寿险新人实战手册

新

人

问

题

点

辅

导

实

战

手

册

新人问题点实战辅导手册

新人上岗后的第一次

在基础培训管理过程当中，当新人结束岗前培训，就将正式步入团队，开始他的寿险生涯。从这时起，新人就会面临着上岗后的许多个第一次。那么作为一个营销经理，如何对新人的每一个第一次作好精心地辅导，引导他开始上路、增强他的从业信心、培养他的工作习惯、提升他的展业技巧，是一个极其重要的环节。比如当新人第一天上班，会有很多的不适应，对环境、人员陌生，不了解规则、制度，不知道到底能不能干好，这一系列情形都会让新人产生一些‚恐惧‛情绪。下面，我们来看一看针对这种情况营销经理应该如何进行辅导呢？

第一次拜访

问 题 点: 1、紧张，不知如何开口谈保险

2、险种不熟悉，不自信

3、担心朋友轻视、遭受白眼

4、怕朋友拒绝，没面子

问题属性： 态度（A ）、技能（S ）

辅导形式： 面谈、角色演练、陪访

辅导要点：

1、重申重要观念：

（1）自己认同寿险吗？自己的工作是帮人还是求人？

实例参考 〃业务员：我准备今天到一个做生意的朋友家里去拜访，他家里条件蛮好，但

不知道我是不是能够说服他？

〃经理：俗话说：‚己所不欲，勿施于人‛。不知你自己对保险认同吗？ 〃业务员：王姐，说实话，在新人培训之前，我虽然不反对保险，但对保险认识较模糊，如像是可有可无，无所谓，通过讲师深入浅出的讲解，充分认识到保险不仅是一种理财方式，更是一种责任，一份关爱，所以培训一结束，首先

就给自己投保了一份《福相随》。 〃经理：小陈，我真为你高兴，入司才几天，你就领悟了不少保险的真谛，而

且也拥有了保障，真是一举两得，既然你都这么认同寿险，我相信你去给客户

宣传时，一定是言为心声，真情流露，最容易引起客户的共鸣。

（2）如果朋友拒绝，是正常还是不正常？

实例参考

〃业务员：可万一我这位朋友拒绝，那该怎么办？ 〃经理：是的，这完全有可能。但有一点你应该清楚，既然他作为你的朋友，

那拒绝肯定不会是针对你的为人，对吗？

〃业务员：嗯，那肯定。 〃经理：既然这样，那就说明你朋友的拒绝其实是针对我们给他推荐的保险的。由于保险产品是无形的，所以对绝大多数客户来说，都存在一个认知和了解的过程。在不理解保险功能前，找些理由拒绝，其实是很正常的。你设想一下，如果一个商品看不见，摸不着，每年还要花几千块钱，即使是你再好的朋友推

荐，你是不是也会要仔细考虑一下呢？

〃业务员：那当然，在没弄明白之前，肯定不会贸然接受的。 〃经理：对啊，所以说，你朋友、包括以后你遇到的客户，只要你真诚地对待他们，一般对方所拒绝的不会是你，而是你推销的商品。客户的拒绝不是商品

