呼叫中心技术建议书

IP 呼叫中心技术建议书

目录

一、 企业呼叫中心系统的概述.............................................................................................................. 3

1.1 呼叫中心的发展......................................................................................................... 3

1.2 企业呼叫中心构建的现状........................................................................................... 3

1.3 应用分析 ................................................................................................................... 4

二、 XXX 分布式IP 多媒体呼叫中心概述 . ............................................................................................ 4

三、 XXX 呼叫中心系统方案构造......................................................................................................... 5

3.1 系统配置 ................................................................................................................... 5

3.2

3.3

四、

4.1

4.2 系统设计原则 ............................................................................................................ 7 系统组网图................................................................................................................ 8 IP 多媒体交换机功能介绍 ........................................................................................................... 10 AudioCodes IP多媒体交换机.....................................................................................10 IP 多媒体呼叫中心系统概述...................................................................................... 11

五、 北京蓝牙Linktimes 呼叫中心系统功能特点描述 .......................................................................... 13

5.1 电话交换功能描述 ....................................................................................................13

5.2

5.2.1

5.2.2

5.2.3

5.2.4

5.2.5

5.2.6

5.2.7

5.2.8

5.2.9

5.2.10

六、

6.1

6.1.1

6.1.2

6.1.3

6.1.4

6.1.5

6.1.6

6.1.7

6.1.8

6.1.9

6.1.10

6.2

6.2.1

6.2.2

6.3

6.3.1

6.3.2 电话扩展功能描述 ....................................................................................................14 IVR 语音导航 ...........................................................................................................14 ACD 自动话务分配 . ..................................................................................................15 通话录音 ..................................................................................................................15 留言信箱 ..................................................................................................................16 多方电话会议 ...........................................................................................................16 批量外拨 ..................................................................................................................16 WEB IM 即时通讯 ...................................................................................................17 WEB 800网页回拨 ...................................................................................................18 网络电话服务商........................................................................................................19 报表统计分析 ...........................................................................................................19 呼叫中心业务支撑系统简介 ......................................................................................21 工作台......................................................................................................................21 客户 .........................................................................................................................22 客户关怀 ..................................................................................................................22 产品 .........................................................................................................................22 销售 .........................................................................................................................22 售后 .........................................................................................................................23 报表 .........................................................................................................................23 控制面板 ..................................................................................................................23 自由定制 ..................................................................................................................23 安全性......................................................................................................................24 解决方案设计图........................................................................................................24 方案设计图...............................................................................................................24 方案设计图说明........................................................................................................25 主要功能介绍 ...........................................................................................................25 工作台......................................................................................................................25 日程安排 ..................................................................................................................26 呼叫中心业务支撑系统 ............................................................................................................... 21

6.3.3

6.3.4

6.3.5

6.3.6 客户 .........................................................................................................................27 客户回访 ..................................................................................................................30 订单工作流...............................................................................................................31 知识库......................................................................................................................31

6.3.7 提醒 .........................................................................................................................32

6.3.8 报表 .........................................................................................................................33

七、 IP 多媒体呼叫中心与传统CTI 呼叫中心的对比 ........................................................................... 36

一、 企业呼叫中心系统的概述

1.1 呼叫中心的发展

呼叫中心（Call Center ，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。随着近年来通信和计算机技术的发展和融合，呼叫中心已被赋予了新的内容：分布式技术的引入使人工坐席代表不必再集中于一个地方工作；自动语音应答设备的出现不仅在很大程度上替代了人工坐席代表的工作，而且使呼叫中心能24小时不间断运行；Internet 和通信方式的革命更使呼叫中心不仅能处理电话，还能处理传真、电子函件、Web 访问，甚至是基于Internet 的电话和视频会议。因此，现在的呼叫中心已远远超出了过去的定义范围，成为以信息技术为核心，通过多种现代通信手段为客户提供交互式服务的组织。

1.2 企业呼叫中心构建的现状

为了能很好的满足用户对呼叫中心的需求，我公司LINKTIMES 呼叫中心系统提出面向业务流程的企业多媒体呼叫中心解决方案。

我公司LINKTIMES 呼叫中心系统将传统的语音、IP 、传真、会议、短信、视频等资源整合在一起，完全满足了客户呼叫中心系统的功能需要。同时提供一套开放、分布式的软件平台，为各种商家的业务软件整合提供了统一、方便的接口形式。使用户实施呼叫中心工程简单，维护方便，升级无需增加软硬件，并能很好的将用户现有的呼叫中心资源进行整合，进行重新优化配置。无论是构建一个新的呼叫中心，还是改造升级现有的系统; 无论是想集中式部署集中式控制，还是分布式部署集中式控制，LINKTIMES 呼叫中心系统都能很好的满足用户的需要。

LINKTIMES 呼叫中心系统可以将传统的呼叫中心转化为多媒体呼叫中心，从而为企业提供了包括语音、V oIP 、短信、视频、IM 文本交谈、电子邮件等多种媒体接入方式，帮助企业提供最高等级的在线客户服务，为客户提供最优质的服务体验。

