名词解释:瑕疵.缺陷.欺诈.故意拖延或者无理拒绝.不可抗力.格式条款.霸王条款

12315指挥中心，受理应属工商部门职责范围内的，行政调解的消费纠纷，然后按性质不同，分派到相应的处理部门处理。

12315是工商部门设立的消费者申诉、举报“特殊号码”可以受理消费者在消费过程中与商家发生的纠纷，前提是工商管辖范围内的。

举报：当您发现属于工商部门监管职能范围内的违法经营行为时，可以拨打12315进行举报。

申诉：消费者为生活消费需要购买使用商品或接受服务与经营者发生消费者权益争议的；商家故意损害消费者合法权益的行为，消费者向工商部门要求：1.行政调解，2.及时对商家进行处罚的称申诉。

投诉：消费者为------争议的，消费者向商家或社会团体维权组织寻求帮助，要求协调解决的投诉。

缺陷：如果存在不合理危险就是缺陷。产品存在缺陷是不能销售的，因产品存在缺陷造成的人身、财产的伤害，经营者应承担全部损失赔偿责任。

瑕疵：不存在危及人身、财产安全的不合理危险的质量质量问题，存在瑕疵且不违反法律强制性规定的产品是可以销售的，但是必须以“处理品”、“次品”等形式注明，并告知消费者哪方面有瑕疵，事先明确告知消费者可以免除经营者的产品质量担保责任，事先未明确告知消费者的瑕疵经营者要承担产品质量担保责任。

三包：为了保护消费者的合法权益，明确销售者、修理者、生产者承担的部分商品的修理、更换、退货（以下称为三包）的责任和义务

欺诈：

《欺诈消费者行为处罚办法》 第三条 经营者在向消费者提供商品中，有下列情形之一的，属于欺诈消费者行为：

（一）销售掺杂、掺假，以假充真，以次充好的商品的；

（二）采取虚假或者其他不正当手段使销售的商品份量不足的；

（三）销售“处理品”、“残次品”、“等外品”等商品而谎称是正品的；

(四）以虚假的“清仓价”、“甩卖价”、“最低价”、“优惠价”或者其他欺骗性价格表示销售商品的；

（五）以虚假的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品的；

（六）不以自己的真实名称和标记销售商品的；

（七）采取雇佣他人等方式进行欺骗性的销售诱导的；

（八）作虚假的现场演示和说明的；

（九）利用广播、电视、电影、报刊等大众传播媒介对商品作虚假宣传的；

（十）骗取消费者预付款的；

（十一）利用邮购销售骗取价款而不提供或者不按照约定条件提供商品的；

（十二）以虚假的“有奖销售”、“还本销售”等方式销售商品的；

（十三）以其他虚假或者不正当手段欺诈消费者的行为。

故意拖延或者无理拒绝：

《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》，第六条经营者提供商品或者服务，造成消费者人身、财产损害的，应当按照法律法规的规定、与消费者的约定或者向消费者作出的承诺，以修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等方式承担民事责任。

经营者在消费者有证据证明向其提出承担民事责任的合法要求之日起超过15日，并且两次以上没有正当理由拒不承担民事责任的，视为故意拖延或者无理拒绝。但经营者能够证明由于不可抗力的原因超过时限的除外。

对经营者故意拖延或者无理拒绝消费者合法要求的行为，由工商行政管理部门依照《消费者权益保护法》第五十条的规定处罚。

【不可抗力】：

《合同法》第一百一十七条　【不可抗力】因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但法律另有规定的除外。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不能免除责任。本法所称不可抗力，是指不能预见、不能避免并不能克服的客观情况。

格式条款：是当事人为了重复使用而预先拟定，并在订立合同时未与对方协商的条款。”

“霸王条款”：格式合同中出现的“提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利”的条款称为“霸王条款”。“霸王条款”只是一种通俗说法，不是法律