不好，而是对商品了解太少。因此我们必须在拜访前做好准备，充分理解我们

所推荐的险种的特点，同时预估客户可能产生的问题，才能提高拜访的质量。

2、针对拜访客户的情况，预先设计初步的险种组合，再与新人进行产品说明的辅导与演练，以增强信心。

3、向新人询问是否需要陪访

第一次陪访

问 题 点: 1、是新人缘故关系，有顾虑

2、陌生拜访时，希望以主管为主，旁观者，无压力；

3、得失感强，若不成功，会对主管产生不信任，或

加重畏惧心理

4、往往选择较难的客户，不希望主管作客户筛选

5、不愿意提供详细的客户资料

6、未事先预约，且不了解客户作息时间

7、拜访时，不清楚自己的角色，不懂配合，介入过

多或完全不介入

问题属性： 态度（A ）、知识（K ）、技能（S ）

辅导形式： 面谈、角色演练

辅导要点：

1、访前沟通

（1）了解客户详细情况，作适当筛选（应符合准客户基本条件）；

（2）与新人共同分析客户潜在保障需求及可能提出的问题；

（3）明确本次拜访的目的：如建立信任、唤起需求、提出建议、争取促成、取得再访机会、争取转介绍客户等；

（4）明确角色分工；（缘故拜访应以新老配合，陌生拜访最好主管先作示范）

（5）明确学习任务：观察、发现问题、明确改进目标等；

实例参考

〃经理：‚小陈，你真的很不错，怪不得是新人培训班的优秀学员，在出发之前，我还有几点需和你沟通，第一：今天的拜访以我为主，你多观察我是如何做的，

见面后你将我介绍给你的朋友，你做一些辅助性的补充，我们的观点一定要一

致；第二：第一次拜访不一定促成，但是我们可以预约下次见面的时间，递送

计划书再进行促成；第三：我们今天拜访后还可争取转介绍名单，好吗？‛

（6）最好事先预约，以提高拜访效率。

2、拜访中

（1）按事前约定的角色分工行事，勿唱独角戏；

（2）仔细应对客户，力求专业；

（3）观察新人存在的主要问题。

3、拜访后

（1）与新人沟通，询问其观察与发现的问题，有何启示；

（2）鼓励新人，肯定成绩；

（3）指出存在问题，提出改进建议，并帮其为再访作准备。

第一次设计建议书

问 题 点: 1、想让主管帮忙做

2、不知如何下手

3、希望得到指导

问题属性： 态度（A ）、技能（S ）

辅导形式： 面谈、演练

辅导要点：

1、先让新人自己提出设计思路与组合计划，再作指点，不要包办代替；

实例参考

〃新人：‚……，王姐，设计时怎样才最好呢？‛

〃经理：‚首先，一定要把握好建议书设计的三个原则，即要针对客户的需求设

计，要有较完整的设计，还要设计适度的保费、保额，……‛

2、提供标准格式供新人参考；

实例参考

〃新人：‚……，您指导我写可以吗？‛

〃经理：‚好的。这样吧，我这里有一份现成的计划书，你看一下，可以参照这

个格式先试着写一下，有什么问题我会马上告诉你。‛

3、对制作完成的建议书可让新人作模拟讲解

新人问题点实战辅导手册 第一次递交保单 第一次签单

问 题 点: 1、不会熟练填写投保单

2、流露紧张情绪

3、签单时不应喜形于色

4、交单流程不熟悉

5、不知保单维护方法

6、想知道佣金多少

问题属性： 技能（S ）

辅导形式： 面谈、角色扮演、协助交单

辅导要点：

1、训练其保单填写方法，熟能生巧；

实例参考

〃新人：‚王姐，我有一个客户今天约我去签单呢。‛

〃经理：‚是吗？那恭喜你今天即将拥有第一个客户，有需要我帮忙的吗？‛

〃新人：‚没什么，这个客户你已陪我好几次了，今天说好在家等我。‛

〃经理：‚那你都准备好了吗？‛

〃新人：‚签单工具都准备好了，就是不知为什么觉得有一些紧张？‛

〃经理：‚没关系，每一个新人在第一次签单时都会有过。我第一次签单也有点。

能告诉我为什么有些紧张吗？‛

〃新人：‚王姐，今天是我第一次签单，我怕我的投保单填写不规范让客户笑话

我，觉得我很不专业。‛

〃经理：‚这个问题很简单嘛！来，小陈，我们一块坐下来，拿出一份投保单，

我来指导你填写一张。‛

2、角色扮演，训练促成与签单过程；

实例参考

〃经理：‚今天是你的第一份保单，是你入司以来辛勤拜访的结果，我也由衷地为你高兴。但是，你内心的这种喜悦千万不要在客户面前过份地流露出来，应

该一直保持签单前的那种微笑的表情。‛