1.3 应用分析

随着技术和用户要求的发展，多媒体呼叫中心的发展趋势主要如下：

企业分布式呼叫中心互连：呼叫中心具有一定的行业特征，一般需要在全国分别建立几个大的分布式呼叫中心。为实现资源共享，降低漫游用户的服务费用，将这些分布式呼叫中心互连起来，目前一般有三种方式：基于ISDN 技术；基于VoIP 技术，实现话路和数据的同步传输；建立一个总的管理控制中心，由该中心直接控制各分中心。 与电子商务结合：目前的电子商务网站，基本上还是用户和计算机交流，如果将呼叫中心结合进来，则可以使用户在进行电子交易时可以和坐席对话。由于多媒体呼叫中心已经具备Web 接入功能，因此很容易和电子商务结合起来。

呼叫中心业务支撑系统：包括市场、销售及客户服务三个方面，呼叫中心属于客户服务的范畴，因此将其融入业务系统中，加强与市场、销售等系统的联系，是呼叫中心的又一发展方向。

二、 XXX 分布式IP 多媒体呼叫中心概述 对于IP 多媒体呼叫中心系统的建设需要支持如下功能：

● 建设总部1个全国400热线呼入型呼叫中心，预计120坐席。统一处理全国客户呼入电话服务。

● 建设4套呼出型呼叫中心（东、南、西、北，全国4个大区）， 负责地区客户电话回访、客户关怀、电话营销等。 初期分别建设40-100坐席， 规划可扩容至300坐席。 ● 将原有29个分公司的外呼服务坐席（每个分公司4-6人, 合计大约130坐席）， 采用IP 远程坐席的方式，联网接入到所属大区呼叫中心系统中。使分公司当地服务专员， 可以联网使用大区呼叫中心系统，在本地进行客户服务。

● 根据公司的业务流程，定制开发呼叫中心业务支撑系统，客户数据和公司原有的微软CRM 实现数据同步对接。

● 实现呼入统一采用4008号码，接入总部呼入平台； 各大区呼叫中心、和29个分公司IP 远程坐席，外呼时通过4个大区的电信中继线路呼出，外呼时统一显示公司4008

号码。

● 可以实现各个分支机构之间内部IP 电话系统，进行内部电话、传真通讯， 提高办公

通信效率、提升客户服务品质，内部通信“0”话费。

● 通过IP 多媒体呼叫中心系统，实现IP 分布式呼叫中心系统，呼叫中心系统支持IVR

自动语音导航、ACD 自动话务分配、通话录音、多方会议、留言信箱等功能。 ● 呼叫中心系统与CRM 客户关系管理系统的融合，实现来电客户资料弹屏、点击外拨

等功能。

● 完善的报表统计及数据分析功能。

● 通过IP 多媒体呼叫中心系统，实现内部多方IP 电话会议系统， 使各地分支机构

的IP 分机， 可以方便的发起多方电话会议或多方通话。

三、 XXX 呼叫中心系统方案构造

3.1 系统配置

全国4个大区外呼型呼叫中心

29个分公司的远程IP 坐席

通过每个分公司申请1条ADSL 宽带线，单独给予分公司话务员使用。

分公司话务员使用的PC 和IP 分机模块，通过单独申请的ADSL 线路，注册联网到所属大区的呼叫中心系统服务器上进行电话呼叫和业务处理工作。

分公司新增加话务员，只需要增加IP 分机模块端口，以及话务员PC 即可，系统扩容非常方便。

具体系统配置，见技术标：设备配置清单

根据XXX 公司的建设需求，总部的呼叫中心前端接入设备我们推荐采用以色列AudioCodes IP多媒体交换机，4条E1数字中继（1条E1支持30路呼入/呼出通道）120路语音通道与PSTN 连接，提供120路IVR 自动语音接入服务、120路电话呼入/呼出服

务、120路语音信箱服务、120路录音服务、128方多方电话会议服务。推荐设置120-300个客服坐席（采用IP 分布式坐席的方案，分步在本地或远程），其中班长坐席1-2人。

3.2 系统设计原则

在本次XXX 呼叫中心项目中，我公司充分考虑到了客户目前对系统的容量和功能要求，因此我们本着满足用户需求、面向未来发展、技术先进、价格合理的原则为用户提供最佳的解决方案。主要的一些系统设计原则如下所列：

先进性—— 系统的建设充分考虑对当前呼叫中心新技术的采用，以及产品供应

商在其专业领域内的研发能力，以保证所建系统是一个不但能够满足当前需求、技术先进的系统，而且可以在未来合理的系统使用期限内能够兼容并添加新技术，以最大限度的延长系统生存周期。

可靠性—— 可靠性、稳定性是本系统一个非常重要的设计原则，必须采取有效

的手段，保证整个系统的可靠稳定运行，并充分做到7X24的全天候服务，关键的设备和功能模块要做到双备份，实现多级的冗余设计，保证系统无单一故障点，达到电信运营要求水准，以最大限度的保护用户投资。

