经济管理学基础_案例分析

09级经济管理考试案例分析

爱若和布若差不多同时受雇于一家超级市场，开始时大家都一样，从最底层干起。可不久爱若受到总经理的青睐，一再被提升，从领班直到部门经理。布若却像被人遗忘了一般，还在最底层混。终于有一天布若忍无可忍，向总经理提出辞呈，并痛斥总经理用人不公平。总经理耐心地听着，他了解这个小伙子，工作肯吃苦，但似乎缺少了点什么，缺什么呢? ……他忽然有了个主意。" 布若先生，" 总经理说：" 请您马上到集市上去，看看今天有什么卖的。" 布若很快从集市回来说，刚才集市上只有一个农民拉了一车土豆卖。" 一车大约有多少袋，多少斤?" 总经理问。布若又跑去，回来说有10袋。" 价格多少?" 布若再次跑到集上。总经理望着跑得气喘吁吁的他说：" 请休息一会吧，你可以看看爱若是怎么做的。" 说完叫来爱若对他说：" 爱若先生，请你马上到集市上去，看看今天有什么卖的。" 爱若很快从集市回来了，汇报说到现在为止只有一个农民在卖土豆，有10袋，价格适中，质量很好，他带回几个让经理看。这个农民过一会儿还将弄几筐西红柿上市，据他看价格还公道，可以进一些货。这种价格的西红柿总经理可能会要，所以他不仅带回了几个西红柿作样品，而且还把那个农民也带来了，他现在正在外面等回话呢。总经理看了一眼变了脸的布若，说：" 请他进来。" 爱若由于比布若多想了几步，于是在工作上取得了成功。

爱若和布若的故事简直太具有教育说服力了！企业总会调整，调整后，有一批“爱若”被提拔上来。同时，也有少数“布若”不甚服气，当然，当面找老板去理论的“布若”可能还不多，但在底下发牢骚，埋怨上司不提拔、骂骂“爱若”之类的人会拍马屁的“布若”还是有的。若和布若是目前打工阶层的两种形象。爱若为什么会被提拔？看看爱若干的活儿就知道了——有创造性、创新性，思维灵活，领悟力强，走一步看三步，听一句，就理解上级布置此事的终极目的是什么，你看，爱若把活儿干到这个份上，哪个经理能不提拔这样的人，给自己多创造此效益呢？！布若干了多年，没有提拔，听起来的确很冤枉，但看看布若干了些什么以致于今天还在最底层混——推一下，动一下，不动脑，不思考，尽管很能吃苦，但是，在这个位置上仅仅有吃苦精神远远不够，没有更高的工作招数，不能创造新的工作局面，你想，哪个经理会提拔布若这样的人呢？！我们（尤其是年轻人）应从以上故事中明白一个道理：不是要先提拔你以后你再好好干，而是你必须先干好以后才能得到提拔。

讨论：1. 在工作中，你究竟是爱若还是布若？或者你的企业有没有爱若和布若？2. 我们如何创造新的工作局面或是创新？

3. 我们在工作中，处理问题时能想到几步？（企业文化章节的案例）

1. 作为企业的管理者，从这个案例中有什么感悟？

2. 作为企业的员工，从这个案例中又有什么感悟？

两个员工都是好员工：1. 两个员工都踏实肯干；2. 两个员工都胜任本职工作；3. 两个员工都是企业需要的

两个员工的区别：

1. 思维方式的差别：布若：单一式思维；爱若：多维、发散式思维，善于举一反三。

2. 主动性的差别：布若：缺乏主动性和自觉性，工作被动；爱若：积极主动、自觉自发

3. 效率的差别-布若：效率太低；爱若：效率非常高。

4. 最终结果的差别-信息不全会影响总经理的决策

总经理的缺陷：1. 同员工缺乏良好充分的信息沟通；2. 人员任用缺乏透明度；3. 对员工的考核标准缺乏公平性。

唐僧是不是一位好的管理者? 是

因为他懂得让悟空冲锋陷阵，八戒陪伴左右，沙僧负重挑担，而自己坐在马上逍遥。

他运用的是长处管理策略，也是一种文化。从长处策略的角度看，某种长处一定有它相对的缺点，组织管理者的重要责任是让这些人的长处如何在组织里最大发挥

企业文化和管理的朴素智慧：

龟 兔 赛 跑（势力与启示） ①等兔子一觉醒來，才发觉它输了。这个故事给我们的启示是：缓慢但持续的人会赢得比赛。 ②这次，兔子全力以赴，从头到尾，一口气跑完，领先乌龟好几公里。这故事发展到这一步对我们有什么启示？动作快且前后一致的人将可胜过缓慢但持续的人。如果在一个组织中有两个人，一个缓慢，按部就班，且可靠，另一个则是动作快，且办事还算牢靠，那么动作快且牢靠的人会在组织中一直往上爬，升迁的速度比那缓慢且按部就班办事的人快。 缓慢但持续固然很好，但动作快且牢靠则更胜一筹。 ③它想了一会儿，然后单挑兔子再來另一场比赛，但是－－是在另一条稍许不同的路线上，比赛的终点就在几公里外的河对面。故事发展到这里对我们有什么启示？首先，辨认出我们的核心竞争力，然后改变游戏场所以适应（发挥）自己的核心竞争力