〃新人：‚这也有讲究？‛

〃经理：‚如果你签单后马上喜形于色的话，或许有些客户就会想‘你是不是从

我这里赚到了很多钱？’，说不准他就会改变主意了。

〃新人：‚有道理。‛

3、陪同并指导办理交单手续；

实例参考

〃新人：‚王姐，可我还不会交单呢！‛

〃经理：‚没关系，你签单后从客户家出来时，给我打电话，我会赶到公司的出

单中心等你，陪同你一块交单。‛

〃新人：‚好啊！那到时候我就给你打电话。‛

新人问题点实战辅导手册 第一次递交保单

4、教授保单维护方法，如填写《客户档案》；

实例参考

〃经理：‚在送保单之前，还别忘了做一件事。‛

〃新人：‚什么事？‛

〃经理：‚认真填写《客户档案》，把客户的详细资料留下来。‛

〃新人：‚留客户的资料干嘛？‛

〃经理：‚寿险产品的无形性决定了售后服务的重要性。客户只有通过我们的服务来感受到他所买的保险产品的存在。所以，详细的客户资料可以帮助我们给

客户提供优质的售后服务。‛

〃新人：‚有哪些可以提供的售后服务？‛

〃经理：‚譬如说知道客户的生日，我们可以打个电话或寄张卡片表示我们的祝贺，第二年后的续收，我们可以上门去收取，逢年过节，我们向客户问候一声等等，让客户感受到我们的关心。同时客户也会把你记在心里，随时给你介绍新的准客户。你知道吗？客户的价值不在于他给你签下的一张保单，而在于他

一生能给你带来的保单总额。‛

〃新人：‚听你这么一说，填写《客户档案》还真的挺重要的了。‛

〃经理：‚当然，所以你的每一份保单都要这样去做。‛

5、告知佣金，并做激励。 ☞

☞ 基于互联网金融形势，结合公司要求，经

理务必教会业务员及。 ☞

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第一次递送保单

问 题 点: 1、不能掌握递交保单的专业流程；

2、不好意思向客户要求介绍。

问题属性： 态度（A ）、技能（S ）

辅导形式： 面谈、角色扮演、个别辅导

辅导要点：

1、 重点沟通两个理念：

（1）透过细致专业的服务，增强客户的信任感；

实例参考

〃新人：‚经理，我做的第一份保单已经出单了，我准备上午就去给客户送保单，

我想请教一下您，递送保单需要注意一些什么事情？

〃经理：‚哟，恭喜你呀! 你提的问题很好，作为一个合格的专业寿险代理人的话，不仅要懂得专业的推销流程，更重要的是怎样为客户做好售后服务。其实，递交保单这个动作，就可以说是售后服务的开始。通过良好的售后服务，可以为寻求转介绍名单、或是二次开发客户需求等工作打下良好的基础，这样就能

使自己的业务进一步拓展。所以说，递送保单是一个非常重要的环节……‛

〃新人：‚那我要怎么做呢？”

〃经理：‚……，当然，在递交保单之前，还有一个重要的内容必须要做的就是检查工作，检查保单上的相关事项有没有错误，如投保人、被保险人的姓名是否打印正确。同时，你还应该建立自己的客户档案，将客户的保单号码以及其

他相关内容保存起来……，做完了以上的动作，那么这张保单的递交工作就全

部结束了，你明白了吗？”

〃新人：‚原来递交保单还有这么多技巧啊，王经理，谢谢你的点拨，我会在今

后的工作中尽职尽责的。”

（2）透过客户的引见认识更多准主顾；转介绍是专业代理人的标准动作，是顺手捡机会，不是求人。

2、通过角色扮演，演练递交保单及转介绍的专业流程。

第一次分享

问 题 点: 1、紧张；

2、不知所云；

3、只有感性，没有理性；

4、‚其实没什么‛

问题属性： 技能（S ）

辅导形式： 沟通

辅导要点：

1、询问新人签单经过及心得；

2、传授分享心得：成绩－问题－方法－心得－感谢；

3、用提问引导。

实例参考

〃经理：‚你刚进公司就初战告捷，我也很高兴呀! ”

〃新人：‚谢谢王姐你的夸奖，我也是刚开始运气好吧！”

〃经理：‚今天我来呢，是想向你了解一下你的签单经过，并且还准备请你明天

早会时间和全体伙伴作一个心得分享。”

〃新人：‚我这个单签得很顺利，我不知道要怎么和大家分享？”

〃经理：‚你不用紧张，这是一件喜事，请你慢慢地说给我听听好吗？”

〃新人：‚……”

〃经理：‚原来这样，这说明你平时为人挺好。做保险先做人，对吗？正因为你

平常为人好，所以做保险第一单就很顺利，这也可以与大家分享一下嘛！”