开放性—— 所用产品应该具有良好的开放性和兼容性，支持标准的协议和接口

类型，提供多种开放的应用开发接口，能够和业界主流的产品实现互连互通并具有丰富的应用实例。

扩展性—— 在硬件方面，设备支持对系统进行灵活地配置和组合，相关软件方

面能方便地升级和更新，系统容量可保证满足用户量的增加；在相关的软件方面，提供二次开发功能，适应不断增强的支撑功能和不断拓展的业务空间。

功能的丰富性—— 系统应该具有丰富的呼叫中心应用功能，如多种灵活可靠的

业务分配机制，座席管理功能等。

实用性—— 系统将充分考虑实用性，以用户的实际需求为出发点，充分满足（用

户）使用方便、系统管理方便的原则。

系统的可维护性—— 在日常运行过程中，系统需提供对运行情况的监测和控制

功能，从而保证系统的正常运行，强大的功能、友好的界面对系统进行维护是今后系统充分发挥效力的关键。维护系统是为了让系统更好的发挥功效。

系统的可管理性—— 有效的业务量监控有助于对业务发展做出准确评估，可保证

系统处理能力的及时扩容。系统应具备有效的、统一的手段和机制进行业务管理、设备管理、应用软件环境设置调整管理、开发管理以及操作员、管理员的管理。

3.3 系统组网图

下面为我公司为XXX 建设分布式IP 多媒体呼叫中心解决方案的逻辑示意图：

在本次项目中，结合XXX 公司的机构部署情况，本次系统方案设计采用分布式部署集中式控制管理，集中接入和分布式外呼的设计思路。我们提供的主要产品包括：

功能设计先进的呼叫中心电话接入平台以色列AudioCodes 多媒体交换机； 呼叫中心专用坐席接入终端和头戴式耳麦；

交换机内置功能丰富的呼叫中心软件包（ACD 、IVR 语音应答、通话录音、留言

信箱、多方会议）；

功能强加的业务处理系统，我公司呼叫中心业务支撑系统，包含客户模块、销售

模块、产品模块、采购、库存模块、财务模块、售后模块等

系统的主要实施情况如下：

1. 在XXX 公司总部和全国4个大区采用以色列AudioCodes IP 多媒体交换机和我公

司LINKTIMES 多媒体呼叫中心系统作为呼叫中心的核心电话接入平台，系统中配置呼叫中心功能模块，并提供呼叫中心业务支撑系统与总部微软CRM 系统的数据库定时定期同步数据的功能。

2. 根据XXX 公司的坐席规模， 总部和全国4个大区的IP 多媒体交换机与公用电话

网（PSTN 网）的连接，采用E1数字中继方式，共提供4路E1中继接口，可支持以4、8和16条E1接口为单位的扩容。

3. IP 多媒体呼叫中心系统提供480路坐席用户授权，坐席人员可以全部采用呼叫

中心专用终端及头戴式耳麦供座席使用。

四、 IP 多媒体交换机功能介绍

4.1 AudioCodes IP多媒体交换机

● 以色列AudioCodes （奥科）公司介绍

以色列AudioCodes （奥科）公司在IP 语音多媒体通信设备领域中，是全球市场占有率领先的企业，并且是国际电信联盟ITU IP 语音交换协议 G.723.1标准的发布者和专利持有者； 是目前国际市场中最大的IP 语音多媒体通信模块平台的供应商；

以色列AudioCodes （奥科）公司股票在美国NASDAQ 上市， 多年来财务文件，业绩良好。在中国市场的IP 语音多媒体领域， 占有绝对的领先优势。为众多知名设备制造商和系统集成商，提供IP 多媒体通信平台解决方案（AVAYA 、CISCO 、北电、阿尔卡特朗讯、大唐、华为、中兴。。。。。）

AudioCodes 有限公司（NASDAQ 代码：AUDC ）设计、开发并销售面向统一网络的VOIP 媒体网关技术和系统。AudioCodes （奥科）公司是语音压缩领域的翘楚。 AudioCodes（奥科）公司的产品线包括面向有线、无线、宽带接入及媒体服务器市场的各种分组网络媒体网关系统解决方案，以及VOIP 通信板、VOIP 媒体网关模块以及CPE 设备等产品。

● 产品介绍

以色列AudioCodes TP260 4E1 IP多媒体交换机，基于AudioCodes TPM-1100 PMC模块的TP260 IP 多媒体交换机是面向PSTN 网络中继网关、IP-PBXs 集成交换机和全集成通信服务器的理想解决方案。它提供120个语音、传真和数据端口，实现IP 多媒体交换机应用。

● 功能丰富的解决方案

AudioCodes IP多媒体交换机，支持众多的与声音处理相关的算法，包括G.711、G.723.1、G.729语音编码、G.168兼容的回波消除算法、T.38实时IP 传真，还有一系统

带内带外信号音检测和生成选项。具有多种TDM 接口，可以与第三方的CTI 服务器方便集成在一起，E1/T1/J1的PSTN 接口和支持大量的电话协议，能在降低每条信道成本的同时，为用户提供更高级别的集成，节约了背面板插槽空间，获得更高密度的网关平台。

● 遵守行业标准

AudioCodes IP多媒体交换机，遵守行业标准网络控制协议，包括MGCP 、MEGACO （H.248）、H.323、SIP 等等协议。这使它能够将呼叫处理功能从媒体流处理功能中分离出来，实现一个分布式网关架构，从而获得更好的冗余性、可扩展性和更高的系统可用性。 ● 特性