④所以，他们决定再赛一场，但这次是同队合作。 它们一起出发，这次可是兔子扛着乌龟，直到河边。在那里，乌龟接手，背着兔子过河。这故事有什么启示？个人表现优异与拥有坚强的核心竞争力固然不錯，但除非你能在一个团队内（与別人）

同心协力，并掌控彼此间的核心竞争力，否则你的表现将永远在标准之下，因为总有一些状况下，你是技不如人，而別人却干得蛮好的。团队合作主要就是有关情境（权变）领导这档事，让具备处理某一情境能力（核心竞争力）的人当家做主。 我们了解，在遭逢失败后，兔子和乌龟都沒有就此放弃。兔子决定更拼，并且投入更多的努力。在尽了全力之后，乌龟则选择改变策略。在人的一生中，当失败临头时，有时我们需要更加努力。有时则需改变策略，尝试不同的抉择。有时候，两者都要一起来

最终启示：动作快且前后一致的人总是胜过缓慢但持续的人；依着自己的优势(专长) 来工作；结合所有的资源且团队合作的人，总是打败单打独斗者；面对失败时，绝不轻言放弃；最后，与某一情境竞争，而不是限定某对手。

假设你要购买或已经购买计算机(或手机或其他商品) ，分析你在做出购买决策时，受到哪些因素的影响? 你的决策过程如何?

案例：海尔－“高品质产品、高品质服务”、“科技领先”

● 2003年，非典时期的非常服务

学高效的安装服务和具备抗菌方面的独特优势赢得了这些比较“苛刻”的特殊用户的信赖。

● 经百战”。

● 急联动，为了争分夺秒在第一时间安装调试好空调，产品还没到位，海尔服务人员就已先行出动，在工程现场实地考察医院房间结构、安装位置、常规风向进行事先设计。保证产品一到位即可以最快的速度、最准确的位置进行安装。保证了隔离区的安全。其产品之质量，服务之迅捷周到，令人称赞不已。

1.

一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。

1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利

提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。

2．通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利

许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润

损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。

3．通过降低交易成本增加盈利

任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。

4．通过减少失败成本来增加盈利

一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。

5．通过提升企业总体声誉来增加盈利

高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。

总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标。

日本资生堂的市场细分

日本资生堂公司1982年对日本妇女化妆品市场做了调查，按照妇女消费者的年龄，把所有潜在妇女顾客分为四种类型，即把妇女化妆品市场细分为四个子市场：第一类15-17岁妇女消费者，他们正当妙龄，讲究打扮，追求时髦，对化妆品的意识较强烈，但购买的往往是单一的化妆品；第二类为18-24岁的妇女消费者，她们对化妆品也非常关心，采取积极的消费行动，只要是中意的化妆品，价格再高也在所不惜；第三类为25-34岁的妇女消费者，她们大多数人已结婚，因此对化妆品的需求心理和购买行为也有所变化，化妆也是她们的日常生活习惯；第四类为35岁以上的妇女消费者，她们可分为积极派（因为徐老半娘）和消极派（因为即将进入老年），但也显示了对单一化妆品的需要。

海尔的市场战略

海尔洗衣机是我国洗衣机行业跨度最大、规格最全、品种最多的产品。在洗衣机市场上，海尔集团根据不同地区的环境特点，考虑不同的消费者需求，提供不同的产品，如针对我国江南地区“梅雨”天气较多，洗衣不容易干的情况，海尔及时开发了洗涤、脱水、烘干于一体的海尔“玛格丽特”三合一全自动洗衣机，以其独特的烘干功能，迎合了饱受“梅雨”之苦的消费者。此产品在我国上海、宁波、成都等市场引起轰动。针对我国北方的水质较硬的情况，海尔开发了专利产品“爆炸”洗净的气泡式洗衣机，即利用气泡爆炸破碎软化作用，提高洗净度20％以上，受到消费者的欢迎。

