚全脚掌着地，小腿基本垂直地面，右脚在后，右脚跟提起，脚前掌着地，双腿靠紧向下蹲，臀部向右脚跟蹲下

双腿合力支撑身躯，避免滑倒或摔倒，左右手各放于膝盖附近，挺直上身，抬头，目视前方

下蹲时的高度以双目保持与客户双目等高为佳

采取蹲姿时注意不要低头、弯背或翘臀部

女士着裙装时，下蹲前须整理裙摆

动作行为规范 — 坐姿（针对专卖店）

销售顾问应该是：自信干练、积极热情、尊重他人的

标准的坐姿：腰背挺直、手臂放松、双腿并拢、目视于人

入座的动作应大方自然，不应过快或过慢，过轻或过重。坐下后上半身应与桌子保持一个拳头左右的距离，坐满椅子的2/3

入座后，身体重心垂直向下，腰部挺起，上体保持正直，头部保持平稳，双眼平视，下颌微收，双手自然放在膝头或者座椅扶手上，不要叉腰或交叉在胸前，腿脚不要抖动

男女坐姿略有不同

女性销售顾问

① 双腿叠放式坐法：上下交叠的膝盖之间不可分开，双腿交叠呈一直线，切勿双手抱膝

且双膝不能分开（穿短裙时慎用此姿势）

② 双腿斜放式坐法：若椅子较低时可以用此姿势，双腿并拢之后，双脚同时向左侧或右

侧斜放，双膝不宜分开，小腿间不要有距离

③ 双腿垂直式坐法：双腿垂直于地面，双脚的脚跟、膝盖直至大腿都要并拢，双手自然

放在双腿上

动作行为规范 — 表情

微笑

- 微笑是最常见的表情，可以真实地表达自己的热情和友善之意，打破僵局，产

生感染力，以影响对方

- 微笑应发自内心，笑得得体，笑得适度，笑不出声，既不故意掩盖笑意，也不

咧嘴哈哈大笑，微笑应区分场合和对象

眼神与目光

- 与客户交谈时，双眼视线落在对方鼻间，标准注视时间是交谈时间的30%~60% - 恳请对方时，可以注视对方双眼，适时移动视线

- 忌双眉紧锁、目光无神或不敢正视对方

动作行为规范 — 手势

在向客户作介绍、与客户谈话、为客户引路、指示方向时运用手势，要求正规、得体、适度，手掌向上

注意手势的大小幅度，手势应在胸前或右方进行，多用柔和曲线手势

谈到自己时，不要指自己，应将手掌按在胸口，以示斯文

谈到别人时，切忌用手指指点点

与人谈话时忌掏鼻子、剔牙、摆弄衣服或物件、抬腕看表

避免手足无措，手指发抖，搔头、摸脸、搓手

客户接待商务礼仪

迎送

值班销售顾问应随时注意有无客户到来，客户进入店内的时候，应及时上前迎接，礼貌招呼

明确让客户感到“我是专门为您服务的”

若雨天客户开车前来，销售人员应主动拿伞出门迎接客户

客户离开时，应感谢客户光临，并邀请客户再次来店

微笑、挥手送别客户

问候寒暄

寒暄是 “破冰” 的最好方法，可进一步拉近与客户的距离

标准的问候语包括：“您好！”、“欢迎光临”、“很高兴认识您”

为营造轻松愉快的谈话氛围，销售顾问可依据不同客户选择不同的寒暄话题，如：天气、时事新闻、文娱体育、客户行业状况等

根据不同客户，调整自己的语音、语调、语速和交流方式

握手

握手应遵循“尊者优先”的原则，即应由客户先伸手

一定要用右手握手，握手时右臂自然向前伸出，与身体呈50~60度，手掌向左，掌心微微向上，拇指与手掌分开，其余四指自然并拢并略为内曲

保持手部清洁、干燥、温暖，握手有力，但不宜过重或只是轻轻触碰，时间约为1～3秒，上下稍许晃动两三次，随后松开手，恢复原状

自我介绍及介绍他人

自我介绍的时候应言简意赅，态度应自然、友善、亲切、随和，语气要自然，语速要正常，语音要清晰

自我介绍的内容：说明本人姓名及担任的职务，如，

“您好，我是这里的销售顾问XX，很高兴为您服务！”