120个独立的语音/传真/数据信道 VOIP 分组流(RTP/RTCP)

标准控制MGCP 、MEGACO （H.248）、H.323、SIP 等等协议 T.38实时传真

支持板载PSTN/TDM和IP 播放语音提示 信号音监测和生成(DTMF、RFC2833等等) 管理接口：SNMP 、WEB 服务器 板载10/100Base-T网络接口

4.2 IP多媒体呼叫中心系统概述

IP 多媒体交换机呼叫中心系统，是针对网络时代企业多业务整合的需求，推出的企业融合通信业务平台。

IP 多媒体交换机呼叫中心系统，设计采用了国际上最先进的第5代NGN 融合通信系统架构，可解决企业所面临的复杂通信挑战。呼叫中心系统已将计算机集成电话、远程IP 网络互连、2G/3G网络接入、网络视频控制和其它全面的通信工具都集成在了这一

套业务系统中；平台不但可以与微软(OCS)（腾讯RTX ）等企业即时通信系统无缝对接；还可以无缝地嵌入各种企业个性化的服务流程和信息管理系统。功能支持分布式IP 呼叫中心、企业IP-PBX 电话通信系统、IP 电话联网通信系统、ACD/IVR、来电队列、录音/语音邮件、视频监控、视频会议、短信电子传真应用、客户关系管理，以及其它各种通信工具已经完全集成在这个极具成本效益的平台之中，真正实现企业信息、通信、业务系统的完美整合，成为满足企业所有通信需求的理想工具。

五、 北京蓝牙Linktimes 呼叫中心系统功能特点描述

5.1 电话交换功能描述

我公司Linktimes IP多媒体呼叫中心系统，硬件通信平台采用了高度集成的专业通讯结构的以色列AudioCodes （奥科）公司 IP多媒体交换机，将传统的TDM 架构与NGN IP 架构集成为一体，是一台功能强大的大容量IP 多媒体呼叫中心系统。

IP 多媒体交换机支持ISDN PRI 、中国一号、No.7七号、DSS1等多种数字信令，同时也支持模拟环路中继（FXO 接口）线路等多种接入方式，同时还具备传统PBX 所不具备的强大的语音信箱、电话会议功能、V oIP 、界面友好的系统管理功能等。

工作时间设定—— 支持用户设置上午到下午，周一到周五，周末休息时间，重要节假日，公司周年纪念日等工作时间。并可根据工作时间设置启用不同的自动语音应答系统，采取不同的电话接听处理流程。

内部通讯—— 内部各分机可直拨分机号码进行通话， 且无地域的概念，任何地区或者分公司的分级之间通讯，都是“零”资费。

来电显示—— 支持来电显示功能，且可以显示来电号码或拉丁字母到具备来电显示的电话机上。

分机示忙/示闲—— 如果临时要离开（如去洗手间、部门会议等），可以自主设置分机示忙，当回来时可以快速恢复。

分机无应答处理—— 如果分机占线或者无应答，将来电转接至其它分机、语音信箱或者转呼外线等（比如值班人员手机或电话）。

通话转移—— 通话过程中，将来电转移至其它分机或者转移到一个外线号码。这样用户就可以将电话转移到家里、分公司或者手机。

通话保持/恢复—— 用户可以正在通话的呼叫设置为保持状态，然后拨打另外一个呼叫，用户可以在这两个呼叫之间切换。

呼叫转移——用户可以根据需要，事先对电话设置转移，主要有三种情况：无条件转移，遇忙转移和无应答转移。

呼叫代答—— 当有座席电话铃响而无人接听时，同一工作组内的其他座席人员可以在自己的座席电话上代接他人的电话。

电话监听—— 系统管理员可以随时监听指定分机的通话过程。

电话强转/强拆——系 统管理员可以随时强制转移或挂断某个分机的通话。 最近来电信息—用户可以收听最近一次来电时间和电话号码，并可以呼叫这个电话号码。

等候音乐—转接电话过程中或者电话在被接听之前播放音乐给呼叫者。

呼出规则—根据需要设置不同目的的呼叫使用不同的外线，如长途呼叫使用VoIP 规则等。

最小成本路由：通过配置最小成本路由（Least Cost Route），呼叫可以通过一个备用的电信运营商进行路由。您也可以使用时间配置文件，以便在特殊时段用户能够利用更便宜的电话费率拨打电话。此外，此功能还支持多个电信运营商。例如，本地电话可以子特定时间通过一个电信服务商拨打，而国际电话则通过另一个电信服务商进行。

5.2 电话扩展功能描述

5.2.1 IVR 语音导航

IVR 自动语音应答系统主要用于为用户电话来访提供语音提示，引导用户选择服务内容和输入电话事务所需的数据，并接受用户在电话拨号键盘输入的信息，实现对人机交

互式访问。IVR 提供7x24小时的自动语音服务，可完成信息咨询、信息查询、业务受理等各种功能，并作为人工服务的辅助和引导。

呼叫中心系统提供了生成自动应答流程的图形化生成器。向用户提供最灵活的IVR 配置和编辑功能, 无需额外的IVR 服务器和相应的板卡，用户可根据自己的需求，录制提示语音和应答内容，在图形化生成器中构建各种应答流程。系统提供多达100层树状IVR 流程编辑功能，也就是说，在一个系统中当用户呼入呼叫中心系统时，可以根据需要选择不同的IVR 语音应答；并且每个IVR 树都可以做无限层的编辑。