针对农村市场，研制开发了下列产品（1）“大地瓜”洗衣机，适应盛产红薯的西南地区农民图快捷省事，在洗衣机里洗红薯的需要；（2）小康系列滚筒洗衣机，针对较富裕的农村地区；（3）“小神螺”洗衣机，价格低、宽电压带、外观豪华，非常

适合广大农村市场。

请思考：

1. 海尔集团运用了哪些市场细分标准，进行市场细分的？

2. 海尔集团采取了何种目标市场战略？

3. 海尔集团采取的市场定位策略是什么？

对于市场细分标准，市场细分，目标市场战略以及市场定位策略可以参考淮阴工学院经济管理学PPT

答:1市场是特定需求的集合体，市场细分是对需求的细分，而不是对产品的细分，产品细分是市场细分的结果。由于消费者是需求的载体，市场细分最终才表现为消费者的细分。市场细分工作是寻找需求差异、追溯差异原因的过程。从理论上讲，所有可能导致需求差异的内在因素以及体现需求差异的外在因素，都可以成为细分的标准，因此市场细分标准非常繁杂，营销理论把这些标准归并为4个大类：地理和人口特征，心理特征和生活方式，产品态度和利益追求特征，消费行为和价值。

地理和人口特征。消费者是需求的载体，需求可能因消费者人口特征的不同而不同。人口特征包括年龄、性别、家庭生命周期、收入、职业、教育、宗教等因素。地理特征包括地理区位、行政层级等等。

心理特征和生活方式。心理特征和生活方式是新环境下市场细分的一个重要维度。在物质丰裕的社会，需求往往从低层次的功能性需求向高层次的体验性需求发展，消费者除了对商品的物理功能提出更高要求外，对品牌所附带的价值内涵和生活信息也有所期待。消费者心理特征和生活方式上的差异，会导致对价值内涵和生活信息需求的差异。

产品态度和利益追求。消费者购买某种商品都是为了追求某种利益，满足某种需求。利益点的不同就导致需求实质上的不同。例如消费者购买任何产品，都存在不同的利益追求，有的追求价格便宜，有的追求性能优越，有的追求完善的服务。利益追求的不同，就会导致他们有不同的产品态度，会对同一件商品作出完全不同的评价和购买决策，因而产品态度和利益追求是影响需求差异的一个重要因素。

消费行为和价值。如果说前3类是导致需求差异的内在因素，消费行为和价值则是体现需求差异的外在因素。消费行为包括对商品的使用频率、使用场合、使用时间、忠诚度等，价值包括消费者对商品的使用量以及其所代表的价值，根据这个维度，可以把消费者分为重度用户、中度用户和轻度用户，也可以分为忠诚用户和摇摆客户等等。消费行为和价值维度是目前数据挖掘最经常使用的维度

在琳琅满目的商品中，企业及其产品靠什么吸引消费者的眼球？

要充分利用商品陈列的变化来吸引顾客的眼球：

将“最想”贩卖的商品陈列于最显眼的高度，也是将重点商品中最重要的商品陈列于黄金线上。为了更引人注目，在展示陈列部分下功夫，使商品摆设更明显。

主题集中，通过展示陈列来抓住顾客的心。

借助重点商品既附属商品的组合，使顾客产生便利、体贴、愉快的感觉。

通过在陈列上下功夫，让顾客对重要商品产生兴趣，可利用道具陈列架，色彩及照明等因素来提高商品展示效果。

现在超市里的普通陈列架均为一字整齐排开，你的产品与所有产品一样，淹没在产品的海洋里。如果你的产品是别具一格“跳出来”，比如用一些定制的个性化的展示架，堆头，有别于其它货架。长期用的有铁质的，木质的，短期用的有纸货架，纸地堆，纸挂架等。

评价“酒好不怕巷子深”的企业经营理念

“酒香不怕巷子深”用市场营销的原理来说就是注重产品的质量，所谓质量是企业的生命。但是这句话用在当今社会，就不是一句放之四海皆准的金言了。现代市场营销有很多理论，最常用的是4P/4C.我们现代企业应该在注重质量的基础上，更加注重产品的品牌建设和传播，注重营销的作用。

举个最简单的例子，可口可乐这种饮料，老年人喝了，可鞥还会觉得有股中药味道，而且口感并没什么特别之处，但是为什么它可以称霸饮料市场这么多年呢？就在于它注重品牌的营销和建设。如果守着“酒香不怕巷子深”这句话做企业，那么可口可乐可能现在还不为我们所知。

