车辆管理工作操作指引

1.目的： 规范管理服务区域内停车的管理，维护小区车辆行驶与停放秩序。

2.范围

适用于管理服务区域内的车辆停放管理。

3.职责

4．方法与过程控制

4.1停车场管理方案编制

4.1.1接管新项目前或启用停车场项目须在接管一周前编制《XXX项目停车场管理方案》方案必须包含《小区平面图、车场平面图、车场管理模式、人车流量方向、小区停车场类型、数量、大小（是否与商业分开）车位数量、车位比例、收费标准、易出现堵塞区域、物防及技防配套情况/划区域车位比例、车位管理难点问题及采取的弥补措施》

4.1.2已接管成熟项目需对停车场管理情况及方案每年12月20日对违章、异常、客户不满意问题进行评估，将应对措施编制在及下一年度停车场管理方案。

4.2.1停车场类型

⏹

⏹ 固定产权（地上、地下、露天、独立、机械） 无固定产权（固定出租、先到先停、临停（收费、不收费） 4.2.2违章停车类型

⏹

⏹

⏹

⏹ 堵塞出入口 占用车位 堵塞消防通道 非规划车位停车

4.3停车管理遵循原则

4.3.1车辆管理三个禁止

4.3.1.1非规划车位禁止停车：如消防通道、人行甬道、草地、公共场所、汇车区域

4.3.1.2非本人车位禁止停放：是指固定产权车位

4.3.1.3车位已满禁止入内：停车场内所停车辆达到饱和，主要指临时收费停车场或无产权人防车位等

4.3.2车辆管理三个必须

4.3.2.1违章停车10分钟必须解决；

4.3.2.2经常性违章停车必须提示（按照级别电话提示、上门提示、短信提示、张贴提示）；

4.3.2.3对投诉违章停车、被占用车位的客户遵循四次回访原则：第一次时候处理完15分钟，第二次第二天、第三次第三天，第四次一周，消除心理伤害；

4.3.4车辆管理三个知道

4.3.4.1入口岗知道停车场的分布位置，车位比例、收费标准、车辆驶入驶出流程；

4.3.4.2停车场巡逻岗位知道停车场的车位数量、出入口位置、检查车辆的方法易乱停车位置；

4.3.4.3安全班长知道处理违章停车的流程及沟通方式、处理投诉的技巧；

车场岗位人员配置标准：

4.4信息管理

4.4.1建立小区车辆及经常性违章停车、区域明细管理台账，放置在安全出入口岗及停车场管理岗位每日由现场安全员统计车辆变更情况即时知会指挥中心、出口岗，每周由客服前台以信息联络单方式将更新过的车辆资料传递至指挥中心下发至相关岗位；

4.4.2安全班长每日核对车辆进入情况，检查车场安全员车辆检查情况，主管每周检查核实一次；

4.4.3每周安全负责人与客服负责人对现场停车场情况予以沟通，便于信息共享； 固定产权车位管理原则

无卡客户禁止入内，未携带卡客户，出入口安全员需了解其原因，对车主身份予以核实，并在《车辆异常出入记录表》上记录，通知巡逻岗予以跟进避免因为带卡或一卡多车现象予以制止，超过两次以上一卡多车需有按照巡逻岗先行核实后放行原则，并有巡逻岗跟随。

4.4.4无固定产权

4.4.4.1保证信息畅通，巡逻岗或停车场高峰时段每隔15分钟闲时每小时向出入口岗反馈车辆停放情况，高峰时段每15分钟向出口岗知会一次，车位小于5个时，特别知会出口岗对进入车辆的控制；

4.4.4.2车位饱和时在车场入口明显位置放置车位已满标识，同时知会与停车场相关出入口岗，与出入口相连区域内独立车场在出入口位置放置“车位已满”标识；

4.4.4.3.服务区域内多处停车场时，园区巡逻岗或停车场岗车位小于5个时，需在10分钟内知会出入口岗引导至另一处停车场，出口安全员就出车信息知会至入口岗，三岗联动，保持动态信息管理。