5.2.2 ACD 自动话务分配

ACD 自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。

ACD 自动话务分配功能是建立在工作组基础上的呼叫中心系统的重要功能，自动话务分配功能是系统根据特定算法，合理地安排话务员资源，自动将呼叫分配给最合适话务员进行处理。系统能够实时跟踪话务台状态，生成有效话务队列，并可随时按照来话信息，调整排队算法，分配队列处理能力，适应瞬时需要，充分地利用系统资源，提高系统处理能力。ACD 功能可以与技能组配合使用，实现更加丰富和人性化的话务分配功能。

呼叫中心系统自动话务分配功能是指系统根据客户设定的有关规则，针对客户来电号码、来电时间、所选择的服务等因素进行分析，自动将客户来电，智能的分配给最合适的话务员进行处理。

5.2.3 通话录音

IP 多媒体交换机无需添加任何专用录音通讯设备即可实现对所有来电、去电实时录音。对所有的分机，针对呼入电话和呼出电话，提供总是录音、从不录音、按需录音三种状态。用户可以灵活设定对所有电话的录音规则。

系统提供对电话录音的备份、下载、回放。 管理人员可以通过调用录音文件的方法，对其下属业务代表跟客户沟通情况进行调查，对于业务代表过激营销方法可通报批评。

5.2.4 留言信箱

IP 多媒体交换机提供了强大的语音信箱功能。不但可以使用分机电话终端来方便的收听语音留言，还可以选择将语音留言发送到指定的电子邮箱。您可以直接通过邮件，收到语音留言的声音文件，并可以在电脑上直接播放。

用户可以设置分机各种接通语音信箱的模式，例如将留言的语音文件发送到指定的E-mail 地址。

5.2.5 多方电话会议

IP 多媒体交换机支持多方电话会议功能，无须另外配置服务器，本机支持32方会议功能（全双工）， 系统会议广播支持128方。拨打系统会议号码，即可接入电话会议。 ● 每个电话用户分配一个单独的虚拟会议室 ● 每间会议室可最多容纳32人 ● 参会事件提示音

● 会议中途可临时邀请人员加入会议室

5.2.6 批量外拨

IP 多媒体交换机支持自动批量拨打电话并播放IVR 语音，可以应用批量广告电话呼叫、 客户服务信息的自动播放、 集团通知信息等。

管理员可以上传一段语音文件，然后从数据库批量倒入一批要拨打的电话号码，系统会自动批量拨打电话，并播放语音文件的内容，并可以让接听者选择按键后接通服务

人员。

批量外呼功能可以设置外呼电话并发路数、发起和结束时间、呼叫的次数、 要求呼叫接听成功的次数。

5.2.7 WEB IM 即时通讯

随着互联网应用的发展，网站已不仅仅是一个企业的信息发布平台，更是一个新型的营销平台，而这个营销平台中最核心的营销工具，就是Web-IM 在线客服即时通讯系统。

通过此系统，网站访客只需要点击网页上的“在线客服”图标，就可以迅速建立与网站客服人员之间的会话。而网站客服人员也可以在第一时间发现网站访客，主动向访客发起会话邀请，和访客建立在线会话，捕捉和挖掘访客的消费线索，最大限度地提高网站成交率，让网站流量变销量、访客变定单！

5.2.8 WEB 800网页回拨

IP 多媒体呼叫中心系统，提供了一个基于WEB 的呼叫程序，网站的访客可以通过本程序的页面，输入自己的电话号码，系统会自动呼叫本号码，接通后播放欢迎的IVR ，并立刻接通服务人员的服务电话， 服务人员就可以和网站访客沟通。

应用WEB800网站回拨系统， 网站访客可以在访问网站页面时，随时发起对网站所属公司的联系， 并且由WEB800回拨系统呼叫，省去了访客的电话费，使服务更加人性化。

5.2.9 网络电话服务商

IP 多媒体呼叫中心系统，是基于NGN- VoIP 结构设计的呼叫中心系统，系统支持标准的V oIP SIP协议。因此用户可以将IP 多媒体交换机连接一条能够访问互联网的网线， 就可以方便的和各种提供网络电话服务的运营商对接，享受网络电话的低廉的通信资费。

IP 多媒体呼叫中心系统本身也内置了网络电话的帐号， 只要用户充值激活，就可以使用了。

通信资费： 长途固话+全国手机： 0.13元/分钟

本地固话： 0.09元/分钟 国际长途（港/台）0.3元/分钟起

5.2.10 报表统计分析

IP 多媒体交换机提供了详细的通话记录，可以记录每通电话的主叫号码、被叫号码、通话时间、通话时长、电话状态、通话录音以及所走外线通道等几十个参数, 从而为以后电话记录统计和各项报表的生成提供准确的数据基础。同时，系统还可以针对系统总体的每月、每日的流量、各时段负载，提供报表和统计图表。并可以对各分机的流量和时段负载提供图表。使您对整个呼叫中心系统的使用情况一目了然。目前提供的报表有：通话日志、话务统计、流量统计、呼损率统计、平均等待时长统计、质检统计、报表导出等。