作为第三者介绍他人相识时，要先向双方打一声招呼，让被介绍的双方都有所准备 被介绍者应面向对方，介绍完毕后与对方握手问候，如：“您好！很高兴认识您！” 递送名片

销售人员随身携带名片，保持名片平整，名片应存放在上衣口袋，最好使用名片夹，切忌将名片放在钱包内

掌握递名片的时机，切勿给客人“我要做你生意”的感觉

递送名片时，建议用双手的大拇指和食指握住名片，正面要向接受名片的人，同时还应轻微鞠躬

接受名片时必须点头表示感谢，双手接过名片，同时以同样的方式递出自己的名片，接着要花一些时间仔细阅读对方名片上的内容

收到名片后，应妥善保管

引导客户

引导方向前一定要向客户说明引导的意愿，并征得客户同意

指引客户方向或体验产品时，手臂应自然伸出，手心向上，四指并拢。应该使用距离客户远的手臂

引领客户到某个位置时，应走在客户的斜前方，与客户保持一致的步调

引导客户试躺床垫、枕头时，应该半蹲下，面对客户，与客户保持70CM—100CM的距离，

接洽会谈

导客户入座时，用手指示，遵照女士优先、长者优先原则

为客户轻轻拉出并扶住椅子，销售人员在征得客户同意后，入座于客户侧面（以坐在客户的右手侧为佳），保持适当身体距离（0.8-1.2米）

销售顾问应主动提供免费饮料服务并询问客户需求，随时注意观察客户饮料是否需要添加，及时续杯

需要说话或提问的时候应获得对方允许，并给客户一个简单的概述

音量适中，语调平和，根据不同客户，调整自己的语调、语速和交流方式

注意保持正确的坐姿

在交谈时，多引导客户表达意见（如提问）

客户发表意见时，决不打断客户，并做简单的回应

始终面带微笑、注意倾听

过程中若需要做笔记，应先征得客户的允许

协助客户做阶段性的总结，以帮助客户理清思路

积极倾听

倾听的原则

适应讲话者的风格

眼耳并用

首先理解他人，然后再寻求被他人理解

鼓励他人表达意见

倾听全部信息

表现出倾听的兴趣

有效的肢体语言（目光交流、微笑、身体姿势、响应）

目光凝视一点，不时与对方进行眼神交流

面部表情尽量随对方的谈话内容转变

手头不可兼做其他事，身体其他部位最好相对静止

专注，保持思考状

稍侧耳，正面与对方夹角5-10°

身体前倾，与水平面夹角约3-5°

文件资料递送

文件资料须用双手递送，正面朝向客户，并作简要说明

不要在桌面上将资料推到客户面前

如有需要，帮助客户找到其关心的页面并作指引说明

递送的文件资料需经过整理

临时离开

在与客户交谈过程中，因某种原因必须要离开，应向客户致歉并说明离开时间

离开时间不能太久，如果离开的时间超过承诺的时间，应及时向客户说明并致歉 在自己离开的时间，应安排好客户等候期间的活动或请同事协助，避免让客户感觉被冷落或无事可做

电话礼仪和技巧

电话礼仪的重要性

对于销售人员而言，许多工作上的沟通都是要通过电话来进行的。电话不仅代表销售顾问个人的形象和谈吐，也会代表品牌店形象。

来电接待流程

来

电

接

待

流

程

心，消除客户疑虑，让客户进入舒适区 让客户说出致电原因，并说清楚 概述技巧 倾听，并用提问的方式和技巧引导对方说话，客户说明的时候应该给予反馈 记笔记 总结 说明行动计划 抗拒处理技巧

问候

接电话动作迅速，在铃响3-5遍时接起，应答问好

问候语简洁、明快，如“您好，赛诺健康减压馆，我是×××，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？”

态度谦和，语音语调应让人感到诚恳、热情、亲切，声音要清晰，就好像对方（客户）在眼前一样，整个过程要面带微笑

让客户感觉真诚，并能够体会电话接待人员愿意提供帮助的意愿

要点：热情、亲切，通过语言给客户留下良好的印象

了解客户需求

主动倾听，适时运用提问技巧了解并确认客户来电目的

与客户形成双向交流，尽可能多地了解客户信息，重要或不明白的内容，要请客户重复一遍

应进行记录，电话记录应简洁、完整，须包含5W1H，即when何时、who何人来电、where事件地点、what何事、why原因、how如何做

要点：通过主动倾听和提问的技巧了解客户真实需求

并考虑如何解答

留下客户信息

让客户认识到留下联系信息对他有益

在整个接电话过程中，把握每个机会去获取对方的联系信息

如果使用来电显示功能，在得知对方电话号码后要向客户说明

要点：来电接待过程中最好的结果是除了满足客户的需求外，在确认建立了客户的信心，消除了客户的疑虑，进入舒适区后，能够让客户主动告之联系方式

道别和后续动作

态度始终如一，亲切、热情 不管最终与客户交流的结果如何，在结束时要感谢客户致电，并道再见 挂断电话前要确定客户已挂断电话，才能放下听筒，电话挂断时要轻 信息记录及时，内容要详细、真实

要点：进一步加深客户印象－正面的感觉，不可乱承诺

把了解到的客户信息记录下来并管理好，以便跟踪

拨打电话注意要点

打电话前必须要准备通话要点，并准备好纸笔便于记录

打电话前应确认对方的电话号码、公司名、姓名等

准备好打电话的内容，即什么内容（What）、为什么（Why）、谁（Who）、什么时候（When）、哪里（Where）以及怎么做（How）、多少（How much），并把相关资料放在自己手头

选择适当的通话时间：

- 一般来说，9:30～11:00和13:30～16:30较为合适

- 往客户家里打电话，应避开早晨8点之前和晚上10点之后

- 往客户办公室打电话，应避开以下两个敏感时段：在刚上班的时段内，对方会

比较繁忙，而临近下班时又会归心似箭 打电话时要先通报自己的单位或姓名，开口就打听自己需要了解事情的这种态度是令人反感的 当通话时间较长时，应先礼貌地询问对方是否方便之后再开始交谈。（比如：“请问您现在讲话方便吗？我可能需要占用您五分钟的时间！”） 假如自己要找的人不在，对方又问是否需转告时，不要一声“没有”就挂断，最好留下姓名和电话号码，如果真的无需转告，也应客气道谢 听到对方应答，自己应主动自报家门并确认对方是否方便接听电话 若得到对方允诺，首先应说明自己要谈论的主题 若有几件事情要谈时，应先告诉对方要谈的事的件数 若所谈论的内容比较复杂，则在最后应再次总结确认谈论的要点 电话结束时应郑重地说“谢谢”、“再见”等，再静静切断电话 确定对方已经挂断电话后自己再挂断