〃新人：‚对，这倒可以说一说的。‛

〃经理：‚对啊，除此之外，我觉得你之所以最后成功签单，和一开始选准客户

是不是有关系？‛

〃新人：‚……‛

〃经理：‚有些客户要很长一段时间才能签单，而你能一眼看准有保险意识而且

认同你的人，相对就轻松多了。‚

〃新人：‚对呀，原先我还不明白为什么第一次签单这么顺利，经你这么一说，

我就清楚不少了。‛

……

〃经理：‚明天你讲的时候，围绕这几个要点就行了，有问题吗? ”

〃新人：‚行，经理，我知道该怎么说了，您放心，我今晚回去再准备一下，明

天保证完成任务! ‛

〃经理：‚好! ‛

第一次遭受拒绝

问 题 点: 1、话术说不出口；

2、无法应对，跟着客户思路走；

3、沮丧，信心受挫

问题属性： 态度（A ）、技能（S ）

辅导形式： 面谈、角色扮演、陪访

辅导要点：

1、结合自身体会，沟通面对拒绝的正确态度，它是成功的前奏，而不是挫折。

实例参考

〃新人：‚王经理，保险怎么真的这么难做，真的不好想，象我的表哥，他又不

是没有钱，今天去他家，本来我是寄予了很大希望的，没想到……‛

〃经理：‚这就是做保险，是每个新人在签单前所必须面临的，如果每个客户一去都有希望，那寿险行业可能就是天底下最轻松的了。客户要认识他不理解的事物而且还要认同，绝对要一个过程，不然，那么多人为他宣传过，哪还有轮

到你为他宣传的机会呢，因为他早就成了别人的客户了! 你一定得记住：你遇到

拒绝保险的人越多，那就意味着你所拥有的市场越大。‛

（新人点了点头）

〃经理：‚对于你表哥这样的客户，你一定不要放弃，经常去他那里坐一坐，把关系处理融洽，有意无意让他知道你在公司取得的成绩，讲些保险与社会相关的实例，以及一些保险知识和功用，不要直接给他推销保险，以退为进，让他

不知不觉接受保险的影响，不要急，也许不久将来他就是你的一位大客户。‛

〃新人：‚怪不得王姐你的业务这样好，你的这种耐力和坚持真值得我好好学习! ‛

〃经理：‚其实，我当初进公司时与你有同感，但时间长了，心理承受能力越来越强，便习以为常，特别是看到当初那些刁钻、难缠的客户，随着对保险认识的加深，都成为了我的铁杆客户，而且转介绍了不少朋友在我这里投保，那就别提多高兴了，特别有一种成就感和胜利感。所以，许多同仁都感叹：做保险没有失败，只有放弃。永不放弃，积极拜访，做到这点，就是做保险的胜利者。记住，只要敢于拜访、善于拜访、勤于拜访，一定会有越来越多的客户在你手

上签单的！‛

〃新人：‚真的这样吗？‛

〃经理：‚按我说的去做吧，付出总有回报的，只要学会正视拒绝、克服拒绝，

这样你就会进步更快，会让你变得更坚强，更有毅力，好好发挥自己，你一定

会成功的！

2、与新人做角色扮演或做陪访，训练其应对技巧。

新人问题点实战辅导手册 第一次电话约访 第一次电话约访

问 题 点: 1、不知如何开口；

2、害怕拒绝。

问题属性： 态度（A ）、技能（S ）

辅导形式： 角色扮演

辅导要点：

1、沟通观念：约访的目的是主动地筛选客户（而非被客户筛选），提高效率，是寻找有缘人；

2、提供话术，做角色扮演训练。

实例参考

〃经理：‚小李，你怎么还站在这儿啊？哟，瞧你眉头紧锁的样子，是不是遇到

什么难题了？‛

〃新人：‚王姐，我有一个姓田的准客户，是我一个在广告公司作老板的朋友介绍的，他是一家大型超市的老板，经营得挺不错的。我很想去拜访他一次，可

他是一个大忙人，成天都东奔西跑、天南海北的，很难找到他的人。‛

〃经理：‚喔，其实针对你这种情况，你完全可以先进行电话约访。‛

〃新人：‚电话约访？以前我的客户都是很熟悉的亲戚朋友，随便找个借口就去

拜访了，象打电话给田老板这样从未见过面的，倒还从来没有过呢！‛

〃经理：‚其实电话约访是每一个保险代理人必备的技能，如果我们掌握了成功

的电话约访技巧，就拥有了争取与客户面谈的最有效办法。‛

〃新人：‚为什么呢？‛

〃经理：‚电话约访有很多好处，比如说可以迅速过滤、筛选客户，可以节省时间、金钱和体力，可以在正式面谈前做好充分的事前计划与准备，可以使业务员很容易控制情况而更有信心，也降低了客户的压力，我们自己既使被拒绝了