呼叫记录对比，对所定义时间段的呼叫进行对比

月流量对比，对所定义月份的呼叫时间进行对比分析

日流量对比， 对所定义日期的呼叫次数进行对比分析，可统计分析每天客户来电比例，合理分配坐席资源。

六、 呼叫中心业务支撑系统

6.1 呼叫中心业务支撑系统简介

呼叫中心业务支撑系统，采用最流行的开发语言开发，基于NET 平台开发的新一代B/S架构呼叫中心业务支撑系统。呼叫中心业务支撑系统是根据国内中小型企业特点开发出的企业应用解决方案, 主要面向咨询、贸易、连锁零售或服务业等等。该系统成熟稳定、简单易用、功能强大, 零风险、低投入、支持多种操作系统、异地办公等, 为您的企业带来最大的方便。

6.1.1 工作台

工作台包括工作台、日程安排、Webmail 、短信和文档中心五个模块。

工作台可以灵活定制工作台组件，显示不同用户关注的业务数据。

日程安排主要管

理业务人员的销售活动, 上级可以看到下级的销售活动, 而且业务人员也可以共享销售活动。Webmail 是类似Outlook 和Foxmail 的邮件收发管理工具, 短信可以通过此模块给客户或同事群发短信, 当然也可以直接填写手机号码单发或群发短信。 文档中心, 企业的网络U 盘, 管理企业内部的各种文档, 通过负责人设置文档共享范围。

6.1.2 客户

客户包括客户、联系人、回访记录三个模块。

客户主要管理客户的详细信息以及客户的相关数据, 可以合并重复客户和批量修改客户信息，点击英文字母即可查找以英文开头的汉字为首的客户。 联系人主要管理与客户相关的联系人信息, 一个客户可以对应多个联系人, 多条回访记录。 回访记录主要管理与客户往来的历史信息。

6.1.3 客户关怀

客户关怀包括群发邮件、群发短信、客户关怀三个模块。

群发短信和群发邮件就是能快速定位到用户、客户或者联系人进行群发。客户关怀能对客户进行比如客户生日祝福、节日祝福、公司特定活动通知通过Email 、短信和电话等方式实现。

6.1.4 产品

产品包括产品、价目表和产品分类三个模块。

产品主要管理本公司所销售或生产的产品档案信息。价目表主要管理产品的价格信息, 一个价目表包括多个产品。产品分类主要是对产品的类别进行管理, 用户可以快速的通过产品分类找到相应产品。

6.1.5 销售

销售主要包括销售机会、销售漏斗、报价单、合同订单、发货单五个模块。

销售机会主要管理跟踪的销售业务和待定交易。 通过销售机会可以建立您的商机流量, 以便进行预测。也可通过销售机会链接到营销活动来评测市场营销计划的投资回报率。 销售漏斗是辅助实现对销售机会跟踪阶段分布、销售业绩预期的重要工具，对于预防销售阶段空洞, 业绩的把握和提升有很好的辅助作用。报价单主要管理客户可能购买产品的价格清单。合同订单主要管理客户所购买的产品、价格清单以及购买合同信息。发货单是根据合同订单创建的发货产品清单。销售相关的打印模板和导出Excel 模板都可

以灵活定制。

6.1.6 售后

售后包括工单、知识库和知识库分类

知识库主要是管理公司的规章制度、服务手册、技术手册指南、服务标准、产品介绍、客服人员常见问题等等。知识库分类主要是对知识库的类别进行管理，用户可以快速的通过知识库分类找到相应的知识。

6.1.7 报表

报表主要包括统计报表、常用报表、员工绩效和销售目标四个模块

统计报表主要针对对企业的业务数据进行统计, 并图形化显示统计数据, 让企业管理人员快速了解和管理企业业务。常用报表是企业管理人员经常需要看到的综合报表. 员工绩效模块是帮助企业管理人员快速了解员工的工作绩效, 提高管理人员的管理效率。销售目标方便管理人员按月制定销售目标，设定目标后，自动统计实际完成值，并以柱状图显示统计结果。

6.1.8 控制面板

控制面板包括系统设置、清除缓存、回收站和工作流

系统设置可以初始化呼叫中心业务支撑系统, 例如创建呼叫中心业务支撑系统用户、角色、部门、 管理企业的详细信息、SMTP 信息、汇率信息、共享规则、字段权限, 、自定义字段；编辑各个模块的下拉框选项、 Email 模版等等。控制面板中还有数据备份和集成知名网店系统shopex 。回收站可以还原和清空已删除的记录。工作流主要用来标准化企业的内部业务流程, 提高企业的运作效率和效益。