义务有两个意思：

一是，与权利相对。指政治上、法律上、道义上应尽的责任，包括作为义务与不作为义务。 康有为 《大同书》甲部第四章：“若夫应兵点籍，则凡有国之世，视为义务。”

二是， 不要报酬的。 人类为了更好地生存与发展，人与人之间建立了各种各样的社会关系，按维系方式的不同，所有社会关系可以分为亲戚关系、朋友关系与同事关系，按社会领域的不同，所有社会关系可以分为经济关系、政治关系和文化关系，而所有社会关系的核心内容都是价值关系或利益关系，即在所有的社会关系中，任何人一方面应该进行一定的价值付出，另一方面又应该得到一定的价值回报。

责任责任是一种职责和任务。它伴随着人类社会的出现而出现，有社会就有责任，身处社会的个体成员必须遵守的规则和条文，带有强制性。

责任有个人的责任和集体的责任。个人的责任指一个完全具备行为能力的人（成年人）所必需去履行的责职。集体的责任指一个集体必须去承担的一种职责。责任的追究一般以法律有明文规定的为准。

义务法律关系的内容，指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。与权利相对应。

法律义务同基于道德、宗教教义或其他社会规范产生的义务不同，它是根据国家制定的法律规范产生，并以国家强制力保障其履行的。违反法律义务就要承担法律责任（见民事责任，刑事责任，行政责任）。

法律上的义务与权利具有不可分割的联系。没有权利就无所谓义务，没有义务也就没有权利。在某些法律关系中 ，每一个法律关系的参加者都可能同时享受权利和承担义务 。例如在买卖合同中，买受人有取得一定物品为自己所有的权利，同时有付给货款的义务；出卖人则有把一定物品转移给买受人的义务，同时享有取得货款的权利。也有一些法律关系，一定的主体享受权利，而由一切人承担义务。例如在所有权关系中，一切人都承担不妨碍某一权利主体占有、使用或支配归他所有的财产的义务。在特定的场合，一种行为可以同时既是权利又是义务。例如法律授予国家机关及其公职人员的职权。就其与公民的关系来说，是行使权利；就其与国家的关系来说，又是履行义务。

根据不同标准可以对公民的义务进行不同分类，通常分为：①政治生活的义务和一般民事关系的义务。如交纳捐税、服兵役，是政治生活的法律义务；抚养子女、履行债务，是一般的民事法律义务。②积极义务和消极义务，积极义务即必须作出一定行为的义务，如纳税、抚养的义务；消极义务即不作出一定行为的义务，如不得侵入他人住宅的义务。③绝对义务与相对义务。绝对义务，又称对世义务，指对一般人承担的义务，例如不得侵害法律所保护的任何公民的基本权利。相对义务，又称对人义务，指对特定人承担的义务 ，如债务人只对债权人承担清偿债务的义务。④第一义务与第二义务。这一区别的标准与权利中的原权利与派生权利（又称救济权）的划分相当。第一义务对应原权利而存在，即不侵害他人权利的义务；第二义务对应派生权利而发生，即由于侵害他人权利而发生的义务（见权利）。

缺陷：如果存在不合理危险就是缺陷。产品存在缺陷是不能销售的，因产品存在缺陷造成的人身、财产的伤害，经营者应承担全部损失赔偿责任。

瑕疵：不存在危及人身、财产安全的不合理危险的质量质量问题，存在瑕疵且不违反法律强制性规定的产品是可以销售的，但是必须以“处理品”、“次品”等形式注明，并告知消费者哪方面有瑕疵，事先明确告知消费者可以免除经营者的产品质量担保责任，事先未明确告知消费者的瑕疵经营者要承担产品质量担保责任。