也不难为情。‛

〃新人：‚有这么多好处？‛

〃经理：‚当然。不过有一点你要记住，绝不要在电话里和客户谈论保险。‛

〃新人：‚对，新人课里老师是这样说的。”

〃经理：‚如果在电话里直接进行推销，你会无法控制客户的心理活动情况，把不好脉就会出现误诊，你也就失去了成功的机会。所以，电话约访唯一的目的

就是取得面谈的机会，确定面谈的时间、地点。”

〃新人：‚那我是否现在就跟他打电话呢？”

〃经理：‚你不要急于求成嘛，电话约访一定要有事先准备，你得清楚联络工作的准备步骤，先是名单的准备，再是环境的准备，同时还得有自己的准备步骤，

即练习放松、微笑，坚持只做约访，只有做到这些，才能从容的进行电话约访。”

〃新人：‚那王姐你说象我朋友介绍的这位田老板，我该如何电话约访呢？”

〃经理：‚对于这种转介绍的电话约访，你应该按照这样的接触步骤来进行，先是确认身份，然后问好、自我介绍，再提出介绍人，再予以赞美，表明来意，再用二择一法敲定时间，进行过程中还得予以拒绝处理，最后再次用二择一法

敲定时间，实施跟进予以确认。”

……

新人问题点实战辅导手册 第一次业务交叉 第一次业务交叉

问 题 点: 没底气、没信心（对自己、对产品）。

问题属性： 态度（A ）、知识（K ）

辅导形式： 面谈、陪访

辅导要点：

1、建立自身信心：客户的信心不是来自产品，而是来自业务员；

实例参考

〃经理：‚小李，垂头丧气的，怎么了？”

〃新人：‚昨天下午我去拜访一位准客户，本来说好了，要我这次去签单的，没想到一个同业公司的业务员也在那里给她讲解条款，所以她说暂时不签了。她

说那边的条款要好些，她要作比较，说考虑几天再说，我看这份单是签不成了。”

〃经理：‚你就这么没有信心吗？如果我们对自己的产品都缺乏自信的话，那顾客怎么可能相信我们呢？商场如战场，仗还没有打呢，你就认输了，那怎么行

呢? 来，你把具体情况说给我听一听，好吗？”

……

2、询问情况，教授应对技巧，协助进行专业的建议书设计；

3、要求新人熟悉条款，从而对自己的产品有信心；

实例参考

〃经理：‚小李呀！今后除了要仔细学习我们的产品，认真研究推销话术，还要

熟悉同业的产品，‘知已知彼才能百战不殆’。同时，还要会制作出非常有特色

的、专业的建议书来，这样，才会让我们更有胜算，更加自信

〃新人：‚是！我今后一定好好学习，做一个专业的营销员。

4、陪访新人，做专业的示范；

5、建立平常心：尽最大的努力，持平和的心境

第一次核保没有通过

问 题 点: 1、对核保知识不熟悉；

2、气愤、不理解；

3、与核保人员发生冲突；

问题属性： 态度（A ）、知识（K ）

辅导形式： 沟通、协助咨询

辅导要点：

1、向业务员及公司核保人员了解情况，协助沟通、咨询；

2、告知相关的核保规则；

3、提醒代理人的角色：既要维护客户利益，也要遵守公司规则，代理人与公司的关系是唇齿相依的；

4、帮助调整心态。

实例参考

〃新人：‚……，你说就为了一个被保险人签字栏里签的是小孩的名字，那核保

的小张居然要我重新去找客户签名，真是气人。‛

〃经理：‚小李呀，你真不错。刚进公司就签了一张不小的单，我应该祝贺你啊。只是你刚进公司不久，对一些核保方面的规则还不是很了解。其实，我们作为公司的一名代理人，在销售公司产品时，一定要遵守公司的规则。像这样的核保规则我们就必须了解清楚，而且在客户投保时一定要向客户说清楚。核保不规范、进口关把不住的话，承保成本就会升高，公司经营也只会越来越不安全