6.1.9 自由定制

自由定制是此系统的一大特色，操作简单，非程序人员也能快速上手。

字段：创建自己业务流程中需要的字段, 屏蔽系统中不需要的字段, 使系统功能与您的业务流程完美吻合。

页面布局：根据自己的业务流程和使用习惯来调整不同字段的排列顺序, 让您的业务流程在系统页面里完美呈现。

模块：通过模块开发工具创建新模块, 创建公司业务中需要的功能模块，功能模块可以关联客户、联系人、其它模块、产品信息、附件或者其他新增模块，新模块也可以具

有审批功能和导入导出功能。

审批流程：通过审批流程工具可以针对公司某个业务具体的审批过程进行灵活的设计，能满足不同公司不同部门不同业务的各种审批流程。

6.1.10 安全性

呼叫中心支撑系统采用多重机制、业内最先进的技术手段，确保系统里面的所有数据的安全，即使在日益复杂的互联网上传输的数据也能确保其安全性。

SSL 数据加密协议：数据传输过程中，采用目前最流行的SSL 协议技术，该技术目前被广泛应用到网上银行系统中，保证数据传递过程中不被截取信息。

跨平台：支持跨平台，可以在更安全、更稳定的Linux 平台上运行，银行和证券行业大都采用Linux 平台。

动态验证：客户端采用动态验证码技术，防止暴力破解(密码破解软件) 。

权限：各模块数据多级别系统访问操作权限，4级数据访问权限(所有、本人、下级、本部门) 和4级数据操作权限(可读、新建、修改、删除) 进行交叉设置，保证数据准确、安全。

字段级权限：此外针对特殊情况，还拥有字段级权限功能，即不仅能对整条记录进行权限控制，而且还可对每个字段进行权限控制。比如比较敏感的字段信息，如价格等。 导出权限：数据导出，数据库备份均需要系统授权，有效防止数据外泄。

6.2 解决方案设计图

6.2.1 方案设计图

根据初步沟通的需求情况，本公司专业技术人员通过需求、数据安全性、总部与分公司数据同步、用户间交互性、可行性等进行了讨论与论证工作，给出以下方案设计：

注：红色箭头表示各大区、总部和全国4个外呼大区的呼叫中心业务支撑系统同总部微软CRM 数据库进行数据同步。

6.2.2 方案设计图说明

公司总部配置一套呼叫中心业务支撑系统，总部人员通过总部局域网访问呼叫中心业务支撑系统，进行日常的业务处理工作。四个大区也分别配置一套呼叫中心业务支撑，各个大区人员以及所属的分公司的人员通过因特网访问大区的呼叫中心业务支撑系统。 总部呼叫中心业务支撑系统主要处理呼入业务，各个大区以及所属分公司主要处理呼出业务。考虑到贵公司总部已经拥有一套微软CRM 系统，各个大区呼叫中心业务支撑系统做的所有数据在设定的时间（如晚上）通过因特网自动同步到总部的微软CRM 系统中，高度实现数据的完整性、一致性。

6.3 主要功能介绍

6.3.1 工作台

用户能根据自己的角色灵活的在工作台中选择自己要显示的工作组件，如在线用户信

息、记事本、公司通告、未处理投诉与建议工单等等。登陆系统后默认显示工作台页面，而工作台可以根据不同角色关注不同业务处理显示相关信息，从而提高不同角色的工作效率。

6.3.2 日程安排

日程安排是一个非常实用的模块，凡是坐席、办公管理人员都为未完成的工作、近期的安排工作（会议、拜访客户等），由于事情太多，而忘这忘那的吧？结合XXX 业务来看，坐席每天都需要大量的处理各种各样的事务，应该需要一个强大的日程安排机制来提醒自己每天什么时候需要干什么。业务支撑系统具有可视化的图形界面，能按日/周/月来显示日程安排，图形显示的好处是一目了然，对自己需要做的事情做到心中有数，

而提醒功能也能由当事人自己设置提醒的机制，让您百忙之中也能工作的井井有条。如下图所示：

上图中的一个橙色区域代表某个日程安排，到了您设定的提醒时间，系统会自动弹出提醒消息框，从而避免了重要事情忘记处理的情况发生。

6.3.3 客户

客户模块跟业务支撑系统其他所有模块一样，拥有强大的处理功能，如支持excel 导入导出、自动合并重复客户、非常强大的查询功能、排序功能、批量修改、客户档案共享、客户资料转移、管理人员灵活查看各种范围客户档案、视图（将日常工作中经常需要查询的资料条件创建，下次只需要点一下视图，就能获取想要的客户档案，避免重复劳动）等等。

呼叫中心业务支撑系统跟后台的呼叫中心进行了无缝集成，能实现来电弹屏、点击外呼、坐席登录、查看跟某个客户的所有电话录音、呼叫记录等等强大的呼叫中心业务处理功能。客户界面还与知识库相关联，当坐席对客户提出的问题不明确的时候，可以直接访问知识库，提高坐席的服务质量。下图为老客户(即系统中已经录入了其档案信息) 来电时，系统自动弹出的界面。

在弹出的界面不仅能显示来电客户的详细档案，坐席人员不需要询问客户情况，根据弹出的信息，坐席就能主动根据以往的信息跟客户交流，提高工作效率，更重要的是提高了客户的满意度，这也是售后服务的根本目的所在。能关联出此客户的所有业务历史记录，如回访记录、历史电话记录与录音、订单、投诉、咨询与建议等等，坐席人员可