4.5车辆巡查管理

4.5.1停车场安全员每小时对停车场内车辆停放情况进行巡查，发现非本车位车辆予以核实，更新车辆信息，

4.5.2车辆进入后由出入口安全员通知对车辆外表在5分钟内进行检查，发现异常情况在《停车场异常情况登记表》上登记；如（为关窗、车内灯未关闭）并告知客户；

4.5.3停车场巡查内容包含：车位上方有漏水、车位线是否清晰、车位卫生是否干净、上方灯具是否完好、隔壁车位车辆停放是否有越位情况、标识是否清晰、反光镜是否合理等设施设备；

4.6文明停车宣传

4.6.1宣传方式：

4.6.1.1利用信息栏张贴温馨提示、海报、道旗、条幅方式

4.6.1.2利用短信平台、园区公众信息栏方式

4.6.2.宣传频次

4.6.2.1安全组制作统一标准的违章停车温馨提示，即时张贴；

4.6.2.2安全组每月拟定停车管理月报，张贴在经常性违章停车场；

4.6.2.3客服组每月利用短信平台方式向经常性违章客户提示；

4.6.2.4安全组每季度利用条幅或道旗方式宣传文明停车；

4.6.2.5安全组、客服组每半年上门对经常性违章停车客户及反应违规停车户或被占用车位客户宣传；

4.7异常情况处理

4.7.1基本要求

4.7.1．1、即时性：安全员在巡查时发现违规停车、占用消防通道、占用车位、非规划车位停车等事件发生后，两分钟内与违规车主予以沟通引导其停放在私家车位或园区内无产权公共车位，同时知会指挥中心予以记录。超过10分钟以上知会安全班长；超过30分钟予以张贴违章停车提示，超过1小时知会客服发送提示短信；

4.7.1.2周期性：区域内经常性违章停车，在本周时间段内（周）反复出现或者出现沟通无效情况，出现1小时以上违章停车，由安全负责人与客户进行沟通，针客户反馈的问题予以分析，提出解决措施。

4.7.1.3特殊性：如客户特殊情况（如送小孩、家中病人、119、120）等情况，出入口立即开启道闸放行，上报指挥中心安排专人选择最近路线引导救援车辆至客户楼下，在此区域引导交通，并帮助客户；

4.7.2 针对经常性违章停车区域客户早高峰、晚高峰时段安排专职人员予以疏导交通，保持信息畅通，与地产、公安机关做好协调沟通，获得在关键时刻的支持；

4.7.3安全执勤人员上岗前需经过统一培训，了解管理标准及统一说辞对于新入职员工遇有客户咨询时，可咨询当值班长，对于不能解释的事宜能够给出解决或咨询的途径。

4.7.4对经常性违章、占用消防通道、主要通道影响出车的使用移车器移至不影响交通位置；移车器需慎重使用，移动前需知会客户，通过短信或书面形式传达，保留证据，上报安全主管，经项目经理同意后方可移动；

4.7.5对引导中需用移车器进行移车的，要做好移车过程中的全程录像，避免出现新的问题点，并做好参与人员的记录，车辆移动后放置标识；详见《移车器使用操作指引》

4.7.6对待过激业主，采取暴力手段和堵塞车辆出入口的业主，做好视频记录及公安机关的沟通，要把握2个原则：一是耐心沟通，持续感化；二是软硬兼施，坚持原则，不轻易做让步。

4.7.7逐步梳理合理需求，进行疏导；开发小区内合理的停车空间（如横向车位个更改成倾斜车位、超过六米的道路可改为局部单行（分时段停放），进行车位改造。

5．关联文件

《钥匙及智能卡作业指导书》

《停车场管理作业指导书》

《突发事件处理作业指导书》

6.记录表格

《车辆停放服务卡》

《停车场车辆异常情况登记表》 《车辆出入异常情况登记表》 《车位租用协议书》

《车位服务协议书》

《培训会议签到表》

《客户访谈记录》

《工作信息记录本》