《消法》中瑕疵、缺陷和举证责任倒置问题浅析,瑕疵是与缺陷相对应的产品质量问题。这种质量问题不存在危及人身、财产安全的不合理危险，如果存在不合理危险就是缺陷；同时这种质量问题并未使产品丧失原有的使用价值，如果丧失了原有使用价值就从根本上改变了产品属性，不再是这种产品。产品瑕疵的第一种表瑕疵是与缺陷相对应的产品质量问题。这种质量问题不存在危及人身、财产安全的不合理危险，如果存在不合理危险就是缺陷；同时这种质量问题并未使产品丧失原有的使用价值，如果丧失了原有使用价值就从根本上改变了产品属性，不再是这种产品。产品瑕疵的第一种表现是，不具备产品应当具备的使用性能；第二种表现是，虽然具备产品应当具备的使用性能但使用起来不正常；第三种表现是，不符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准；第四种表现是，不符合以广告、产品说明、实物样品等方式表明的质量状况。

存在瑕疵且不违反法律强制性规定的产品是可以销售的，但是必须以“处理品”、“次品”等形式注明，并告知消费者哪方面有瑕疵，事先明确告知消费者可以免除经营者的产品质量担保责任，事先未明确告知消费者的瑕疵经营者要承担产品质量担保责任。

产品瑕疵影响消费者正常使用的，经营者应承担修理、更换、退货或违约赔偿等责任。如果将有瑕疵的产品冒充合格产品销售，则属于欺诈消费者行为，要承担惩罚性赔偿等法律责任。

产品存在缺陷是不能销售的，因产品存在缺陷造成的人身、财产的伤害，经营者应承担全部损失赔偿责任。经营者在出厂销售以后发现其提供的商品存在缺陷，有危及人身、财产安全危险的，应立即向有关行政部门报告和告知消费者，并采取停止销售、警示、召回、无害化处理、销毁、停止生产等措施。如果经营者明知产品存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康受到严重损害的，经营者还应承担惩罚性赔偿责任。

新《消法》第二十三条规定，经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，自消费者接受商品或者服务之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，由经营者承担相关举证责任。

实行举证责任倒置，把本来应该由消费者的举证责任合理分配给经营者，突破了“谁主张、谁举证”的一般举证规则，

为了破解消费者举证难的问题，法律推定一些科技含量较高的耐用商品和装饰装修等技术性较强、结构程序复杂的服务在六个月以内不应出现瑕疵，出现瑕疵后经营者要自证清白，否则就要承担举证不能的法律后果。

经营者要自证清白，必须从提升产品（包括服务，下同）品质、规范自身行为入手，严格按照法律、法规、规章的规定从事生产经营活动，诚实守信，程序规范，手续完备，有据可查。

