金融机构-客服-话术分类
金融机构
客服（话务中心）接待用语分类
（内部资料，严禁复制传播）
客服（话务中心）接待用语分类
接听来电
感同身受的平复诉求人情绪
诉求人被重视及充分尊重
用“我”代替“您”
站在诉求人感受说话
温和的拒绝
缩短通话
委婉的让诉求人等候”
记录核实内容
其他
结束语
接听来电
您好，XXX公司，请问有什么可以帮您；
上午好，请问有什么可以帮您；
新年好，请问有什么可以帮您
您好，请问有什么可以帮您；
非常抱歉，请您稍微大声一点，好吗？我这边听的不是很清楚。
您好，您可以听到电话吗？……您好，可能通讯信号问题，您可以换个电话
拨打么？
非常抱歉，我听不明白您说的话，可以用普通话说慢点吗？
打错电话：“对不起，您现在拨打的是×××××客服专线电话，请查证后
再拨，谢谢。”获得回应后，使用标准用语挂机：“感谢您的来电，再见。”询问客服姓名及私人信息：“您好，因工作需要，我们在工作期间规定只能
通报工号，您记下我的工号后可以随时根据我的工号联系到我的！如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。”
感同身受的平复诉求人情绪
我能理解；
我非常理解您的心情；
请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的；我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复；我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复；
“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，先与
您核对刚才诉说的情况，您看好吗？”；
您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，请您先消消气给我几分钟时
间给您说一下这个原因可以吗？
您说得很对，我也有同感；
您的心情我可以理解，我马上为您处理；
“小姐，我真的理解您；
这次给您添麻烦了，其实，我们也挺不好意思，您所说的情况我们将记录下
来，并反馈给相关部门，会尽可能避免问题的再次出现……
谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可
以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您
带来更好的服务；
“抱歉，可以打断一下吗？请您稍微讲慢一点？我听的不是很清楚，谢谢
让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；您的建议很好，我很认同；
诉求人被重视及充分尊重
先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们公司对于客户的意见
是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进；
先生/小姐，稍后我们将会有专人跟进您所述的事情，请问您的手机号是
XXXX么，好的，请您保持手机畅通；
下面需要与您核对相关身份信息，麻烦您了；
非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议，我们才会
不断进步；
（客户不满意但不追究时）谢谢您的理解和支持，我们将不断改进服务，让
您满意；
非常感谢您向我们提供这方面的信息，这会让我们的服务做得更好；感谢您对我公司的支持，您反馈的建议，将成为我们公司日后改进工作的
重要参考内容；
谢谢您对我们反映，我们会加强工作的培训，也欢迎您对我们工作随时进
行监督；
谢谢您的反映，该问题一向是我公司非常重视的问题，目前除了人工台可
以受理外，我们还提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建议也可以提供给我们；
针对您刚才所反映的情况我们公司也会不断地去改善，希望改善后能给您
带来更好的服务；
让您产生这样的疑惑，也让您生气了，实在抱歉；非常感谢您对我们的关心和支持，我们会尽快完善；您的建议很好，我很认同；
用“我”代替“您”
/您看是不是可以这样……；
站在客户感受说话
为保障服务质量，下面我们的通话将会录音，请您在通话结束后对我的服务进行评价；
下面将与您核对，您的来电记录（这样做主要是为了保护您的利益）；交易中心及会员单位从业人员将不会进行（代客理财及相关不允许的主辅行为）如果谁都可以帮您办理这么重要的业务，那对您的利益是很没有保障的；我知道您一定会谅解的，这样做就是为了确保向您一样对我们公司有着重要意义的忠诚顾客的权益；
感谢您对我们工作的支持，希望您以后能一如既往支持我们！；感谢您对我们的服务监督，这将让我们做得更好；别着急，请您慢慢讲，我会尽力帮助您的；感谢您的批评指正，我们将及时改正，不断提高服务水平；
温和的拒绝
小姐/先生，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具体要求我们暂时无法满足我会先把您遇到的情况，反馈给相关部门，查证后再与您联络好吗？；您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您一定会尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
尽管我们目前暂时无法立刻去处理或解决这件事情，但我可以做到的是……；
先生/小姐，感谢您对我公司的XX业务的关注，目前现在我们还没有拿到最新的资料，建议您先到网站上了解，或者迟点再打给我们咨询；
非常感谢您的关注，现在暂时没有开展，请您稍后留意；先生/小姐，非常感谢您的反馈我们会尽最大的努力改进这方面的问题，也希望您能一如既往地支持和监督我们的工作，谢谢！；
小姐/先生，您的心情我能够理解，那您希望我们怎样帮您解决呢；小姐/先生，您是我们的客户，尽量让您满意，这是我们的工作要求，不好意思，您说的这些，确实是有一定的道理，如果我们能帮您，一定尽力，不能帮您的地方，也请您谅解；
缩短通话
您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（邮件）形式发给您，现在与您核对发送地址XXXX请您留意查询；
因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？您的来电已经记录，稍后专人回电给您，为您服务，请保持手机通常。感谢您的来电；
您的相关情况我们已经记录下来，为了保障您的合法权益，能否将截图、音频、邮件发送到XXXX。我们会在进一步核实后，与您沟通联络。
好的，请您稍等，为您转接相关人员；
委婉的让诉求人等候
不好意思，担误您的时间了；
请您稍等片刻，马上就好；由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间；（再次接听）感谢你的等候，刚才我们核实后……
记录核实内容
请问您方便提供具体情况吗（发生的详细时间、现象等）？我们给您记录，方便相关部门尽快查询处理，感谢您的配合！；
谢谢您向我们提供的宝贵意见，我们会将该意见记录向有关部门反映！；我非常希望能够帮助您，针对这件事，我们公司一定会有专人尽快帮您处理，请您放心……；
先生/小姐，您的提议我会记录下来，希望能够尽快实施敬请留意！非常感谢您的宝贵意见；
非常抱歉，给您造成不便，请您稍等，我们马上测试一下，好吗？
下面将与您核对，您的来电记录（这样做主要是为了保护您的利益）……您看是这样吗？请问您还有其他诉求吗？
其它
如果您对我解释不满意，可以提出您的建议，以便我以后改善?(面对与客户
陷入僵局时)；
您的满意是我们的追求，祝您有个阳光好心情（当客户对我们解决了他的
问题表示感谢的时候）；
请您放心，您要求办理的业务已办理（取消）成功！请您放心，您反映的
问题已为您记录！；
谢谢您的理解，这是我们应该做的；
结束语
感谢你的来电；祝您生活愉快；当客户说他在开车时，结束语：路上要注意安全；祝您周末愉快；祝您节日愉快；感谢你的信任，我们会提升服务品质。祝您生活愉快；
如果您没有其他要咨询的业务请挂机。感谢您的来电，再见。