了，如果那样，对公司、业务员、客户都是没有一点好处的。你说对吗？

〃新人：‚原来是这样。王经理，我明白了。‛

〃经理：‚你能明白就好。核保不规范的话，稍有不慎，就会给客户和公司带来很大的损失，不过现在公司新的两核系统上线了，核保程序变得更专业、更严密，但同时就要求我们平时工作应该更加认真才行。比如说，像你早上这份单子，给未成年人投保时，必须由其法定监护人签名同意，而且在填写投保单时

这些事项不得涂改……，诸如这样一些细节，我们以后还得多多学习，你说是

吗？‛

〃新人：‚是的，这些知识以后您真得要多给我传授才行。‛

〃经理：‚那当然。‚

〃新人：‚那我的这份单子就应该让小孩子的爸爸重新填，对吗？‛

〃经理：‚对，只要我们是为了客户的利益着想，他一定会认可的，……‛

第一次要求退保

问 题 点: 1、信心倍受打击；

2、不知如何补救；

问题属性： 态度（A ）、技能（S ）

辅导形式： 沟通、陪访

辅导要点：

1、 认识退保是一种售后服务方式；

实例参考

〃经理：‚客户有选择投保的权利，也有退保的权利，所以，帮助客户办理退保

手续是我们重要的售后服务之一。‛

2、站在客户角度，理解客户既然要求退保，一定有其理由；

实例参考

〃经理：‚既然客户提出退保，那肯定有他自己的理由。作为我们业务员，就应该时刻站在客户的立场考虑问题。如果确实是客户遇到了什么困难，那我们应该积极地为他办理退保手续，如果客户只是暂时的动摇，我们也不必急躁，可以再为他详细解释清楚，毕竟对每个人来说，买份保险要关系到今后几十年的

生活，所以我们绝对不能为了自己眼前的一点利益，让顾客心里留有疑惑，买

得不称心。‛

3、先了解客户退保的真正原因，看是否有挽回余地，若有，则可作挽回的建议或陪访；

4、如果客户确实需要退保，则协助办理退保事宜，并告知业务员要真诚感谢客户，为将来沟通留有余地。

第一次办理理赔

问 题 点: 1、对理赔流程不熟悉；

2、一旦不顺利，则多有抱怨；

3、不知道透过理赔服务，扩大影响力，提高客户对

公司与本人的认同。

问题属性： 态度（A ）、技能（S ）、知识（K ）

辅导形式： 沟通、提供资料、协助办理

辅导要点：

1、 提供理赔流程说明的资料并作说明、告知注意事项；

实例参考

〃经理：‚小李呀，其实理赔是我们售后服务的重要内容，如果我们把理赔服务做好了，不仅能提高客户对公司、对我们业务人员的信任，更能为我们长期、

持续地经营下去产生帮助呢。‛

〃新人：‚是吗？‛

〃经理：‚是的，不过要真正地把理赔服务做得好，首先我们自己得专业，尤其

是应该熟知保险理赔的程序。‛

〃新人：‚那理赔的程序是怎样的呢?

〃经理：‚如果客户出了险，首先要向保险公司报案，然后由保险公司受理、立案，同时公司还要收集客户的相关单证资料，在此基础上进行审核之后再确定

是否给付或是拒付。‛

〃新人：‚那该如何报案呢？‛

〃经理：‚首先必须把握报案的期限，投保人或受益人应在知道或应当知道保险事故发生之日起五天内通知我们公司，否则就应承担由于通知迟延致使公司增加的勘察、检验等各项费用。当客户发生了保险事故后可采用上门报案、电话

报案等方式。‛

〃新人：‚那报案时要报些什么内容呢？‛

〃经理：‚一般来说，报案时要告知事故的时间、地点、性质、原因和被保险人的现状，被保险人的姓名、性别和身份证号码，以及投保的险种和保单号码，

还有联系的电话和联系人。‛

……

〃新人：‚听说理赔时还要客户提供很多资料是吗？‛

〃经理：‚你看这就是一份我正帮一位住了院的客户办理的赔案，这些都是必须提供的资料。有客户亲自填写的给付申请书，有保单正本及保费收据的复印件，被保险人的身份证复印件，有疾病诊断证明、医疗费原始收据、出院小结，还有如果是象我这位客户委托我办理，就还得由受益人亲笔写一份委托书并签名，