以快速定位，从而高效的解决客户的问题。能针对此客户发送短信信息，只需要轻轻一点就可以了，而短信内容可以直接使用已有的模块信息内容，坐席也能手动修改信息内容。

如果是新客户或者是客户资料未录入，系统会弹出新增客户界面并且自动带出客户的来电号码，如下图：

呼叫中心业务支撑系统在最初设计的时候，根据多年来从事呼叫中心建设，发现坐席对与客户所有相关的记录信息经常需要精确到某个模块里面的某个字段，经常来回的查询各种客户相关信息，为此设计人员在设计了强大的查询功能。能全局查询、简单查询、组合查询，只要系统中有这个的字段，都能查询，这在其他一般的系统中是很难见到的。因为他们没有实际考虑到坐席人员的工作内容，而十多年呼叫中心的建设经验是我们最宝贵的财富，从而我们的系统是为坐席、管理人员量身订做的。下图为组合查询的界面：

查看范围，不需要自己输入查询条件，只需要选择下查看范围，系统就能自动显示您所选择查看范围且有权限查看的数据。下图为查看范围界面：

视图，管理者可以为不同的业务角色创建不同的视图，而每种角色只能看到自己拥有的视图。视图其实就是将常用的查询条件固定下来，下次同样的查询条件，只需要点下视图名称就能查询出对应的数据信息。如下图：

6.3.4 客户回访

客户回访主要是坐席人员根据公司业务流程对客户进行回访的历史记录信息。这个模块是奶粉行业最重要的一个模块，在专业育婴专家坐席有针对性的三次回访以上，根据公司以前公司奶粉行业案例分析得出：不定期的对老客户进行回访，客户发生转牌（转食其他品牌奶粉）的情况低于5%。奶粉行业的客户具有比其他行业的客户具有更大的粘合度。如下图所示：

6.3.5 订单工作流

现在的企业越来越意识到，售后服务中心不是成本中心，而是最大的利润中心。呼叫中心业务支撑系统提供了强大的订单工作流，能将坐席、销售的劳动成果转换为公司的利润。下图为订单工作流：

6.3.6 知识库

知识库，是一个呼叫中心业务系统中一个特色的功能。坐席的主要工作是为客户提供服务，而客户感受到的服务质量如何是关系到公司的长远发展的关键因素之一。但面对丰富多样的公司产品、浩瀚的行业知识、形形色色的客户、各种各样的咨询、建议甚至是投诉，知识库无疑是每个坐席的贴心的小助手。业务支撑系统能高效的管理公司庞大的知识库体系，支持无层级限制的知识库分类，从而能使坐席根据客户的问题快速定位到相应的知识库。下图为知识库界面：

6.3.7 提醒

呼叫中心业务系统提供自定义提醒模块，能满足企业业务流程中需要提醒处理的情况，使坐席、管理人员从靠脑袋、笔记录繁琐的事情解脱出来。让坐席关注于提高服务水平、服务质量、服务满意度，让管理人员专注日常的管理工作。下图为提醒定制界面：

提醒方式如下图所示：

6.3.8 报表

呼叫中心业务系统提供了灵活、强大的报表系统。报表系统可以从任何数据源生成贵公司需要的报表数据。报表生成系统会一步一步的、以图形化向导的方式指导进行操作，简单、易用、操作灵活，非专业人员也能快速上手，定制生成出自己想要的报表数据、格式。提供报表查看范围，可以快速查看本部门、下属、自己等统计报表；提供多种查询条件，满足管理者对不同条件的报表的统计分析，极大的减轻管理者的工作量，把管理者从报表统计分析中解脱出来，极大的提高了工作效率；提供多种多样的展现形式，如饼图、平行图、柱状图、线形图；提供报表导出功能，能根据用户的查询要求导出相应的excel 表格，能更进一步的对报表数据进行特殊分析；提供报表直接打印功能，方面各种报表的打印。只要是系统用户都能定制出下面所示的报表界面：

报表系统生成主界面

报表定制界面

生成后的报表详细数据

生成的报表统计分析数据饼状图

线形图

柱状图

平行图

七、 IP 多媒体呼叫中心与传统CTI 呼叫中心的对比

随着计算机技术的不断革新，出现了很多种呼叫中心平台的架构方式，从架构的实现方式归纳起来，无外乎两种：基于交换机、板卡的硬件架构呼叫中心平台和纯软件架构的呼叫中心平台。呼叫中心发展到现在，已经进入到重应用、轻技术的阶段，但在同

等规模、同样应用的呼叫中心平台下，我们选择什么样的架构呢？以下就是纯软件架构方式与基于硬件的传统架构方式的对比：

通过以上几点对比不难看出，纯软件架构的IP 多媒体呼叫中心平台无论是在建设、维护还是升级都是具有绝对优势的，这也是呼叫中心技术发展的趋势。展望软件呼叫中心平台就是基于这种纯软件的架构方式，经过长期的研发和众多的应用案例足以证明纯软件架构方式的先进性，在此基础上，我们将一如既往的坚持呼叫中心平台的纯软件构架，并逐渐将其功能更多样化，使之符合各种行业及规模的应用。