第18课:看客服如何提高付款转换率

第十八课：看客服如何提高付款转换率

不管什么样的活动总会有买家下单以后因为各种原因没有完成付款，或者自行关闭交易。做好付款的转换率可以在最后一个阶段提升提升整个活动的业绩指标，并且挽回本可以成交的买家订单。

一、客服洞察：清下了，为什么没付款

客户进行到最后环节，却在付款这一关犹豫了，致使订单无法完成，总结过来，致使煮熟的鸭子飞了的原因主要为以下几种：

1.卖家库存不足的订单流失

2.初始操作的技术壁垒

3.误认为自己支付成功

4.网速慢造成付款失败

5.临时倒戈的心理战

6.冲动拍下，未成熟考虑

7.考虑后不想购买了

8.误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况仔

9.合理催付，找回煮熟的鸭子

二、客服妙解：各类原因解决方案

1.卖家库存不足的订单流失

下单后延迟付款导致库存不足无法完成支付：在促销时为了防止作弊，卖家 会在宝贝中设置“付款减库存”。这样如果买家没有及时付款很容易被先付款

的买家 抢了库存。这样买家会选择自己关闭交易，所以在活动设置库存时卖家一定要预 留一些，以应对特殊的情况。同时一定要在页面作出及时付款的说明。

2.初始操作的技术壁垒

买家支付遇到问题：新手买家付款遇到没有网银或者支付宝的问题，客服需 要有足够的耐心了解买家是否清楚购物的付款流程，并及时提供相关教程，对银行业 务不了解的可以提供银行的客户服务电话。买家在支付的时候可能会遇到余额不 足、忘记密码、移动证书没有待在身边，遇到此类情况可以让买家选择朋友代付的 方式，或者给买家一点时间处理遇到的问题。

3.误认为自己支付成功

醒买家查看后台并且查看网银或者支付宝的余额，如果没有支付成功则提醒买家付款，如果已经扣款则可能有系统延迟，一定时间内没有确认付款就及时联系淘宝客服。

4.网速慢造成付款失败

卖家可建议买家关闭其它造成网速不够的程序、让买家稍后及时支付、提醒买家选择朋友帮忙代付等。

5.临时倒戈的心理战

买家拍下后还想购买其它宝贝一起支付：退款买家店铺的搭配套餐和其它价格相差无几的产品，有满就包邮策略的一定要提醒客户凑满包邮条件。

6.冲动拍下，未成熟考虑

告知买家宝贝的成交情况，说明拍下代表了买家的眼光，同时库存不足，建议买家尽早付款否则会造成缺货无法购买，享受不到已经相应的优惠。

7.考虑后不想购买了

按照上一条的办法引导买家尝试消费，告知买家店铺已经为买家购买了运费保险或者买家可以自行购买运费保险，说明不满意可以7天内无条件退货。如果买家还是不需要购买可以提成赠送小礼品或者引导购买其它产品。

8.误拍、错拍、进错店、选错宝贝的情况仔

细询问买家的需求推荐合适的宝贝给买家。

9.合理催付，找回煮熟的鸭子

提高付款转换率最直接有效的方法就是催付。合理的催付可以有效的提高客户体验更可以挽回订单，过分的催付会让买家反感造成主动关闭订单。麦包包催付的工作比较好，总的催付转换率可以达到60%，除去货到付款的催付也可以达到40%。

三、客服催付事项拿捏

1.催付时间

般合理的催款时间为早上9点30开始，下午是14点30开始，也就是说不要在买家休息或者赶时间的时候催付，节假日还需要延后。其次下单后应该尽量做到及时付款，因为买家有主动关闭订单并删除的权利和操作能力。

2.催付话术

催付需要讲究电话销售技巧，并不是一味的提醒把钱付掉，而是了解买家的需求从而引导买家作出正确的选择。合理巧妙不催付不仅不会使买家反感，甚至会让买家感动。如果您有货到付款此业务一定要结合催付好好利用。

催付基本话术流程：①自报家门——②告知通话目的——③特殊情况——④确认订单信息后促进支付

①自报家门：您好，我是淘宝网XXXX（店名），您XXXX（时间）在我们店铺拍了XXXX（具体产品），您还有印象吗？

②告知通话目的：亲，是这样的，看您没有支付呢，这个宝贝很热销的，同一时间很多买家购买，您的眼光真好，不知道是什么原因没有完成付款呢？有没有需要我帮助的地方？

③特殊情况：

1）买家：不记得了，好像没有吧。

卖家：您好，您拍的价值XXX，收货人是XXX，收货地址是XXX，您记起了吗？

2）买家：不是我拍的，我是帮忙收包裹。

卖家：那您能不能提供下他本人的联系方式，订单里有些信息还需要和他确认下。

④确认订单信息后促进支付：

1）买家：好的，我马上就付款

卖家：那您付好后联系我下，我给您安排马上发出。

2） 买家：不好意思，那个我不想要了

卖家：没关系，请问是什么需要不想买了呢，很多买家在同一时间选择了此款产品，您的眼光非常好呢！要不要再考虑看看，我们店支持7天无理由退换的，现在确认购买还有小礼品赠送呢。

3.催付的策略。

付时要告知买家付款带来的好处。

1）-----强调发货

您好，我们已经在安排发货了，看到您的订单还没有支付，这里提醒您现在付款我们会优先发出，您可以很快收到包裹哦

2）-----强调库存

您好，看到您在活动中抢到了我们的宝贝，真的很幸运呢。您这边还有付款，不知道遇到什么问题呢，再过一会就要自动关闭交易了呢。有别的买家会在有货的时候支付掉，那您这边就失去这次机会了

3）-----免除后顾之忧

您好，看到您这边没有支付，我们这边是7天无理由退还，还帮您购买了运费保险，收到以后包您满意，如果不满意也没有后顾之忧。

4）-----贴心服务

金额大的订单一定要用电话直接催付，以回访的形式先让买家觉得收到尊重。金额小的订单可以后台催付，有条件的买家还是建议短信催付。

5）-----催付尺度把握

催付的话术可以学习电视购物，但是不要象电视购物那么疯。注意语速和语调。同样的目的是让买家觉得“买到就是赚到，错过不再拥有机会”。如果买家还是不愿意购买千万不要纠缠，可以顺便做一次回访了解买家的购物渠道等信息。