当然我作为被委托人也要提供身份证复印件。‛

〃新人：‚这么多啊，客户会不会嫌烦呢？‛

〃经理：‚这就要求我们跟客户说清楚呀，只有提供完全了资料公司才会正式受理和立案，然后根据这些资料进行审核，验证这些资料的真实性、合法性、有

效性，依据保险合同的合法性和有效性，来确认保险责任的归属与范围，这样

才能在最短的时间内作出结论到底是给付还是拒付。‛

新人问题点实战辅导手册 第一次办理理赔

〃新人：‚客户怎么记得住要提供这么多的资料啊，说实话连我都记不住. ‛

〃经理：‚不要紧，你看我这里有一张理赔资料准备表，上面对各种保险事故应准备的单证与文件显示得一清二楚，呆会儿我给你复印一份。其实在我们送给客户的保单封套上也有告知客户的这样一张表，以后我们在跟客户送达保单的

时侯一定要跟客户说清楚，这很重要喔！‛

2、介绍理赔人员；

实例参考

〃经理：‚走，我带你到公司核保核赔部去一躺，去认识认识理赔人员，也便于

你以后为客户服务。‛

〃新人：‚那好啊，你带我去看看吧。‛

3、当理赔不顺利时，协助查询，并作说明工作；

4、指导新人以理赔服务为契机，获得客户认同，拓展业务。

第一次陪客户体检

问 题 点: 1、客户抱怨时，不知道如何应对；

2、不知道体检的地点和流程；

问题属性： 技能（S ）、知识（K ）

辅导形式： 沟通

辅导要点：

1、通过沟通让其认识到遇到抽样体检对客户对自己都有利；

实例参考

〃新人：‚王姐，我前天一份保单被保险人年龄刚30岁，保额才4万元，但刚才内勤要我通知客户搞什么抽样体检，但这事先又没给客户讲过，不知客户愿

不愿意，真烦人！‛

〃经理：‚噢！是要陪客户体检喽，那是好事，应该恭喜你！‛

〃新人：‚王姐，你真会开玩笑，第一份保单就遇上这样的麻烦事，还恭喜我！‛

〃经理：‚真的，不开玩笑。你看，公司体检分为三类：一是被保险人投保超过其年龄所对应的免体检保额上限者须体检，二是被保险人告知异常，历史记录异常者，核保人员视情况让被保险人作相关体检，第三种情况就是对你这种免

体检件进行抽检，抽检比例仅为新单总数的3%，就让你碰上了，不是很幸运吗？‛

〃新人：‚幸运从何说起？‛

〃经理：‚随着时间的推移，专业知识逐步加深，展业经验越来越丰富，你签下

的保单也愈来愈多，越来越大，或早或晚你都会遇到刚才所讲的三种体检件，‚未

曾经历，不成经验‛。你刚入司就碰上了，便会知道体检流程及事项，为今后的

工作打好基础，不是很幸运吗？‛

〃新人：‚要是客户不乐意，怎么办呢？‛

〃经理：‚他会吗？体检通过后，体检费将由公司支付，接受一次免费的体检，他会不乐意吗？即使体检未通过，也可以让他早知道自己的身体冶状况，发现

病情及时诊治，这又何乐而不为呢？‛

〃新人：‚王姐，我明白了，看样子体检对我、对客户都是一件好事哦。

2、事先告知地点、流程及注意事项；通知客户勿食早点，最好为客户事先准备些早点；预先告知客户可能的状况（排队、等待、医生问询病史等），使客户有心理准备；

实例参考

〃新人：‚……，那再麻烦你把体检的具体事项、流程给我讲一下，好吗？‛

〃经理：‚好呀！你在给客户送体检通知书时，要预约好时间，嘱咐他到时带有效身份证件，贴有照片的体检通知书，勿食早点就到市人民医院，届时你和公司核保人员在人民医院门口等他。当然喽，你如果提前准备一些适当的早点，待他体检完毕之后食用，那既是你的关心，同时又是加深感情的好时机。另外，有可能体检时人较多，要排队等待，医生的询问较细致，可提前与客户作好心