概括起来，自消费者接受商品之日起六个月内出现瑕疵，发生纠纷的，经营者应从下列方面承担相关举证责任。

（一）有证据证明，产品具备其应当具备的使用性能；

（二）有证据证明，产品具备其应当具备的使用性能使用正常；

（三）有证据证明，产品符合在产品或者其包装上注明采用的产品标准；

（四）有证据证明，产品符合以广告、产品说明、实物样品等方式表明的质量状况；

（五）有证据证明，在销售产品时已告知消费者存在哪些瑕疵，消费者签字确认同意购买的；

（六）有证据证明，存在的瑕疵是因消费者自行处置不当而造成的；

（七）有证据证明，存在的瑕疵是因消费者未按照使用说明书要求正确使用、维护、保养、修理产品而造成的；

（八）有证据证明，产品使用说明书中明示不得改装、调整、拆卸，但消费者自行改装、调整、拆卸而造成损坏产生瑕疵的；

（九）有证据证明，存在的瑕疵属于产品的正常损耗的；

（十）有证据证明，在销售产品时已告知消费者易损耗零部件的瑕疵担保期限少于六个月，消费者签字确认的；

（十一）有证据证明，存在的瑕疵是不可抗力造成的；

（十二）有证据证明，产品瑕疵在交付消费者之前不存在的。

经营者的举证证据包括：产品合格证、产品说明书、质量保证卡、宣传广告、产品标准、书面合同、三包承诺、维修记录、检测报告、专家鉴定意见、实物样品、音像证据等。

当然，举证责任倒置并非免除消费者的全部举证责任。消费者应当举证证明其向经营者购买了产生争议的上述耐用商品或相关服务，且该产品存在不能正常使用等质量瑕疵；除了新《消法》第二十三条规定和其他有关法律、法规规定由经营者举证的情形外，其他商品或者服务出现瑕疵，仍然按照“谁主张、谁举证”的规则，由消费者承担举证责任。因此，消费者一定要增强证据意识，在消费过程中注意搜集和保存证据，以便事后能依法维护自身权益

义务有两个意思：一是，与权利相对。指政治上、法律上、道义上应尽的责任，包括作为义务与不作为义务。 康有为 《大同书》甲部第四章：“若夫应兵点籍，则凡有国之世，视为义务。”

二是， 不要报酬的。 人类为了更好地生存与发展，人与人之间建立了各种各样的社会关系，按维系方式的不同，所有社会关系可以分为亲戚关系、朋友关系与同事关系，按社会领域的不同，所有社会关系可以分为经济关系、政治关系和文化关系，而所有社会关系的核心内容都是价值关系或利益关系，即在所有的社会关系中，任何人一方面应该进行一定的价值付出，另一方面又应该得到一定的价值回报。

责任责任是一种职责和任务。它伴随着人类社会的出现而出现，有社会就有责任，身处社会的个体成员必须遵守的规则和条文，带有强制性。

责任有个人的责任和集体的责任。个人的责任指一个完全具备行为能力的人（成年人）所必需去履行的责职。集体的责任指一个集体必须去承担的一种职责。

责任的追究一般以法律有明文规定的为准。义务法律关系的内容，指法律规定的对法律关系主体必须作出一定行为或不得作出一定行为的约束。与权利相对应。法律义务同基于道德、宗教教义或其他社会规范产生的义务不同，它是根据国家制定的法律规范产生，并以国家强制力保障其履行的。违反法律义务就要承担法律责任（见民事责任，刑事责任，行政责任）。

法律上的义务与权利具有不可分割的联系。没有权利就无所谓义务，没有义务也就没有权利。在某些法律关系中 ，每一个法律关系的参加者都可能同时享受权利和承担义务 。例如在买卖合同中，买受人有取得一定物品为自己所有的权利，同时有付给货款的义务；出卖人则有把一定物品转移给买受人的义务，同时享有取得货款的权利。也有一些法律关系，一定的主体享受权利，而由一切人承担义务。例如在所有权关系中，一切人都承担不妨碍某一权利主体占有、使用或支配归他所有的财产的义务。在特定的场合，一种行为可以同时既是权利又是义务。例如法律授予国家机关及其公职人员的职权。就其与公民的关系来说，是行使权利；就其与国家的关系来说，又是履行义务。

根据不同标准可以对公民的义务进行不同分类，通常分为：①政治生活的义务和一般民事关系的义务。如交纳捐税、服兵役，是政治生活的法律义务；抚养子女、履行债务，是一般的民事法律义务。②积极义务和消极义务，积极义务即必须作出一定行为的义务，如纳税、抚养的义务；消极义务即不作出一定行为的义务，如不得侵入他人住宅的义务。③绝对义务与相对义务。绝对义务，又称对世义务，指对一般人承担的义务，例如不得侵害法律所保护的任何公民的基本权利。相对义务，又称对人义务，指对特定人承担的义务 ，如债务人只对债权人承担清偿债务的义务。④第一义务与第二义务。这一区别的标准与权利中的原权利与派生权利（又称救济权）的划分相当。第一义务对应原权利而存在，即不侵害他人权利的义务；第二义务对应派生权利而发生，即由于侵害他人权利而发生的义务（见权利）。