可口可乐正是由于把品牌营销放在经营的第一位，才会做到今天的局面。

当然，质量还是要注重，但是如果认为有了质量，企业就有了活路，有了市场，那么，就大错特错了。

禁毒工作增加还是减少了与毒品相关的犯罪？毒品方面的教育呢

一是对毒品的认知能力差。不少吸毒青少年在吸毒前对毒品知之甚少, 对毒品的危害也只是道听途说；

二是在不正当的好奇心驱使下涉毒。青少年好奇心强，容易做出轻率举动；

三是交友不慎被“拉下水”。吸毒青少年中，多数是因为结交了社会上一些不三不四的人后，逐渐丧失了正确的是非观和人生观，最终或被引诱吸毒，或因精神空虚，为寻求刺激而吸毒；四是承受压力和挫折的意志力不强，在吸毒中寻求解脱。许多青少年心理素质差，遇到压力和挫折，容易产生悲观失望情绪，加之家庭、学校、社会的帮助引导不及时，极易对生活丧失信心，“破罐子破摔”，通过吸毒麻醉自己，以寻求解脱。

因此，每一位家长、每一位老师及每一位社会工作者都要以仁爱之心、宽厚之情关心和帮助青少年健康成长，尽一切努力预防和减少毒品对青少年的侵害；青少年要正确处理学习、生活、社会交往等各方面遇到的问题，尤其要善于控制自己的情绪，增强自我保护意识，提高思想免疫力，绝不能让毒品断送了幸福美好的人生。

图

鼎立建筑公司的案例分析

促使鼎立建筑公司取得成功的因素主要有：

①人数少，组织结构简单，行政效率高；

②公司经营管理工作富有弹性，能适应市场的快速变化；

③胡经理熟悉每个员工的特点，容易做到知人善任，人尽其才；

④胡经理对公司的经营活动能够及时了解，并快速作出决策。来源：www.examda.com

对于鼎立建筑公司目前出现问题的原因，管理顾问归纳为：

①公司规模扩大，但管理工作没有及时地跟进；

②胡经理需要处理的事务增多，对“元老”们疏于管理；

③公司的开销增大，资源运用效率下降。

【思考问题】

对管理顾问的以上分析和判断，胡经理表示赞同，并急不可耐地询问解决问题的“药方”。这里就请你代替这位管理顾问向胡经理提出具体可行的改进建议。

【参考答案】

这是一个典型的小企业从创业向稳定发展转变过程中所遇到的管理问题。改进建议有：加强制度建设，使行政管理工作纳入正轨，强化公司组织建设，做好内部分工；向各部门适当放权，增加管理人员的责任心；加强公司纪律，并以“元老”们为突破口。考试大收集整理

王厂长的等级链

. 上述方法有如下缺陷：

（1）执行力有了力度，但缺乏效率。一旦中间环节脱节，工作就无法开展下去。工作是一个部门或小组或某一岗位的职责，应注重团队职责，而不是个人职责。

（2）不便于横向协调，长期以往，可能形成小团队利益网。

（3）大事件、事故等无法快速到达高层，导致决策层决策不及时。

（4）变成决策层只有厂长一人说了算，对公司来说，风险太大，而且也缺乏民主。

2. 建议

（1）一定要有完善快速的反馈体系。对公司下达的指令执行情况，应快速向上级反馈。

（2）应该确立重点项目或产品或合同的管理程序。对这些定义特殊流程。

（3）对于大事件、事故（例如技术泄密）等一旦发生，应有特定路径快速汇报决策层，以便迅速反应，采取措施。

（4）应该完善管理制度，而不是仅凭藉1人管理制。决策确定前应该充分讨论，发扬民主，确定后就要坚定不移的执行。这一点日企很值得借鉴。

（5）如有可能，定期轮岗（尽管有很多弊端，但可以加强决策层的控制力，分化小集团）

在日常的工作管理中，必须要这样运作，就犹如一支部队，如果大家都来指挥，仗肯定打输的。但在很多时候，凡事也不能绝对，在你的下一层主管不在，或是联系不到的情况下，也必须跳过这个规则，能够直接指挥，事后再和下一层主管沟通，这也是可以。但像这些问题，要注意两点：

1、作为主管的你，要经常与你的上级和下级沟通，这样大家能够形成一定的共识，这样，在突发情况下，在越级管理的时候，大家会遵照共识达成的意见运作，不会偏差太大。

2、在越级交代工作的时候，一定要与接受工作的部属了解，他的主管是否有交代相反的工作或是意见给他，请他提出来，不然会让部属不知道要听谁的，或是变成谁职务高听谁的，形成恶性的工作习惯。

不赞成“报忧不报喜”导致最高管理者不能很好的了解企业发展，“不报喜”只报优最高管理者没有看到企业的收入，就没办法解决企业的隐患和不好的地方等。