理沟通。只要你到时协助核保人员陪伴客户左右，用心服务，随机应变，一定

会让客户感动和满意的，说不定还会为你加保或转介绍客户，这是多好的事！‛

3、出现状况时，安抚客户，并与体检人员协调解决，避免冲突。

第一次拿佣金

问 题 点: 1、没有经营的意识；

2、归零心态的调节；

问题属性： 态度（A ）、知识（K ）

辅导形式： 沟通

辅导要点：

1、鼓励新人用第一个月佣金给家人买礼物，以获家人支持；

实例参考

〃新人：‚王经理，我今天的确很高兴，原来你对我说做保险能赚多少多少钱，我一直不敢相信，但这一个月下来，真的让我认识到，只要自己努力，完全是可以实现的，而且更重要的是，我觉得这份工作能够体现我，一个下岗职工的价值，所以真的要好好感谢你，这样吧，晚上我们一块吃顿饭，我请客，怎么

样？”

〃经理：‚小李，不用这么客气，其实你取得这样的成绩，主要还是靠自己的努

力。至于感谢谁，我倒觉得你不能忘了感谢他――”

〃新人：‚他？谁啊？”

〃经理：‚你的老公啊，我觉得你应该好好感谢他”

〃新人：‚自家人，谈什么谢，都是应该的。”

〃经理：‚那不一样，你想想，以前都是你在家做家务带孩子，他什么都不管，现在你比较忙，很多事情都得要做，而且干我们这一行，很多休息时间还得出

门拜访，如果得不到他的支持与理解，弄不好会闹矛盾的――家庭事业都重要

呀！”

〃新人：‚你说的也是，他还蛮支持我的，上一次他还帮我联系了一笔业务呢。

嗯，要么给他买一条漂亮点的领带？”

这就对了，你老公一定非常喜欢，以后也会更加支持你了，

2、灌输经营观念，建立专用账户，适当回馈客户或进行有利于工作的其他投资；

实例参考

〃经理：‚…，哦！还有，你现在都是做的熟人的单子吧？”

〃新人：‚基本上都是玩得最好的同学、以前的同事、邻居，在我没来做保险之前，也有保险公司的好多人去给他们讲过保险，而他们都不想买，也许是他们都不知道保险的好处是什么，但我这次去给她们说，不管买多少，她们都在我

手里买了的。

〃经理：‚看来你的人际关系相当好，你很会为人，他们都非常信任你才在你这里投保，不过你可要对得起他们的信任啦。干我们这一行，唯一能做到的就是用你的专业技能为客户做好售后服务，同时客户家里有什么事的时候要积极帮助解决，要经常回访老客户，家里有老人、小孩的可以带点小礼物去看一看，

聊一聊，他们会更加信任你，也会为你转介绍很多客户呢。

〃新人：‚对啊，我怎么没想到这一点？‛

……

〃经理：‚要为客户做好服务，还必须要求你尽快提高专业素质，要不断地自我

新人问题点实战辅导手册 第一次拿佣金

学习、自我充电。除了我们的培训和早会外，你还可以买些相关的书籍看看，

学学，很有好处的。‛

〃新人：‚这倒说到我心里去了，这一个月来，我就时常觉得自己知识面太窄，

和客户的话题往往不敢谈深，看来确实是要读些东西。‛

3、正确调整归零心态，变压力为动力。

实例参考

〃新人：‚……，那再麻烦你把体检的具体事项、流程给我讲一下，好吗？‛

〃经理：‚小李，上个月做的不错，这个月怎么样了呢？”

〃新人：‚这个月才开始没几天，早呢，经理！！‛

〃经理：‚呵呵，小李啊，做保险的可不能三天打鱼、两天晒网啊，一定要赶早不赶晚，时刻向设定的目标努力，不完成任务决不罢休，只有这样保险才做得

长久。‛

〃新人：‚您说的也是。上个月是为了想晋升上正式业务员，才冲了一万多元的

保费，要每个月都这样确实不容易，不过有王姐你的帮助,

我一定争取每个月都

能达到目标! ‛